圖解企業危機管理（3版）

Unit 1-1
認識企業危機
一、從造字源頭理解
(一)中國人「定義」
危機 ＝ 危險 ＋ 機會
一般中國人對危機的定義，是從字面上的「危險」加上「機會」來表達。這裡所指的「機會」，不是指獲得額外更多的利益，而是指隱含存在脫險的機會，或降低危機爆發時，可能出現的不利效應。
(二)古希臘「定義」
危機 ＝ 特殊狀況下，必須做出決定。
從古希臘的字根來說，危機較著重在解決的面向，當時的意義，被視為「決定」。但這項「決定」是在危機爆發後，面對極為險峻的狀況時，才正式開始處理。
二、《韋氏大字典》
「一件事的轉機，與惡化的分水嶺」，又可闡釋為：「生死存亡的關頭」，以及可能好轉，也可能惡化的「關鍵剎那」。
三、總結
1.突發事件；
2.威脅到企業的基本價值或高度優先目標；
3.對企業主及員工心裡震撼大；
4.危機資訊相對缺乏；
5.必須在時間壓力下處理；
6.處理結果絕對影響企業的生存與發展。
著名案例──
1982年，嬌生公司(Johnson & Johnson)出品的膠囊，遭人惡意下毒，導致7位消費者的意外死亡。董事長柏客(James Burke)認為，嬌生公司是為了大眾健康而存在，在以消費者利益為優先考量的前提下，他立刻全面從全國各商店的貨架上和家庭藥箱中，回收3,100萬個膠囊。同時，嬌生公司的發言人，不斷在媒體上大聲疾呼，請消費者停止購買這種膠囊。工廠也開始重新設計包裝，讓民眾可以拿舊產品去更換。另一方面，嬌生公司開放了800條民眾諮詢專線，並懸賞10萬美元，緝捕嫌犯。這一連串的處理，使嬌生公司的市占率，很快地恢復到危機前的95％。

Unit 1-3
企業危機定義的核心
企業危機的核心，就是威脅到：企業的基本價值，或高度優先目標。但若強調突發性，這也可能帶來致命缺失。因為很多危機的發生，並非突發性，而是結構一點一滴地發展。
過度強調「突發性」的致命缺失→處理失去先機＋失去警覺＋欠缺預防＋成功機率降低
一、處理失去先機
危機既然是突發的，危機處理必然是在危機爆發後，才進行處理，那麼處理的人當然是在爆發後，才開始處理。這樣的處理，就常落入驚慌失措中，在資訊不足的情況下被迫進行。您認為這樣的處理，成功機率有多少呢？所以危機的起始點，絕對不是突發的。而事實上，許多的危機，常是日積月累，只是我們沒注意到它的變化與徵兆；也因此這樣的定義，讓我們失去處理先機。
二、失去警覺＆欠缺預防
《左傳‧襄公十一年》云：「居安思危，思則有備，有備無患。」意指在平安穩定的環境當中，就應該要想到預防，這樣才可能將發生的危險和災難，事先作好應變防範；有準備，就可以避免災難發生。
三、成功機率降低
在危機爆發前，若沒有周全的預防，一旦爆發後，可選擇的處理工具與資源，都會相對缺少，而壓力又是這麼大。如鴻海董事長郭台銘處理富士康的跳樓事件、台塑董事長王永慶在處理麥寮大火事件，都凸顯那樣的壓力，連平日績效卓著的經營者，都陷入痛苦壓力的深淵。所以如果是等危機爆發才處理，這樣的處理曠日廢時，而且成功機率降低。
案例一 大眾銀行遭搶
臺北縣三重市重新路3段92號的大眾銀行三重簡易分行，在2006年6月1日遭搶。
危機可能結果：銀行形象及金錢損失
預防得當：公司已在危機爆發前，就有預防，並使工作人員辨識槍枝。
因此案發當時，工作人員識破歹徒所持的是玩具手槍，並通告現場人員。所以大家在無懼假槍的情況下，立刻逮住歹徒。
案例二 第一銀行遭竊
2011年4月，第一商業銀行的自動櫃員機(ATM)，遭竊新臺幣274.5萬元。金管會表示，第一銀行南京東路分行對ATM備份鑰匙，簽封管理不實，未落實金庫門密碼變更、保密，以及未遵守裝卸鈔後，密碼鎖亂碼程序，導致分行暴露於高度作業風險，使有心人士有機可乘，因此處300萬元罰鍰。遭竊還被罰，這就是欠缺危機預防。

Unit 1-1
認識企業危機
一、從造字源頭理解
(一)中國人「定義」
危機 ＝ 危險 ＋ 機會
一般中國人對危機的定義，是從字面上的「危險」加上「機會」來表達。這裡所指的「機會」，不是指獲得額外更多的利益，而是指隱含存在脫險的機會，或降低危機爆發時，可能出現的不利效應。
(二)古希臘「定義」
危機 ＝ 特殊狀況下，必須做出決定。
從古希臘的字根來說，危機較著重在解決的面向，當時的意義，被視為「決定」。但這項「決定」是在危機爆發後，面對極為險峻的狀況時，才正式開始處理。
二、《韋氏大字典》
「一件事的轉機，與惡...

新冠病毒的疫情，在2021年嚴重威脅企業的營運與發展，以日本為例，已超過2,000家企業破產，1成以上的餐飲店倒閉；瑞士則約有5,200家以上的公司倒閉，最嚴重的應該是中國大陸，統計至去年11月底，已有437萬家中小企業倒閉。儘管企業危機如此嚴重，現在企業經營的環境不斷改變，缺水會引起企業危機，大水會造成企業危機，瘟疫會造成企業危機，政府錯誤的法令與政策，甚至連別國的關稅政策，也會造成企業危機。在這個時代，會造成企業危機的因素太多了，有誰想到全球5G的領頭羊——華為，竟會身陷危機的風暴？而無數的企業，也因無法順利處理危機，而破產倒閉，最後無奈、被迫離開市場。結果卻留下許多失業的勞工，以及痛苦的家庭。 但是目前大學企業管理相關科系，除了傳統的「產、銷、人、發、財」等管理外，應該要教學生，如何預防危機、如何處理危機。畢竟有哪一個企業，從創業開始，發展至今，是完全沒有遇到危機呢？台塑前董事長王永慶、鴻海郭台銘、台積電張忠謀、遠東徐旭東……，誰沒有碰到危機？幾乎都有！既然有，誰來教他們企業危機處理呢？翻開臺灣各大學企業管理的課程中，有哪一個學校將「企業危機管理」列為必修？既然是一定會遇到的危機，卻不列為必修，這就是疏失！對我國企業發展，就是傷害！
因此，有品牌聲譽的台塑、南亞等公司，一碰到大火危機，竟困坐愁城；鴻海子公司富士康的跳樓危機，也是一樣！學校該教，卻沒有教，怎麼辦？本書提供了自修的機會。
本書不僅適合在學學生，更適合廣大上班族，尤其是現任行銷企劃、生產研發、人事財務等主管、未來希望擔任這些部門的主管，以及企業的領導人，本書一定要研讀。
本書是以圖解的方式呈現，所以更有利於您的閱讀。同時所用的案例，除國際著名案例外，更加上許多本土案例，因此有助您的快速吸收。願 上帝打開您的心，知道本書的重要、關鍵！更願 上帝幫助您，吸收本書的精華。
本書問世，除了要感謝愛我的 上帝外，五南圖書的張毓芬小姐及侯家嵐小姐，還有本書的編輯群，沒有你們的幫忙，這本書是無法正式的出版。在此，我要鄭重地謝謝你們！

朱延智老師
Mail：yjju@gmail.com

新冠病毒的疫情，在2021年嚴重威脅企業的營運與發展，以日本為例，已超過2,000家企業破產，1成以上的餐飲店倒閉；瑞士則約有5,200家以上的公司倒閉，最嚴重的應該是中國大陸，統計至去年11月底，已有437萬家中小企業倒閉。儘管企業危機如此嚴重，現在企業經營的環境不斷改變，缺水會引起企業危機，大水會造成企業危機，瘟疫會造成企業危機，政府錯誤的法令與政策，甚至連別國的關稅政策，也會造成企業危機。在這個時代，會造成企業危機的因素太多了，有誰想到全球5G的領頭羊——華為，竟會身陷危機的風暴？而無數的企業，也因無法順利處理...

第 1 章 企業危機管理的內涵、特質、迷思
Unit 1-1 認識企業危機
Unit 1-2 國際學者對「危機」的定義
Unit 1-3 企業危機定義的核心
Unit 1-4 企業「危機管理」的重要性
Unit 1-5 企業危機管理的定義
Unit 1-6 危機管理三大重要內涵
Unit 1-7 企業危機的特質
Unit 1-8 企業危機管理的迷思(一)
Unit 1-9 企業危機管理的迷思(二)
Unit 1-10 企業危機管理「學」三大面向
Unit 1-11 企業危機管理「學」的關鍵
第 2 章 企業危機管理的來源與典範
Unit 2-1 企業危機類型
Unit 2-2 中小企業＆傳統產業危機結構
Unit 2-3 企業危機來源
Unit 2-4 企業危機內在來源
Unit 2-5 企業危機外在來源
Unit 2-6 經營環境六大危機
Unit 2-7 欠缺企業倫理的危機
Unit 2-8 英美式的企業危機管理
Unit 2-9 日本式的企業危機管理
Unit 2-10 孫子兵法之企業危機管理
Unit 2-11 危機結果由誰決定
第 3 章 企業危機管理理論(一)
Unit 3-1 企業危機生命週期
Unit 3-2 「企業痛苦指數」功能
Unit 3-3 「企業痛苦指數」意義、目的、效用、指標
Unit 3-4 「企業痛苦指數」─市場有效需求指標分析
Unit 3-5 「企業痛苦指數」─企業競爭力指標分析
Unit 3-6 「企業痛苦指數」─企業獲利率與
市場占有率(market-share)指標分析
Unit 3-7 「企業痛苦指數」─基礎結構
Unit 3-8 「企業痛苦指數」─整體結構
Unit 3-9 危機擴散動力與根源
Unit 3-10 企業危機擴散理論
第 4 章 企業危機管理理論(二)
Unit 4-1 破窗理論
Unit 4-2 蝴蝶效應
Unit 4-3 鯰魚效應
Unit 3-4 手錶定律
Unit 4-5 馬太效應
Unit 4-6 墨菲法則
Unit 4-7 木桶原理
Unit 4-8 團體迷思
Unit 4-9 系統理論
Unit 4-10 彼得原理
第 5 章 企業危機預防(一)
Unit 5-1 企業應預防的戰略危機
Unit 5-2 應預防之人員危機
Unit 5-3 應預防之人才資源危機
Unit 5-4 應預防濫竽充數危機
Unit 5-5 應預防士氣、制度危機
Unit 5-6 應預防職業傷害危機
Unit 5-7 人力資源危機解決方案(一)─人才與招募
Unit 5-8 人力資源危機解決方案(二)─法律與專業
Unit 5-9 人力資源危機解決方案(三)─制度與體質
Unit 5-10 人力資源危機解決方案(四)─溝通與安全
Unit 5-11 造成財務危機管理原因
Unit 5-12 預防財務危機(一)
Unit 5-13 預防財務危機(二)
第 6 章 企業危機預防(二)
Unit 6-1 危機管理的應變計畫
Unit 6-2 應變計畫實際內容(一)
Unit 6-3 應變計畫實際內容(二)
Unit 6-4 危機處理小組任務及遴選
Unit 6-5 找出企業危機因子的方法(一)
Unit 6-6 找出企業危機因子的方法(二)
Unit 6-7 找出企業危機因子的方法(三)
Unit 6-8 企業危機教育的功效
Unit 6-9 驗證企業危機管理計畫
Unit 6-10 制定「危機處理手冊」的原則及重點
第 7 章 企業危機處理
Unit 7-1 危機處理困難的原因
Unit 7-2 影響危機處理的因素
Unit 7-3 危機爆發對經營者影響
Unit 7-4 企業危機處理(一)
Unit 7-5 企業危機處理(二)
Unit 7-6 企業危機處理(三)
Unit 7-7 危機處理重要細節
Unit 7-8 危機決策
Unit 7-9 腦力激盪法如何進行
Unit 7-10 德爾菲法(Delphi method)
Unit 7-11 名目團體技術法、層級分析法
第 8 章 企業危機溝通
Unit 8-1 危機溝通的重要性
Unit 8-2 企業危機溝通準備(一)
Unit 8-3 企業危機溝通準備(二)
Unit 8-4 危機傳播與溝通戰術
Unit 8-5 企業危機溝通計畫(一)
Unit 8-6 企業危機溝通計畫(二)
Unit 8-7 網路謠言危機處理
Unit 8-8 企業形象修補戰略(一)
Unit 8-9 企業形象修補戰略(二)
Unit 8-10 企業形象修補戰略(三)
Unit 8-11 誰來溝通
Unit 8-12 如何掌握記者會
第 9 章 企業危機處理個案
Unit 9-1 克萊斯勒危機個案
Unit 9-2 光男企業危機個案
Unit 9-3 丸莊醬油危機個案
Unit 9-4 台塑集團危機個案
Unit 9-5 金車危機個案
Unit 9-6 旺宏電子危機個案
Unit 9-7 王品集團危機個案
Unit 9-8 台中精機危機個案
Unit 9-9 臺灣Nike公司危機個案
Unit 9-10 遠東航空公司危機個案
Unit 9-11 富士康集團危機個案
Unit 9-12 宏達電危機個案
Unit 9-13 台積電危機處理個案
Unit 9-14 遠東集團危機處理個案

第 1 章 企業危機管理的內涵、特質、迷思
Unit 1-1 認識企業危機
Unit 1-2 國際學者對「危機」的定義
Unit 1-3 企業危機定義的核心
Unit 1-4 企業「危機管理」的重要性
Unit 1-5 企業危機管理的定義
Unit 1-6 危機管理三大重要內涵
Unit 1-7 企業危機的特質
Unit 1-8 企業危機管理的迷思(一)
Unit 1-9 企業危機管理的迷思(二)
Unit 1-10 企業危機管理「學」三大面向
Unit 1-11 企業危機管理「學」的關鍵
第 2 章 企業危機管理的來源與典範
Unit 2-1 企業危機類型
Unit 2-2 中小企業＆傳統產業危機結構
Unit 2-3 企業危機來...