揭開感動服務的十二堂課

*此書為固定版面格式，建議使用平板或電腦閱讀*

★本書花了許多功夫，做了深入的探討，並做了極好的建議，對任何想提供優質
服務的個人及企業皆是本極佳的書。—高雄餐旅大學 蘇國垚 老師

★在閱讀完著作內容之後，我與建德有了共同的感受：「這是一部以心傳心的服務藝
術……」一樣的振奮人心，一點不為過！—政治大學于卓民 教授

★ 翻開書的第一句話就深深的打動著我「這是一部以心傳心的服務藝術……」
—希望基金會董事長 紀政 女士

回歸人性根本的服務行銷管理科學，
「ACE感動服務新策略」於焉誕生！
將締造企業迷人的績效，創造傳奇的故事，使企業成員都將引以為傲，顧客感激不盡。
無須龐大的投資，只需時時多用心！
感動服務故事將創造令人驚豔的成果，引領我們進入開放又有趣的服務世界。

「感動服務」是一門深具人文導向的商業服務利器，本書藉由作者在服務業長期實務工作經驗，加上嚴謹的研究過程，兼具理論與實務，深具參考價值。

本書提出四個問題，對於感動服務完整的探討；
首先，感動服務是時勢所趨嗎？
其次，感動服務與過去的研究科學有何不同？
接著，感動服務的商業層級何在？
最後，是甚麼樣的因素，讓顧客感動？

第一個問題：「感動服務是時勢所趨嗎？」第一章陳述服務業的最新挑戰，以科技的高度發展、都市化與組織化的現象觀察，將成為同理心的首席殺手。第二章列舉了六大產業的發展，證實顧客關係的建立對於企業經營的重要性。

第二個問題：「感動服務與過去的研究科學有何不同？」一個微笑，一次擁抱，甚至是一句溫暖的問候，是人類間最大的秘密；因此，第三章探討服務接觸的相關科學切入，來說明感動服務的表現舞台落在人與人接觸的服務領域，從有形到無形的商品與服務逐一探討；並且在第四章中，進一步說明關係與情緒在服務業中的商業價值。

第三個問題：「感動服務的商業層級何在？」第五章論及提高顧客忠誠度，除了服務品質創造顧客信任的基礎之外，進一步邁向創造顧客正面情感，讓服務變的更加真實，到感動服務創造真正的顧客忠誠度；第六章何謂感動服務，以心理學以及社會學的角度定義感動服務的意涵，充分揭露感動服務的面紗。

第四個問題：「是甚麼樣的因素，讓顧客感動？」本書將感動服務的元素概念明確定義，同時進一步將感動元素的發展路徑逐一呈現。第七章探討服務業的特性，進而說明全球最新的ACE感動服務新策略的內涵；A代表力服務期望 Attractive requirements，而C代表關懷服務感受 Caring service，E則代表賦權服務文化 Empowering culture pattern；並藉由第八至第十章說明ACE感動服務因素所屬的16項感動服務元素的實質內涵；最後藉由十二種美學藝術形式的剖析，讓感動服務在美學與藝術的文創產業當中發光發熱，交互啟發更充實感動服務的完整內涵。