珍妮佛・高曼－威茲勒博士 jennifer goldman-wetzler

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「衝突是人生中不可避免的一部分，但不代表一定就要痛苦萬分。這本實作手冊在豐富的反思練習中，幫助你找出反覆發生的衝突背後隱藏的模式，學習化解衝突。」
──亞當・格蘭特（Adam Grant），《紐約時報》暢銷書《逆思維》、《反叛，改變世界的力量》與《給予》的作者，以及TED播客《WorkLife》主持人
「本書提供了科學依據的精彩建議，帶你打破隱藏的模式、找出陰影價值觀，讓衝突不再那麼難以解決。這本書的練習將為你帶來自由，改變你的人生。」
──丹尼爾・L・夏皮洛博士（Daniel L. Shapiro, PhD），哈佛國際談判學...

（內容連載）
練習1 留意你的衝突習慣與模式
每一場危機都帶有訊息。危機是大自然強迫改變的方式——打破舊有框架，鬆動負面的習慣，好讓更美好的新事物能夠發生。
——蘇珊．L．泰勒（Susan L. Taylor），美國權威新聞人士與編輯
我和我媽不合的情形，就是我們兩個人的衝突習慣形成的互動模式，讓我們困在衝突循環裡，我們母女倆就像坐在旋轉木馬上原地打轉。
本章後面的段落，會再進一步談我們母女倆的衝突習慣，以及我們之間一再重複的模式。此外，我也會舉例談幾位客戶與學生的衝突習慣與模式。接下來，我們先看衝突習慣一開始是如何養成的。
衝突習慣是如何養成的
我們的衝突習慣，源自我們被制約或教導如何看這個世界。我們從父母與其他家庭成員、老師、運動教練、宗教人士，以及其他在日常生活中有影響力的人士那裡學到的事，深深影響著我們的衝突習慣。如果生活中有重要人士教我們遇到衝突時該怎麼做，我們有可能養成明確的習慣，但更可能發生的情形是：從來沒有人和我們談過這些習慣，而是「直接示範」希望我們怎麼做。我們看見他們的身教，進而受到影響。
如果從小到大，家裡的人生氣時會大吼大叫和摔門（例如我家），你長大後也可能會在自己的家裡這麼做（我承認，我偶爾會做這種事）。另一種可能的情況是，你和我的客戶史蒂芬一樣，家裡沒明說的做法是不惜一切代價避免衝突。如果你在這種家庭長大，可能會在碰上潛在衝突時選擇走開，不正面處理。
不論碰上哪種情境，我們通常會持續同一種習慣，我稱之為你的「主要衝突習慣」（primary conflict habit）。
不過，你的衝突習慣依舊有可能視情境而定，可能在家裡是一種習慣，工作時有別的習慣，身處社群時又展現另一種習慣。你的同一種衝突習慣適用多少情境，要看你成長時接收的訊息。
衝突習慣
我依據研究外加多年的教學，以及擔任組織領導者顧問的經驗，整理出四種衝突習慣。儘管我們盡了最大的努力，這四種習慣依舊讓我們困在模式裡，無法輕易離開衝突循環。
各位在讀接下來的描述時，有可能在某個瞬間發現，你本人的習慣其實就是你的問題所在，即便你可能不服氣，想要反駁：「我才不是那樣。」
我想先告訴大家的是，萬一你本人也「難辭其咎」，並不代表你很糟糕，只是你也有七情六欲。
如果你希望掙脫衝突，第一件事就是留意你的衝突習慣如何導致衝突。
道格拉斯．史東（Douglas Stone）、派頓、席拉．西恩（Sheila Heen）合著的暢銷著作《再也沒有難談的事》指出，不論你究竟要替你所處的情境負5％、50％或95％的責任，一點都不重要。重點是：很多人一起造成今日的局面；事情今天會這樣，你和其他人都有分。
你的主要衝突習慣，可能代表著當你碰上具挑戰的情境時是如何火上加油的。
好消息是，一旦了解你的習慣是如何搬石頭砸自己的腳，你就能選擇不再那麼做，改採不同的方式。
我將在本書的第二部，介紹如何用不一樣的新做法取代舊習慣。這裡只先提醒大家，如果要跳脫衝突循環，關鍵的第一步是：了解自己有什麼樣的習慣。
當你閱讀接下來的描述時，請記得保持開放的心態，想一想哪種習慣令你感到最熟悉。每種習慣大概都有聽來耳熟的部分，不過你的主要習慣只有一個：那個你連想都沒想就冒出來的反應。
1. 責怪他人
有的人從小學到，想要什麼的話，就得直接去要，不願善罷甘休。我的客戶哈維爾就是這樣的例子。哈維爾創辦了時髦的得獎設計公司，擔任執行長。身為天之驕子的他極度自信，出生於那種大學建築物會以他們的名字命名的家族，父母認為孩子就該大膽、強勢，這是最重要的人格特質。此外，哈維爾確實很有才華，因此擁有過人的自信心。
當哈維爾火力全開時，他熱愛競爭的天性是重要資產。他大力替公司爭取機會，碰上別的創業者肯定會想哭的事業挑戰時，他打敗群雄，例如哈維爾的團隊便敬畏老闆一個人就能搞定所有的事，幾分鐘內想出數十種方法，擊退暗地裡和他們搶市場的對手。然而，哈維爾熱愛競爭的性格，有時過頭到扭曲的程度，變成凡事責怪與攻擊他人。
哈維爾是極端的例子，不過各行各業的確有許多人士，他們熱愛競爭的精神原本是好事，卻養成了責怪他人的習慣。如果你也是這樣，你可能嚐過自身行為帶來的苦果：其他性格也很強悍的人，很容易反過來攻擊你。另一種情形則是，當你碰上不喜歡起衝突的人，就會對你敬而遠之。
別人要是反擊，你的好勝心會使你攻擊回去，火上加油。如果對方躲起來，你則通常會卡在原地，無法前進，因為少了其他人的合作或協助，你得不到想要的東西。即便你有能力自己來，等對方知道你拋下他們，有可能導致更多衝突。
簡而言之，責怪他人的習慣一般會導致輸，不會帶來你想要的贏。有時代價是丟臉，其他時候則會損失金錢、關係、時間、力氣與專注力。
以哈維爾的例子來講，他責怪他人的習慣的真正壞處，在於害他與塔拉有了心結。塔拉是哈維爾的老友，負責管理銷售部門。塔拉是英國人，性格溫和，彬彬有禮，是極度聰明的人才，有開創力、也有毅力，能讓公司的市占率大增。哈維爾雇用塔拉時，認為她的學經歷完全符合讓公司擴張的條件。
然而有一天，哈維爾氣沖沖地闖進塔拉的辦公室，質問為什麼銷售部門招募人才的動作那麼慢？哈維爾大罵塔拉妨礙了挖角進度，接著又下達新命令。塔拉默不作聲。這樣的互動不斷重複出現，每次發生這種事，哈維爾吼得愈大聲，塔拉就愈是什麼都聽不到──接著，盡量離哈維爾愈遠愈好。

（內容連載）
練習1 留意你的衝突習慣與模式
每一場危機都帶有訊息。危機是大自然強迫改變的方式——打破舊有框架，鬆動負面的習慣，好讓更美好的新事物能夠發生。
——蘇珊．L．泰勒（Susan L. Taylor），美國權威新聞人士與編輯
我和我媽不合的情形，就是我們兩個人的衝突習慣形成的互動模式，讓我們困在衝突循環裡，我們母女倆就像坐在旋轉木馬上原地打轉。
本章後面的段落，會再進一步談我們母女倆的衝突習慣，以及我們之間一再重複的模式。此外，我也會舉例談幾位客戶與學生的衝突習慣與模式。接下來，我們先看衝突習慣一開始是如何養...

（序）
前言 8項練習，化解衝突
我平日的工作是傳授妙招給主管級的領導者與研究生，教大家跳脫一再發生的衝突，不過我自己卻拖了好幾年，才下定決心解決成年以來一直存在的考驗。
事情是這樣的。我很愛我的母親，她是我的心靈支柱，也是我最大的支持者。當我需要忠告時，母親通常是我第一個求助的對象。即便如此，我們母女之間長期累積的衝突，在幾年前爆發。現在講起來很丟臉，不過我當時給母親下了典型的最後通牒，告訴她：「妳再這樣，我們斷絕母女關係好了。」而且，我還是透過「手機」這個我們之間的主要衝突媒介講出那句話的。我在家中的辦公室，對著母親大吼大叫摔手機，眼淚噴了出來。母親則在二十英里外的紐約布朗克斯區（Bronx）公寓生悶氣。
我一時氣急敗壞放狠話，後來就收回，但一整個星期都心緒不寧，被罪惡感折磨，無法專心做任何事。
我為什麼這麼氣？很簡單，因為母親打電話來。聽起來沒什麼？請容我解釋。
我和大部分又要上班又要帶孩子的家長一樣，每天都有一堆瑣事要做；只要注意力一跑掉，錯過環環相扣的單一步驟，一切就完了，沒接到球，遊戲結束。至少感覺起來是那樣。
然而，母親打電話給我的時間，偏偏通常都是挑一天之中的忙碌高峰──也就是早上6點到晚上9點之間──我通常得不耐煩地說：「媽，很抱歉，我現在沒空講話。」
母親不喜歡聽到我講那種話，她會反問：「可是妳從不主動打電話！我是妳媽，妳怎麼會沒時間？」母親打電話給我的原因，通常只是要抱怨我沒打電話。
那種事一再發生，我一度乾脆拒接母親大部分的電話，結果就是她變本加厲，什麼事都看不順眼，任何事都要批評，我也反脣相譏。
如同一般會發生的情況，一場吵架引發了另一場，衝突愈升愈高，我們母女愈來愈難逃脫衝突的局面。每多爆發一次不滿，我們的關係也每況愈下，幾乎找不到出路。
我下定決心打破母女衝突循環的那天，不是私下做出決定。那天我人在哥倫比亞大學（Columbia University）教一堂叫「最佳結果」（Optimal Outcomes）的課程，在場一共有20位研究生、4名助教。我希望能在三天的工作坊中，利用我人生這場活生生的真實插曲，協助學生了解我在課堂上提到的練習可以成功應用在任何衝突上，不論是多私人或感覺上多龐大的衝突都適用。此外，我希望讓學生明白，願意卸下心防時會發生好事。
然而，我依舊緊張，我等於是要在坐滿研究生的專題課上，講出自己的私事。我當時和班上的學生還不是很熟，他們對我來說是陌生人。學生會不會覺得很怪，老師居然在上課時間講她們家母女的事？我講出這麼私人的事，學生會不會認為到底關他們什麼事？
我很快就發現根本不必擔心。我多講了一點我們母女間的衝突細節後（各位稍後也會在本書中讀到），在場的人頻頻點頭，眼神專注，認真聽我講話。
他們當然會懂。在場的學生與助教在生活中也有長輩，他們同樣也碰過非常令人沮喪的重大衝突，和我一樣人生有過不順的時刻。
你，我，每一個人：我們永遠都在處理衝突。不論我們有多愛家人，多尊重同事，多喜歡鄰居，依舊會有起衝突的時刻。
當然，你盡全力處理，然而有時努力會有成效，其他時候則不論怎麼做，儘管有心解決，同樣的問題重複發生，一遍又一遍。
你和我一樣感到無路可逃，什麼都試過了。
你完全不知道接下來該怎麼辦。
我讓學生走進我的故事的那一天就是如此。我卡在衝突裡，我的時間與精力原本能以正面的方式用在我關心的人身上，包括我的母親，結果卻浪費掉。我不論是在刷牙、通勤、哄孩子睡覺，或是聆聽找我諮詢的人士講話，滿腦子都在糾結母親的事，甚至做夢都會夢到。
承認吧：卡在衝突裡的時候，你很難把心思放在眼前的事，因此很難以理想中的方式，替身邊的人與這個世界帶來貢獻。
如果上述有任何一句話聽起來很耳熟，首先我想讓你知道你並不孤單。陷在衝突裡是很普遍的情形──即便是商場、學術界、政府單位裡經驗最豐富的領袖也一樣。我將在本書的各章節，分享我的輔導故事。
本書的起源
我是組織心理學家，也是校準策略集團（Alignment Strategies Group）的創辦人，過去十三年以上利用「最佳結果法」（Optimal Outcomes Method），協助全球首屈一指的組織、大學與公共機構克服具挑戰性的情境。此外，我也在大學教書，十多年間傳授「最佳結果法」給在職的專業人士與學生，我的教學對象來自哥倫比亞大學各領域的研究所，包括商學院、國際事務、心理學、教育、宗教與法律。他們選修哥倫比亞大學莫頓．多伊奇合作與衝突解決國際中心（Morton Deutsch International Center for Cooperation and Conflict Resolution）的課程，在三天期工作坊的尾聲，從原本垂頭喪氣、陷在一籌莫展的衝突裡精神大振，以嶄新的視野與新獲得的自由走出教室。
我寫這本書的目的，是希望你也能重獲自由。

（序）
前言 8項練習，化解衝突
我平日的工作是傳授妙招給主管級的領導者與研究生，教大家跳脫一再發生的衝突，不過我自己卻拖了好幾年，才下定決心解決成年以來一直存在的考驗。
事情是這樣的。我很愛我的母親，她是我的心靈支柱，也是我最大的支持者。當我需要忠告時，母親通常是我第一個求助的對象。即便如此，我們母女之間長期累積的衝突，在幾年前爆發。現在講起來很丟臉，不過我當時給母親下了典型的最後通牒，告訴她：「妳再這樣，我們斷絕母女關係好了。」而且，我還是透過「手機」這個我們之間的主要衝突媒介講出那句話的。我在家...

目錄
第一部 了解衝突循環
前言 8項練習，化解衝突
練習1 留意你的衝突習慣與模式
第二部 打破衝突模式
練習2 深入弄清楚：畫出衝突
練習3 讓情緒成為你的助力
練習4 尊重「理想價值觀」與「陰影價值觀」——你的與別人的
第三部 讓自己跳脫循環
練習5 想像理想中的未來
練習6 設計「打破模式的路徑」（PBP）
練習7 測試你的路徑
練習8 選出最佳結果
附錄1 價值觀清單
附錄2 如何在團隊與組織中應用相關練習
謝辭
注釋

目錄
第一部 了解衝突循環
前言 8項練習，化解衝突
練習1 留意你的衝突習慣與模式
第二部 打破衝突模式
練習2 深入弄清楚：畫出衝突
練習3 讓情緒成為你的助力
練習4 尊重「理想價值觀」與「陰影價值觀」——你的與別人的
第三部 讓自己跳脫循環
練習5 想像理想中的未來
練習6 設計「打破模式的路徑」（PBP）
練習7 測試你的路徑
練習8 選出最佳結果
附錄1 價值觀清單
附錄2 如何在團隊與組織中應用相關練習
謝辭
注釋