杜拉克精選－創新管理篇

資訊革命才剛剛開始產生真正具有革命性的影響。但是，帶來這種影響的並非「資訊」，不是「人工智慧」，也不是電腦和資料處理對於決策、政策制定或策略的影響。帶來徹底變化的，是在十年或十五年前無人預知、甚至無人提及的某件事，那就是電子商務；也就是說，網際網路突然興起，成為一個很重要的全球通路，銷售商品、服務，令人訝異的是，也可以銷售管理職位和專業人士的工作機會，而且最後可能會成為「唯一」最重要的通路。這一點大大改變了經濟、市場和產業結構；也改變了產品、服務和兩者的流通，消費者市場區隔，消費者價值觀和消費者行為、職場和勞動力市場也為之一變。但是，受到更大影響的是社會、政治、我們觀察世界的方式，以及我們觀察自己在全球定位的方式。

　同時，一定會有預想不到的新興產業快速崛起。現在已經有一個現成的例子：生物科技。另一個例子是養殖漁業。未來五十年內，養殖漁業也許會讓我們從海中的獵人和捕魚人，轉變成「海上養魚人」，就像大約一萬年前的一個類似的創新一樣，當時人類從陸地上的獵人和採集者，轉變成農人和牧人。

　可能會有其他的新技術突然出現，導致重要的新產業出現，我們根本無從想像可能會是什麼新技術。不過很可能的是，而且幾乎可以確定的是，新技術將會出現，而且相當快就會出現。幾乎可以確定的是，那些新技術當中，很少會是來自電腦和資訊技術；而且，以那些新技術為基礎的產業中，很少會有來自電腦和資訊技術的產業。就像生物科技和養殖漁業一樣，每一個新產業都將源於它本身難以預測的特定技術。

　當然，這些都只是臆測。這些想法根據的假設是，資訊革命的演變方式會跟過去五百年間數次以技術為基礎的「革命」一樣，也就是從1455年左右由古騰堡（Gutenberg）開創的印刷革命以來的數次技術革命一樣的模式，尤其是18世紀末到19世紀初的工業革命。資訊革命的第一個五十年所發生的情況，的確就是如此。

資訊革命的本質：例行化

就像兩百年前的工業革命一樣，從1940年代第一部電腦出現開始，一直到現在，資訊革命迄今只是改造了既有的流程。其實資訊革命真正的影響，根本就不是以「資訊」的形式呈現。四十年前預測資訊將會帶來的影響，到現在幾乎都沒有實現，例如，企業或政府作出重大決策的方式幾乎沒有什麼改變。但是，數不清的領域裡的傳統流程，已經透過資訊革命而例行化。

　　使用軟體來為鋼琴調音，可以讓原先需要三個小時的流程，縮短到只需二十分鐘。還有些軟體應用在薪資帳冊、存貨控制、送貨時程以及企業其他所有的例行性流程上。如果要畫出一所監獄或醫院之類建築物的內部配置（暖氣、供水系統、排水系統等等），大概需要二十五名技術精良的製圖員，耗費五十天完成；現在有一種程式可以讓一名製圖員在短短數天之內完成這項工作，成本也比前一種方法少得多。現在有軟體幫助人們辦理退稅，也有軟體教醫院的住院醫師如何取出膽囊。現在透過網路在股市進行投機買賣的人，跟1920年代每天花好幾個小時在證券行買賣股票的投機客，他們所做的事情沒有兩樣。這些流程一點也沒有改變，只是一步步例行化了，結果節省大量的時間，往往也能節省大量成本。

　　就跟工業革命一樣，資訊革命造成的心理影響很大。影響最大的也許就是年輕人學習的方式。現在的兒童從四歲（常常是更小的時候）開始學電腦，迅速培養電腦技術，很快就超越他們的長輩；電腦是他們的玩具和學習工具。五十年後，我們很可能會得出這樣的結論：在20世紀的最後幾年並未發生「美國教育的危機」，只是在20世紀學校的教育方式和20世紀末學生的學習方式這兩者之間，差異日趨擴大。類似的情況也發生在16世紀的大學裡，那是印刷機和活字版發明之後一百年。

　　但是就我們工作的方式而言，到目前為止，資訊革命只是把人們長久以來一直在做的事情例行化而已。

電子商務的意義

　　電子商務之於資訊革命，正如同鐵路之於工業革命，都是一個完全沒有前例可循、出乎意料之外的全新發展。就跟一百七十年前的鐵路一樣，電子商務也創造了一個獨特的新榮景，迅速改變了經濟、社會和政治。

　　例子之一：在美國中西部工業地區，有一家成立於1920年代的中型公司，目前由創辦人的孫子經營，這家公司供應速食小吃店、學校和公司附設餐廳、醫院使用的廉價餐具，客戶都在距公司半徑一百英哩以內的地區，這家公司向來在這個地區占有大約六成的市場。瓷器很重又易碎，所以過去廉價瓷器的銷售地區都很小。這家公司幾乎在一夜之間就失去了一半以上的市場。一家醫院的自助餐廳是他們的客戶，那家餐廳裡有人上網發現了一家歐洲製造商提供的餐具品質更好，價格更低，而且透過空運送貨的費用並不貴。在短短幾個月內，那個地區裡的主要客戶都轉向那家歐洲公司採購。那些客戶中，似乎很少有人知道那些餐貝是來自歐洲，恐怕也沒有什麼人會在乎這一點。

　　在鐵路創造的新的心理地域中，人類掌控了距離。在電子商務的心理地域中，距離被消除了。全世界只有一個經濟體和一個市場。

　　這種情形帶來的一個後果是，每一家企業都必須具有全球競爭力，即使他們只在當地市場或區域性市場裡製造或銷售，也必須如此。競爭不再僅限於當地，其實競爭是無國界的。每一家公司的經營方式都必須轉變為跨國性的。不過，傳統的多國籍企業恐怕已經落伍了。他們在許多不同的地區製造和配送貨物，在每一個地區他們都算是「本地」企業。但是在電子商務裡，既沒有本地企業，也沒有範圍明確的不同地理區域。在哪裡製造、銷售，如何銷售，仍將會是重要的企業決策。但是再過二十年，這些決策也許就不會再左右一家公司要做什麼、如何做、在哪裡做。

　　同時，目前還不清楚哪些種類的產品和服務將會透過電子商務來買賣，哪些則不適合透過網路交易。每當一個新的銷售通路興起時，都會面臨這樣的情況。

　　同樣不明確的是，比較晚近的一些在銷售通路上的變化會造成什麼影響，這類變化包括，從本地雜貨店轉變為超級市場，從個別的超市轉變為超市連鎖店，從超市連鎖店轉變為沃爾瑪（Wal-Mart）及其他折扣連鎖店等等。現在已經很清楚的是，轉向電子商務將會是兼容並蓄的，也將會出乎大家的意料之外。

電子商務改寫人力市場

　　以下就是幾個例子。二十五年前，大家都相信在幾十年之內，印刷的文字會透過電子方式傳輸到每一個訂戶的電腦螢幕上。接著訂戶就會直接在電腦上閱讀，或是下載之後列印出來。這正是唯讀光碟機這項產品根據的假設。於是許多報紙和雜誌都建立自己的網站，這個情況不僅是在美國；但是到目前為止，那些網站很少有成為企業金礦的。但是，二十五年前如果有人預測會出現亞馬遜網路書店和邦諾網路書店這類事業，也就是說，如果有人預測書籍會透過網路來銷售，但仍會以沈重的印刷形式交給顧客，那麼預測的人在當時一定會被嗤之以鼻。但是，亞馬遜網路書店和邦諾網路書店正是從事這種行業，業務範圍遍及全球。我最近出版了美國版的《二十一世紀的管理挑戰》（Management Challenges for the 21st Century），第一筆訂單是透過亞馬遜網路書店購買的，而這張訂單來自阿根廷。

　　另一個例子：十年前，全球居於領導地位的一家汽車公司進行了一項很完整的研究，題目是當時才剛興起的網際網路對汽車銷售的影響。那份研究的結論是，網際網路會成為二手車的主要銷售通路，但是買新車的顧客仍會想要實際看到和摸到車子，並且試駕看看。但實際的情況是，大多數二手車仍然不是透過網路銷售，顧客仍然是到經銷商那裡買二手車，至少到目前為止的情況是如此。不過，現在約有一半的新車（高級車除外）是透過網際網路「出售」的。消費者在到經銷商的店面之前，就已經選好車，經銷商只是提供消費者早已選定的車子。汽車經銷商是20世紀獲利最豐厚的小型企業，上述這個現象對於各地汽車經銷商的未來帶來什麼意義？

　美國成長最快的電子商務出現在一個過去從未有過「商務」的領域，那就是專業人士和經理人的工作，這個領域直到現在才有「商務」可言。全世界幾乎一半的大型企業現在都透過網站來招募人才，大約兩百五十萬名經理人和專業人士把他們的履歷放上網際網路，透過網路求職，其中甚至有三分之二並不是工程師或電腦專業人士。結果創造了一個全新的勞動市場。

　這說明了電子商務的另一個重要影響。新的流通管道改變了顧客的形貌。它們不僅改變顧客如何購買，也改變了顧客購買什麼。他們改變顧客的行為、儲蓄模式、產業結構，簡單地說，他們改變了整個經濟。這就是現在的情況，不只美國如此，愈來愈多其他的已開發國家也是如此，在許多新興國家包括中國，也可以觀察到這個現象。

　　鐵路使得工業革命成為既定的事實。在之前一直是革命，後來成為事實。工業革命帶來的榮景持續近百年。鐵路出現之後，蒸汽引擎的技術並未走到終點。在1880年代和1890年代，這項技術發展出蒸汽渦輪機，1920年代和1930年代發展出宏偉的美國蒸汽火車，受到鐵路迷的鍾愛。但是以蒸汽引擎為重心的技術，和製造業工廠使用的技術，已經不再是最重要的了。接下來技術發展的重心轉向一些完全不同的產業，這些產業幾乎是在鐵路發明之後就立刻開始出現，但是它們與蒸汽或蒸汽引擎都無關。在1830年代首先出現的是電報和攝影術，不久之後，光學和農業設備也出現了。1830年代末期開始出現與過去不同的新式肥料產業，很快就改變了農業。公共衛生成為一個很重要的成長性產業，檢疫所、接種疫苗、供應乾淨的水、下水道等的出現，使得城市史無前例地變成比鄉村更健康的居所。在此同時，首次出現了麻醉劑。

　　隨著這些重要的新技術出現，也產生了重要的新社會制度：現代郵政服務，日報，投資銀行，商業銀行，以及其他很多例子。其中每一種新制度都與蒸汽引擎或者工業革命的所有技術無關。1850年時，就是這些新產業支配了已開發國家的工業和經濟領域。

　　這與印刷革命的情況很類似，在創造現代世界的數次技術革命裡，第一個就是印刷革命。古騰堡經過多年研究改良之後，終於在1455年做出理想的印刷機和活字版，此後的五十年間，印刷革命橫掃全歐洲，徹底改變了歐洲經濟和心理。但是，在最初五十年印刷的書，也就是所謂的「古版書」，這些書的內容大多與數百年來僧侶們在繕寫室裡辛勤抄寫的那些內容一樣，都是宗教性的小冊子，以及古代遺留下來的文章。

在最初的五十年間，大約印行了七千種書，共三萬五千版。其中至少有六千七百種書是傳統的書。也就是說，在印刷術發明之後的最初五十年間，印刷讓人們可以獲得傳統的資訊和訊息產品，而且愈來愈便宜。但是後來出現了路德（Luther）的德文聖經，售價極低，一出版立即銷售了數千本，那時大約是在古騰堡去世之後六十年。隨著路德的德文聖經出現，新的印刷技術開創了一個新的社會。印刷技術開創了新教，新教教會的影響力普及歐洲一半地區；至於在另一半地區，天主教會在接下來的二十年間，也被迫進行改革。路德刻意運用印刷這種新媒介，來維護宗教在個人生活和社會裡的中心地位。這也引發了一百五十年的宗教革命、宗教動亂和宗教戰爭。

　　不過，就在路德刻意利用印刷術來保存基督教的同時，馬基維利（Machiavelli）寫作並出版了《君王論》（The Prince，1513），一千多年來，這是第一本完全沒有引用任何一句聖經的話，也完全沒有提到任何一位古代作家的書。《君王論》立刻成為16世紀的「另一本暢銷書」，是當時最惡名昭彰、也最有影響力的一本書。不久就出現了很多純粹世俗性、無關宗教的作品，我們現在稱之為文學，例如小說，以及討論科學、歷史、政治的書，不久也出現了有關經濟的書。沒過多久，第一項純粹世俗性藝術也出現了，地點是在英國，那就是現代戲劇。全新的社會制度也出現了，像是耶穌會、西班牙步兵團、第一支現代海軍，最後則出現了主權民族國家。換句話說，印刷革命和三百年後的工業革命都遵循相同的軌跡，現在的資訊革命也是一樣。

路德，馬基維利，鮭魚

　　這次將會產生什麼新產業和新制度，現在還沒有人知道。1520年代也沒有人預料到會產生世俗性的文學，更不可能想到會有世俗性的戲劇。1820年代沒有人預料到會出現電報、公共衛生或攝影術。

　　我想再次強調，未來二十年非常可能會出現一些新的產業。而且，很可能出現的情況是，這些新產業當中，很少會有產業是出自資訊技術、電腦、資料處理或網際網路。過去的歷史已經說明了這一點。新產業已經迅速興起，例如，之前提過的生物科技已經出現，養殖漁業也一樣。

　　二十五年前，鮭魚是美味佳餚。開會時供應的晚餐通常會提供雞肉和牛肉兩種選擇。現在鮭魚已經成為大眾化商品，開始出現在開會餐點的菜單上。現在大多數的鮭魚並不是在海中或河裡捕捉的，而是在養殖漁場裡培育的。鱒魚的情況來愈來愈類似。顯然不久之後，還有一些其他的魚也會採用同樣的方式養殖。例如，比目魚在所有魚類之中的地位，正如同豬肉在所有肉類中的地位，現在比目魚正要開始進行大量海洋養殖。這一定會培育出不同種類的新品種魚，就像羊、牛和雞經過人類馴養之後，培育出新的品種。

　　但是現在大概有十幾種技術正處於生物科技在二十五年前的階段，也就是正在蓄勢待發。

　　也有一種服務正待興起：規避外匯風險的保險。所有的企業都是全球經濟的一部分，因此這種保險的需求很殷切，就像工業革命初期很需要保障人身風險（例如火和洪水）的保險，傳統的保險業就是從工業革命開始興起的。外匯保險需要的所有知識都已經齊備，現在只缺這個保險產品還沒出現。

　　未來二、三十年的技術變化，也許會比電腦發明之後數十年間的變化還要大，在產業結構、經濟情勢，也許還有社會情勢方面，未來的變化也會更大。

資訊革命才剛剛開始產生真正具有革命性的影響。但是，帶來這種影響的並非「資訊」，不是「人工智慧」，也不是電腦和資料處理對於決策、政策制定或策略的影響。帶來徹底變化的，是在十年或十五年前無人預知、甚至無人提及的某件事，那就是電子商務；也就是說，網際網路突然興起，成為一個很重要的全球通路，銷售商品、服務，令人訝異的是，也可以銷售管理職位和專業人士的工作機會，而且最後可能會成為「唯一」最重要的通路。這一點大大改變了經濟、市場和產業結構；也改變了產品、服務和兩者的流通，消費者市場區隔，消費者價值觀和消費者...

作者序：真正的挑戰，在於管理技術導讀：科技與創新管理的世紀導師－溫肇東前言：新世界觀第一部技術與文明1.工作與工具2.第一次技術革命及其教訓3.技術、科學與文化之間的關係4.超越資訊革命6.新創事業7.新興的製造理論8.商業與技術第三部創新的技術9.新型創業家10.創新型組織11.創業管理12.創新之道第四部世界觀13.從分析到認知的新世界觀14.知識政治15.從資本主義到知識社會杜拉克著作年表英中名詞對照表

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