AOKI Takeshi

前言

「啊！原來這就是（銷售）業務的祕訣！」

四十二歲時，我為人力資源發展代理店銷售教育課程。所以我是個要說服顧客購買公司課程的典型業務員（Salesman，推銷員，外務）。雖然業績不差，但是每每想到這些課程對客戶是否真的有助益，或是顧客是否真的喜歡這些課程時，我的心情就會非常沉重。

前言的標題，就是某天和某位經營者談話時，突然自心內深處湧現的一句話。內文進入第一章之後，我會再詳細說明這一幕的過程。那一次的談話，真的發生了許多奇蹟。或許大家不相信，那一次，我真的沒有針對商品做任何說明就成交了。　

那一瞬間我終於明白了。原來過去的十三年，我一直在追求的業務祕訣，就是「讓顧客主動購買」。

從那天以後，我就像被施了魔法似的，改變了以往的業務型態（Sales style，銷售型態）。不，不對，我應該說，我終於擺脫了長年來被灌輸的業務型態。

我被灌輸的業務型態是：

「業務，是一種艱難、煩悶，又吃力不討好的工作。」

「業務，除了努力之外，還必須有毅力。」

「顧客，永遠如神一般高高在上。」

但是，就在這個魔咒被解除的那一瞬間，我的業務型態改變了。。

「業務，是一種快樂、有趣，並令人感動的工作。」

「業務，是在喜悅中自然掌握。」

「從和顧客邂逅的那一刻起，自己和顧客就是朋友了！」

此後的十六年，我的業務工作變得趣味盎然。而且，這些經驗還不斷轉化成強烈的信念，讓我對自己更有信心。

我把這業務型態命名為「提問型業務」。到目前為止，我已經指導過二萬多名的業務人員。以汽車業、保險業、房仲業為首的各行各業，採用了這個技巧之後，更培訓了許多頂尖的業務員。

在教導他人的過程中，我運用「提問型業務」的技巧也更加簡練俐落。只要提問的順序對了，顧客就會表達想購買的意願。不能讓顧客產生「想買」的念頭，做再多的說明都徒勞無功。因此，只要在對話中融入以下「三個問句」，就能夠翻轉結果。

這三個問句就是：「例如呢？」「為什麼？」「所以呢？」。

　

本書的第一章和第二章，主要是在說明「提問型業務法」產生的背景，和說明型業務員如何變成提問型業務員。

如果有讀者想立即實踐，可以從第五十一頁「用『例如呢？』『為什麼？』『所以說呢？』三個問句提升業績」開始閱讀。

到目前為止，我總共出版了四本有關「提問型業務」的書。其中，這本書是集之大成者，所以除了介紹「提問型業務」的原則和方法之外，我還為大家準備了訓練「提問型業務」技巧的專用表格。

我想業務員所要面對的課題會因人而異。為了因應所有的狀況，本書在第三章會詳細說明，如何在「Appointment」（預約）、「approach」（接觸）、「presentation」（簡報）、「Closing」（成交）、「follow up」（追蹤）五個階段，運用提問提升績效。我特別以五家企業為例子做說明供大家參考。

有一位業務員，不論是汲取「提問型業務技巧」的狀況，或是所創造出來的業績，都遠超過我的想像。反應快的人，真的只要三個月就能游刃有餘。

從三十年前我開始跑業務，我就一直在思索，這個領域是否有可以讓我感受到喜悅，又可以將我推上第一名寶座的「祕傳寶典」。我認為對身為業務員的你而言，這本書應該就是你的「祕傳寶典」了。

請用這本書，讓你的業務，變成「一種快樂、有趣，並令人感動的工作」。請用這本書，實際體會「業務是在喜悅中自然掌握」。

請用這本書，讓你感受透過業務所認識的客戶，變成「你人生中無可取代的摯友」的喜悅。

我相信藉由這本書所感受到的業務喜悅，一定能夠改變你的人生，讓你一生都受用無窮。

多數業務員都不會事先模擬

我在前面幾章，說明了提問型業務法的原則和方法、應用角色扮演學習提問型業務法、實務中的角色扮演內容、運用提問型業務法創造業績的經驗談等等。想必你也想在現場試一試提問型業務法吧！或許有人已經這麼做了。

但是，這樣真的就能在現場完全實踐提問型業務法嗎？事實上，在現場實踐時，還需要一個可以創造最佳績效的工具，和一個可以確實提升提問型業務技巧實力的工具。

在這一章，我就要教你如何使用這兩個工具。就是因為有了這兩個工具，才能夠提升提問型業務法的精確度。因此，我也希望你能把這兩個工具當作是自己的武器。這麼一來，你也能像我一様，完成原汁原味的提問型業務法。而且，只要短短三個月就可以做到。

首先，我先說第一個工具。「模擬表格」（Simulation sheet），也就是「解決課題表格」。這個表格，我希望你在前往業務現場之前先寫好。你已經了解了提問型業務法。你已經知道各階段該如何發問。但是，還是有問題。因為客戶的狀況、欲望、需求、課題都不一様，一種米養百樣人，連客戶本人的風格都不一樣。

那麼，我們到底該怎麼做呢？我們必須想一個制式化的提問型業務法。也就是我們需要一張制式的表格。利用這張表格把會面的狀況具體寫出來，再研究對策。用書寫的方式就可以讓狀況具體化。即，先透過這張表格弄清楚具體的對話、提問的順序，再掌握客戶的狀況、欲望、需求、課題及個人風格，並思考該如何進行。先寫好這張表格，就可以在見客戶之前先進行模擬。

你一定聽過「實現思考」「實現想像」這類的話吧？這些話的意思是說，實現你在腦子裡所思考、所想像的事情。

但是，不管你怎麼想像，只要客戶一上場就完全是另外一回事。因為客戶有自己的想法和意圖。你想把客戶的想法和意圖扭轉成自己的意思是不可能的。因此，你必須先接納客戶的狀況和想法，才能想像該如何把客戶引導至你所設定的方向。只有這麼做，才能讓客戶見你時對你留下好印象。

歷代的橫綱當中，有位力士叫做千代富士。千代富士是二次大戰後，寫下五十三連勝及一Ｏ四五勝，並獲得國家營榮譽獎的大橫綱。千代富士最拿手的絕技就是「左前抓」。據說，只要對手被他擰住就休想再掙脫。但是，事實上，千代富士在比賽之前，一定會先用心研究次日要對戰的對手並模擬戰鬥狀況。如果，千代富士認為自己可以憑著絕技戰勝所有的對手而麼都不做的話，絕對不可能留下這麼輝煌的記錄。

如果只在腦子裡想像，一定會有許多不明確的地方。因此，就算你已經了解了提問型業務的方法，我還是希望你能針對每一個客戶，具體描繪該如何應對。即，先具體的把可以想到的事情先寫在模擬表格上，再想像並思考每一個階段該如何應對。不過，請不要花過多的時間來寫這上面。一張表格大約五分鐘就足夠了。太過小心翼翼，只會給自己找麻煩。

事前先寫好模擬表格，會有以下的效果。

一、具體書寫模擬表格的時間，其實就是思考客戶事情的時間。所以這麼做可以強化想幫助客戶的念頭。

二、先寫出見面的可能狀況並做好事前準備的話，因為已經預測會和客戶如何對話，就可以用最沉著冷靜的態度去見客戶。換言之，這麼做會讓你從容不迫，充滿自信。客戶見到你這樣的業務員，也會覺得安心並充滿期待。

三、因為你本人已做好事前的準備，就可以用最佳狀態去見客戶。就算屆時客戶的反應和你所預測的不一様，你也可以沉著應對。即，這份沉著可以為你創造應付客戶的力量，讓你有個美好的會面經驗。

四、縱使狀況不如預期也不會後悔。因為你是做足了準備去才見客戶的。如果，沒有準備就去見客戶，離開時就會嘟嚷後悔「這麼做就好了」「那麼做就好了」。但是，有事前準備的你，就不會有這種遺憾。用最佳狀態去見戶客戶的你，離開時只會告訴自己「下次就這様改善」。

　　因此，區區一張模擬表格，就可以讓你有自信、有最佳的應對模式，並知道如何做後續的改善。總之，這張表格不僅可以讓你順利見客戶，也可以幫助你解決課題。請靈活運用後面所提供的表格。

實用的模擬表格

接下來，我就要說明如何書寫模擬表格。我還準備了様本供大家參考。

首先，先確定你想要模擬的內容。這個時候用問句形式書寫，應該可以刺激你的創造力。譬如，「要和鈴木先生預約見面，該如何做？」「和山木先生見面時，要爭取做簡報的時間，該如何做？」「要成功讓佐藤先生簽約，該如何做？」然後，再根據這些問句具體思考。

（一）現狀：首先，寫出客戶的狀況。然後，把預約的狀況、談過的事情等等已知道的事情全寫出來。這時，一定要用客觀的心態度來書寫。之後，再寫出自己的心情。最少要寫出五項。

（二）欲望：接著，想一想客戶希望如何、你自己又希望如何。然後，把客戶和自己的欲望寫下來。為了實現這些欲望而安排這次的見面。

（三）障礙：在這種現狀當中，該怎麼做才能達到目的？把這個流程中會碰到的障礙寫出來。這時，就要好好思考人的行動原則。即，「感覺‧想法→思考→行動→結果」。只要循著這個順序去看，就可以掌握客戶的感覺和想法、自己的感覺和想法當中的幾個重點。然後，好好客觀地分析看這幾個重點，把最大的一個障礙找出來。一般來說，只要能夠解決這個障礙，就能夠解決其他的障礙。

（四）解決方案：研究解決這個障礙的方案。最少要寫出三個方案。

（五）行動階段：如何把解決方案轉化成具體的行動。即，為解決障礙而採取的行動設定具體的步驟。最少要寫出五個步驟。

（六）評估：評估你自己的心境。評估自己的欲望、自信、決心。如果全都齊備，就開始行動。如果三缺一或三缺二，就從頭再來一次。

（七）感想：把一至六的內容，全部再看一遍，把自己的感想寫下來。這麼做可以讓自己更堅定。

（八）回顧：結束針對這個主題所採取的各項行動之後，再回頭看一看。如果順利，就會更有自信，並勇於挑戰下一次。如果不順利，就要找出需要改善的地方，讓自己不再重蹈覆轍。

前言

「啊！原來這就是（銷售）業務的祕訣！」

四十二歲時，我為人力資源發展代理店銷售教育課程。所以我是個要說服顧客購買公司課程的典型業務員（Salesman，推銷員，外務）。雖然業績不差，但是每每想到這些課程對客戶是否真的有助益，或是顧客是否真的喜歡這些課程時，我的心情就會非常沉重。

前言的標題，就是某天和某位經營者談話時，突然自心內深處湧現的一句話。內文進入第一章之後，我會再詳細說明這一幕的過程。那一次的談話，真的發生了許多奇蹟。或許大家不相信，那一次，我真的沒有針對商品做任何說明就成交了。　

那一瞬...

前言
第一章 讓客戶主動感謝的同時，還能靠提問提升業績！
「不是賣，而是請客戶買！」
做業務的目的是什麼？（銷售動機）
見過某位老闆之後，我改變了我的業務型態
不用做商品說明也可以成交
最後只需請對方確認說明書就可簽約
業務是一種分享，關鍵就在「提問」！
接觸即可成交
既受客戶歡迎又被客戶感謝的提問型業務法

第二章 只要三個問句就可以創造奇蹟
為什麼受客人歡迎？突然靈光乍現，我找到原因了！
提問的順序決定銷售的成敗
看清人類的行動原則
培養「想幫助客戶的純粹動機」
用三個問句「譬如呢？」「為什麼？」「所以說呢？」，就可提升業績！
實用的「向下挖掘法」和「鸚鵡式覆述法」
知道原則就可以看到方法和做法
用「善意－提問－共鳴」創造「想幫助客戶的純綷動機」
提問的順序是「現狀－欲望－解決方案－欲望－提案」

第三章 業績要成長，不是靠說，而是靠問！
角色扮演可以讓業務員在短時間內快速成長
角色扮演以提問為核心
依不同的場面練習提問的技巧
勇於在銷售現場嘗試就能成功
預約（Appointment）
示範➊「請問，您對現狀有什麼看法？」
示範➋「這個嘛，請問您對於我們公司的▲▲覺得如何？」
具體案例
只詢問客戶現狀，業績就成長二‧五倍。
大阪瓦斯株式會社（大阪天然氣股份有限公司）　姬路事業所負責人　田中研吉先生
接觸（approach）
示範➌「請問，您為什麼願意見我呢？」
示範➍「請問，您為什麼會做這個工作？」
具體案例
業務型態從「央求」變成「提問」之後，新簽的合約件數成長了十多倍！
東陽精工株式會社（股份有限公司）　代表取締役（董事長）　笠野晃一先生
簡報（presentation）
示範➎「請問，這次您為什麼願意聽我說呢？」
示範➏「請問，您最大的課題是什麼？」
具體案例
引導客戶說出心中的答案，業績前列前矛！
Nets Toyota Newley北大阪株式會社　　箕面小野原店　今村英一先生
成交（Closing）
示範➐「請問，聽完我的話，您有什麼感想？」
示範➑「請問，您的意思是想積極進行嗎？」
具體案例
簡報之後，只問「感想」，即連續十二個月達標！
MISAWAHOMEING近畿株式會社 兵庫店 明上千惠女士
追蹤（follow up）
示範➒「請問，您使用我們的商品（服務）之後，是否覺得有什麼不一樣？」
示範➓「請問，使用之前和現在有什麼不一樣？」「譬如呢？」
具體案例
追蹤確認客戶的心情之後，有三分之一的合約都是來自客戶的介紹！
大阪淀川市民生活協同組合（生協同組合＝生活協同工會，CO-OP）
業務　藤井光治先生

第四章 回顧今天所做的事情，就能讓業務能力倍增！
多數業務員都不會事先模擬
實用的模擬表格
「回顧」的重要性
提升業績的回顧表格
「角色扮演」「模擬」「回顧」，讓你成為頂尖業務

第五章 為什麼提問型業務法會有這麼驚人的成果？
業務員本人也適用人的「行動原則」
掌握業務（掌握銷售）
已經領會業務技巧的人對我說：「我知道了！」
Simple is the best！做出成果的祕訣！
像謊言一般的真話！真的只要短短三個月，就能學會提問型業務法！

後記

前言
第一章 讓客戶主動感謝的同時，還能靠提問提升業績！
「不是賣，而是請客戶買！」
做業務的目的是什麼？（銷售動機）
見過某位老闆之後，我改變了我的業務型態
不用做商品說明也可以成交
最後只需請對方確認說明書就可簽約
業務是一種分享，關鍵就在「提問」！
接觸即可成交
既受客戶歡迎又被客戶感謝的提問型業務法

第二章 只要三個問句就可以創造奇蹟
為什麼受客人歡迎？突然靈光乍現，我找到原因了！
提問的順序決定銷售的成敗
看清人類的行動原則
培養「想幫助客戶的純粹動機」
用三個問句「譬如呢？」「為什...