服務+：關於服務的常識、評斷與狂想

版權訊息 序1 袁博士的專業精神和客戶世界的理念追求 序2 從「互聯網 +」到「客戶體驗 +」 序3 相識、共事、為了呼叫中心產業執著前行——我與袁博士二三事 第1章 新流大勢論 　　平台技術 　　　1.1.1 多媒體與互動行銷：主流呼叫中心的發展方向 　　　1.1.2 多媒體呼叫中心：是新酒，也是新瓶 　　　1.1.3 精彩的數字化新服務 　　服務軟實力 　　　1.2.1 仰望大趨勢，關注小細節 　　　1.2.2 國進民退與服務行業的憂患 　　　1.2.3 下一個 10 年，我們一起提升「中國服務」 　　新媒體運營 　　　1.3.1 展望微博傳媒力量，創新企業服務行銷 　　　1.3.2 兩個大事件：簡訊成免費、微博變平台 　　　1.3.3 社會化客戶接觸新紀元 　　　1.3.4 客戶觸點從加法到減法的歷史性變遷 　　客戶互動新形態 　　　1.4.1 年度人物：不僅僅是上網 　　　1.4.2 VRM：客企關係中的新範疇和新系統 　　　1.4.3 「銀行將亡，銀行業務萬歲」年代的金融客戶互動 　　　1.4.4 客戶接觸互動創新：移動互聯網的新洗禮 　　　1.4.5 「客戶中心」概念的正式啟用 　　　1.4.6 2020 年的客戶中心值得期待 第2章 體驗經緯論 　　客戶體驗創新 　　　2.1.1 客戶體驗在社會化行銷服務時代的創新意義 　　　2.1.2 互動頻率要適中，體驗常客更重要 　　　2.1.3 設計之美促發生活之美 　　卓越的客戶體驗 　　　2.2.1 用精細客戶響應創造卓越客戶體驗 　　　2.2.2 員工體驗：既非僅為客戶體驗而生，亦不應此消彼長 　　　2.2.3 美日歸來悟體驗 　　客戶體驗測量維度 　　　2.3.1 客戶忠誠度：洗牌年代 　　　2.3.2 客戶滿意調查的傳統與創新 　　市場需求和環境制約 　　　2.4.1 客戶體驗管理的環境制約 　　　2.4.2 為體驗付費是市場經濟新階段的客戶需求 　　　2.4.3 讓厚重精神遺產展現，願質樸待人民風延續 第3章 技術進化論 　　接觸新技術 　　　3.1.1 聽與視各有感受特點，注意力不必強取豪奪 　　　3.1.2 影片服務帶來全新可能，呼叫中心面臨「千古變局」 　　　3.1.3 服務創新的速度在這個時代會變得更快 　　　3.1.4 用新型客戶接觸技術來擁抱客戶的新世界 　　　3.1.5 語音服務的未來 　　　3.1.6 自助、自動、自主服務繁榮下對人工服務技能的新要求 　　把握大數據 　　　3.2.1 數據行銷的邊界與應用創新 　　　3.2.2 滿足需求與把握趨勢 　　　3.2.3 思考大數據時代的數據訊息管理 　　　3.2.4「雙十一」改變客戶和企業 　　　3.2.5 消費服務洞察的未來在於「數據披露」 　　　3.2.6 服務科學與互聯網思維下的服務演進 　　　3.2.7 數據可視化：看得見的運營宏圖 　　　3.2.8 個人數據訊息：量多起煩惱，用勤更求慎 　　　3.2.9 互聯網潑辣斯時代的競爭力：客戶運營 第4章 運營卓越論 　　文化與管理 　　　4.1.1 能打掉的牆全部打掉 　　　4.1.2 員工管理：engagement 與契合 　　　4.1.3 電話易撥，人才難得 　　　4.1.4 在技術與產品之外的運營管理優化創新同樣大有可為 　　　4.1.5 組織要變革，管理需平衡 　　精細化運營 　　　4.2.1 客戶服務可能無法盡善盡美，客戶意見必須當成寶貴資產 　　　4.2.2 SLA：如今機場也實行 　　　4.2.3 客戶中心的創新之樹常青 　　　4.2.4 客戶忠誠度管理的舊題新談 　　　4.2.5 海底撈進軍海外的服務思考 　　　4.2.6 在線服務的客戶體驗新空間 　　策略問題 　　　4.3.1 行銷和服務能夠「一體化」嗎 第5章 決策視野論 　　公共政策 　　　5.1.1 法律法規須保護創新，行業自律要成為常態 　　　5.1.2 一刀切做法掩蓋壟斷決策失誤，節約型社會並非降低服務水準 　　　5.1.3 服務型政府：管結果，不一定要管過程 　　　5.1.4 服務可以很綠很環保 　　　5.1.5 禁令不應波及服務品質與客戶體驗 　　　5.1.6 面對危機需要的是科學精神 　　網路管理 　　　5.2.1 網路世界需要無為而治 　　　5.2.2 在「專項整治」時堅定不移地維護客戶正當權益 　　　5.2.3 讓「尊嚴」成為服務的固定提供品 　　行業發展 　　　5.3.1 電信不轉型不足以應對進步發展，莫把訊息化當成筐啥都想朝裡裝 　　　5.3.2 監管技術不斷升級，百姓權利更需保護 　　　5.3.3 電視電話行銷領域的「三鹿奶粉」 　　　5.3.4 讓職業教育變革與服務中心的創新相向而行 第6章 理念基礎論 　　服務的基本理念 　　　6.1.1 日本式的「客戶上帝論」 　　　6.1.2 吃虧就是賺便宜 　　　6.1.3 誠信或許可成為核心競爭力 　　　6.1.4 忙碌的企業：關注的不是客戶 　　　6.1.5 客戶當然是上帝，客人永遠不會錯 　　文化理念與服務管理 　　　6.2.1 服務管理：無法從傳統文化找答案 　　　6.2.2 低端服務管理也可以很人性化 　　　6.2.3 服務經濟時代需要脫「硬」入「軟」 　　　6.2.4「負面報導」帶來正形象，企業善行不必秀商意 　　　6.2.5 能量本無正負之分，狼性彰顯進化缺失 　　行為意識培養 　　　6.3.1 改變以自我為中心的「感謝觀」 　　　6.3.2 培養「少言寡語」意識，形成「閉口不談」習慣 　　　6.3.3 我們今天如何學習微笑 　　　6.3.4 回歸服務的本質和常識 　　服務評斷與辨析 　　　6.4.1 過多了些，某些行銷傳播 　　　6.4.2 想替客戶說話，還是替企業說話 　　　6.4.3 慎用客戶注意力的支配權 　　　6.4.4 客戶承諾與變化中的客戶生命週期管理 　　　6.4.5 構建服務型社會的基本服務意識 　　　6.4.6 對於「過度服務」的幾度思考 　　　6.4.7 機場貴賓服務的存廢怎會成為一個問題 第7章 概念識辨論 　　社會風潮與服務事件 　　　7.1.1 熱線電話不應成為政治抗議犧牲品 　　　7.1.2 客戶親密——戴爾當之無愧，走向世界——聯想任重道遠 　　　7.1.3 狹隘思維下的「保衛故宮」可笑，策劃出來的客戶「忽悠」可悲 　　　7.1.4「聲不符實」可以休矣 　　　7.1.5「客戶素質低」的雙向效應 　　專業術語辨析 　　　7.2.1 Hospitality 的產業範疇 　　　7.2.2 「話術」「聯絡中心」與「座席」的用法辨析 　　　7.2.3 無詞的表達，有望的未來 第8章 服務細究論 　　服務管理案例 　　　8.1.1 該挽留的沒人管 　　　8.1.2 機場告示：溝通低劣，語病多 　　　8.1.3 創新還是不創新，都是問題 　　　8.1.4 搬家服務如此土洋差距，服務科學何需 IT 為旗 　　　8.1.5 方便留給自己，麻煩送給客戶——電力買卡消費，典型服務倒退 　　　8.1.6 細節需要管理，「常識」需要培養 　　　8.1.7 代表消費者真正利益說易行難，調整期望值「免責條款」無可指責 　　　8.1.8 端到端服務：銀行沒一端不缺 　　　8.1.9 參議俱樂部：客戶為中心市場的新演進 　　　8.1.10 假期歸來談服務 　　　8.1.11 印度服務普遍低水平，中國反差不斷成對比 　　　8.1.12 政府服務改進空間多多，「威懾管理」更多中國特色 　　　8.1.13 改變服務領域中的「運動狀態」 　　　8.1.14 年終客戶關懷時 　　　8.1.15 服務型政府承諾的循環 　　　8.1.16 企業客戶市場之服務行銷的攜程觀察 　　　8.1.17 離奇服務的直觀體驗 　　　8.1.18 秀色麗江看服務，悲劇鐵路談客服 後記