解決問題的有效方法【經典紀念版

一、MECE──消除重複、遺漏、離題的技術
要讓對方贊同自己的結論時，只要說明的根據或方法中有重複、遺漏、離題的情形，對方就會無法理解。相反地，當我們意識到重複、遺漏、離題時，就表示我們已經知道「事情整體的原貌」是什麼樣子了。因為你已經知道在說話的時候，整體上必須將話題限定在哪幾個重點，然後再將你所聽到的內容與那幾個重點相對照，就可以判斷出「少了哪個部分」、「哪裡重複了」、「哪部分離題了」。所以清楚知道「母集合」，以及母集合是由哪些「子集合」所構成，是很重要的。對於你所熟悉的業務或領域，比較容易發現漏洞或重複，因為根據多年的經驗或知識，比較容易判斷母集合以及構成母集合的子集合。 有時候也會因為熟悉反而忽略掉，更何況是不熟悉或是沒經驗的領域，如果不啟動你的確認機制，就太說不過去了。即使是不熟悉的主題或領域，在說明自己的結論時也有辦法可以檢測自己，避免太嚴重的重複或遺漏，讓對方自然可以理解你的結論。那就是MECE（圖3-1）。MECE這個詞是來自麥肯錫顧問公司。
◆MECE是什麼？
也許你還沒聽過MECE，它就是Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive取字首字母組合而成，意思是「以互不重複，全無遺漏的各部分整合起來，掌握某件事」。也就是，將母集合分成沒有遺漏且互不重複的子集合來思考。用集合的概念應該比較容易了解吧。 例如你接到你部門裡平日沒有接觸的高層主管下的指令，請你說明「你們部門所獲得的資訊，整體而言有什麼樣的內容」。你的部門所流通的各種資訊，該如何整理並說明呢？

有些理論主張為了要讓對方理解，應該要站在對方的平台上進行說明，但是很少人能夠隨便站在不認識的人的平台，就能夠說得讓人容易理解。反而實際上大部分人的做法是展示出自己的平台，讓自己的平台以一般常識來看沒有太大的缺點（重複、遺漏、離題）而能清楚表達，讓對方登上自己的平台吧。而MECE就是向對方展示自己的平台，而且讓對方容易登上自己平台的技術。
◆多準備幾個MECE切入點
擅長表達的人通常可以從各個角度、立場說明同一件事。因為將某件事當成母集合的時候，傳達者知道MECE的各種切入點，而能自由選擇由哪個點切入進行說明，對方最容易了解。 MECE的切入點大致可分成兩種（圖3-5）。其中一種切入點是例如年齡或性別，能夠將整體完全分解的類型，像是以居住地，以同住家人的人數，或使用什麼交通工具來店裡來區分公司的顧客，就屬於這類。 另一種MECE的切入點是先知道會比較方便的資訊（雖然若要證明沒有重複、遺漏，這些資訊並不能成為證據），但是先掌握這些資料，大概就可以確定沒有太大的重複或遺漏。具代表性的例子稍後將介紹。這類MECE切入點只要去記住，然後使用看看，就會發現對於在職場上需要將複雜的內容大致整理並說明的時候非常有幫助。希望各位讀者一定要試試看。 在同一個組織裡待久了，在整理或說明事物的時候，容易只想到同一類型的切入點。說到顧客就分法人與個人，或者分年齡或男女，說到產品就以所屬領域區分。或者，提到顧客就直接以職業別來區分，會去仔細思考的人很少。其實以職業區分顧客比想像中要難，最近職業之間的界線越來越模糊，出現許多無法歸類到傳統的製造業或服務業的新職業，或者，購物時給顧客填寫的顧客資料卡上也有職業欄，時常可以看到勾選項目有管理職、專業職、醫生、律師等分類，但是像管理年輕醫生的外科部長本身也是醫生，應該勾選哪一項呢？應該勾選醫生欄還是管理職，甚至由於醫生是具有專業性的職業，所以是不是應該從這個觀點來看而勾選專業職？雖然不知道該顧客資料卡的用途，但是經過仔細思考，就會發現選項中不僅有重複的情形，甚至還有層次不同的選項混在一起。 以MECE整理事情時，不要只仰賴那些慣用的或理所當然的切入點，希望各位盡量擁有越多切入點越好。因為擁有多個MECE切入點的人，他擁有的MECE切入點數量就等於是可說服對方的自由度，而且，獨特的MECE切入點也會為傳達者自己帶來新的視野，可以刺激自己的創造力。
◆先掌握住日後才方便的MECE架構
3C/4C 所謂3C或4C是將企業或業界整體現狀當作母集合時，只要掌握3C或4C的要素，大概就可以確保已經涵蓋了整體。所謂3C或4C就是顧客╱市場（Customer）、競爭對手（Competitor）、自己公司（Company）、還有通路（Channel）。只要了解市場或顧客的狀況，掌握了競爭對手及自己公司的狀況，基本上就已經掌握了企業的整個現狀，而有些產業的成功關鍵在於大盤商或代理商等所謂的通路，這類產業就需要再加上通路的狀況。 3C、4C是進行企業現狀分析時的必備工具，例如，當你遇到一個問題，是要說明自己所屬分店的現狀，這時候，如果你只想到分店內發生的事或拿分店與總公司的競爭對手來比較，說明就不夠完整。你如果想以MECE說明分店的現狀，就必須掌握以下四個要點：首先說明自己分店的商圈狀況等市場趨勢或顧客趨勢；其次敘述同一商圈內競爭對手的策略或現狀；接著說明自己分店的業績，以及在本事業部／組織的現狀；如果是屬於透過代理店等通路的企業，就說明通路的狀況。只要掌握以上4個要點，大概就可以毫無遺漏或重複地掌握分店的整個現狀。
4P 要設定某個客戶層的時候，需要思考對於該客戶層應該銷售何種商品、該如何銷售等行銷策略，這時就需要運用到4P。只要掌握4P，基本上就可以確保行銷上沒有遺漏任何重點。所謂4P是指，針對目標客戶提供具有什麼特性的商品（Product）、以什麼樣的價格（Price）、使用何種通路（Place）、利用何種促銷方法（Promotion）。因此，重要的是隨時將這4P與目標客戶連結在一起。 例如，開發以高收入者為對象的旅行商品，設想你現在正在向行銷業務部門的人說明這個商品的行銷，你已明確表示過以何種客戶為目標來行銷，然後說明「因為目標是什麼客戶，因此設定什麼樣的商品特性，以及什麼價格。我們將向高收入的客戶進行商品說明，就請各位優秀的業務人員實際進行促銷活動，此次促銷活動將在飯店舉行，讓客戶品嘗實際旅遊時會推出的餐點」。聽到這樣的說明，業務人員可能會在腦中一面浮現出認識的目標客戶，一面想著：「原來如此，這個商品好像很適合，這樣的價錢應該也可以接受，這次一定不要靠網路銷售或經銷商，正是我大展身手的時候。這次在飯店的促銷活動看來會是重要的關鍵！」他們因為有了整體概念，所以也了解你的說明。
流程／步驟 將事件以「從起點到終點的步驟或流程」加以區分並掌握，也是一種非常有效的MECE切入點。有些是將某事件從現象一直到發生區分成各個流程或步驟，也有像是過去、現在、未來，或短期、中期、長期以時間帶來區分的方式。例如要整理「如何才能向顧客促銷本公司的商品」這個問題的答案，以顧客購買的行為為終點，整理顧客購買商品之前需要經過哪些步驟，依各個步驟來統整促銷的策略，就是一個好辦法。請參考圖3-8上半的顧客購買流程。 這個屬於流程╱步驟的典型切入點，一般稱為商業系統（business system）或價值傳送系統（Value delivery system）。（圖3-8下半） 所謂商業系統，是指企業開發產品或服務並以投入市場為終點，此時企業內需要進行的活動，依企畫、開發、製造、銷售的功能各自進行整理。當然，隨著產業不同，或者即使同一產業，也隨企業不同而有不同的商業系統。如果將你的工作想成一個整體，而以流程或步驟整理你的工作，就可以完成你的工作的商業系統。而將母集合，不是針對一家企業，而是以整個產業為對象，整理其運作的流程、步驟，就稱為產業鏈（Industry chain）。 商業書籍上時常提到的價值傳送系統，往往將企業活動定義成為了讓顧客享受到某種價值，而去實現將價值傳遞到顧客手上的這段流程。也就是「價值的選擇」是決定傳遞什麼樣的價值，「價值的創造」是將該價值化為實際商品或服務的形式，以及「價值的傳達」是將該價值實際傳遞到客戶手上，思考使其具體實現的這三個步驟，並整理出各步驟所需進行的業務或達成的功能及流程。
效率／效果、質／量 例如針對「改善」工作思考各項策略，這時在判斷策略的有效性和適切性的時候，很容易只注意到能提升多少效率。但是無論工作多麼有效率，只要因此而造成服務品質惡化，遭受顧客埋怨的話，一切改善就沒有意義了。因此，思考「效率」的時候，一定要相對地思考「效果」。記住，效率和效果應該當成一體的概念比較好。 另外，「質」與「量」也是一樣，運動選手的訓練或飲食，除了要重視量之外，質也是非常重要的。而就本書主題—溝通來說，所傳達資訊的質與量，是非常重要的切入點。並不是說資訊量越多越好，或是內容越高尚越好，應該要考量主題與對象，如果你能夠找出適當的資訊量與質，那麼你就是個優秀的溝通達人。質與量—也應該看成一體的概念。
事實／判斷 任何人都無法反駁的客觀事實，以及因人而異的主觀判斷，也算是一種MECE的思維。雖然這樣的MECE並不能證明沒有遺漏或重複，但是在第2章介紹「對方難以理解的類型」時已經說過，若是令人搞不清是事實還是個人判斷的話，就是因為原來應屬於MECE的客觀事實由於與主觀判斷之間界線不明，結果讓人覺得內容模糊不清。 如果你知道多個MECE的切入點，就可以用各種方式說服對方接受自己的結論。例如，你要說明的主題是競爭對手事業的現狀，而你的結論是「競爭對手中的X事業如日中天」，那麼，你要用什麼樣的觀點，使你在傳達競爭對手的現況時非常有說服力呢？ 將競爭對手中的X事業現狀當成母集合，其中有一種方式是你可以用市場、競爭對手本身、競爭對手以外的業者、以及通路這四個切入點來進行說明，或者談到事業如日中天就會想到業績，因此也有一種方式是將收益方程式（收益＝〔價格－成本〕×數量）的各個項目分解說明。或者將X事業分解為商業系統或價值傳送系統，從各個功能或體制具有什麼優勢來說明。 有些MECE的切入點是學習後記起來的，有些是自己創造的，題材更是到處都有。初學的時候，就從以MECE整理自己的工作開始練習吧。

一、MECE──消除重複、遺漏、離題的技術
要讓對方贊同自己的結論時，只要說明的根據或方法中有重複、遺漏、離題的情形，對方就會無法理解。相反地，當我們意識到重複、遺漏、離題時，就表示我們已經知道「事情整體的原貌」是什麼樣子了。因為你已經知道在說話的時候，整體上必須將話題限定在哪幾個重點，然後再將你所聽到的內容與那幾個重點相對照，就可以判斷出「少了哪個部分」、「哪裡重複了」、「哪部分離題了」。所以清楚知道「母集合」，以及母集合是由哪些「子集合」所構成，是很重要的。對於你所熟悉的業務或領域，比較容易發...

前言
多變的商業環境，人們需要的邏輯思考／溝通能力
企業所面對的環境，在最近十年有了相當大的轉變——從泡沫經濟破滅，到至今仍持續的前所未見的長期經濟停滯。在低經濟成長的環境中，如何才能提升利潤，這個問題使曾經沉寂一時的股東承受極大的壓力。即使是大企業也無法安心，必須戰戰兢兢地努力經營。企業面臨了前所未有的重整需求，各企業間的合併、購併猶如家常便飯。

隨著這些變化，商業上的溝通領域也發生了相當大的變化，在各行各業職場最前線的人，有越來越多機會要面對以下的問題：

「在提出解決方案的提案型業務中，如何掌握住顧客的問題點，以及應該如何系統性地解決那些問題的說服力，已變得不可或缺。」(電腦網路相關業界)

「顧客本身也不清楚問題在哪裡，但是顧客危機意識很強，總覺得該做些什麼事。因此在和顧客討論的時候，能夠正確解讀對方的問題，並且做出正確回答的能力變得很重要。」(服務業)

「和供應商之間也必須建立新的關係。讓供應商也能了解目前的狀況如何、為什麼需要新的想法，而在這當中我們公司想做什麼，所以希望供應商如何配合，這是非常重要的。」(製造業)

「現場人手不足所以經常在趕工，可能因此而少了溝通機會吧，通知函等等資訊時常無法徹底傳達。所以發出資訊的部門，有必要比以往更有條理地，快速傳達訊息。」(服務業)

「在業界重整的風暴中，再也不能以為自己永遠不必和其他公司攜手合作。今後，不像以前那樣光是靠交情，事情就能順利進展。必須具備和不同背景或文化的人認真地以邏輯討論，傳達自己認為正確的想法，而說服對方的能力。」(金融業)

不論哪個行業，都不能不溝通。商場上的變化帶動溝通文化也必須改變，這是很自然的。在商場上需要溝通的對象有顧客、交易對象、合作對象，或股東、消費者，以及上司、屬下、同事、相關部門等各式各樣的關係。你必須將自己或組織的想法傳達給這些有各種利害關係的人，讓他們容易理解並贊同，而照著你所想的去做。藉由成功的溝通讓所有事務往前邁進，早日確實地達成成果，現今對於這種能力的需求已比往日提高許多。

筆者認為要符合這種需求，最有效的手段就是「邏輯／溝通」，邏輯／溝通聽起來也許有點深奧，其實就是「藉由傳達符合邏輯的訊息，說服對方，讓對方能表現出自己所希望得到的反應」。

每個人都能成為「有邏輯的傳達者」

有很多商業人士已經發現邏輯／溝通的重要性，但是很可惜，大部分的人都沒有建立有系統的方法論，因此不知道具體上應該怎麼傳達，才能讓對方容易理解。

的確有些人認為以自己摸索的方式總會找出辦法，若在自己熟悉的領域，以自己的方式可能可以順利解決，但是當碰到全新的領域或問題時就只能投降了，自己的方式不是到處都行得通。或者，就算自己會，也很難指導屬下。而且如果整個組織能建立起共通的溝通語言，就可以迅速提升各項活動的生產力，這也是以自己的方式很難累積經驗而達到的部分。

本書的目的，就是介紹有系統而且容易執行的邏輯／溝通技巧。

本書兩位作者都是邏輯／溝通的專家。其中一位是以邏輯／溝通為主要工作的經營顧問，所謂顧問就是對客戶所擁有的各種問題建議解決的方案，並協助客戶執行解決方案。因此，以邏輯說明讓客戶了解他們所面臨的現狀或了解用以解決問題的提案之後，而由客戶自己決定是否執行，這類的溝通不可或缺，而且極為重要。

作者在這樣的溝通過程中，站在客戶的角度，確認顧問團隊的訊息是否容易理解，結構上是否符合邏輯而具有說服力。也就是說，為了使傳達者的訊息能讓接收者容易理解並且贊同，作者從「應該滿足的要素是否齊備」、「從所提供的資訊是否可以導出這個結論」、「結論與其他要素應該組合成什麼樣的結構」的觀點進行建議以及具體的改善方案。本書將介紹在從事顧問工作中所培養出的「邏輯／溝通的技巧」。

當然，這樣的技術不是只在顧問或制定策略等特定領域才有效，舉凡與顧客接觸或進行產品說明，或在晨間會議上交辦工作、簡報、聯絡等日常的小規模溝通，也都可以適用。而且，之所以敢稱為「技巧」，正因為到目前為止的經驗，讓作者確信只要經過訓練，任何人都可以學會。

一般提到溝通能力，會傾向認為「那個人的文章簡直是渾然天成」、「他的說話技巧真是與生俱來……」，取決於感覺或天賦的優劣。的確天分也是很重要的，但是在職場的溝通上建構好基礎平台之後，天分只是增添色彩而已，這個基礎平台就是「邏輯／溝通」。
　
本書的結構與特色

本書可分為三部分。
在第1篇中，說明要成為有邏輯的傳達者的第一步，例如報告書的草稿等，在進行溝通的具體準備工作之前，必須先確認的幾個重點（第1章、第2章）。
在第2篇將介紹，可將傳達者腦中或手邊的各種資訊資料，整理成製作「邏輯」的「零件」所需之「利用邏輯整理思考的技術」，包括MECE（第3章）與「So What?/Why So?」（第4章）這兩項技術。
而在第3篇談到，可將各個「零件」組合成「邏輯」的「建構邏輯的技術」。定義出「邏輯」的結構（第5章）；在商業上很實用的兩種邏輯類型—並列型與解說型（第6章）；以及運用這些技術的要訣（第7章）。
如果你能夠靈活運用MECE與「So What?/Why So?」這兩項「利用邏輯整理思考的技術」，以及並列型與解說型這兩項「建構邏輯的技術」，總共四種建構邏輯的技術的話，你就可以建立起「邏輯／溝通」的基礎平台了。剩下的就是將所建構的邏輯結構內容說出來或寫出來而已。當然寫與說的技術也很重要，但是這部分等以後有機會再介紹，本書的焦點將放在建立邏輯結構的基礎平台的部分。
為了使讀者熟悉上述四種技術，並善加運用，除了在企業訓練等累積的經驗之外，本書特別加強以下幾點：
第一，為了讓讀者能印證到工作上，獲得確實的理解，本書盡可能蒐集一些符合日本商業界的案例，讓讀者能了解到「真的可以這樣做」。
第二，在第3章、第4章、第6章、第7章的最後設有「重點練習」，讓讀者實際嘗試運用這四項技術。其中包含附帶解題方法的說明與解答例的例題，以及附有解題提示的各種問題，希望各位確實去做做看。
最後，希望讀者最好從第一章開始讀，但是為了讓那些從有興趣或必要的部分開始讀的人也能夠理解，重點部分在各章節都再重複說明。
在商業環境大幅變化當中，許多商業人士很有心要開發自己的能力。希望各位能習得所有職場上都需要的邏輯／溝通技術。如果本書對各位習得該技術有任何幫助的話，將是作者最大的喜悅。

前言
多變的商業環境，人們需要的邏輯思考／溝通能力
企業所面對的環境，在最近十年有了相當大的轉變——從泡沫經濟破滅，到至今仍持續的前所未見的長期經濟停滯。在低經濟成長的環境中，如何才能提升利潤，這個問題使曾經沉寂一時的股東承受極大的壓力。即使是大企業也無法安心，必須戰戰兢兢地努力經營。企業面臨了前所未有的重整需求，各企業間的合併、購併猶如家常便飯。

隨著這些變化，商業上的溝通領域也發生了相當大的變化，在各行各業職場最前線的人，有越來越多機會要面對以下的問題：

「在提出解決方案的提案型業務中，...

前言

第一篇　開始溝通之前

第1章　所謂「溝通」這件事
一、你有沒有得了「只看得見自己的病」或「瞬間讀心術症候群」？
二、所謂「應傳達給對方的訊息」
三、什麼才算是「答案」
四、為什麼對方不懂你的「答案」
溝通敏銳度測試

第2章　為什麼你的「答案」沒有說服力？
一、內容明顯有重複、遺漏、離題
二、內容不連貫

第二篇　利用邏輯來整理思考

第3章　避免重複、遺漏、離題
一、MECE──消除重複、遺漏、離題的技術
二、分類法──活用MECE整理資料
重點練習
1. 加強MECE思維
2. 加強分類法

第4章　避免內容不連貫
一、So What?/Why So?──避免內容不連貫的技術
二、So What?/Why So? 的兩種類型
重點練習
1. 加強「觀察」型So What?/Why So?
2. 錯誤的「觀察」型So What?/Why So?
3 加強「洞察」型So What?/Why So?

第三篇　建構邏輯的技巧

第5章　使用So What?/Why So? 與MECE來製作「邏輯」
一、什麼是邏輯？
二、邏輯越緊實輕巧越好

第6章　熟悉邏輯的類型
一、並列型
二、解說型
重點練習
1. 加強邏輯類型的基本訓練
2. 不合邏輯，一眼就可看穿

第7章　活用邏輯類型
一、邏輯類型的使用方式
二、邏輯FAQ
重點練習
1. 利用邏輯類型，將資訊整理成容易理解的結構
2. 使用圖表進行邏輯性的說明
3. 培養建構具說服力的邏輯結構的能力

結語

前言

第一篇　開始溝通之前

第1章　所謂「溝通」這件事
一、你有沒有得了「只看得見自己的病」或「瞬間讀心術症候群」？
二、所謂「應傳達給對方的訊息」
三、什麼才算是「答案」
四、為什麼對方不懂你的「答案」
溝通敏銳度測試

第2章　為什麼你的「答案」沒有說服力？
一、內容明顯有重複、遺漏、離題
二、內容不連貫

第二篇　利用邏輯來整理思考

第3章　避免重複、遺漏、離題
一、MECE──消除重複、遺漏、離題的技術
二、分類法──活用MECE整理資料
重點練習
1. 加強MECE思維
2. 加強分類法

第4...