蔣蔚剛

01最好的銷售就是服務
在銷售過程中，銷售人員的職責就是像服務員一樣，幫助客戶找出他們真正需要知道的資訊，引導他們做出最好的決定。銷售人員應該為客戶服務，而不是產品。認真盡責地做客戶的服務員，是提高銷售業績的最有力武器。
統計資料指出，影響客戶消費的因素中，五％是交情深淺、九％是價格高低、一八％是品質好壞、六八％是服務。由此可見服務在銷售中所占的重要地位。
然而，在銷售工作中，有些銷售人員存在著─「只要將產品賣出去銷售工作就結束」的思考模式。
這種消極的思維模式和銷售方式，很難贏得客戶的信任與尊重，更難用來挽回客戶建立良好的客戶資源。只有打破這種思維模式，才能取得良好的銷售業績。
好的服務才有好的結果
銷售人員應該把自己當作客戶的服務員，不只是向客戶推銷產品，還要讓客戶感覺到自己是實實在在的為他服務，是真正的想他所想、急他所急，幫助他解決問題。
有位商務軟體的銷售人員打電話給客戶，追蹤軟體的售後情況，並想趁此向這位客戶推銷其他設備：「您好，是張小姐嗎？我是××公司的小陳，您現在有空嗎？……我是您的業務代表。關於您剛購買的財務會計系統，目前使用得如何？……很好，我打電話來主要是想作個自我介紹，並留下我的名字和電話號碼，以便您有需要時可以聯絡我。我們這裡剛到了一批硬體設備，性能卓越，價格也不算太高，絕對物超所值。就拿××型支援設備來說，性能非常穩定，使用起來相當方便……」。
經過二十分鐘的談話後，銷售人員結束了與客戶的談話。後來，這位銷售人員也沒有實現將其他設備推銷給客戶的願望。仔細分析，不難看出，這位銷售人員在談話的過程中，只顧推銷其他設備，而沒有考慮客戶的利益。這樣做只會讓客戶產生排斥心理，而不想加買其他設備。只有讓客戶覺得是在為他服務，而不僅只是為了推銷產品，客戶才會積極地溝通，並有可能簽下訂單。如果銷售人員在電話中能採用下面的銷售話術，推銷將能順利地進行下去。
「您好，是張小姐嗎？我是××公司的小陳。兩個星期前我們開始了愉快的合作，這個號碼是我們公司的售後服務電話，如果您的新系統出現異常或為您帶來了不便，您可以撥打這個電話，我們的售後服務人員會上門為您維修。過去的兩個星期裏，您的新系統運轉如何？……聽起來還不錯，而且您的團隊都在學著用了。在學習的過程中您需要什麼支援系統嗎？……看來在您公司中什麼都不缺。那還有沒有新進員工要學這一系統？……人還不少嘛。恐怕那麼多人不能共用一個系統了……那您還需要什麼來支援未來的運作環境？……添加設備的價格是××元。……是的，不便宜，您現在有這個預算嗎？……哦，很好，要做好這個預算，還有些什麼需要我效勞的？……當然，我會把價格和規格傳真給您，還有別的需要嗎？」
不難看出，兩段話的目的都是為了推銷，但是從客戶的感覺來看就完全不同了。第二段對話可以使客戶強烈地感覺到是在為他服務。這樣的對話所帶來的結果肯定是令人振奮的。
松下幸之助曾說：「售前的恭維不如售後的服務，這是擁有永久客戶的不二法門。」
服務的好壞直接影響銷售人員的銷售業績。一個不滿意的客戶會帶走一批滿意的客戶。一旦客戶的不滿沒有得到積極的反應，他們就會迅速地擴展他們的抵制情緒。反之，如果客戶感受到自己真正的被關注，他們也會替企業和銷售人員義務宣傳，無形中就能增加許多客戶的資源。
好的服務才有好的結果。銷售不只是一次的買賣，應該把每一次成功的銷售作為銷售推廣的基礎，為自己建立起良好的形象，為創造更高的銷售業績來打底。所以，在達成交易之後，還要根據需要來規劃良好的售後服務。
王經理是某健身器材的銷售高手，他最看重的就是售後服務。他說：「一次滿意的銷售，可帶來十六倍的生意。換言之，賣出一部健身器材之後，客戶用過後覺得很滿意的話，經由他的宣傳與介紹，可帶來十六部的訂單。」
美國一項研究結果指出，客戶對商品或服務如果不滿意，九六％都不會直接向賣方抱怨，但是他們會告訴十個以上的親友，這樣的負面宣傳是非常可怕的。
王經理「售後服務」工作是在健身器材賣出後三天內，一定派專人去檢查；兩週之內，再以電話訪問追蹤；一個月內，再派專人做免費的服務檢查。這樣頻繁貼心的服務贏得許多客戶的認可，業績當然就會很好。
如果是每天都抱持著這樣的心態來經營自己的銷售，就能跟客戶建立起超越買賣關係的朋友關係。客戶也會樂於介紹自己的朋友，客戶的資源很快就會增加，業績的提升自然不在話下。
不要放過任何一個服務的機會
彼得是××電腦公司的一名銷售人員，他有一個特殊的銷售習慣，每次到客戶家拜訪時，都要做三件事：向客戶介紹產品、把寫有自己名字和聯繫方式的名片貼在機器上、和客戶要三個人的聯絡方式。
一天他像往常一樣，去拜訪一位客戶。令人意外的是，女主人一聽完他的自我介紹就皺起了眉頭，她說：「我買過你們公司的電腦，可是自從我購買之後，你們的人就再也沒有露面。我想找人維修機器都找不到人！」
彼得明白了，自己今天遇到的是公司同事的客戶。在這種情況下，彼得完全可以告訴她公司的售後服務電話然後離開，把這個燙手的山芋丟掉。
但是有著強烈責任感的彼得並沒有這麼做，他主動跟女主人說：「夫人，別生氣，我來了。讓我看看你的機器有什麼問題。」說完後，就開始修理起客戶的電腦來。問題不大，很快就能解決。
一般來說，這樣的客戶不太可能再買這個品牌的產品了。但是彼得還是熱情地向她介紹公司的新產品，並把自己的名片貼在客戶的電腦上。
女主人很滿意彼得的服務態度，竟然又買了彼得推銷的一些週邊產品，還給了彼得自己的三個鄰居和三個親戚的電話號碼。
後來這六個人也成了彼得的客戶。這些老客戶又給他帶來了大量的新客戶。
整整半年，彼得都在這些人中間轉，並且獲得了可觀的回報。
平庸的銷售人員不懂得服務的價值，他們總是對購買了自己產品的客戶不聞不問，更對準客戶其他方面的困難無動於衷，這種做法正是他們失敗的根本原因。那些成功的銷售人員從不會放過任何一個可以服務的機會，他們不會介意客戶所要求的服務是否與他們所銷售的產品有關，他們認為，有些服務或許與產品無關，但卻和自己未來的成績有關。
有一位高級住宅銷售人員，從來不錯過機會為她的客戶提供服務。她說：「我一直保持為客戶提供與房地產銷售不大相干的服務。例如，我這裡成了他們的資訊中心，我會告訴他們有關教育制度、殘障兒童學校、養狗場、教堂、能幹可靠的管理員等等方面的資訊。我有時也會去拜訪那些轉包商，並且和他們一起佈置房間，比如貼壁紙、掛油畫、鋪地毯等等，我甚至還會替客戶們澆灑草坪。在必要時，我會毫不遲疑地自掏腰包替客戶提供服務。當然，我也因此獲得了豐厚的回報。」
為客戶管理家務，提供和銷售無關的資訊，甚至整理草坪，這些事情看似和銷售無關，但卻往往有意想不到的收穫。能給客戶提供最大限度的方便和服務，而不過分計較金錢，會讓客戶對銷售人員有更高的評價與依賴，這個關係會直接影響到以後交易的變化。

02 不要把客戶的拒絕當成是自我失敗
在銷售的過程中，拒絕和異議是不可避免的。銷售人員每天都會遭遇到客戶的拒絕，每天都要面對客戶所提出的異議。很多銷售人員一遇到這些問題就會認為自己的銷售是失敗的，於是便選擇放棄。但那些業績傲人的銷售人員卻從不因此而消極沮喪，總能正確地面對客戶的拒絕，妥當地處理客戶的異議，最終達成交易。
客戶說「不」並不等於拒絕
想約見客戶時，客戶卻客氣地說沒有時間；
詢問客戶需求時，客戶卻閃爍其詞，隱藏真正的動機和需求；
向客戶解說產品時，客戶卻帶著不以為然的表情；
對於銷售人員來講，客戶說「不」是司空見慣的。「你知道……嗎？」「不，我們不需要。」很多銷售人員與客戶的第一次交流就這樣結束了。
客戶的「不」對於銷售人員來說，無疑是相當大的打擊。對於很多銷售人員來說，客戶的拒絕通常意味著整個銷售計畫的失敗。事先模擬好的各種答詢、示範以及其他所有促進客戶達成交易的準備，全都派不上用場。當客戶不假思索地說「不」並擺出一副拒人於千里之外的姿態時，似乎只有收拾東西走人才是最明智的選擇。大部分的銷售人員正是這樣做的，這使他們的銷售成功率極低，而且很難創造出卓越的業績。
銷售過程中的任何一個舉動，客戶都可能不贊同、提出質疑甚至拒絕。從接近客戶、介紹產品、示範操作到最後成交的每一個步驟，客戶也都有可能提出不同的看法。
其實，當客戶說「不」的時候，通常只是表示他們「不知道」。客戶可能不知道你，不知道你的公司，不知道你所要進行的銷售的內容，甚至不知道他們自身真正的需求。在成功的銷售人員看來，客戶說「不」不但不是拒絕，相反還是一次增加瞭解、促進溝通，甚至最後成交的機會。
很多優秀的銷售人員認為，當客戶說「不」時，是走近客戶的絕好機會。因為客戶的「不」只是表示其在某方面還存有疑問，而且瞭解得還不夠充分。這時銷售人員需要做的不是放棄銷售，而是解決客戶疑問，增進其對於產品的瞭解，激發其購買的意願。
銷售就是從客戶的異議開始的，如果客戶對你的介紹置之不理，那才是銷售人員的悲哀。雖然客戶的異議總是給銷售人員帶來煩惱，甚至是信心上的打擊，但同時它也是銷售人員從客戶身上獲取更多資訊，影響客戶最終達成交易的機會。一位成功的銷售人員曾經這樣說過；「客戶的異議就像是茫茫大海中迷航的船所見到的燈塔，指引著成功的方向。」
客戶的異議說明客戶有購買的意願。銷售人員應該記住：如果客戶沒有購買的意願，他們就永遠不會對你的推銷產生異議。所以對於客戶的異議，不僅不必害怕或膽怯，相反還應該感到高興，因為往往有異議的客戶就是最後成交的買家。
客戶的異議反映出客戶的需求。當客戶對產品的某方面表現出強烈的興趣、抱有很大的顧慮或給予了很多的關注後，那麼這方面往往就是客戶的需求所在。道理很簡單，如果客戶想吃蘋果的話，他是不會和你討論香蕉的價格的。一般情況下，客戶的異議就是其本身需求的一種直覺反應。
客戶的異議是與客戶溝通、建立聯繫的機會。從根本上說，推銷是一個從「異議」到「同意」的過程。一次成功的推銷，就是一次「同意」的達成。在解決客戶異議的過程中，銷售人員和客戶間的相互瞭解將逐漸加強，客戶的異議製造了邁向成交的機會。
因此，客戶的異議並不可怕，可怕的是不敢去面對。實際上，客戶的異議，正是客戶的興趣所在，也是成交的希望。正確積極地面對客戶的異議，並設法圓滿地解決，是每一個銷售人員走向成功的必備素質。
瞭解客戶心理，化解客戶的異議
通常客戶會基於本身的經濟狀況、使用情況和對同類型產品及技術的瞭解而表達對產品的不認可，如：不合適、價格過高、技術過時等，但更多的時候客戶會因為資訊不充分或缺乏經驗而產生錯誤的認知。這時，銷售人員能否提出具體、有說服的解釋就很重要了。
另一方面，很多的異議都是因為情感和心理上的不滿和恐懼而產生的。
通常，這一類的異議是缺乏道理和合理解釋的，僅僅出於客戶對某些事物消極的態度和錯誤的看法。
當然，客戶也會在雞蛋裏挑骨頭，策略性的試探，增加自己殺價的籌碼。
藉由對客戶心理的分析，我們可以把客戶產生異議的原因歸納為理性、感性和策略性原因三種。針對客戶的異議產生的不同原因，銷售人員可以根據客戶不同的心理狀態，採用對症下藥的方法，積極解決銷售過程中出現的異議。
面對理性的懷疑或顧慮，應積極找出讓客戶產生懷疑和顧慮的原因；面對感性的誤解，應洞察客戶誤解背後的需要；而面對策略性的要求，則需要銷售人員做出相對性的解答。
客戶的異議產生的原因，通常複雜而難以預料。在沒有確定客戶反對的重點前，銷售人員直接回答客戶的反對意見，可能會引發更多的異議。這時銷售人員最好透過不同層面的詢問，來分析判斷客戶的真正用意。
多問幾個「為什麼」，不但可以讓客戶說出原因，而且還會使客戶客觀地檢視其反對意見是否妥當，降低銷售人員排解異議的難度。
詢問應該越開放越好，要盡量讓客戶說出異議的全部。例如，價格異議是銷售人員最常遇到的。如果銷售人員採用：「除了價格外，我們還可以在哪些方面進行補償呢？」、「貴公司是如何考慮價格方面因素的？」等技巧性提示，就比直接詢問價格的原因，更容易發現客戶的異議產生的原因，有利於異議的疏通。
但需要注意的是，當客戶的「不」說出口時，氣氛就會變得尷尬起來。此時如果銷售人員毫不妥協，固執己見，推銷就只能到此為止。但若能適當地認同客戶的意見，尷尬的氣氛不僅能夠消除，而且當這種負面的感覺消失的時候，客戶對銷售人員的敬意也會油然而生，有助下一步的彼此瞭解。
要緩和對立的氣氛就必須讓客戶防禦的心理得到放鬆。當客戶說「不」的時候，可以向客戶提議：「現在不需要沒有關係，我們可以先做個朋友啊！」讓客戶在心理上先有個緩衝，然後再看事辦事。而客戶一般都會回應說：「做朋友當然可以！」這樣一來，藉由簡短的幾句「題外」話，緊張的情緒很快就可以得到紓解。

讓客戶不再說「不」
儘管客戶的「不」並非都是拒絕，有些甚至還是很好的成交的機會，但銷售人員還是希望客戶能表現得更熱情和積極一點。
然而，要做到讓客戶不再說「不」，銷售人員必須未雨綢繆，防患於未然，仔細分析客戶說「不」的原因，再對其做個別的解說，來開惑解疑。
通常，客戶的「不」可分為顯性和隱性兩種。
顯性的「不」，是因為客戶在不瞭解或未經過深思熟慮的情況下說出的，以不經大腦的脫口而出居多。應該說，這樣的客戶應該是有購買慾望，只是注意力並沒有集中在所介紹的產品上，對你以及你的產品缺乏足夠的認識，信心不足或是客戶經過初步瞭解和分析後，發現產品的性能、特點、價格等方面不能完全滿足其需要，因而做出「不」的決定。
隱性的「不」則是客戶出於某種心理因素，不願說出真正的原因，而用別的藉口加以掩飾。比如，經濟上的壓力，但又不願明說；缺乏一定的瞭解，又不願意顯示自己知識的不足；對產品或服務的印象欠佳，但又怕引起爭執等。
針對「顯性」拒絕的客戶，銷售人員應該以熱情而負責的態度，介紹自己，講解更多產品相關的知識，特別是客戶的疑慮，進行個別的解釋說明，必要時還可以當場示範，以增強客戶對產品的認識和信心。
針對「隱性」拒絕的客戶，銷售人員應尊重其心理需求，引導其說出真正的原因，從而扭轉客戶的拒絕態度。對這類客戶不要與他們爭論拒絕的理由，但也不能盲目附和，而應該信心十足地說明產品的價值和性能，強化客戶的信心。
總之，銷售人員不僅要示範產品，取得訂單，還要承擔起教導客戶的職責，傳達產品的知識，教授的使用的方法，這樣才不會對客戶的拒絕感到無所適從，進而提高銷售業績。

01最好的銷售就是服務
在銷售過程中，銷售人員的職責就是像服務員一樣，幫助客戶找出他們真正需要知道的資訊，引導他們做出最好的決定。銷售人員應該為客戶服務，而不是產品。認真盡責地做客戶的服務員，是提高銷售業績的最有力武器。
統計資料指出，影響客戶消費的因素中，五％是交情深淺、九％是價格高低、一八％是品質好壞、六八％是服務。由此可見服務在銷售中所占的重要地位。
然而，在銷售工作中，有些銷售人員存在著─「只要將產品賣出去銷售工作就結束」的思考模式。
這種消極的思維模式和銷售方式，很難贏得客戶的信任與尊重...

有人說「銷售」是沒有技巧的，只要去「做」，就能獲得豐厚的回報。但隨著越來越多的人加入銷售服務的行列，競爭也日益激烈，人們開始發現這個「做」是一門大學問。銷售服務不只是埋頭苦幹就能「做」好的，銷售服務不僅要用「腳」去「做」，更要用「腦」去「做」、用智慧去「做」。
要做好銷售服務，技巧的掌握很重要。

以下是兩種眾多推薦的成功銷售技巧：
一種是訴求「行動」的技巧，
另一種則是強化「思維」的技巧。

關於「行動」的技巧有很多，比方如何和客戶預約會談時間，如何解答客戶的疑問，在客戶猶豫不決時如何讓客戶下定決心。獲得這些技巧有很多途徑，比如和同事們共同探討、向主管請教、研讀有關書籍或者參加進修課程等，只要平時多學多問，就可掌握這些技巧。

與「行動」的技巧相比，「思維」的技巧則更加重要。我們都知道思維決定行動，只有思維正確，行動才有方向，也只有朝著正確的方向行動，才能取得事半功倍的銷售效果。但是掌握正確的思維方式並不容易，與同事或主管的簡單請益或交流，並不能有效地改變我們的思維。思維的改變必須依靠銷售人員本身的自我突破，只有自己說服自己，才能脫離舊有的窠臼，建立正確的新思維。
當然，這種思維的破舊立新需要有高度成就動機來推動下完成，而本書所扮演的正是這一角色。

「在信心十足、樂觀積極的人看來，世界上的一切都是美好的，並非他看不見醜陋的一面，而是他選擇光明的一面加以發揮，於是失敗就離他遠去了。」銷售服務的成功關鍵在於思維的轉變和心態的調整。

本書從如何尋找潛在客戶、如何把握成交時機等五個方面，扭轉長期以來銷售服務給人的負面印象，提供一種嶄新、具革命性的思維方式。這些成功的方法是本書作者歸納當今知名頂尖銷售人員的成功經驗後得出的，這些方法已經幫助許多人脫胎換骨邁向成功，當然也一定能幫助那些處於事業困境的銷售人員取得突破性的發展，並獲得最後的功成名就。

有人說「銷售」是沒有技巧的，只要去「做」，就能獲得豐厚的回報。但隨著越來越多的人加入銷售服務的行列，競爭也日益激烈，人們開始發現這個「做」是一門大學問。銷售服務不只是埋頭苦幹就能「做」好的，銷售服務不僅要用「腳」去「做」，更要用「腦」去「做」、用智慧去「做」。
要做好銷售服務，技巧的掌握很重要。

以下是兩種眾多推薦的成功銷售技巧：
一種是訴求「行動」的技巧，
另一種則是強化「思維」的技巧。

關於「行動」的技巧有很多，比方如何和客戶預約會談時間，如何解答客戶的疑問，在客戶猶豫不決時如何讓客戶下...

前言
1最好的銷售就是服務
2不要把客戶的拒絕當成是自我失敗
3博感情，與客戶建立革命情感
4面對面銷售，機會無限
5永遠保持積極的思維心態
6用美好的願望激勵自己
7運用自己的優勢進行銷售
8傾全力構建人脈關係
9聚焦在想望的結果上
10講究說話的藝術
11增強自己的親和力
12把握成交機會，促成交易
13要適可而止，不要過度推銷
14重視持續的跟催與例行拜訪
15贏得客戶的認同與信賴
16讓自己的形象充滿活力
17把每一分鐘都投資在自己的事業上
18持續不斷的自我教育
19消費者導向創造雙贏
20讓產品自己說話來打動人心
21有效尋找潛在客戶
22要善用傾聽和讚美的策略

前言
1最好的銷售就是服務
2不要把客戶的拒絕當成是自我失敗
3博感情，與客戶建立革命情感
4面對面銷售，機會無限
5永遠保持積極的思維心態
6用美好的願望激勵自己
7運用自己的優勢進行銷售
8傾全力構建人脈關係
9聚焦在想望的結果上
10講究說話的藝術
11增強自己的親和力
12把握成交機會，促成交易
13要適可而止，不要過度推銷
14重視持續的跟催與例行拜訪
15贏得客戶的認同與信賴
16讓自己的形象充滿活力
17把每一分鐘都投資在自己的事業上
18持續不斷的自我教...