蘇珊•威辛克

歸屬感

你還記得湯姆．漢克斯主演的電影「浩劫重生」嗎？湯姆．漢克斯演的男主角搭飛機行經南太平洋時意外墜機，漂流到一個小島上獨自生活了好幾年。在這段期間，他拿了一顆排球，用顏料在排球上畫了人類的表情，並開始和他說話。這顆排球是由「威爾斯」公司生產，但由於男主角把這顆排球當成自己的朋友，因此直接稱呼「他」為「威爾斯」。這座無人島上沒有其他人的存在，導致男主角必須創造一個「人類」來跟他對談。

人類是社交動物，想和同類產生連結是人類強烈的天性本能。人類無法獨自存活，所以才會努力贏得他人的好感，進而和他人產生互動。所以，我們需要歸屬感，也就是在這個世界中，有一個可以接納自己的地方。

你可以利用人需要接納自己，以及渴望與他人產生連結的歸屬感，讓他們乖乖聽你的。

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如果我問你是否有過格格不入的感覺？你大概可以想到一兩次、甚至更多次的經驗吧。

你大概記得當你還是小學生時，學校裡要分組比賽，但你卻沒有被任何一組選上；或是當你已經是個青少年時，你認為的同齡好朋友卻沒有邀請你參加轟趴？也許是最近在某個場合中，你特別覺得自己和周遭格格不入。或者是你的辦公室同事年齡都比你大或比你小，他們正在聊共同的興趣、比賽或是運動，但卻都是你不熟悉的話題。你只能在旁邊坐冷板凳。

不論是上述的哪一種情況，都會讓你覺得沒有歸屬感，這個格格不入感覺會讓你感到難過、孤單、沮喪，甚至是懊惱的情緒。

現在，請你反過來想一想自己有歸屬感的時候，是什麼樣的感覺。比方說，你在學校有一群固定的朋友，在家庭活動中感到和親屬特別緊密，或者是當你和其他球迷一起觀看足球比賽時，覺得和大家打成一片。

當一個人有歸屬感，就會伴隨著幸福和快樂的情緒，讓人覺得心情愉快。

也就是說，我們非常渴望歸屬感。當我們處在一個團體之中，就會想辦法和團體互動交流，產生歸屬感。如果這個團體在我們的心中佔有重要的地位，我們就會儘量避免被團體排擠。歸屬感的作用非常強大，甚至超乎了我們的想像。



操控策略三：想要讓別人聽你的話，照著你的話去做，那就告訴他們已經有多少人這樣做了。

以我自己為例，我曾經到一所大學參加新生說明會，來的人大多是剛入學的新生和新生的家長。其中一個校務人員說，在過去三年以來，學校宿舍內就發生了兩百多起的酗酒違規案件，他指出酗酒是學校目前最大的問題，而他也不斷強調校方已經在設法解決這個問題。這名校務人員的話術有很大的問題，並已經造成了傷害，他這樣一說，就等於是在告訴三百名新生，在這所學校裡頭，已經有很多的學生在喝酒，這樣反而很可能會讓學生的酗酒問題不減反增。

所以，當你想要說服別人聽你的話，請先做好功課，調查一下有多少人已經這樣做了，提出一個規模龐大又明確的數據，說服的效果才會好。



胡蘿蔔與棒子：賞罰並濟

你有去過賭場試手氣嗎？這麼說吧，你花了很多時間和精神說服別人聽你的話，甚至給予獎賞或是付錢給對方幫你做事，但賭場卻能讓賭客流連忘返，還乖乖掏錢出來一擲千金！

賭場營運者非常了解酬賞以及增強(reinforcement)的心理學概念，他們利用一種「變動比率時制」(variable ratio schedule)的方法，讓賭客不斷下注，即使賭客把錢輸得精光，仍會不顧一切繼續賭下去。

現在，你可以運用賭場營運模式背後的科學原理，將這個原理在各種狀況中，制訂出不同的酬賞比例和間隔，並適時執行，你將會發現酬賞的效果會比懲罰來得更好。

酬賞和增強是心理學界多年來的主流，現在我們知道還有其他操控人心的方法，像是本能、精熟動機還有歸屬感，這些方法有時候比單純的酬賞更有用，但即使如此，在某些狀況下，酬賞還是讓人乖乖聽話的最好方法。

不過，酬賞方法也有分好壞，你必須知道正確的酬賞方法，才能讓其他人乖乖聽你的話。

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操控策略四十一：如果你想要建立對方新的行為，對方每次做了那個行為就給予獎賞（連續增強）。

連續增強(Continuous Reinforcement)：產生新的個人行為

只要你女兒的成績每次都能拿到Ａ，你就會給她錢作為獎金，那你所採用的就是連續增強時制。每一次女兒的成績拿到Ａ（產生了你所期望的行為），她就會拿到獎金（獎金就是增強條件）。

如果你每次都會稱讚員工準時交報告，這也是連續增強時制。員工每次都會準時交報告（你所期望的行為），你就會稱讚員工（稱讚就是增強條件）。

如果你想培養某人產生新的行為，連續增強時制是最好的方法，但是，一旦對方建立了新的行為，就必須轉換到另外一種時制。

當你採用連續增強時制， 一開始時你會看到這個人（老鼠或是狗）學到了這個行為後，就會反覆出現這個行為。過了一陣子，這個行為就會固定下來，成為一個週期性的行為。不過，缺點就在於如果你消除了原本的增強條件，比分說女兒成績拿到Ａ卻不再給錢，或是對方做了行為卻不再給予讚美時，那對方很快就會停止你所期望的行為。



心理詭計

當你的腦袋認為眼睛看到的東西和現實不符，你就會覺得自己看到幻覺，不過你可能沒發現，這其實也是一種認知的錯覺。我們在思考時會產生一些偏見，很快就作出判斷，定下結論，雖然這有助於一個人能快速適應環境、應對周圍狀況，但是有時太快下結論反而會產生認知的錯覺。

你有沒有注意到，當你談到「錢」的問題，大多數人都會變得很冷淡、不太願意幫助別人？或者是某個人會過濾掉和自己不合的意見，但是你的意見卻能被保留下來？

你可以善用認知的錯覺，讓別人乖乖聽你的話，幫你做事。

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操控策略九十八：如果你想要顧客接受較高的價格，就以較高的價位做為定錨點。

操控策略九十九：如果你想要顧客接受較低的價格，就以較低的價位做為定錨點。

數字背後的玄機：以數字作為定錨點

請看一下這道乘法數學題，你不需要真的去做計算，大概估一下就好。你預估答案大概會是多少？

8×7×6×5×4×3×2×1

這個題目是阿默思．特沃斯基(Amos Tversky)以及丹尼爾．康納曼在二〇一一年的研究中所提出的，他們發現受試者回答的數字平均為二千二百五十。

但是，當他們把算式的數字顛倒，如下所示：

1×2×3×4×5×6×7×8

受試者回答的數字平均為512（順便提一下，這題的正確答案是四萬○三百二十）。

結論就是，在這個乘法數學題中，數字大的放前面，受試者預估的答案數目就很大，數字小的放前面，預估出來的答案數目就很小。

特沃斯基和康納曼把這個現象稱為「定錨與調整」(anchoring and adjustment)，也就是當人第一眼看到的數字，就會影響到這個人對於其他數字的預估、看法以及優先順位。也就是說，一般人對於第一個接收到的資訊相當敏感，這個資訊就會成為錨點，預測方向就會從這邊開始偏行 。

舉個例子好了，某一家店打出促銷廣告，告訴顧客汽水正在大特價，但是每個人限購十瓶，那顧客買的汽水瓶數，可能會比僅有特價但沒限定瓶數的時候還要多。「限購十瓶汽水」中的「十」就是定錨點，如果廣告中沒有提到任何數字，那麼「○」就成為定錨點了。有了「十」這個定錨點了以後，比較起沒有任何定錨點，顧客會多買幾瓶汽水。

把價格最高的服務或產品排在最前面

我家附近有間洗車場，服務價位如下:

全套精緻洗車 $748

精緻洗車 $478

優質洗車 $358

快速洗車 $268

服務項目的寫法可能會讓我們產生一些印象，但是價格卻有定錨的作用。英文是從左邊讀到右邊，從上面讀到下面，所以我第一個看到的數字就是$748，這個數字就成為錨點，所以接下來的$478、$358看起來就好像沒有 $748那麼貴。

那麼，如果把價目表反過來看呢？

快速洗車 $268

優質洗車 $358

精緻洗車 $478

全套精緻洗車 $748

那麼，$268就會成為定錨點，相較之下$358、$478甚至是$748就看起貴了很多。

歸屬感

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1. 操控於無形
2. 歸屬感
3. 習慣
4. 強大的個人故事
5. 胡蘿蔔與棒子：賞罰並濟
6. 本能
7. 精熟動機
8. 心理詭計
9. 操控策略在現實生活中的應用
10. 操控策略一覽表

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