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凱西‧柯夫

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ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你:肯‧布蘭佳大師的銷售祕訣
$ 206 ~ 252
ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你:肯‧布蘭佳大師的銷售祕訣
作者:(Ken Blanchard,Kathy Cuff,Vicki Halsey) / 譯者:沈維君 
出版社:遠流
出版日期:2015-04-29
語言:繁體中文   規格:平裝 / 240頁 / 25k正 / 14.8 x 21 cm / 普通級/ 單色印刷 / 初版
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凱西
凱西第一世代的寶可夢是指在1996年發售的《精靈寶可夢 紅·綠》中引入的、也是該系列最初的151種虛構生物,下表列出第一世代的寶可夢,以遊戲中名為「寶可夢圖鑑」的百科全書所提供的編號排列,編號001是妙蛙種子,編號151是夢幻。
  維基百科

圖書介紹 - 資料來源:TAAZE 讀冊生活   評分:
圖書名稱:ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你:肯‧布蘭佳大師的銷售祕訣

你的顧客服務多好,你就會多成功!
全球總銷量兩千一百萬本、《一分鐘經理》暢銷作家肯‧布蘭佳最新作品


身為一個顧客,你為何會一再光顧同一家店家或企業?
產品品質好?氣氛吸引人?認同經營理念?這些其實都不是真正的原因,
顧客一再回流的關鍵是他們感覺很美好,他們感受到備受重視。

好的服務其實比你想的要簡單許多,重點就在於──在乎並理解你的顧客。肯布蘭.佳團隊分享了「傳奇式服務」,透過立即可用的ICARE模式,教導如何與內部顧客及外部顧客建立關係,讓你的企業從第一線服務人員開始改變,創造絕佳的服務文化,締造顧客忠誠度,讓顧客一再回流!

凱希.楊恩一邊從事銷售人員的兼職工作,一邊念大學。她樂觀向上,經歷了一場覺醒的旅程。當她的教授要她在目前的公司,實踐傳奇服務的五大模式「ICARE」,進而創造服務的文化,這項挑戰打開了她的世界。她在生活及工作中都見識到ICARE模式的神奇威力,並發現原來第一線員工所扮演的角色竟如此重要!

什麼是ICARE模式?

Ideal Service理想服務:解決顧客的需求,並且深信服務的重要。
Culture of Service 服務的文化:打造清楚的服務願景與企業價值,讓每個人都能專注在真正重要的事情上。
Attentiveness 全心關注:搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼、他們的喜好,留下美好的第一印象。
Responsiveness 同理心的回應:提供服務者滿足顧客個別的需求,讓他們感覺到被「在乎」,甚至超越期待。
Empowerment 授權賦能:經營者願意充分授權第一線人員,主動實踐服務願景。

本書維持布蘭佳一貫的風格,有趣且易讀,適合每個行業每個組織層級中的人。不論是主管或員工,若能實際應用ICARE這五大要素,絕對能改變你的顧客的服務體驗。

作者簡介:

肯.布蘭佳 Ken Blanchard

世界最具影響力的領導力專家之一,為肯‧布蘭佳公司的心靈領袖與董事會主席,著有六十本暢銷書,全球總銷量高達兩千一百萬本以上,其中暢銷管理經典《一分鐘經理》全球銷售超過一千兩百萬冊。

凱西.柯夫 Kathy Cuff

布蘭佳公司的資深顧問合夥人,同時也是傳奇式服務課程的共同作者。她是十分受歡迎、熱情的企業講師顧問,同時也在世界各地為企業演講。

薇琪.荷賽Vicki Halsey

布蘭佳公司應用學習部門的副總裁,同時也是傳奇式服務課程的共同作者,是世界知名講師、顧問、激勵大師以及特邀講者。

譯者簡介:

沈維君

長榮大學翻譯系畢,曾任華成出版、天下文化、遠流出版編輯,現從事翻譯與文案工作。

e-mail:echo.wind1215@gmail.com


各界推薦
名人推薦:傳奇推薦__________________________________________________________________________

這本書以故事為主軸,?述服務業從業人員在工作環境中面臨的困境,以及如何在日常服務中發揮正面影響力。……推薦給所有想要或是正在提供更優質服務的你!

──沈方正,老爺酒店集團執行長

我之所以能獲得MDRT百萬圓桌終身會員的榮譽。只因我實踐傳奇式服務的要訣──ICARE!

──方國誠,MDRT百萬圓桌台灣分會會長

本書涵蓋組織中所有面向,……不僅告訴業務主管與經理人服務文化的價值,更告訴第一線員工,他們相當於公司對...
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章節試閱
什麼是「傳奇式服務」?

課堂上,哈特利教授告訴大家

「傳奇式服務」定義、ICARE模式,

同時他也要求大家把傳奇式服務落實在工作上。

凱希很好奇,這堂課程到底能為她帶來什麼樣的改變?

隔天早上,凱希一邊在學校停車場找停車位,一邊想著史帝芬要部門同事的挑戰,思考如何打敗競爭對手。她同時想到,哈特利教授在第一堂課說的話:如果一間公司照顧自己的員工,員工就會照顧他們的顧客,如此一來,顧客就會便回來光顧。再一次,她不禁懷疑:真的就這麼簡單?

稍後,當教授講課時,她發現教授彷彿會讀心術似的,一語道破她的疑惑。 ...
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目錄
推薦文1 ICARE!日常工作中發揮正面影響力 沈方正
推薦文2 懂得在乎顧客是服務的重要基礎 方國誠
獻詞
前言


第1章 一次挫敗的交易
有位女士買了咖啡機之後想退貨,不料經理卻說不接受無收據的退貨。那位女士聽完之後氣惱地瞪著在富格森打工的凱希,當下凱希感覺自己就像個混蛋。那位顧客肯定不會再來光顧了,而凱希一點都不怪她……

第2章 一堂令人好奇的課
夏季學期開學第一天,凱希‧楊恩坐在教室裡,開始她最後一年的大學課程。她感覺到她即將要學習到最棒,也是最重要的一堂課……傳奇式服務!

第3章 什麼是「傳奇...
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商品資料
  • 作者: 肯‧布蘭佳、凱西‧柯夫、薇琪‧荷賽 譯者: 沈維君
  • 出版社: 遠流出版事業股份有限公司 出版日期:2015-04-29 ISBN/ISSN:9789573276067
  • 語言:繁體中文 裝訂方式:平裝 頁數:240頁 開數:正25開
  • 類別: 中文書> 商業> 市場行銷
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