數位世紀顧客關係管理

　　本書寫作目的是在於提供「好教、好學、好懂」的CRM教本，具有以下特色：

　　◎架構完整，循序漸進：本書理論架構完整，文字精簡，難易程度適中。

　　◎淺顯易懂，條理分明：本書內容以綱要化呈現，透過表格彙整重要內容，以流程圖歸納邏輯性題材，方便讀者閱讀與理解。

　　實務案例，豐富多元：提供豐富、多元的經典實務案例，以深入淺出、富邏輯性的說理方式解釋各種案例現象。

Part Ⅰ CRM理論與發展
第一章 CRM現況與趨勢
第二章 CRM策略
第三章 CRM經營與施行
第四章 關係行銷與CRM

Part Ⅱ CRM與顧客
第五章 顧客價值
第六章 顧客消費行為與經驗管理
第七章 顧客調查
第八章 顧客獲取、維繫、增強

Part Ⅲ CRM對銷售與行銷的影響
第九章 CRM對銷售的影響
第十章 CRM對行銷的影響

Part Ⅳ CRM資料、資訊與科技
第十一章 CRM科技
第十二章 顧客資料管理與資料庫行銷
第十三章 顧客資料倉儲
第十四章 顧客資料探勘
第十五章 顧客知識管理與顧客隱私權