信任帶來新幸福：信義房屋的故事

先義後利的堅持

我們對「功利」二字，看得比較長遠。因為，當你看長時，就可以調和自己的利益跟別人的利益；但你若看得很短時，就只會發現自己的利益和別人利益是衝突的。

早期房仲業的形象並不好，從房仲人員以前的台語別名「牽猴仔」，不難想像當時社會大眾對這個行業的觀感有多輕蔑。

「牽猴仔」這個字眼，負面的貶抑意味相當濃厚，兒女要嫁娶的對象若是從事這一行，做家長的可都是要大皺眉頭的。

民眾的反感，倒也不是毫無來由。以前買賣房子的資訊不透明，房仲業者良莠不齊的情況非常嚴重，很多從事房仲業的人，都是憑著一張可以「把死的說成活的」的油嘴行遍天下，隱瞞資訊坑殺客戶以賺取巨額差價。對民眾來說，房仲業幾乎可以跟「騙人的行業」劃上等號，各種房仲糾紛更是層出不窮。

信義企業集團董事長周俊吉在創業之前，因為不明就裡，曾在不肖房仲業上班過，目睹惡質房仲業者種種荒誕行徑，因為難以認同選擇離職，之後才起心動念，希望創立一家正派經營、站在顧客利益思考的房屋仲介公司。

不肖房仲業就像金光黨

周俊吉二十幾歲時，在報紙上看到某建設公司刊登「保障底薪8,000元，另有高額獎金」的人事廣告，興匆匆跑去應徵。進去以後，才發現這家建設公司做的是「中人」——也就是「房屋仲介」的生意。

這些「中人」與其說是「房仲人員」，倒不如說更像個「演員」。為了把房子賣出去，銷售人員經常搖身扮演成各種角色，時而化身為屋主的妹妹、女兒，時而化身為屋主太太或姨太太，而且為了要「演什麼像什麼」，還得搭配不同的服裝跟談吐，從頭到尾，儼如一場包藏可怕謊言的金光黨詐騙戲碼。

為了要賺取更大差價利潤，誇大坪數、隱瞞房屋缺陷或虛報屋齡等行徑，在當時的房仲業是個常態，甚至公司還把「如何賺取差價」列為教育訓練的重要課程，交易秩序與客戶的交易安全根本蕩然無存。

當時的房仲業者別說是欺瞞買賣雙方，連對員工也不誠實。徵人廣告上所謂的「保障底薪」只是吸引應徵者上鉤的魚餌，把人騙進來以後，再用各種名目推諉承諾。周俊吉應徵的那家「保障底薪8,000元」的業者就是如此，到了領薪水時，周俊吉實拿金額只有2,000多元，主管的說詞是：「你開發的案子都是『芭樂』，所以不能領底薪！」

失望離開以後，周俊吉又在另一家同樣承諾「月薪8,000元」的建設公司找到代書兼法務人員的工作，心想自己從事的是代書兼法務的工作，照理來說沒有業績責任額的問題，總可以領到足數薪水了吧？沒想到一個月後，薪水袋裡仍然只有2,000元！

周俊吉直接向總經理反應，總經理卻毫不客氣的回覆：「你想想看，你替公司做了多少事？要你寫個存證信函，你都推說不合法律道德、違背良心，你要遵守自己的道德良知，那我去喝西北風啊！」於是，周俊吉再度選擇離開。

兩次「出師不利」的經驗，卻反而激發起周俊吉創業的雄心。他深信，房仲這個行業縱使不用欺騙手段也仍大有可為，他想要創辦一家強調「先義後利」、擁有高素質從業人員、保障客戶交易安全以及同仁就業安全的「新房仲公司」，這家公司就是「信義房屋」。

自己的標準‧業界的標準‧國家的標準

信義房屋成立以後，開創了許多業界先例，特別是在「交易安全」上著墨更深，像是不賺差價、固定費率、製作不動產說明書以及近年來提供的四大保障等，都是信義房屋率先提出的。

在公司服務已經二十年的信義房屋總管理處客戶暨法律服務部執行協理張旭表示，幾乎每一個做法剛開始推行時，都會遭遇來自內外的反彈聲浪，但只要董事長認為這是正確的事，都會堅持到底。這種堅持，也形成一種驅策產業向上提升的動力。

「很多做法一開始只是信義『自己的』標準，後來慢慢變成『產業的』標準，甚至有些最後會變成『國家的』標準，」張旭說。

舉例來說，當初周俊吉以仲介同業公會代表提出「不賺差價、固定費率」等提議時，引起同業公憤，因為對同業來說，這根本就是「擋人財路」嘛！周俊吉甚至差點就被公會罷免。但如今，這已經是房仲業必須遵循的遊戲規則。

有時候，反對的聲音不只來自外部，也可能來自內部或客戶。早在1989年，信義房屋就開始製作「不動產說明書」，將產權調查和物件本身的狀況、環境資料寫進說明書中，可以說是「不動產的血統證明」。

張旭當時還是業務，他表示，信義房屋本來就有在做產權調查，一開始的做法是業務員自己去地政事務所送件，花一點手續費，然後由信義房屋的業務同仁自己審查，多少有一點「球員兼裁判」，而且判斷基準只能靠各業務員的經驗，不夠客觀。

雖然，比起那些把房子接來就直接賣了的同業，信義的做法已經算是不錯了，但周俊吉覺得這樣還「不夠專業」，便成立一個專責單位，聘用地政出身的專業人才負責審查，製作不動產說明書。

公司要推行這個制度時，果然引來不小反彈。首先，製作不動產說明書的成本不貲，周俊吉回憶，當年公司還小，每件成交案的佣金收入不過20萬元上下，但製作一份不動產說明書就需要5,000元，而且，並不是製作了就保證一定成交，經常做了四、五份才成交一個物件，「所以，我們推不動產說明書那一年，從盈餘變成虧損。」

而且，1989年時不比現在，可以從網路上取得電子謄本，當年製作不動產說明書相當曠日費時，保守估計大概需要一個星期才能做好，延緩了交易速度，因此公司內部出現不少反對聲音。

雜音不斷，但周俊吉仍堅持要推動這個制度，他認為，「對很多人來說，買房子是他這一輩子最大的一宗消費，房仲業者有義務要滿足客戶『知』的權利。」而事後也證明，雖然一開始必須犧牲部分公司利益，但因為這是一件對客戶有利的事情，久而久之，必然會為市場所接納。

許多人買賣房子時，不會只找一家房仲業者，而是多方比較，如果某一家可以讓客戶更「安心」，自然就可以從眾同業中脫穎而出。後來，內政部制定「不動產經紀業管理條例」時，與會委員同意將「不動產說明書」納入條款中，其他原本認為這種做法「很笨」的同業，為了留住客戶，也不得不回過頭來效法。

四大保障，開業界先例

2007年，信義房屋進一步率先推出「購屋四大保障服務」，包括「高氯離子瑕疵保障制度」（即俗稱的「海砂屋」保障）、「高放射性瑕疵保障制度」（即俗稱的「輻射屋」保障）、「漏水保固」及「成屋履約保證」。

成屋履約保證其實在國外早已行之有年，為的是確保買賣雙方交易時，一方可以拿到產權，一方可以拿到買賣價金。

過去常有的糾紛或騙術是：買方僅支付少部分自備款，餘款用銀行貸款給付，賣方將房子過戶以後，買方卻把貸下來當做尾款的錢拿走後就不知所蹤；或是房子臨到過戶之際，才發現屋主是「一屋二賣」，拿了錢就「落跑」。

成屋履約保是證透過中間人的價金保管制度，由銀行出面當保證人並出具保證書，所有買賣雙方的交易款項均需存放在銀行的專戶中，除極少數訂金可由屋主取走外，其餘買方所支付之價金必須等所有手續完成、房屋過戶到買方後，才會撥付給賣方，以保障買賣雙方交易安全。

張旭表示，剛開始推行時，別說是公司業務有意見，就連部分客戶也覺得太麻煩，因為他可能要多等一段時間才能拿到全部款項，但信義房屋仍堅持要做，因為這確實是可以確保雙方交易安全、立意良善的制度，而且，信義房屋的這項服務完全不收費，其他同業縱有提供，也可能要額外收費。推行至今，客戶的態度也逐漸有所轉變，張旭笑說：「以前是客戶半推半就，勉強同意，現在則反過來主動要求。」

其他三大保障「漏水保固制度」、「高氯離子瑕疵保障制度」與「高放射瑕疵保障制度」，則是針對「物的瑕疵」提出的保障。

根據行政院消保會的統計，在各式各樣消費糾紛中，不動產交易糾紛最多，不是排名第一，就是排名第二，其中，又以房屋瑕疵和建材不符等品質不良問題最為普遍。

以漏水瑕疵為例，在台灣買房子，大概每一百個物件就有六件有漏水的毛病，也經常引發糾紛。交屋後遇到這種事，買方多半不甘心自認倒楣付錢修理，跟賣方溝通，賣方通常也不願處理，可是為這一點毛病打官司又很不經濟，消費者往往還沒享受到喬遷的喜樂，就先換來一肚子氣。

漏水還可以修理，而海砂屋或輻射屋則是難以回復的嚴重瑕疵。

用海砂拌合混凝土所蓋的房子，因為含有高量氯離子，會使牆面滲出白色痕漬，形成片片剝落的「壁癌」，長期下來可能會腐蝕鋼筋，損害屋體結構，縮短房屋壽命，萬一碰到地震，脆弱崩塌的機率比較大。至於使用受到輻射污染的鋼筋或其他建材蓋成的輻射屋，則會產生對人體有害的放射物質，危害住戶健康。

買房子對大多數消費者來說，可能是一生中最大的支出，碰到任何一個狀況，都是很大的打擊。

信義房屋認為，公司的風險承擔能力絕對比個人的風險承擔能力更高，因此，決定由公司出面來吸收風險或為客戶把關。交屋後半年內，提供漏水保固服務；此外，再搭配信義房屋累積多年的「特殊屋況物件資料庫」，提供「放射性污染免費檢測」與「氯離子含量買方自費檢測」服務，協助消費者篩選出有問題的物件。如果交屋後，仍發現有輻射屋或海砂屋等嚴重瑕疵，信義房屋會提供補償給客戶，最高額度甚至是原價購回。

跟過去每一次「堅持做正確的事」一樣，從開始構思到正式推行此制前，信義房屋內部也是爭議不斷，因為這些動作對業績沒有立竿見影的助益，但卻有可能會減少他們成交的機會。而且，光是做「四大保障」，信義企業集團每年至少要增加大約新台幣1億元的成本！

但周俊吉深信這是應該且值得做的事，縱使可能增加成本或減少成交機會，也在所不惜。

「四大保障」施行一段時間以後，有一家曾在媒體上批評反對的同業，不久後卻悄悄跟進，也提出類似的保障，足見這個做法能夠贏得客戶認同，從而才能對產業的改進產生正向動力。

信義房屋一直自許成為房仲業的領導品牌，做為領導品牌的企業責任之一，就是要「撥亂反正」，把這個產業的標準逐步墊高，讓「良幣」驅逐「劣幣」，藉此淘汰體質不良或經營不正派的同業，留下願意站在客戶角度思考的業者，使得房仲業變成一個能夠讓人信賴的行業。

不僅保障客戶，也保護同仁

「從另一角度來看，信義房屋這些做法，不僅能夠保障客戶，也能夠保護同仁，」信義房屋中和店店長鄭嘉文對這一點，感受非常深刻。

他剛入行時在文山興隆店當業務，當時文山區有一批住宅區，十幾排的房子位在一片很陡的斜坡上，一天只要看四、五間，就等於爬了好十幾層樓，而且房子總價也偏低，是一般業務人員比較不願開發的區域。但鄭嘉文心想，既然房子夠便宜，應該還是有人願意買，加上自己是新人，也必須主動開發案源，於是便天天到那個社區塞派報、挨家挨戶拜訪。

在鍥而不捨的努力下，終於打動其中一戶屋主，這也是鄭嘉文到信義房屋以後接到的第一件委託，興奮之餘，服務更是加倍賣力，加上學長姐的積極帶看，最後，終於有個買方要出價購買。

臨簽約前，剛好碰到信義房屋試行海砂屋保障的時間點，透過公司當時推出的免費「氯離子含量檢測」服務，鄭嘉文這件委託的檢測值為0.34，較最高標準值0.3多了一點。雖然屋主屬意讓鄭嘉文幫他賣屋，但因為公司規定一定要誠實告知買方檢測結果，屋主怕說破以後房子就難脫手了，最後，這個案子只好解約。

鄭嘉文坦承，解掉案子的那個當下，一方面覺得對不起信任自己那麼久的屋主，沒幫他把房子成功賣掉；另一方面，則是覺得公司未免嚴謹過頭了！鄭嘉文以前在學校學的是土木，從建築專業來看，樓層比較矮的房子，氯離子數值稍微高一點點，其實並沒有明顯的不良影響，公司為何不能容許一點模糊地帶呢？這可是自己辛辛苦苦才接到的第一件委託，眼看只差這麼臨門一腳就能成交，當然頗為遺憾。

過了一陣子，鄭嘉文輾轉得知屋主後來找了別家仲介來賣，屋主雖有對業務人員說明屋況，但是該業務選擇刻意隱瞞買方，成交之後，買方自己找人來測氯離子含量，發現數值超出，於是釀成糾紛，還對簿公堂鬧上法院，當時隱瞞事實的那個業務推說未被告知，之後並閃電離職。

鄭嘉文這才明白公司從嚴規定的用心，不只了保障客戶，同時也保護了同仁。據聞，那個官司後來整整拖了兩年，鄭嘉文慶幸地說：「之前，多多少少覺得因為公司的堅持，讓我少成交一個案子；後來則覺得，還好公司有這制度，讓自己少了一樁官司。」

計利當計天下利，求名當求萬世名

1988年就加入信義房屋的張旭，在業務部門待了四年後，就轉調為「客戶服務組組長」，從他所屬單位的發展過程，就可以看出信義房屋對品質的重視。原本這個部門只是「組」級單位，但因為公司對品質的重視，後來發展成客戶服務「部」，之後更與法律部門合併為「客戶暨法律服務部」。

這個部門被公司定位為「信義房屋裡的消基會」，如果遇到「不合乎品質」的糾紛，客戶暨法律服務部的預設立場是要先站在客戶那邊，保護客戶利益，而不是站在業務同事這邊，希望保住利潤。

為了實踐這些理想，公司要付出的代價不低，曾有內部同仁問周俊吉：「我們做事，是不是一點也不注重功利呀？」

周俊吉的答案正好相反，他表示，企業的目的就在於營利，信義房屋絕對是非常注重功利的，「只是我們對『功利』二字，看得比較長遠。因為，當你看長時，就可以調和自己的利益跟別人的利益；但你若看得很短時，就只會發現，自己的利益和別人利益是衝突的。」

堅持品質、堅持為客戶著想，或許必須犧牲企業的短期利益，但長遠來看，卻能獲得顧客的信任與社會的認同，而且，也能對整個房仲業產生良好的示範效應，讓房仲業成為消費者更樂於使用的行業，長期來看，這是客戶、企業與產業的三贏。

這也就是周俊吉所堅持的：「計利當計天下利，求名當求萬世名」。

企業倫理教育刻不容緩

信義房屋不僅愛惜羽毛，以「先義後利」的高標準自我要求，也希望能夠在企業倫理的推動上盡一份心力。愈多企業中的個人或愈多企業主能夠意識到企業倫理的重要性，經濟或社會秩序就能更穩定。

很多巨型經濟災難之所以會發生，追根究柢，都是因為企業倫理淪喪的緣故，上世紀末震驚全球的安隆（Enron）、世界通訊（WorldCom）醜聞，以及2008年因次貸風暴引起的全球金融大海嘯，問題的癥結，都跟「企業倫理」脫不了干係。

雖然每次在事件之後，社會都會開始檢討企業倫理問題，但是人們總是健忘的，一段時間以後，這個至關緊要的問題又被擱置一旁，甚至乏人問津。

信義房屋始終相信，企業倫理不但是企業基業長青的重要條件，同時也是保障整個產業、經濟環境安全的最終防線，它幫助企業成員在職場中判斷事情的是非對錯，決定何種事可以做，何種事做不得，若沒有這把尺，很容易就會陷入邪惡貪婪的誘惑中。

企業倫理教育的重要性，比起企業管理的專業知識或技巧，有過之而無不及，然而，企業倫理相關課程，在台灣的大專院校課程設計中，可說是乏善可陳。

從2000學年至2003學年度，總計只有十七所普通大學、二十五所技職校院開設過企業倫理課程，而其中能連續三學年度開出企業倫理課程的則僅有三所普通大學、十三所技職校院。不僅課程斷斷續續，師資也嚴重匱乏，雖然陸續有專家學者投入心血，可惜研究成果分散各處，使這些努力僅是零星的點，並未能連結成線、面，因此，如何建構出一個平台，讓學術界能更容易取得所需的資訊、分享彼此的研究成果與教學內容，讓倫理觀念更能深植於學子心中，實在刻不容緩。

有鑑於此，信義文化基金會從2004年起，每年編列500萬元的預算，廣邀學術界共享教學研究、企業界共習倫理實踐，至2007年共遴選出各大專院校優良教授七十五位，製作一百五十小時企業倫理教學錄影帶及一百一十二萬五千字的企業倫理相關論文集，為台灣的企業倫理教育扎根貢獻一份心力。

信義文化基金會亦與中華民國管理科學學會合作，辦理企業倫理教學研討會，藉以推廣企業倫理教師的教學經驗與努力，擴大各界對企業倫理教育的認識，以培育具有倫理觀念之現代管理人才，共同為企業倫理的教育，推動一種持續、可複製、結構化的改變。

希望信義能成為同仁的榮耀

周俊吉回憶，在他小時候，因為台糖當時是外銷主力，形象好、對員工的保障佳，是年輕人求職時的理想選擇，誰家有子弟能考進台糖上班，或誰家有閨女要嫁給在台糖任職的有為青年，在鄉里間絕對是樁值得大放鞭炮的喜事。相較之下，當時房仲業的負面形象，根本與台糖是天壤之別，大概沒幾對父母願意自家兒女婚配給聲名狼藉的「牽猴仔」耽誤一生。

經過這些年，隨著不動產交易的法規、環境逐漸成熟，加上有像信義房屋這類清流型的業者不斷努力，房仲業已經逐漸扭轉之前的負面形象，變成一個正派的行業，信義房屋清新的形象，也早已深植人心。

但周俊吉覺得這樣還不夠，他深深希望有一天，信義房屋可以成為一流的國際企業，不但擁有深厚的獲利實力，更能肩負起社會責任，成為最佳企業公民的典範。到那一天，當有人選擇到信義房屋上班時，他的父母親友都會深以為榮；或與信義的同仁論及婚嫁時，對方會視為「光宗耀祖」的事。

周俊吉與信義企業集團每一位成員，堅持每一件正確的事，也等待著這一天的來臨。

先義後利的堅持

我們對「功利」二字，看得比較長遠。因為，當你看長時，就可以調和自己的利益跟別人的利益；但你若看得很短時，就只會發現自己的利益和別人利益是衝突的。

早期房仲業的形象並不好，從房仲人員以前的台語別名「牽猴仔」，不難想像當時社會大眾對這個行業的觀感有多輕蔑。

「牽猴仔」這個字眼，負面的貶抑意味相當濃厚，兒女要嫁娶的對象若是從事這一行，做家長的可都是要大皺眉頭的。

民眾的反感，倒也不是毫無來由。以前買賣房子的資訊不透明，房仲業者良莠不齊的情況非常嚴重，很多從事房仲業的人，都是憑著一張可以「把...

【推薦序】信義是用做的，不是用說的 / 許士軍 元智大學講座教授、台灣評鑑協會理事長

讀《信任帶來新幸福－－信義房屋的故事》這本書所感受到的，就是信義房屋這一企業的成長歷程和它所代表的精神，有如是一棵樹的成長。

「立業宗旨」就是那顆種子

樹是有生命的，信義房屋這一企業在走過將近三十年的生命中，由種子而萌芽，由萌芽而茁壯，歷經寒暑和風雨的考驗，在嚴酷的鍛鍊中益發堅韌和蓬勃，這種生命力的展現絕不是偶然的。人們說：阿里山的神木之所以能歷經歲月而屹立不搖，在四千年前那顆種子落地時便已決定了。對於信義房屋來說，二十八年前周俊吉先生在創業之初所播下的「立業宗旨」，便是這顆種子。

當初所訂定的七十個字的「立業宗旨」，表現在經營理念上，就是提供給顧客的不只是仲介一筆房屋交易，而是要給他們一個安心和美好的生活；表現在公司對於績效的衡量上，既不是只看公司內部的成本估計，甚至不是盈虧本身，而是一種自我檢討，檢討公司有沒有實現對於顧客的承諾。

志同道合的伙伴，不是「員工」

從創業之初所訂的宗旨這一源頭，也使得公司深刻體認到人才的絕對重要性。在信義看來，它所擁有的，乃是一群志同道合的伙伴，而非一群受雇「員工」；公司先問自己是否有了適當和優秀的人才，然後才談去實現什麼理想，這就形成了所謂「有多少人才，做多少事」這一信義房屋業務發展的方針。譬如說，在這種理念下，目前公司為了發展大陸市場，最最重要的，不是依靠資金和電腦，而是如何早日培育出一百位有能力的總經理幹才。公司所期待和承諾同仁的，不只是給他們獎金和職位，而是讓每個人都獲得一個施展抱負的機會和一種生活方式。

長期經營的歷史觀和文化

讀者也會從書中深深感受到，信義房屋是一家十分重視歷史傳承的企業。譬如說，早在1995年──也就是信義創業後的十四年──公司就曾出版過一本描述創業歷程的書。如今在同樣長短的歲月過後，又再有本書的誕生。這不啻顯示，在信義房屋這家公司，時間幾乎是以十四年做為一個思考和規劃的單位。這在企業界，無論中外，都是十分罕見的。相形之下，一般上市公司所重視的，往往只是每季舉行的業績「法說會」或每年舉行的「股東會」，很少想到五年以上的發展，更不要說超過十年的了。像這樣的企業，放眼國際，也許讓我們想起的就是奇異公司。這一家被認為是經營典範的美國企業，自創辦一百二十年以來，每位CEO的任期平均長達十五年。人們認為，奇異這家公司百餘年來之所以能夠安然度過環境劇變和景氣起伏的考驗而有卓越表現，就和公司採取這種長期經營的觀點和文化有密切關係。

尤其如今公司再度出版類似的這一本書，在業務內容、市場發展、組織規模、社會地位等多方面，和前版《多栽一棵樹》相較，大多不可同日而語，然而這經營理念依然不變，這也反映了公司一種「周雖舊邦，其命維新」的精神。

由公司標準到產業標準，再成為全國標準

縱觀信義房屋的發展歷程，幾乎就是一部企業創新史。做為一家房屋仲介業，公司在這期間，不斷率先推出各種讓顧客安心的創新做法，除了早期的「不賺價差」、「不動產說明書」和業界保障最高的「漏水保固制度」等外，近年還推出「售屋智慧系統」、「理想家代尋系統」、「信義客戶服務查詢」、「成交即時簡訊服務」、「手機看屋服務」，以及在2007年做到的「購屋四大保障服務」等等。諸如此類，不但顯示公司無時無刻不在尋求進步與創新，尤其重要的是，這些方面的創新還帶動了業界整體的進步，使得原屬公司的標準逐漸變成產業的標準；某些做法甚至還影響部分非屬於房屋仲介行業的公司仿效，例如汽車銷售業等，更使這一產業標準在不知不覺間變成全國的標準。

信義房屋在這方面所產生的影響，不只是替公司贏得客戶的信任和社會的肯定，更使得原先被認為是「牽猴仔」和「金光黨」的產業形象為之丕變。信義房屋的努力，可以說是不僅「獨善其身」而且做到了「兼善天下」。

信義是用做的，不是用說的

令人感到奇特的是，在這麼一本記載企業發展史的書中，講到公司的「立業宗旨」以及建立在這宗旨上的企業文化時，讀起來居然有如一本勵志書。譬如說其中引用《論語》一書中孔子所說的「不義而富且貴，富貴於我如浮雲」，也提到「計利當計天下利，求名當求萬世名」的胸懷和抱負。還有當公司歷經艱難和考驗關頭時，周先生總是引用《曾國藩家書》中諄諄告戒子弟的話：「惟天下之至誠，能勝天下之至偽；惟天下之至拙，能勝天下之至巧，」以勉勵公司同仁「走正途行大道」的生存之道。

在這些語言背後真正重要的，還是創辦人周俊吉先生用以自我期許及勉勵同仁所說的那句話：「信義是用做的，不是用說的。」周先生伉儷不但要以自己的行為去實踐公司的信念，而且要公司「以企業的生命去捍衛」！

讀罷全書，忽然想到，這許多中外古今聖賢之道，早年沒有幫助周先生順利通過聯考，但是今天，這些道理卻幫助他做出一番事業；原來他所學到的這些道理，不是讓他寫在考卷上，而是讓他實踐出來的。

【推薦序】唯有誠信，才能長久 / 司徒達賢　國立政治大學企業管理所系教授

服務業與製造業在經營管理上最大不同之處在於：後者的差異化與競爭優勢大部分來自於產品或製程的技術能力，而服務業除了資訊科技的運用外，大部分必須依賴組織的流程以及各級人員日常依循這些流程所採取的具體行動。因此，服務業的效率、創新、品質等，一方面仰賴流程與制度的設計，一方面則與組織中各級成員的專業素質與投入程度息息相關。也因為如此，經營服務業之挑戰性與困難度主要在於「人」的專業水準不易確保、心態與投入工作的意願不易掌控、想法與價值觀難以了解。

基於此，服務業的品質管理除了借重各種培訓、檢核、稽查等制度之外，人員價值觀念的灌輸以及組織文化的建立與堅持，是不可或缺的管理作為。

再進一步分析，在這方面的「難度」，又會因各種服務業的特性而有所不同。例如，有些服務業，其工作的進行是在「可監視範圍之內」的（如餐飲業的現場服務人員），在管理上即相對比較單純；若是無法在服務現場直接監控的，難度勢必較高。又如，某些服務業需要與顧客面對面接觸，員工的一言一行，都影響所提供服務的品質，「人」所帶來的不確定因素影響更大；有些服務業交易標的之價值明確具體，管理上就比較簡單。此外，當服務對象交易頻繁、經驗豐富，或交易標的之價格不高時，雙方所需要的互信水準也不必太高；但當服務對象不常從事此類交易，交易金額又相當可觀時，彼此間的互信水準就扮演著十分關鍵的角色。

困難度最高的服務業

從以上分析可以發現，房屋仲介業幾乎是最高難度的服務業之一。因為房仲業的作用在於促成買賣雙方的公平交易，交易金額高、雙方的買賣經驗通常不多、提供服務的流程冗長、服務品質由基層人員以面對面的方式提供，而提供服務的地點多半不在本身辦公場所，難以嚴密監督員工行為。

換言之，雖然每一個組織都應強調誠信、慎選人員、運用組織文化來影響同仁行動，但在房屋仲介業，這些是否能成功地落實執行，是影響組織長期經營成敗的最關鍵因素。這些能貫徹，才能建立與買賣雙方之間的互信；這些做不到，即使短期獲利，也不可能長久。

周俊吉先生所創立的信義房屋，即是秉持這些理念在經營的。更難得的是：在二十幾年前信義房屋成立之初，當時此一行業方興未艾，行規及經營模式混沌未明，周俊吉先生即已深切體認到誠信、人員價值觀、組織文化、資訊透明、團隊精神等在此行業中的關鍵作用。二十餘年來他以身教為基礎，將信義房屋塑造成一個與眾不同的仲介公司，而此一前瞻作為，不僅使各級同仁在態度上與行事風格上普遍表現出這些特色，而且在長期經營績效上也展現出良好的成果。

這本《信任帶來新幸福──信義房屋的故事》記錄了信義房屋長期以來的經營理念與組織文化，以及落實這些理念與文化的具體方法與故事。讀者可從書中發現，信義房屋的成功不是偶然，也可以感受到誠信、組織文化、團隊精神這些「柔性因素」對企業經營所產生的關鍵作用，以及在組織中如何有效建立它們的方法。

在閱讀這本書之前，個人與周董事長以及信義房屋的高階同仁即頗有直接接觸的機會，對本書中所述種種早有體會，更從他們的經營模式中，得到了許多啟發。我相信讀者們從閱讀本書的過程中，也可以得到類似的體會與啟發。

【推薦序】創業第一天就成功 / 何飛鵬　台灣城邦文化事業執行長

佛家講究頓悟，當你徹悟人生、徹悟做人處世的道理，當下涅盤成佛。

激勵成功學，講究的是一念通、百念通；一竅通、百竅通，想通了就會成功。當下發願立志要成功，你就成功了。

佛家無為、無欲，是出世的唯心論，而成功學積極、進取，是入世的唯物論。但這極端的兩者，卻都描繪了一個「當下到達」的境界，不管距離有多遠，不管難度有多高，不管情境有多複雜，人都可以從出發就到達，人都可以從起心動念之初，就完成了個人心中的想望。

在現實世界中，這幾乎是不存在的，佛家不騙人，只是凡夫俗子做不到高僧的境界。而「成功學」也是激勵的課程，自我療癒可也，誰能當真呢？

不過當我讀完周俊吉先生創辦信義房屋的故事，卻是活生生的一幕「立即到達」的神話，從周先生起心動念決定創辦信義房屋時，一個龐大的企業王國就已傲然矗立，時間只不過是過程。周俊吉讓世人見識到人心的偉大，人用意志創建了世界，吾心信其可行，則雖移山填海之難，終有成功之日。尤其當人的觀念正確、思想正確時，就會展現不可思議的力量，信義房屋就是這種用人心、用意念、用態度、用願景成功的故事。

不論用什麼外在的營運指標，信義房屋目前都是超級成功企業，是營建房仲業的績優生；買下信義計畫區最豪華醒目的辦公樓，令人刮目相看；公司是台灣消費者心中的房仲業第一品牌，又代表台灣消費者的高度認同；大陸的布局早已啟動，未來很可能延續台灣的成果，成為大陸房仲業的第一品牌。信義房屋在歷經了二十八年的經營之後，已成為台灣創業成功的典範。而這個神奇故事，完全從一個信念開始。

信義房屋的信念從公司名字開始：講信重義，先義後利。這看起來十分八股的信念，讓信義房屋從創業第一天，就確定成功的結果，更見證了「立即到達」的神話。

做為一個出版人，尋找好的成功故事，出版成書，做為讀者學習的參考，是我永遠的責任。努力遊說周俊吉出書已歷經許多年，這一次終於親眼見到信義房屋的成功故事，果真證實了這是一個極具參考價值的案例。當一個人從創業初始，就觀念正確、動機正確，就好像替一個成功的企業王國，完成了一個細緻的營建計畫，只要按圖施工，最後終究會完成。信義房屋的故事，與大多數企業摸著石頭過河，不斷嘗試錯誤，從自我修正的過程中慢慢做對事，是截然不同的。而這個讓企業從創業就成功的觀念，竟然是人人耳熟能詳的「信義」二字。

從信義驗證管理理論

雖然信義房屋成功的關鍵是「心正」，而仔細讀完全書，也驗證了許多管理學上的經典理論，值得玩味再三。

第一個被驗證的管理理論是：搶占行業的核心價值。

房仲業在台灣發展的原因是因為買賣雙方的不放心、不信賴。因此一個可靠的第三者就是房仲業的核心價值。而信義房屋，以「信義」為名搶占了行業的核心價值以為公司名，這是極佳的經營策略。但更重要的是信義房屋真的身體力行，絕不違背，終至得到最大的信賴、成就最大的成功。

第二個驗證的管理理論是：不斷重訂行業新規則，拉高競爭條件，不斷成為同業學習跟進的目標，更建立消費大眾心中對信義房屋的信賴。

信義房屋率先制訂的房仲業規則不勝枚舉：以高底薪保障取代高佣收、不賺價差、製作不動產說明書、漏水保固、履約保證、手機看屋、網路互動看屋……，信義房屋不斷提高競爭規則，讓自己能挑戰更高的境界，也帶動了整個行業的發展。

第三個驗證的管理理論是：危機入市，在景氣不佳時，進行經營改造，大舉投資，並在景氣復甦時歡呼收割。

這是周俊吉獨創的「彎道加速」的概念，彎道意指景氣不佳、營運困難時。信義房屋許多革命性的創新或投資，都是在行業面臨危機時，或公司營運狀況尚有不足時，就毅然決然的啟動或投入，如引進IBM的系統，購買東帝士大樓企業總部，製作不動產說明書等，這些大手筆的投資都是危機入市、谷底進場的典範。

第四個驗證的管理理論是：以人為本。

周俊吉認為人才不只是公司的資產，更是伙伴，因此信義房屋從不吝於人才的培育與養成，讓所有大企業都要汗顏。由於這樣的堅持，人才只能從「新」開始，從剛入門的工作者開始培養，而投入的訓練經費，2007年就高達新台幣3,000萬元，這還不包括內部訓練及實務中學習的費用。「有好店長才開店」是信義房屋的經營原則，公司的發展與人才養成息息相關，對人才的堅持，是周俊吉無可救藥的固執。

除了管理理念的檢驗之外，信義房屋也有人文氣息。內部的信義君子的選拔，是另一個價值觀及理念的堅持，而這些其實都是周俊吉一個人的性格及信念使然。基本上周俊吉不曾當選過信義君子，但他才是真正的「○○○號信義君子」。

創業是一條痛苦、煎熬、凶險萬狀的不歸路，我常勸人沒想清楚別創業，但我更想讓創業者在黑暗中有明燈可為指引，出一本好的創業書是我協助所有人創業的方法，而周俊吉與信義房屋的故事，無疑是我最推崇的一本，值得所有人細細品味！

【推薦序】信義是用做的，不是用說的 / 許士軍 元智大學講座教授、台灣評鑑協會理事長

讀《信任帶來新幸福－－信義房屋的故事》這本書所感受到的，就是信義房屋這一企業的成長歷程和它所代表的精神，有如是一棵樹的成長。

「立業宗旨」就是那顆種子

樹是有生命的，信義房屋這一企業在走過將近三十年的生命中，由種子而萌芽，由萌芽而茁壯，歷經寒暑和風雨的考驗，在嚴酷的鍛鍊中益發堅韌和蓬勃，這種生命力的展現絕不是偶然的。人們說：阿里山的神木之所以能歷經歲月而屹立不搖，在四千年前那顆種子落地時便已決定了。對於信義房屋來說，二...

【自序】信義房屋的主角是同仁們

李蓓潔　資深財經記者，曾任職於《遠見》雜誌，現為財經雜誌副總編輯

在籌畫撰寫這本書的過程中，一方面，為了要更瞭解信義房屋這家公司，另一方面，也或者帶著一點測試的心態，想知道信義房屋的業務做法是否真如該企業所標榜的那樣「先利後義」、「以客為尊」，剛好本來就有購屋計畫，所以，我在寫書同時，也以「顧客」的身分，接觸了信義房屋。

填寫顧客資料的是我的親人，信義房屋的同仁不會知道我就是寫《信任帶來新幸福——信義房屋的故事》一書的作者，當然也就不會另眼看待，有機會可以做個印證。

以這種「神秘客」的方式「抽查」了兩家店的兩位業務，兩個人都是七年級的年輕女孩，雖然容貌體型很不一樣，但整體的「氣質」是很接近的，同樣都很誠懇、禮貌、勤快，而且貼心。

這本書寫了一年，這兩位信義的經紀人也就陪我們耗了一年，帶看過無數房子、斡旋協調過好幾次，雖然因為我們設定的條件太多，一直未能成交，但她們的服務態度始終如一，也從未放棄過我們這一組舉棋不定的「奧客」。

在這過程中，我也同時接觸過好幾家房仲業者，有的經紀人就像信義房屋的同仁一樣勤懇踏實、形象清新，但也有些則相當油條，甚至會使出一些小手段來壓迫客戶或套取同行資料。不可否認，這個行業雖然已經逐漸成熟，但仍有良莠不齊的問題，但這些問題，我並沒有在信義的經紀人身上看到。

把同仁「良率」提到最高

一次，在採訪信義房屋創辦人周先生時，順口稱讚了一下我那兩位經紀人，周先生並未立刻眉飛色舞、面露得色地自吹自擂一番，只是淡淡一笑說：「我們希望每一個信義的客戶都能像妳這麼幸運，能夠碰到這麼好的同仁。」

「咦？您的意思是信義房屋同仁也良莠不齊嗎……？」

「不是。但畢竟房仲業是一個『人』的行業，人不是機器，不可能完全規格化，我們雖然盡全力灌輸正確的理念給我們的同仁，但終究不能保證『每一個』信義同仁都能夠每時每刻、百分之一百體現出這些價值；我們能做的，就是盡我們所有能力，把同仁的『良率』提到最高。我相信我們同仁的『良率』在同業間，應該是非常高了，但只要仍有客戶不滿意，就有進步空間。」

每一次採訪周先生，他總是這麼一套不卑不亢的態度，他對信義同仁有深切的期許，用最高標準來檢視同仁，一直覺得「還可以更好」；但同時，也看得出來，他深以這個團隊為榮，記得有一次要他多講一些他自己的故事，他笑說：「信義房屋真正的主角是這些同仁，他們很精采，妳多寫一些他們的故事吧！我周某人的故事就不用提太多了。」

關於信義過去的歷史與未來的願景，在這本書裡都已詳載，不知道信義全體「精采的同仁」們，在周先生這樣一位「既傳統、又創新」、「既謹慎、又大膽」的大家長的領導之下，將來會繼續寫下什麼樣的故事？

我非常期待。

【自序】信義房屋的主角是同仁們

李蓓潔　資深財經記者，曾任職於《遠見》雜誌，現為財經雜誌副總編輯

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填寫顧客資料的是我的親人，信義房屋的同仁不會知道我就是寫《信任帶來新幸福——信義房屋的故事》一書的作者，當然也就不會另眼看待，有機會可以做個印證。

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【作者序】信義房屋的主角是同仁們 李蓓潔
【關於信義房屋創辦人】
周俊吉談經營理念
堅持信念、萬全準備，生手也有好成績
勇於挑戰的人生
「信義奇蹟」總舵手　周俊吉
專訪
信義就是「該做的事情，說到做到」
第一章 信義，時間能證明
第二章 心要大，腳步也要大
第三章 先義後利的堅持
第四章 誠信至上
第五章 彎道加速，拉大差距
第六章 行銷創新，品牌添魅力
第七章 以人為本
第八章 朝抵抗力大的路走
第九章 合作分工，團隊創贏
第十章 沒有句點的客戶服務
第十一章 信任，帶來新幸福
第十二章 里仁為美，社區一家
第十三章 選擇信義，就是選擇一種生活方式
【後記】誰來挑戰周俊吉？
【附錄】信義企業集團大事紀

【推薦序】信義是用做的，不是用說的 許士軍
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【推薦序】創業第一天就成功 何飛鵬
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