服務行銷與管理 第三版 2012年

第一篇 顧客為尊的服務理念
第一章 服務導論
1.1 服務時代來臨
1.2 服務定義
1.3 服務與實體產品差異
1.4 服務行銷組合
第二章 服務需求與產能管理
2.1 服務業類別
2.2 服務需求與產能問題
2.3 服務需求與產能管理
第三章 服務品質
3.1 服務品質理論演進
3.2 服務品質缺口模型與服務品質構面
3.3 消費者期望影響因素
3.4 服務基本特性、行銷問題與管理
第二篇 價值基礎的前場管理
第四章 服務接觸管理
4.1 服務接觸
4.2 服務失誤
4.3 服務補救
第五章 消費者抱怨行為與關係行銷
5.1 消費者抱怨行為
5.2 服務保證
5.3 關係行銷
第六章 等待線管理
6.1 等待系統要素
6.2 影響等待經驗因素
6.3 等待線心理
6.4 等待線管理
第三篇 創造價值的服務行銷組合
第七章 服務市場區隔與定位
7.1 服務行銷顧客群
7.2 市場區隔變數
7.3 目標市場選擇
7.4 定位
第八章 服務規劃
8.1 服務組成
8.2 新服務規劃
8.3 新服務發展步驟
第九章 服務溝通
9.1 服務溝通組合整體觀念
9.2 服務促銷
9.3 服務廣告
9.4 公共關係
9.5 人員溝通
第十章 服務定價
10.1 影響服務定價之特殊因素
10.2 服務定價目標
10.3 服務定價方法
10.4 價格調整
第十一章 服務通路
11.1 通路概念
11.2 配銷成長策略組合
11.3 網際網路通路
第四篇 優質價值的服務傳送
第十二章 服務實體環境
12.1 服務實體環境概念
12.2 服務實體環境影響層面
12.3 服務實體環境設計

第十三章 服務傳送系統管理
13.1 服務傳送系統觀念
13.2 服務傳送系統規劃
13.3 顧客參與及自助服務科技
第十四章 服務人員管理
14.1 服務人員人力資源管理
14.2 人員授權
14.3 衝突管理

第一篇 顧客為尊的服務理念
第一章 服務導論
1.1 服務時代來臨
1.2 服務定義
1.3 服務與實體產品差異
1.4 服務行銷組合
第二章 服務需求與產能管理
2.1 服務業類別
2.2 服務需求與產能問題
2.3 服務需求與產能管理
第三章 服務品質
3.1 服務品質理論演進
3.2 服務品質缺口模型與服務品質構面
3.3 消費者期望影響因素
3.4 服務基本特性、行銷問題與管理
第二篇 價值基礎的前場管理
第四章 服務接觸管理
4.1 服務接觸
4.2 服務失誤
4.3 服務補救
第五章 消費者抱怨行為與關係行銷
5.1 消費者抱怨行為
5.2 服務保證
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