服務業行銷：理論探討與個案研究

1. 第一篇清楚地描繪出《服務業》的特質，說明如何建構《有形》的服務業實體環境，以及設計《無形》的服務流程部分；接著強調服務業最重要的《服務品質》與《顧客滿意》等議題，最後再說明服務業的《補救回復》與《等待救援》。
2. 第二篇則是從服務業的《服務創業與獲利模式》開始，接著探討《服務業的關鍵成功因素》以及最重要以人為中心的《人力資源》，與維持創新不斷進步的《研發與知識管理》，最後再說明如何《邁向現代化連鎖服務業》的成功之路。
3. 每一章的最後皆以本土的《個案探討》加以印證說明，一方面可以佐證前文中的理論探討部分，另一方面又可增加讀者的可理解性。
4. 本書新增《Mr.波引特》專欄，透過實際重點的導引、解析與活潑口語的闡述，提供讀者對服務業理論與實務的連結性，並進一步強化讀者對於服務業整體的認識。

黃鴻程

國立臺灣師範大學進修推廣學院執行長
天明中醫藥業集團執行顧問
統博國際經營顧問(股) 資深顧問
《就業情報》專欄作家、資深顧問
復旦大學管理學院臺灣校友聯絡處副主任
復旦大學管理學博士
輔仁大學心理學博士

研究團隊：
王雅萍 中華大學科技管理研究所博士候選人
嚴玫珊 東吳大學政治研究所公共行政碩士
劉浩瑋 中興大學資訊工程研究所
張嘉惠 清雲科技大學工業管理系

服務觀念篇
1 什麼是服務業
2 有形服務：實體環境規劃
3 無形服務：服務流程與接觸管理
4 服務品質：顧客滿意、信任、忠誠
5 服務補救回復與等待管理

經營戰略篇
6 服務創業與獲利模式
7 服務業的關鍵成功因素
8 服務業的人力資源
9 服務業研發與知識管理
10 邁向現代化連鎖服務業