Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen: Umsetzung der Norm DIN EN ISO 9001:2000 mittels Handbuch in das Geschäftsgeschehen eines Dienstleis

Inhaltsangabe: Einleitung: In den letzten Jahren haben viele Unternehmen schon einiges an Ressourcen in ihr Qualit tssystem investiert. Dies, weil ihre Kunden eine Zusicherung der Qualit t der zu liefernden Produkte bzw. der Dienstleistung brauchten. Oder weil sie ein "Aush ngeschild" f r das Unternehmen wollten, um es von der Konkurrenz zu differenzieren. In vielen F llen waren die Kunden bereit, diese Zusicherung in Form eines von Dritten ausgestellten Zertifikats ber die Tauglichkeit des Qualit ts-sicherungssystems gem einer international anerkannten Norm zu erhalten, anstatt sich selber durch Audits vor Ort zu berzeugen. F r bestimmte Sektoren (z.B. reglementierte Bereiche) bildet ein zertifiziertes Qualit tssystem die unabdingbare Voraussetzung, Produkte in Verkehr bringen zu d rfen. In den sonstigen Sektoren fangen bereits zertifizierte Unternehmen an zu verlangen, da ihre Lieferanten auch ein Qualit tssystem anwenden, in manchen F llen sogar, da solche Qualit tssysteme zertifiziert sind. Die Anzahl der Normanwender nimmt immer mehr zu, auch die der bereits zertifizierten Organisationen. Heute sind die meisten neuen Anwender kleine oder mittlere Unternehmen. Qualit tsmanagement im Dienstleistungsunternehmen bezieht sich nicht mehr nur auf die Fehlerfreiheit der verkauften Leistung. Dazu geh rt vor allem auch, da die Prozesse innerhalb des Unternehmens ohne Fehler ablaufen. Dies greift in die gesamte Organisation ein. Insofern ist wichtig zu verstehen, was Qualit t meint, worauf sie sich bezieht, und wen sie betrifft. 1. Qualit t meint nicht nur das Pr fen von Produkten am Ende des Herstellprozesses auf Fehlerfreiheit. Sie setzt mit der Qualit tsplanung schon bei der Entwicklung ein. 2. Qualit t bezieht sich nicht nur auf Produkte oder fertige Leistungen, sondern auch auf die laufenden betrieblichen Prozesse. Insbesondere diejenigen, die dazu notwendig sind, da Kunden die Produkte rechtzeitig erhalten oder auf die Prozesse, die hohe Kosten verursa

Autorenvita Susann Giuffredi wurde 1971 als Tochter eines Handwerksmeisters geboren. Schon in Ihrer Lehre zum Elektroinstallateur wurde Ihr bewusst, dass nur nachhaltige Qualität den Kunden an ein Unternehmen binden kann. Nachdem Sie einen Einblick in die Welt der angewandten Technik erreicht hatte, entschied sich die Autorin mit 29 Jahren, noch ein Studium zu beginnen. (Betriebswirt/-in, Verwaltungs- und Wirtschafts Akademie Potsdam) 2002 erhielt Sie den Wirtschafts-Diplom als Betriebswirtin. Nach Abschluss des berufsbegleitenden Studiums und Ihrem Beruf als Project- und Quality Manager zog die Autorin 2003 nach Dublin und lebt mittlerweile wieder in Deutschland.