說到賣得動：把專業說成生意的商業表達力

名人推薦：好評推薦（依首字筆順排序）
李海碩－葳格國際學校總校長
馬克－網路職場圖文作家
陳若雲－今周學堂總監
凱若－連續創業家

面對異議問題，不要自己嚇自己
當你好不容易鼓起勇氣提出締結成交的邀請，客戶沒有直接拒絕，但也沒有當下點頭答應，而是針對你的產品與服務提出異議問題時（異議問題可能是猶豫、質疑或是反對意
見），你當下的感覺如何？
你可能會感到失望，可能會覺得難過，甚至可能會因此有一點憤怒，這些感覺都很正常，因為你覺得自己被「否定」了。
當然，你也可能會覺得很興奮，因為你相信「嫌貨才是買貨人」，既然客戶沒有直接拒絕，就代表還有機會，所以你摩拳擦掌，準備跟客戶的問題直球對決！
我的經驗是，面對異議問題不要過於躁進，試圖用口才碾壓對方；也不要自己嚇自己，希冀委曲能夠求全。你必須理解客戶問題背後的問題，並且用理性與感性兼具的方式回應才是上策。

首先，我想跟你分享異議處理時應有的二大態度：
1. 把客戶當戰友，而非競爭對手。不要覺得客戶是來找麻煩，試著和客戶站在同一陣線，共同面對並解答對方內心深處的疑問與擔憂。
2. 把客戶的主觀感受當成客觀事實。同樣的溫度有人覺得熱，但也有人覺得冷，你要把客戶的異議問題想像成「體感溫度」，你或許無法共感，但一定要懂得同理。
無論如何，不要急著反駁，更不能否定對方的質疑。因為我們的表達方式與內容，就是我們過往人生的縮影。所以否定對方的異議問題，某種程度上就是否定對方的人生。你可能覺得我說的有點誇張，但請永遠不要小看「否定句」的殺傷力，尤其當對方還是付錢的客戶時。

接下來，我想分享異議處理最重要的實戰技巧──價值轉換，也就是「用更有價值的角度詮釋客戶的問題」。
它和我們常聽到的「偷換概念」不一樣，「偷換概念」是一種巧妙運用邏輯謬誤，刻意忽略對方原本的觀點，並重新塑造為更容易攻擊的假目標，然後針對這個假目標進行強力反駁與猛烈攻擊。兩者天差地遠，不要混淆。

舉一個最實際也最常見的例子，也是每一個產業、每一個專業工作者或一人公司經營者一定會遇到的經典魔王題：費用太貴。
請你用三十秒思考，如何用更有價值的角度詮釋「貴」這個問題？
我寫了三個答案，看看哪一個和你的想法比較貼近。

「我們的確不便宜，但是你值得。」→ 轉換為個人價值。
「費用是一時的，但帶來的價值是長久的。」→ 轉換為時間價值。
「現在的成本，是你未來的資本。」→ 轉換為投資價值。

如果覺得不夠，再來練習另一個專業工作者和一人公司經營者很容易遇到的異議問題：公司「規模太小」。
請你再用三十秒思考，如何用更有價值的角度詮釋「小」這個問題？
寫好了嗎？來對照一下我的答案。

「你是大公司的之一，卻是我們的唯一。」→ 價值轉換為客戶導向。
「我們規模小，是因為我們只想服務最棒的客戶。」→ 價值轉換為門當戶對。
「因為小，所以可以看見大公司看不到的細節。」→ 價值轉換為服務細膩。
「現在的成本，是你未來的資本。」→ 轉換為投資價值。

眼尖的你應該發現，在上面兩個練習中我刻意用了類似金句或語錄體的表達方式，目的是讓讀者們印象深刻，實際上和客戶對話時，語氣可以稍微收斂一點。

當你掌握價值轉換的精髓後，我想跟你分享「異議處理五步驟」，它是一套完整的對話流程，包含了：
1. 認同對方：感謝客戶願意提出問題，先認同對方的出發點（並非認同問題），並試著與對方站在同一陣線。
2. 價值轉換：從更有價值的角度重新詮釋客戶的問題，除了重塑客戶的認知外，也可以展現你的視野與格局。
3. 理性論述：再次展現自己的價值與優勢，讓客戶從掌控恐懼的哺乳腦與爬蟲腦，回到理性思考的新皮質腦。
4. 擘畫願景：將客戶關注的焦點從現在的問題轉移到未來的願景，再次引領客戶進入對未來美好畫面的想像。
5. 公平交易：再次提出締結成交的邀請，但可以視自己的商業模式與客戶的狀態，提供客戶等價交換的選擇。

接下來，讓我們再次回到經典魔王題「費用太貴」的例子，並運用「異議處理五步驟」來展開對話。
（以物理治療師為例，詳見書中圖表）

若客戶被你說服，就進入締結成交的行政作業；若客戶仍有疑慮，請確認客戶問題背後的問題後，再次進入異議處理流程，直到客戶正式接受或拒絕你的合作邀請為止。（因網頁版面有限，更多內容詳見本書）

面對異議問題，不要自己嚇自己
當你好不容易鼓起勇氣提出締結成交的邀請，客戶沒有直接拒絕，但也沒有當下點頭答應，而是針對你的產品與服務提出異議問題時（異議問題可能是猶豫、質疑或是反對意
見），你當下的感覺如何？
你可能會感到失望，可能會覺得難過，甚至可能會因此有一點憤怒，這些感覺都很正常，因為你覺得自己被「否定」了。
當然，你也可能會覺得很興奮，因為你相信「嫌貨才是買貨人」，既然客戶沒有直接拒絕，就代表還有機會，所以你摩拳擦掌，準備跟客戶的問題直球對決！
我的經驗是，面對異議問題不要過於躁進，試圖...

前言
明明有很好的商品或服務，但客戶就是不買單？
覺得自己講得很清楚，客戶卻表示聽得很模糊？
希望建立個人品牌，卻不懂得展現自己的價值？
面對客戶的反對意見時，不知該如何說服對方？
擔心自己口才不好、魅力不足、氣場不夠強大？

如果你有以上任何一個「症頭」，這本書值得你入手。

因為這是一本聚焦商業表達，整合觀念、策略、方法、技巧等面向，以實用與實戰為導向的工具書。它就像一把萬用且好用的瑞士刀，保證讓你輕鬆上手、並且捨不得放手！

為什麼我這麼有把握？
因為一直以來，我的工作和「表達」高度相關。

在廣告公司擔任文案的時候，我說服主管和客戶買單我的創意；也透過電視或平面廣告，說服我不認識的潛在消費者購買客戶的商品或服務。

在金融業從事行銷工作的時候，我跟老闆提案、跟同事溝通、跟廠商協調、跟記者打交道、回應網友留言，甚至協助處理難纏的客訴。

擔任婚禮主持人的時候，我跟新郎新娘溝通、跟雙方家長溝通、跟飯店窗口溝通，有時甚至得跟喝醉鬧場的親戚溝通。

經營社群電商的時候，我擔任平台講師、身兼團隊主持，跟許多不同學經歷背景的夥伴凝聚共識、討論業務與交流情感。

所以我常半開玩笑地說：我天生就是靠嘴巴吃飯的男人。

口語表達能力的確幫助我在職場上佔有一席之地，部門重要的提案大多由我負責，公司對外的活動也經常請我主持。而我也沒有辜負老天爺的偏愛，多數任務都能圓滿達成，也留下不錯的口碑。

表達力不只讓我在職場上被看見，也幫助我在斜槓創業的過程中找到著力點，更為我日後成為商業表達力教練埋下伏筆。

過去我一直認為表達力是難以複製的天份，是上天賜予少數人的禮物。直到幾年前疫情時期，語音社交平台Clubhouse橫空出世（不知道還有多少人記得），每個人都可以開房間設定主題邀請別人進房聊天，也可以參加別人的房間分享自己的觀點。

一開始我只是偶爾發言，慢慢地開始有人主動找我上台分享，甚至邀請我成為固定班底，因為他們發現我什麼主題都能聊上幾句，而且言之有物。也開始有人請教我該怎麼好好說話，他們想知道如何像我一樣，把腦袋裡零散的想法變成吸引人的說法。

那一刻我確信了，「表達」是一門好生意，因為有太多人需要學會利用「表達」，讓自己的專業價值被看見、被理解、被接受。

於是，我開始觀察自己的說話方式，拆解過去提案、演講與主持的流程，找出習慣的思考路徑，形成自己的理論基礎。同時結合過去在廣告業學到的方法論與思考工具，最終打磨出一套適用於專業工作者與一人公司經營者的「高價值商業表達力教學系統」。

而且，我有一個少見的優勢，在於同時擁有多年的甲方（重視數據的金融業）與乙方（追求創意的廣告業）工作經驗，我能找到雙方溝通的交集，避免各說各話的盲點。

我也曾服務過許多類型迥異的廣告客戶，「被迫」鍛鍊了一身能在短時間了解產業特性與客戶屬性的好功夫，這些寶貴的經驗讓我比一般講師更能理學員的痛點與需求，進而協助他們解決各種與表達有關的疑難雜症。

這幾年，我透過一對一教練陪跑、企業內訓與團體包班，協助許多新創公司創辦人、企業中高階主管、專業工作者與一人公司經營者提升提案簡報、公眾演說、銷售表達與職場溝通等商業表達力，達成高效變現的目標。

無論學員是外商公司的高階主管或剛出道的自由工作者，我總用一期一會（一生只有一次的相會）的心情全力以赴，每次上課都如同麥克風之神上身般燃燒靈魂，彷彿這是我和他的最後一堂課。

因此，每當我聽到學員們分享好消息，或是看見他們眼中散發自信光彩時，我都會有一種「法喜充滿」的感動，那種發自內心的滿足感與成就感，著實令我難以抗拒。因為我明白，我不只改變了一個人的表達方式，也改變了一個人的人生軌跡。

所謂的「用生命影響生命」，應該就是這種感覺吧。

這是我的第二本書，首度公開高價值表達的核心原理，無論你是E人或I人、職場老手或初出茅廬、口才辨給或不善言辭……這本結合表達心法、技法與做法的工具書，能幫助大部份的讀者透過系統化、多模組與深入淺出的內容呈現方式，循序漸進地掌握商業表達的變現脈絡，同時建立個人品牌好感度，展現難以複製的專業價值。

這本書分成《觀念篇》與《實戰篇》，合計八大單元、二十六個章節。除了正文之外，還精心設計了「練習題」，幫助你高效吸收、立即上手。建議第一次先照章節順序閱讀，之後再依照個別需求選擇合適的章節複習。

感謝生命中每一位良師益友、每一位相信我的學員、每一位交談過的夥伴，甚至每一位曾經針鋒相對的對手，和你們的每一次對話，成就了今天的我。

感謝時報出版的淑媚，從2014年夏天認識至今，從未放棄妳、我和書之間的三角關係，如今這本書的出版，也算是另類的十年磨一劍吧！

感謝一路支持我的老婆大人，妳是我努力的起點，也是我奮鬥的目標，我們是彼此的忠實粉絲，事業的合作夥伴，更是人生最好的朋友。如果這本書有頭號功臣，那一定是妳。

感謝願意購買並閱讀這本書的你，無論我們是否相識，希望我的隻字片語也能改變你的人生軌跡。哪怕只是增加10%的提案或銷售勝率，都可能為你帶來數十萬甚至數百萬元的商業價值，入手這本書的 ROI（投資報酬率）簡直難以估計！

最後，感謝我自己，多年來始終堅持好好做人、好好做事、好好說話。如今能在知命之年確認自己的天命，讓更多值得的聲音被聽見，真的是一件幸福的事。

提高語言含金量，擴大商業影響力
我是你的高言值表達力教練 小竺

前言
明明有很好的商品或服務，但客戶就是不買單？
覺得自己講得很清楚，客戶卻表示聽得很模糊？
希望建立個人品牌，卻不懂得展現自己的價值？
面對客戶的反對意見時，不知該如何說服對方？
擔心自己口才不好、魅力不足、氣場不夠強大？

如果你有以上任何一個「症頭」，這本書值得你入手。

因為這是一本聚焦商業表達，整合觀念、策略、方法、技巧等面向，以實用與實戰為導向的工具書。它就像一把萬用且好用的瑞士刀，保證讓你輕鬆上手、並且捨不得放手！

為什麼我這麼有把握？
因為一直以來，我的工作和「表達」高度相關。...

前言

《觀念篇》
Part 1一人公司時代來臨，你準備好了嗎？
1.最壞的時代，也是專業工作者最好的時代
2.解鎖AI時代最重要的隱藏技能：商業表達力

Part 2會說話≠會表達。高價值表達的核心觀念
3.常見的表達迷思與高價值表達的定義
4.先動腦、再動口：表達高手的思考順序
5.合理期待，沒有傷害：別在想像中的恐懼裡受苦受難

Part 3不只言之有物，更要言之有悟
6.KISS高價值表達三角形，一開口就讓人心動
7.Skill技巧，決定表達的吸睛程度
8.Structure結構，決定對方的理解程度
9.Information訊息，決定彼此的共鳴程度
10.Key Message核心訴求，決定對方是否採取行動

《實戰篇》
11.消費，是一場模糊的決策之旅

Part 4自我介紹
12.讓別人用你期待的方式認識你
13.角色與定位，在客戶心中佔個好位置
14.善用高價值模組，自我介紹不痛苦

Part 5洞察需求
15.一切都和需求有關
16.挖掘需求的實用工具：FAB 思考模組
17.真正的需求是「問」出來的

Part 6價值表達
18.精準表達，展開一擊必中的表達領域
19.見人說人話：打造麻瓜友善語言
20.精熟望聞問切：輕鬆說出信任感

Part 7締結成交
21.說之以理，更要動之以情
22.帶客戶預見未來的美好風景
23.面對異議問題，不要自己嚇自己

Part 8比開口更重要的事
24.聆聽的技術
25.讚美的藝術：不著痕跡
26.無論你多專業，做人才是本業

結語

前言

《觀念篇》
Part 1一人公司時代來臨，你準備好了嗎？
1.最壞的時代，也是專業工作者最好的時代
2.解鎖AI時代最重要的隱藏技能：商業表達力

Part 2會說話≠會表達。高價值表達的核心觀念
3.常見的表達迷思與高價值表達的定義
4.先動腦、再動口：表達高手的思考順序
5.合理期待，沒有傷害：別在想像中的恐懼裡受苦受難

Part 3不只言之有物，更要言之有悟
6.KISS高價值表達三角形，一開口就讓人心動
7.Skill技巧，決定表達的吸睛程度
8.Structure結構，決定對方的理解程度
9.Information訊息，決定彼此的共鳴程度
1...