◎ 本期精彩內容：
科技創新×人的溫度
有一天，當你走進店裡，不再只是「歡迎光臨」，而是機器人店長迎賓；在你決定要不要買這個商品前，先掃一下電子標籤QRcode，或到互動貨架看產品影片；挑好後拿到自助結帳櫃檯付款，你甚至連錢包都不必帶，人臉辨識或手機行動支付就搞定；離開前，再外帶一杯機器手臂煮的咖啡……，這樣的消費模式，不在遙遠的未來，而是現在進行式！
2018，堪稱臺灣服務業加速科技化的元年！新年伊始，超商龍頭7-ELEVEN開出首家無人店「X-STORE」，強調從入店、結帳到離店，全程透過人臉辨識Face in、Face pay、Face go，打造消費購物新體驗。
3月底，全家便利商店首間「科技概念店」在重慶南路一段開幕，導入咖啡手臂、互動貨架、建議訂購系統、電子貨架標籤等17項新科技，讓民眾消費過程更多樂趣，也大幅降低店員的勞務負擔。
4月，超市龍頭全聯福利中心在新莊輔仁大學，開出全臺首間產學合作校園門市，不僅有機器人用臺語迎賓，首次導入的「愛福利」（iFree）智能裝置，除了方便線上訂貨、線下到櫃取貨，還串連了電信、水、電、瓦斯、eTag、信用卡等6大代收服務，等同取代部分便利商店的功能。
速食業龍頭麥當勞科技化的腳步也不落人後，今年首度導入數位自助點餐機，還能滿足飲料去冰、薯條去鹽等客製化需求；早在2016年引進自助點餐機的摩斯漢堡，近期亦開始測試MOS送餐機器人，未來將由機器人幫你送餐；量販龍頭家樂福也在天母店導入自助結帳櫃檯測試……。服務業注入更多新科技元素，帶動消費模式的「質變」，正在你我身邊發生。
成就超值ㄒㄧㄣ服務
「超值ㄒㄧㄣ服務」的內涵：員工用心、科技創新、顧客歡欣，三「ㄒㄧㄣ」缺一不可的
重要原因。何謂「超值」服務？即超越傳統單一價值，提供顧客超越價值的服務。
內容簡介：
臺灣服務業大評鑑邁入第七個年頭，每一年，我們都會從第一線實地評鑑過程中，去發掘服務業的變化與趨勢，並據以發展成每一年的封面故事，例如2017年探討越來越常見的奧客文化，以終結奧客、成就共好的「共好服務」作為cover story；今年，我們觀察到服務水平呈現停滯不前的跡象，顯示產業的發展可能來到轉折點，亟需轉型提升，因此我們以「超值ㄒㄧㄣ服務」作為報導主軸，希望以超越傳統價值的策略，來協助服務業再次升級。
一般來說，製造業著重成本、談的是「價格」；服務業則從價格進一步強調「價值」，因為服務以顧客的感受為主，由價格導向走到價值導向，是非常自然與合理的情況。
然而，近年來內外在整體環境的變化，以及市場日益競爭下，單一層面價值似乎已有所不足，需要更高層次超越價值的策略，也就是不僅有價值、更要能超值！「超值服務」將是未來服務業的趨勢。
而所謂的「超值ㄒㄧㄣ服務」，我們賦予它特殊的意涵，代表「用心、創新、歡欣」，用心指的是人員用心，才能讓讓服務不只做到、更能做到位；創新意謂科技創新，透過導入各種新創科技，讓服務更便利也更有溫度；至於歡欣當然是顧客歡欣，因為服務已跳脫價格及價值，進一步達到超值層次，也帶給顧客美好的消費體驗。
我們習慣以性價比（俗稱CP值）來衡量一個產品的價值，性價比指的是一個產品「性能對於價格的比值」，一般來說，有著更高性價比的產品更值得擁有。相對地，我們闡述的「超值ㄒㄧㄣ服務」比高CP值更進階，聚焦於顧客體驗，希望達到顧客、企業雙贏的結果。
企業致力追求超值服務有什麼好處？資誠聯合會計師事務所在3月底公布的《2018消費者體驗的未來》調查報告，剛好與我們的觀察不謀而合；調查指出「性價比」逐漸退燒，相對地全球消費者願意多支付16％的價格，來購買具高品質客戶體驗的產品與服務。
值得注意的是，當消費者被問到如果企業提供很棒的客戶體驗，你願意多掏多少錢來消費？結果溢價最高的前五名依序是咖啡（16％）、住宿（14％）、健檢（13％）、運動賽事（12％）和餐飲（12％），幾乎都是我們熟悉的服務業範疇。
另外調查也顯示，3分之2的美國消費者認為美好的品牌體驗比高明的廣告更有影響力，代表營造品牌不僅強調產品和服務，更要賣豐富的消費體驗，「體驗經濟」時代已然來臨。
資誠分析，過去消費者在意的性價比（C/P值）逐漸退燒，取而代之的是客戶體驗（Customer Experience, CX），而這項調查結果更量化了優質客戶體驗的潛在投資回報達16％，尤其是新一代的數位消費者此一行為更明顯，而掌握此族群也代表掌握未來。
由此可見，提供美好的消費體驗是勝出的王道，而超值服務就是聚焦在顧客體驗。但想達到超值，就要要由多面向切入，整合不同單一面向的價值，由顧客體驗端來思考重塑並聚焦呈現。
舉例來說，越來越多科技被應用在服務業，許多餐廳配置平板點餐，提高了顧客的便利性，但在服務設計上絕對不能以此做為取代服務人員之工具，而是增益服務員與顧客的互動效率，並讓服務員有更多精神投入真正需要人來展現熱忱及溫度的地方；企業絕對不能忘記，顧客真正的需求及滿意，才是一切人力、物力投入的目的。
因此，企業除維持既有人員點餐服務外，更要針對顧客點餐機提供協助、關心的服務，讓科技創新價值、人員服務面擴展的價值相互累加，成就超值服務。
再以飯店的顧客管理系統為例，除記錄顧客的消費喜好、意見提供甚至抱怨，更重要的是當客人再次到訪時，服務人員能主動熱忱地送上顧客習慣的報紙、喜歡的迎賓水果等，把與顧客間因時間所堆砌起來的關係價值相互整合，方能端出超值服務。
不可諱言，種種大環境的不利因素，已逐漸衝擊到企業對服務品質提升的追求，長遠來看也將影響服務業的整體發展。我們衷心期盼，透過今年「超值ㄒㄧㄣ服務」的主題，提供服務業一個新視野，因為唯有再一次轉型升級，努力提供優質的客戶體驗，才能成為永續經營的贏家；與此同時，也能讓臺灣成為更美好的消費國度。
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