作者-飯尾昭夫 -FindBook 找書網

【序】

為何我還會再跟你買呢？真是不可思議……

我認為業務是一份很棒的工作；透過博得客戶歡心，自己也可以擁有意想不到的相遇與喜悅。為此，自己得確實做好接待的工作，與客戶洽談，了解客戶的需求，並盡可能滿足所有需求。如果能做到這一點，你一定會覺得自己每天都忙得既充實又快樂。縱使如此，業務工作仍有不少窒礙難行之處。．很想賣卻賣不出去。．想賣的商品乏人問津。．明明是最好最棒的商品，卻完全不受客戶青睞。．不管再怎麼減價，依舊沒有人願意買。．總是被競爭對手搶先一步。．打從一開始就找不到「有購買意願」的客戶。 ……等等。我身為銷售進口新車的頂尖業務員，已有超過三十年的經驗。以BMW為例，平均而言，我每年都能持續賣出一百部以上，進而成為日本首位賣出一○○○部BMW的業務員。賣得最好的那一年，更是平均每三天就賣一部車。即便我升任管理職後，仍有客戶會過來找我買車，一年約可賣出八十部車。若包含我進BMW之前，銷售林肯、捷豹車款的時期在內，光是進口新車的累積銷售量，我便已賣出超過二六○○部了。甚至直到我有意離開BMW的這個當下，仍有認識多年的老客戶來電，說他想再跟我買車。能賣出這麼多部車的我，不僅認為業務是一份令人愉快的工作，同時也覺得業務是一份很不容易的工作。正因為如此，自己才能從中獲得極大的快樂，做得長長久久。我的客戶群大多以企業經營者、醫師、創業家等社會精英為主；其中有不少結識長達三十年的老客戶，甚至還有客戶的太太、兒子及孫子也來向我買車。無論如何，這群客戶都是我若沒做這份工作，絕不可能見到面的人們。他們是我透過業務這份工作所認識、藉由汽車這項商品所結緣的朋友。對於在沒有半點門路、完全不懂車的情況下踏入這一行，只憑著一股勁兒埋頭苦幹的我來說，能受到這麼多客戶的支持與鼓勵，真的很感恩。因為有他們，讓我有幸獲得「銷售天王」「傳奇業務員」等過分讚譽，並且在我擔任日本BMW直營的，東京BMW的青山地區、高輪、新宿等分店店長的時期，也得以使每家店成為銷售成績冠居日本第一的分店。除此之外，表示「只要飯尾先生來，肯定會大賣」，而希望我過去演講的請託也愈來愈多了。據說，只要我有去演講了，那家店就會生意興隆。現在的我，正是以顧問的身分，四處協助各個店家、指導他們如何提升銷售量。話雖如此，我也不是一開始就這麼會賣車。（中略）那麼，我為何能成為頂尖業務員呢？當然，剛才所列舉的這些「理所當然的事」我都做了。除此之外，我還做了什麼，才有辦法站上頂點呢？老實說，長久以來，我也搞不大清楚差別究竟在哪裡？「只要努力去做，就能成為頂尖業務員。」我是這麼告訴自己的…… 於是，我有一次試著詢問一位老客戶。「您覺得我之所以能成為頂尖業務員，究竟是如何辦到的？」結果，我得到了這樣的回答。「說到飯尾先生，其實是很普通的一個人嘛。為何你有辦法成為頂尖的業務員勒？」另外，其他的客戶則表示…… 「是做人的態度嗎？還是因為跟你說話非常愉快？不過，說句實話，我從不覺得你很會說話啊……」看來，連客戶們也摸不著頭緒。說到此，還真有客戶對我說過：「為何我還會再跟你買呢？真的很不可思議……」（中略）到目前為止，已有許多客戶向我買車，並且介紹了新客戶給我。甚至有的客戶到現在還會跟我聯絡，捎來一聲問候：「飯尾先生，你近來好嗎？」「我想跟你聊一下，一起出來吃個飯吧。」聊天的話題不限於車子。反倒是從頭到尾都在閒話家常的情形更為常見。前些日子，我接到一通有事找我商量的電話，說：「我父親想買新車，希望你能幫忙勸他打消念頭。」來電者是我一位老客戶的兒子。這名老客戶有兩個兒子，他們的結婚典禮我都受邀參加了，甚至還曾上台致詞。「因為父親已經八十歲了，我不想讓他購買跑車，但是他卻完全不聽勸。所以才想說，若是由飯尾先生來勸他的話，他或許會聽吧……」因此，我便向那名老客戶建議道：「即使是引擎再小一點的車，也足以讓您開得不亦樂乎了喔。」打從與人相遇的那一刻起，我就秉持著盡可能與客戶維持長久關係的信念來做業務。因為，我對客戶懷有極大的感恩。「非常感謝您成為我的客戶。」不僅如此，我也滿懷敬意地想：「客戶實在令人敬佩啊。」這兩種心情，是我一直銘記在心的。現在，我所從事的，是有關諮商的工作。與各行各業的業務員面談，指導他們商品銷售的精神、行動和態度。在諮商中，透過與年輕人的談話，讓我再次注意到了某些事。「只要這麼做，一定可以搏得客戶的歡心。」「若沒事先這麼做，就算是暢銷商品同樣也賣不出去。」無論大小事，以前我在無意識中所做的事，以及後來有所自覺的事，全都一一浮上了心頭。我想在我所做過的這些事情當中，勢必藏有可以視為業務基本功的重要事項吧。因此，我打算藉由本書，與大家分享自己如今再回首過往所察覺到的事。如「成為銷售高手」的必備條件、退一步的接待術，以及從對客戶的感謝開始的業務工作等等。大家若能將從中學到的東西運用在個人每天的行動上，必定會確實感受到客戶反應的極大改變。但願每個人都能成為自然而然就能賣出商品的業務員。

【內容連載】

這個月仍只有我一個人賣不掉——滿懷苦惱的七個月在傾盆大雨中，我從一早就持續不斷地奔波。每一天，我都得完成一百件的掃街拜訪不可。從這一頭走到那一頭，上上下下地掃遍分配到的領域內的每一棟大樓。皮鞋已壞得差不多了。大雨使得鞋底的接縫處脫落，雨水就從縫隙滲入，連襪子都濕透了。但是，我不能就這樣放棄。我至少得完成一百件的掃街拜訪，並且得將其中的三十件寫成日報表提交出去。更何況，我到現在連一部車都還沒賣出去…… 我的業務職涯是從一九七四年開始的。四月進入丸紅汽車，經過約一星期的受訓後，我被分派到中野富士見町的杉並營業所。那是一間附設有維修廠的大型營業所，光是業務員就有十位，其中有五位是新人。新人的工作主要是洗車、受訓和掃街推銷。我每天都非常努力工作，一直到梅雨季來臨，卻連一部車也賣不出去。我拚命地找人搭話，遞出名片。對方若願意收下名片倒還好；不願收下名片，甚至當面把名片撕毀的情形，我都遇到過。「為什麼就是賣不掉？到底是哪裡做的不好啊……」那時候的我完全沒有頭緒。明明都照著受訓時學到的技巧在做，也聽從前輩的建議來行事了…… 如今，酷熱的夏天都已經過去，我依舊連一部車也沒賣掉。因為是新人，也沒幾件西裝，總之只要注意服裝整潔就好。每天晚上，睡覺前我一定用熨斗把長褲的折線燙得挺直。因為是與人會面的工作，為了不讓對方感到不快，所以很努力督促已成為社會人的自己，養成隨時注意儀容的習慣。在夏天來臨之前，同期的同事們大多都有了賣出一部以上的銷售成績。動作快的人，早在剛被分派過來沒多久的五月就已賣出第一部車了。杉並營業所內，除了我之外，原本還有一名跟我同期的新人也遲遲賣不出車。後來，當我聽到連他也成功售出時，受到了不小的打擊。業績掛零的新人，到最後就剩我一個人了。「再這樣下去，我會被公司開除吧。」心裡一面這樣想著，同時更賣力四處奔波。絕對不能被公司開除。無論如何，這份工作我一定得做到底。雖然有這份志氣，但自己卻完全不知該如何是好。一直到現在，我仍忘不了那時候的事。頂尖業務員——站在離這句話最遠處的，正是剛成為社會新鮮人的我。（中略）說實在的，賣不掉車真的很令人懊惱。為什麼會賣不出去呢？又為何只有我賣不出去呢？到底該怎麼做，才能把車賣掉啊？不管自己再怎麼想破頭，就是找不出答案。「別急，把心情穩定下來好好努力吧。」即使前輩們的這一番鼓勵，也無法平復我內心的焦躁。「那是因為你沒有遇到有購買意願的客戶吧。」前輩如是說。我認為「肯定有購買意願」的客戶，在前輩們看來，似乎並非如此。這件事，讓我注意到了若想找到有購買意願的客戶，非得去拜訪更多的客戶不可。「會購買的客戶」一定就在某個地方，在遇到他之前，我得不斷地去拜訪更多的人才行。在那段期間，有一次總算讓我遇到一位有購買意願的咖啡廳老闆。他表示：「只要你連續三個月都來，我就跟你買。」聽說，當時似乎也有別家車商業務員這麼做了。我絕不能讓這個機會溜走。於是，每天的早、中、晚，我都去他的店裡報到，想盡一切辦法說服他買車。早上就去他店裡點杯紅茶喝，中午去吃頓午餐，到了晚上再去點第二杯紅茶喝。我帶去 Mercury Montego 的型錄給咖啡廳老闆參考，同時也在前輩的協助下取得了試乘的新車。經銷通用汽車的車商所推薦的車款是雪佛蘭的 Chevrolet Caprice，就車子性能來說，我有自信我們公司的車要好很多，打敗對方絕不是問題。再說我都這麼努力推銷了，他肯定會跟我買車。然而，到了最後，咖啡廳老闆卻遞給了我一只信封。「我這次無法跟你買車，還請你見諒。」信封裡裝著高出我薪水好幾倍的現金。當然，我不可能收下這筆錢。看我堅持不收，咖啡廳老闆又說：「既然如此，那你就去跟另一位業務員商量看看吧。」他都這麼說了，我便去找通用汽車的業務員商量。想當然耳，雙方自是不可能讓步。結果，第二天咖啡廳老闆撥了一通電話給所長，表明說：「我已經決定跟別家買了，你們就別再派人過來了。」終究還是不成嗎？我真的很不甘心。為何我的業績會掛零呢？做了這麼多努力，還是無法獲得半點成果嗎？看來我已經不行了。雖然我並不想辭掉這份工作，這難道是要逼我辭職嗎？ ——要是那時候真的辭職不幹了，也就不會有現在的我。

轉職進BMW——高薪的附帶條件：「賣不掉三十六部就走人。」

就這樣，在一九八四年四月，我加入了日本BMW。當時的我，一直覺得轉職是件不好的事。待在丸紅汽車的時候，工作雖然既嚴厲又辛苦，但相對的，所獲得的喜悅也很大，而且身旁更有一群親切的人們不時為我加油打氣，的確是一個很棒的工作場所。我原本還想在那裡工作到退休，也認為這是理所當然的事。後來會離開，是在不得已的情況下所做的決定。但是，這一次的轉職就不同了。當時，正式在日本展開銷售活動的BMW，一年的汽車進口量已逐漸提升到約八千部的規模。捷豹汽車於一九八三年的進口量是三百三十一部。二者相去懸殊。因此，銷售BMW的業務員不僅人數眾多，競爭也相當激烈。我對於汽車的銷售固然信心滿滿，但我從未賣過德國車，所以一直遲遲無法下定決心。即便如此，前輩卻對我說：「你就去試試看吧。」妻子也說：「隨你自己喜歡去做吧。」都表示讓我自己做決定。其實，我還有一項不安，那就是進公司的條件。在我持續回絕邀約的期間，對方提出的薪資雖然一次比一次好，但，是有附帶條件的。「如果你在一年內賣不掉三十六台以上的車，我們就必須請你離開。」這就是進公司的條件。在現今這個時代，大家對於這樣的想法或許已習以為常了吧。這可說是對「能賣車的我」所給予的評價，同時也為「能賣」立下了明確的基準。 BMW是我從未賣過的車款。在我知道BMW之前，我曾以為自己所賣出的捷豹就是最棒的車，因此，究竟能賣出多少部BMW，我毫無頭緒。不過，當我第一次坐上BMW之後，完全改變了我對高級車的印象。「這跟我心裡所想像的全然不同啊。」我不禁如此想道。德國原本就是個樸實堅毅、以工藝技術聞名的國家。由於BMW同時也從事飛機引擎的製造；簡單來說，他們的引擎的確好得無話可說。除此之外，BMW對於汽車的每一個零件也都有所堅持。實際試乘過，才知道車子的好。不禁讓我深深感悟：BMW是世上最棒的車了。當然，對我來說，自己所賣出的每一部車都是最棒的，每一次經手不同的車款，當下我都會覺得：「這是最棒的車了。」…… 我很自然地對BMW產生了興趣，並且想說：既然要做，就非得對車子有徹底的認識不可。於是，我開始鑽研起有關BMW的一切知識。公司方面，也對於我這個新加入的員工，給予了貫徹到底的商品教育訓練。

（中略）能銷售自己所著迷的商品，再也沒有什麼比這個更讓人感到快樂的了。雖然我有過銷售寶馬迷你與捷豹等歐洲車的經驗，卻意外地發現，比起其他的歐洲車客戶，BMW的客戶有不少人在做決定上反倒是相當迅速。再者，有許多客戶都會自行決定要買哪種車款，所以在商洽上也無須耗費太多時間。當然，對車子甚為精通的客戶依舊不少，從他們身上，我也學到了不少東西，獲益良多。自從四月份賣出三部車之後，我就抓到竅門了。直到那一年的十二月為止，我總共賣出了五十九部車，遠遠超過原先約定的三十六部車。從四月到十二月有九個月，等於是平均每個月就賣出六部以上。第一名的頂尖業務員在一年內（從一月到十二月）賣出了六十三部車，而我的成績就緊追在後。「我終於達成目標，守住約定了。」一想到這裡，不禁鬆了一口氣。

正因為我笨口拙舌、做事笨手笨腳（前略）我原先就是個笨口拙舌的人，並不會說什麼體面話，更不會在被介紹人面前談吐如流、炒熱話題。因此，對我來說，有人願意幫我介紹客人，是很感恩的事。不同於我磨破鞋底、拚死拚活地進行商洽的案件，由客戶所介紹的新客源，幾乎都百分之百成功。而促成這種結果的原因，似乎就在於我與一開始便對我十分中意的客戶彼此間的談話中。其實我並沒有說什麼很了不起的話，甚至連一句「請您購買」的話也沒有說。因為我很害羞，無法厚著臉皮對客戶說：「請您購賣吧。」既笨口拙舌，做事又笨手笨腳的我，實在學不來做事俐落得體、很會說笑話，而且幽默感十足的業務員。所以，像我這樣的人若還能擄獲客戶的心，應該是跟我的態度表現有關吧。我對客戶總是滿懷感謝與誠敬之心，而且從不說謊。無論再怎麼想，似乎就只有這一點的可能性最大了。（中略）

目前在東京BMW擔任青山地區分店店長的久保田淳先生，是繼我之後成為頂尖業務員的老手。他也是個笨口拙舌的人。不過，他很懂得傾聽，因而深得客戶們的信賴。因為對說話者來說，有人願意好好聽自己說話，是一件令人心情愉快的事。久保田先生在一開始的時候也曾飽受業績掛零的苦頭。由於他所負責的區域是不好做掃街拜訪的地區，因此每天早上七點半進公司後，他都會寄出兩張要給客戶的明信片。每天始終如一。這看似簡單其實不然的做法，全都是為了開創更多拜訪的機會。而他的努力終於開花結果，一舉拿下了頂尖業務員的殊榮。現今拿下第一的頂尖業務員、任職於KBS汽車（Gifu BMW）的河田哲也先生，則是談話相當積極的一個人，甚至有時還會出現相當具攻擊性的發言。話雖如此，他也很懂得傾聽客戶的心聲，對於客戶的想法總能機靈應變。剛進汽車業務這一行的河田先生，同樣也曾經歷過一段業績掛零的時期。他是在坎坷的環境中發奮圖強，最終才成為頂尖業務員的。「果然還是只能靠掃街拜訪才行。」河田先生也這麼說。雖然大多時候與對方沒談上幾分鐘就被打發掉了，但他依舊帶著名片到處去掃街拜訪。據說他這樣一天下來，所發出去的名片甚至高達一百張。河田先生就像這樣在人口規模為十一萬人的岐阜縣多治見市跑業務，於一年內賣出上百部的BMW。就算是笨口拙舌、做事笨手笨腳，只要懂得腳踏實地、努力去拜訪眾多客戶，就能走上頂尖業務員之路。最近有愈來愈多的年輕業務員因為害怕沉默而過於多話。他們認定要是沉默了，客戶就會溜走。不過，我倒認為拿捏不當的多話，反而會嚇跑客戶。做一名業務員，口才並非必備條件。淨說些只要上網就能簡單查到的資訊，客戶是不會有任何感覺的。或許，口才好的人會覺得自己談了一場好的商洽，而不由自主地耗掉太多時間。這也是因為商洽本來就是一件愉快的事。雖說一場商洽的時間變長絕非壞事，但這其實是甚為勞神費力的事。反倒是笨口拙舌、善於傾聽的人，由於能迅速掌握客戶的心與需求，針對所需來進行商洽，因而能在短時間內迅速談成多場買賣。（中略）

笨口拙舌的我，在談話中也常有空白。不僅我沉默下來，連客戶也沉默了好一段時間。這沒有什麼不好。千萬別害怕這類的沉默。客戶正在沉默中思考著。之後，客戶就會將他的想法告訴我們。對業務員而言，最重要的便是了解客戶的想法與心聲。所以，我們只要靜靜的等待那一刻到來就行了。當然，我也曾遇過談話觸礁的時候，說得自己滿身大汗、冷汗直流。這下該怎麼辦？真傷腦筋哪。這可糟糕了。縱使內心萬分焦慮，但我並沒有說出口。像這時候也只有等待一途了。不久，相信客戶就會主動解圍，說：「那麼，你覺得這樣如何呢？」不過，這樣的待遇只有在客戶認同我們所做的努力與熱情時才會出現。當心裡有意卻不表明「要買」的客戶，碰上渴望對方購買卻說不出「請買」的業務員時，商洽的實況就會是如此。所以，就算會花上一點時間，也要用心傾聽客戶所說的每一句話，仔細想想該怎麼做，才能讓雙方達到共識。

客戶教我的事、令人喜悅的事讓我難忘的客戶有好幾位，沒辦法在此一一介紹。所以，我只列舉幾個與大家分享。這是有關某名媛的故事。這位小姐的雙親都是名人，在我轉進BMW前，當時的公司前輩曾為她的雙親服務過。交車時，我陪同前輩一起去家裡拜訪，也見到他們年幼的女兒。這對夫妻以前似乎也開過BMW的車。遺憾的是，他們後來離婚了。在那之後，我透過報紙與電視新聞報導，得知有關這位小姐的成長，她在很年輕的時候就相當活躍。真的是很奇妙的緣分。經由某位客戶的介紹，又讓我碰上了有意買BMW的她。見面時，想必她應該不記得有關我的印象。名媛選了BMW的3系列車款。試乘時，當我一打開車門— 「沒錯，就是這個味道……」名媛喃喃自語。看她的樣子，似乎很懷念兒時與感情還很融洽的雙親，一起搭乘BMW時所感受到的獨特氣味。當時，我不禁心想：「原來如此，所以她才會這麼想買BMW的車啊。」「顏色我就選銀色的。」再聽到她這麼說，我更加確定了自己的想法，胸口頓時一陣熱。她選了過去與雙親一起共乘的車相同的顏色。每一位客戶都各自擁有對車子的熱切盼望。我認為身為一名業務員，不能不知道客戶的這份心情。業務員是由客戶培育出來的。如果說都市業務員與鄉下業務員之間有落差的話，差距就出在業務員與客戶見面機會的多寡。因為我銷售汽車的地點是在東京，不止競爭對手多，遇見客戶的機會也多。每天與各式各樣的客戶見面，讓我學到了不少東西。至於鄉下地方，由於客戶的絕對人數少，就算待在店裡一整天，來客人數也不像都市那麼多。因此，在經驗上很可能會有落差。我打從心底真心期望自己能讓客戶感到開心。說得極端一點，即便會使公司少賺一點，但只要能博得客戶滿意與歡心，我就心滿意足了。已故的大倉飯店的副總裁—橋本保雄先生，曾在我心情最鬱悶的時候，告訴我說：「忍耐是很重要的。」通電話的時候，橋本先生不顧自己抱病的身體，依然惦記著我。遺憾的是，想不到那一次的通話竟成了我與他最後一次的交談。橋本先生是一位很和善的人，甚至還教了我不會讓西裝產生皺摺的摺衣法。真不愧是令人尊敬的一流飯店經營者。有一次，公司來電表示：「有客戶說要找你。」原來是高齡九十一歲的醫學博士—平馬秀彥，他也是著名的馬術高手。自從我進入BMW後，平馬先生一直是我很重要的長期客戶。我試著調閱資料，發現他數年前才剛換過新車。前去拜訪時，他與我聊起工作的近況，並且說他對於最近新出的車款頗感興趣。「您現在要換車還有點早吧。」我這麼一說，他則回答：「這我知道。我找你來只想跟你聊聊天罷了。」我還有一位高齡九十一歲的客戶，片柳學園的創辦者—片柳鴻先生。他是我在丸紅汽車時期的客戶。一聽說有親友想買BMW，他便告訴對方說：「如果想買BMW，我認識飯尾先生喔。」雖然我們已有六年沒有聯絡，但他還是找到了我。那時候，他邀請我到所屬的東京工科大學的八王子校區參觀，聽他說了不少故事，令我深受感動。就像這樣，與客戶之間的交流與互動，對我來說，是如同寶物般的珍貴。