服務管理個案（3）

　　經濟發展愈先進的國家，其服務業所占的比重也愈大。以美國為例，該國服務業所聘用的人口即占總就業人口的80%以上，產值也占國內生產毛額的75%以上；而西歐國家和日本，也都有類似的型態，服務業的產值比重均在七成以上。至於台灣，服務業的產值則占國內生產毛額的65%以上，就業人口占就業人口的55%以上，且這個比重相信會有增加的趨勢。2002年台灣加入WTO，面對與國際性大企業競爭的局面，台灣的服務業有著更大的挑戰。　　

　　然而，不只是服務業，近年來各行各業也開始重視服務品質及服務管理，希望能藉此拉近和消費者之間的距離，並提高消費者的滿意度。有鑑於個案教學是管理教育中不可或缺的一環，國立政治大學企業管理系的教授群在民國89和90年發表了一系列的服務業個案，並和現場來賓進行研討，獲得非常大的迴響。本個案集就是由這些已發表的個案彙編而成，除了傳統的資訊教育、零售、證券以外，也涵蓋了一些虛擬通路和非營利事業的經營，甚至還包括了國內一直發展不太順利的職籃個案。在資料更新和文字修飾後，這些不同服務產業的個案研討更適合課堂教學，也更易於讓學生對服務業管理有一個更全面性的瞭解。

作者簡介
國立政治大學