斯蒂芬·e.科恩

CHAPTER 1 ▁
成為高情商管理者，打造真正的“人才戰略”//001
 
CHAPTER 2 ▁
高情商管理者的 6 大警告信號 //017
 
CHAPTER 3 ▁
高情商管理者的 6 個習慣 //029
 
CHAPTER 4 ▁
習慣 1：培養自我認知，擺脫管理焦慮 //037
 
CHAPTER 5 ▁
習慣 2：培養同理心，深度瞭解員工與團隊 //067
 
CHAPTER 6 ▁
習慣 3：遵循“黃金法則”，打破管理困境 //093
 
CHAPTER 7 ▁
習慣 4：保持適當的界限，成功履行管理職能 //109
 
CHAPTER 8 ▁
習慣 5：巧妙地批評，反而提高員工績效 //133
 
CHAPTER 9 ▁
習慣 6：靈活應對不同的人格類型，掌握頂級管理技能 //153
 
後  記 //177
作者簡介 //179
術  語 //181
 

多年來，我們一直將諮詢工作的重心放在解決職場中“人的問題”上。每個諮詢項目都存在獨特的問題和挑戰，這通常與客戶公司的行業類型、規模、執行管理層風格和組織架構相關。但隨著時間的推移，在協助各種公司解決管理問題時，我們注意到：這些問題看似獨特，但在我們制訂並實施干預措施的過程中卻存在一種固定的處理模式。儘管諮詢專案的特徵和情況會有所不同，但我們著重關注的管理技能在本質上是相同的。我們意識到：在培養客戶管理能力時，我們幾乎都是以培養管理者情商的核心實踐開始的。多年來我們培訓過無數客戶，從這些客戶的經驗中，我們逐漸探索出一種高情商管理模式。我和奧康奈爾經常探討這種模式，從而進一步瞭解它。我們將這種高情商管理模式添加到管理層培訓的核心課程中，同時也在個人和集體培訓課程中加以應用。但到目前為止，我們從未以任何正式的形式把它記錄下來。

我們在很久之前就想寫一本書，分析高情商管理者的6個習慣，但一直都沒有付諸行動。它就像一塊發癢的皮膚，被我們忽視但又偶爾抓抓，直到瘙癢難忍前，都沒有得到足夠的重視或認真的治療。寫書的計畫遲遲沒有進展，我們總是以這項計畫還在“概念階段”為由，來說服自己和其他關心這一計畫的人。但我們並沒有欺騙任何人（包括我們自己）的意思。“概念階段”是一個藉口，一個很明顯的拖延戰術，而這個理由越來越站不住腳。這顯然與我們經常向客戶傳遞的價值觀相衝突。在培訓中，我們總是鼓勵客戶去克服他們在職場和個人生活中的惰性。我們也會讓客戶在深思熟慮後制訂個人計畫或目標，並鼓勵他們付諸實踐。多年來，我們探索出一套高情商管理技能，並希望能夠將它記錄下來。但這一想法卻一直被束之高閣，靜靜地躺在存放著我們未來目標的假想書架上，落了厚厚的一層灰。現在我們寫這本書的部分動力，源于我們向客戶所傳達的理念。如果我們只說不做，我們如何能繼續説明客戶解決他們的拖延問題？是時候卷起袖子，著手來完成這本書了。

我們寫這本書的另一個動力則更正面、更能帶來成就感：我們希望向更廣大的商務讀者分享我們的高情商管理模式。我們對這種模式充滿信心，並想將它介紹給非客戶群體。

與之前參與過的項目一樣，我們發現保證寫書計畫能夠有條理地進行，最有效的方法是制訂一個合理的計畫。從基礎做起，隨後再向前推進。所以我們問自己：我們為什麼要這麼做？我們想要達到的目標是什麼？為保證本書的品質，我們需要仔細思考我們的答案。我們拒絕把這項具有使命感的工作變成一項草率的、敷衍了事的任務。我們需要確定這本書背後的目的，因為將來我們會時不時地回頭查閱這本書。

在我們思考如何呈現這份作品的過程中，上述思考無疑是一個有效的出發點和有效的催化劑。在腦中的想法和最終目標具體化後，我們將本書的“使命”記錄如下：

在這本書中，我們將分享培養管理者高情商技能的方法。實踐這種模式的管理層能夠在工作中變得更高情商；能夠在職業生涯中創造晉升的機會；能夠在個人生活中，將這些技能有效地用於處理形形色色的問題。

帶著這個目標，我們開始關注潛在客戶的需求。這個過程從一些顯而易見的問題開始：我們的潛在客戶可能是誰？在我們希望呈現的材料中，他們對哪些內容感興趣？

在職業管理方面，我們的潛在客戶會更重視情商問題。我們期待他們通過豐富的經驗或老練的觀察力，意識到高情商管理技能的重要性。換言之，我們的客戶，你很可能要麼正承擔著管理責任，要麼可以通過經驗推斷出管理職能的效力與高情商技能密切相關。在第二種情況中，很可能你希望以後能夠管理他人，或者在工作中被賦予一項管理職能。無論何種情況，無論是短期還是長期，你都希望在管理崗位上取得成功，並現在為之做好準備。

此外我們認為，我們的潛在客戶明顯對不同管理者間的管理績效差異感興趣。我們經常在職場中觀察到這樣的現象，可能你也注意到了：由高情商管理者領導的組織氣氛與由低情商管理者領導的組織氣氛存在明顯差異。我們的讀者是善於思考的專業人士，他們會問自己：“為什麼人們想要為這位管理者努力工作，卻要放棄或避免與另一位管理者的接觸？”此外，我們的讀者可能已觀察到職場衝突是如何降低一個公司的生產效率的。我們的讀者希望在他們的職業和個人發展中投入時間和金錢，以期學會如何避免或大幅降低——工作和家庭中，由於低情商行為所產生的財務和情感成本。

我們認為，大多數的潛在讀者已經或多或少地參與過管理層高情商技能方面的培訓。這些培訓可能來自于雇主、提供管理職責學術課程的機構、社區中定制的講座以及職業繼續教育課程。關於工作中如何領導他人，哪些事能做哪些事不能做，我們的讀者可能已經有一個基本的瞭解。但同時我們希望讀者能夠認識到，學習管理中的高情商技能，不能僅靠閱讀和理解成功人士的管理經驗，而更需要將這些技能運用到管理實踐中，理論與實踐相比差異極大，且理論的難度相對較低。理論應用於實踐是職業發展和個人成長的一個過程——這個過程通常需要人們做出改變。我們都知道改變的過程非常困難，甚至令人不快。行為上的改變需要情感上的力量、精神上的專注和精神上的勇氣做支持，特別是當不恰當的管理方式已根深蒂固在我們的性格以及與他人交流的方式中時。

我們認為你——我們的讀者，已準備好去評估是否需要改變自己的行為方式了。但除此之外，你還想要瞭解管理方式的改變是否會產生短期和長期的積極效果。對於能夠提高管理實踐的行為科學，包括社會心理學、組織動態學、激勵理論、人格類型以及人類心理發展等課題，你在瞭解後會更加重視它們的價值。你可以通過學習這些值得思考的有趣課題，將它們用於處理職場中的人際關係問題。因此從本質上來說，管理技能的學習一部分是出於“職業”考慮，一部分是出於“興趣愛好”。如果你出於對行為科學的好奇，而去鑽研有效的管理行為，那麼非常個性化的指導、培訓甚至諮詢或心理治療會更吸引你。這種對自身和對大眾的求知欲是值得讚賞和培養的。

將這種高情商管理模式轉化為文字表達的過程中，我們遇到的根本挑戰是：對於應用這種模式及相關指引的人來說，這種模式需要提供真實、有意義的幫助和可衡量的行為結果。我們認為，向人們展現大量直觀感受的模型才是最有效的。因此，必須首先“證明”的一點是，我們所宣導的技能是相關且值得關注的。我們意識到，這種方法需要理論背景和研究的支持。對初學者來說，案例研究是很有價值的，特別是當這些假設情況（全部基於我們諮詢服務中遇到的真實事件和人物）能夠反映我們日常生活中遇到的問題和變化時。在組織想法時，我們希望能達到以下效果：在學習我們的模式和用來解釋觀點的案例時，你能夠達到邊讀邊贊同的效果，就像你自言自語一樣，“是的，我經常碰到這種情況”或者“你說得太對了”。如果讀者在閱讀材料時能夠產生此類情感共鳴，這其中包括對情景真實性和解決方案合理性的認可，行為改變的效果將是最佳的。只有當材料內容能夠聯繫到現實中的日常管理和職場經驗，讀者才會產生情感共鳴。簡而言之，我們盡全力為我們的讀者“保持真實性”。

通過發人深省的問題、舉出現實職場中的案例，我們深化了這種管理模式的內涵，為你提供一套切實可行的管理實踐方法，從而使你提高相應技能。你根據我們的要求所做出的反思，以及通過我們的鼓勵所進行的練習，可以應用於以下兩種情況：它們可以是自我訓練過程的一部分，可以與你和職場導師的探討相結合；它們還可以作為一對一職業培訓的指導準則，在學習的過程中給予你更一致的回饋意見。

我們認為讀者的另一個特點是“實幹家”。當然，掌握合理的資料並理解這些資料裡的核心思想是有價值的。但我們讀者的真正興奮點在於，將這些資料應用于現實情況、嘗試去提升個人能力並觀察他人對建議行為的實際反應。我們的客戶與生俱來就充滿好奇心，但最終他們會牢牢紮根於結果。他們的興奮點不是堆砌著心理學詞彙的書。我們認為，將書中的建議付諸實踐後，對於結果的滿足感才是我們讀者的興奮點。實踐過程中的回饋是保證結果堅實的重要因素，這些回饋能夠確保你的行為模式真正融入你的實踐中。

儘管很難啟動，但寫書計畫已成為一項我們心甘情願的工作。我和奧康奈爾非常激動能夠與他人分享我們的想法，並且説明人們開發他們的全部潛能，並激勵這些人幫助其他人開發潛能。我們期望，你在閱讀這本書並將我們分享的模式付諸實踐時，能夠享受這一過程，就像我們享受將這一模式整理給你的過程一樣。

我們希望，你閱讀完這本書後能夠將高情商管理理論應用到實踐中，並且享受這一過程帶給你的快樂。