政府數位轉型：一本必讀的入門書

名人推薦：唐鳳
宋餘俠

推薦序──數位民主，創新服務／唐鳳

在許多演講場合，常被問到一個問題：「AI會不會取代人類的工作？」
AI對我來說，是「Assistive Intelligence」，也就是輔助人類的智慧。AI取代的是我們不適合做、不想去做的事情，讓人類可以從事更有創意的工作、獲得心靈的滿足。
我們發展科技，是為了滿足眾人的需求。就算有件事既規律、機器又做得更好，只要人們能從中得到成就感和樂趣，當然就不會讓機器取代。好比說，喜愛戶外活動的朋友，一定不會讓機器代替我們跑步、登山，即使機器跑得更快、爬得更高。
「科技始終來自於人性」，公共數位創新的空間，也來自於人性。人性與科技之間，如何求取平衡、相互對話？這是TEG（數位治理研究中心）多年深耕的議題，在《政府數位轉型》這本必讀的入門書裡，提供了完整而有系統的回應。我認為，本書以〈數位民主〉作為領頭篇章，確實深具見地、探驪得珠，因為現行「服務型智慧政府」所蘊含的「數位轉型」核心理念，正是在此。
2016年前，各階段的「電子化政府計畫」在建構資通訊設備、發展創新施政時，仍是以「政府如何優化服務」為主軸。而2017年起的嶄新階段，首次標舉「資料治理、開放協作、公民參與」為核心理念，致力於打造跨部門的多元協作環境。至此，數位服務不但來自於人性，更來自於民主的具體實踐。
「數位民主」的意義，不僅在運用社群媒體、線上連署、電子投票等工具來反映民意、行使公民權利；更在於政府提供的數位服務，從開發到部署，都需要以民主為前提。換句話說，政府數位服務必須「以公民為中心」，也就是「開門造車」，找民眾一起來設計。
然而在這個「一人一把號、各吹各的調」的年代，數位服務要講求民主，難道不會太理想化？而且民意如水，哪裡去找共識，難道不會陷入父子騎驢的困境？
民主的意涵，當然不是說事事都要投票決定，只能求同、不能存異。重要的是，經由對話營造共創的空間，讓各方的權益關係人即使有不同的目標，也能一起做點事，結果雖然不是大家都滿意，但大家也都過得去。
舉例來說，登山山友百百種，需求也各式各樣，但對於書中提到的「臺灣登山申請一站式服務網」，在2019年「向山致敬」的討論過程中，大家都同意：三個機關、四種不同的線上申請系統，登一次山要分別上線登記，太麻煩了。
而解決的方式，也不是打掉重練。不同機關各有職掌，管理目的並不相同，所以在現有服務不中斷的前提下，PDIS（行政院公共數位創新空間小組）與相關主管機關的同仁，和幾位有志於改善政府網站設計的青年朋友，採取了「前臺一致、後臺整合」方法，打造了新的數位服務。而在協作會議中發表過不同意見的朋友，也就順理成章，成為參與前期使用測試的最佳人選。
由此可知，「父子騎驢」也不一定無解。如果各方能有共同的價值，也就是「平安走完旅程最重要」，那要如何輪流騎驢，就不見得非怎樣不可，說不定還有路人願意提供共乘、搭便車呢。重點在於，「民主」並不是追求大家都必須同意的單一解方。與其要一個粗暴的共識，不如有粗略的共識，大家更能一起走下去；與其政府「作之君、作之師」，硬要大家接受所謂先進科技，不如找出現在到底缺什麼？在政府做得到，人民能接受之下，一點一滴讓數位服務實現。
我也常被公務同仁問到，這樣會不會沒有效率？以我在矽谷工作的經驗，打造生態系的第一步，就是大方承認自己不是萬能的。這對公共服務尤其重要：所謂的「協力」，並不是要事事政府主導。如果有更適合的社會創新組織，何不讓他們去做？政府只要全力支持就好。
例如2020年初的「口罩實名制」，在藥師協助下，以健保卡來定量購買口罩，民眾最想知道的是「健保藥局哪裡有？口罩數量剩多少？」為此，健保署同仁採取了「開門造車」的策略，將口罩存量公布在政府開放資料平臺，並且聯繫原先寫「超商口罩地圖」的朋友協力開發。
在g0v（零時政府）社群夥伴的貢獻下，不到七十二小時，就已經有多種地圖、聊天機器人等應用程式。政策上路一個星期，「口罩供需資訊平臺」已有上百個各式各樣的應用程式，絕對比過去「閉門造車」的效率高多了。
由此可知，政府數位服務，不僅可以從「for the people」進化到「with the people」，更可以達到「after the people」的理想—這正是我在行政院擔任數位政委的初衷：推動公民參與、增幅社會創新。在此，期待各位《政府數位轉型：一本必讀的入門書》的讀者，都能發揮「眾人之事，眾人助之」的社創精神，一同實踐數位民主。是為序。



推薦序──TEG十年有成，為數位轉型加分／中原大學兼任講座教授、前行政院常務副秘書長　宋餘俠

這一切要從1997年（民86年）說起。這一年，一項名為「電子化／網路化政府」的第一階段四年計畫開始啟動，迄今2020年已規劃執行了五個階段的發展計畫，政府的數位轉型事實上早已發生，從過去式、到現在進行式甚至是未來式，政府部門都會隨著資通訊科技的普及應用不斷轉型，這是必然發展的趨勢。在形塑公部門數位轉型記憶的同時，有著客觀忠實記錄這過程的臺灣數位治理研究中心（TEG）也因應而生，成立至今十年有成，不但完成了眾多學術研究提出諸多數位轉型建議，也與國際接軌看看別人想想自己，正確傳達我們的數位轉型如何走在前段班，近年更以社會教育的視野，針對目標群體致力於提升數位素養，逐步奠定TEG就是數位治理研究智庫的當然形象。
TEG的成果之一就是這本由39位研究者合力完成，涵蓋數位民主、數位服務、數位行政、數位建設，以及數位社會五個面向，共30個章節的數位治理專書，可說是從電子化政府推動以來到現階段關注於數位治理的忠實見證，也代表著政府數位轉型知識網絡地圖是如何架構形成的。
誠如這本專書所展現的，數位民主是領頭篇章，包括資訊公開、網路民調、網路輿情、線上連署以及電子投票等五個熱門議題。這都是民主制度隨著資通訊科技發展必然會碰觸到的議題，政府資料開放open data及大數據分析big data的推動已有很好起點，但重點是民眾的數位素養何時可含括對技術與非技術面配套措施的信賴？
接著篇章討論政府應用數位科技來提供服務，其實民眾最直接感受到的就是數位服務，以二十年前就開始試辦的網路報稅為例，用網路認證方式安全報稅早已深植人心，這一開始就決定用電子憑證，以插卡參與報稅的方式取得民眾信賴就開啟了政府所有服務的網路轉型，一方面網路報稅的確能確保資安，網路服務也年有創新邁向跨域，另一方面民眾也在問自然人憑證還能做什麼？
第三篇收錄數位行政的經典應用，包括資訊人力資源管理、政府電子採購、智能工作環境以及資料治理等。公務員的新文房四寶（筆、墨、硯臺、紙轉換成鍵盤、滑鼠、螢幕、印表機）的出現，公務員辦公型態也與過往不一樣、回不去了，但眾多公務人員也在問何時會邁向行動辦公室甚或居家辦公？
接續的篇章進入政府推動更大範圍的數位建設及在政府轉型下的數位社會議題，包括空間化資訊基礎建設及物聯網應用、區塊鏈與政府治理、人工智慧下的政府決策等；但同時要注意的是爭議信息及網路霸凌的處理、個人資料保護、資訊安全等問題。這也反應資通訊科技應用勢不可擋，同時也會有個資資安議題的出現，但這不是科技至上一味使用或是因噎廢食閉眼不用，以絕對觀點視之，而是大勢所趨下如何極大化優點同時極小化缺點？
本書所揭櫫的數位素養知識地圖中，數位民主、行政、服務三核心的交集、五篇章的聯集，其實就是由點連線而全方位的公民數位素養藍圖，因此讀者可從本書各項政府數位轉型的議題出發，逐漸累積提升個人數位素養。
然而數位轉型數位素養的養成也不止於讀完本書30個章節，面臨資通訊科技日新月異擋不了的趨勢下，要談如何涵養政府數位轉型的素養，最重要就是要以均衡觀點來看這一切變化。就如書中多處提到，民眾對於政府數位轉型存有正負皆有的矛盾態度；一方面，政府運用資通科技既然是必然發展，就不如勇敢擁抱，這就說明民眾對於電子化政府相關政策的支持度長久以來都很高，但是另一方面，因為對於個資保護等的關注越來越高，政府應用所擁有的民眾個資進行政策運作的疑慮也時有所聞。主管機關不會沒注意到這樣弔詭的現象，而是如何趨吉避凶？以最少代價在最短時間達到大家都可以接受的均衡應用，的確是大家都要面對的。
這均衡的達成，具體而言以個人資料保護為例，技術面要引進去識別化的統計方法及程序，讓去除足以辨識個人欄位後的電子資料檔，仍可進行分析應用促進個人福祉或民生經濟，而這電子資料檔也無法還原，不能回溯辨識到特定個人；另在非技術面，如何從法制面、實作面、社會教育面等讓民眾相信技術解決方案是可以做到真實去識別化，所訂的國家標準作業程序是可信賴的，這就是大哉問了。
公共行政知名學者林布隆（Lindblom）針對政府變遷管理（數位轉型就是一種），早就提出可用漸進理論（incrementalism）來詮釋。公部門引用資通訊科技進行改變既然是不可避免，按過往案例可循，也不是一蹴可及，多屬漸近發生終抵完成轉型，至於要如何順利以均衡方式為之，相信瀏覽完本書就可了然於心！

推薦序──數位民主，創新服務／唐鳳

在許多演講場合，常被問到一個問題：「AI會不會取代人類的工作？」
AI對我來說，是「Assistive Intelligence」，也就是輔助人類的智慧。AI取代的是我們不適合做、不想去做的事情，讓人類可以從事更有創意的工作、獲得心靈的滿足。
我們發展科技，是為了滿足眾人的需求。就算有件事既規律、機器又做得更好，只要人們能從中得到成就感和樂趣，當然就不會讓機器取代。好比說，喜愛戶外活動的朋友，一定不會讓機器代替我們跑步、登山，即使機器跑得更快、爬得更高。
「科技始終來自於人性」，公共數...

二版序

〈主編群〉
陳敦源、朱斌妤、蕭乃沂、黃東益、廖洲棚、曾憲立

2019年本書第一版籌備期間，中美貿易戰初啟，COVID-19還在醞釀中；當然，三年後的今天，中美貿易戰僵持著，晶片與網路科技成為對抗的武器，俄羅斯出兵烏克蘭，傳統陸戰模式被高科技的精準打擊策略給徹底改變，而臺灣應用擅長的網路資通科技打了一場漂亮的上半場防疫戰爭，這一切變化與運作的核心議題，都是「科技」！因此，本書短期就推出第二版，代表我們向這因科技且為科技而變動的世界致意，並且大聲說：「政府不能缺席！」
●適應或淘汰：有那麼嚴重嗎？（Adapt or Extinct: Is It Really that Big of a Deal?）
1990年代網路經濟興起，2010年代社群網路所帶來Web 2.0的變革發展以來，商業界面對組織數位轉型的認知越來越迫切與清晰，亞馬遜的總裁Jeff Bezos曾經說：「數位轉型是唯一選項！」（There is No Alternative to Digital Transformation），公司在競爭激烈的市場上，要不加入努力改變與適應，要不就早早熄燈打烊，回家吃自己的。然而，對於沒有可類比競爭市場的政府組織來說，數位轉型這檔事兒，對於國家來說，真的是這般生死攸關的嗎？
美國公共行政教授Donlad Kettl於2016年出版的一本《遠離侏儸紀政府：如何找回美國對能力的承諾？》（Escaping Jurassic Government: How to Recover America’s Lost Commitment to Competence）書中特別提到，新興科技對企業能量的革命性改變，讓民眾對政府期待無限上調，消費者一指選擇的商品二十四小時內就會在家門口的奇蹟，民眾回頭拿起泛黃的社會契約，心中想著選舉時那些「為民服務，鞠躬盡瘁」的華麗口號後：「政府怎麼都不思長進呢？」
●大國競爭時代，除了堅持民主價值，我們對治理能力優化的承諾在
哪裡？
事實上，民主政府不以「效率」為唯一追求的公共價值，是可以理解的；對比中國大陸土地國有與單一政府的運作模式，一年數條高鐵開工與完工的亮麗成績單，美國加州高鐵從2003年通過計畫，2015年動工，中間因為土地取得與財政共識不足等問題建建停停，預計（只是預計）2035年二分之一路段通車的狀態比較起來，雖然民眾可以拿「我們比較民主」來自我安慰；但是，難道就沒有兩全其美的民主政府運作模式嗎？能顧到人權自由，又能享受到效率服務？
2020年本書第一次出版時，作者們面對前面的問題，心中的答案都是：「當然有，如果我們努力推動政府數位轉型的話！」這個心聲因為本書第一版大賣而讓本來並沒有太大自信的我們更加堅定了起來。是的，在這個大國競逐並民主與非民主價值競爭的時代中，公共行政的治理知能被推上學術發展的第一島鏈，而在這一條防線上最重量級的武器就是「數位轉型」，一個結合政府組織理論與行為的學術傳統與新興科技催促下的數位治理領域，由此誕生！
●新章節與新科技的應用與反思，代表不斷更新的政府數位轉型承
諾！
為此，經過多方考量，我們在第一版出版的半年內就決定要展現不斷適應的承諾，開始準備第二版的寫作工作，主要是讓原來的作者依照科技快速發展進行改版，更重要的，為了趕上領域中新議題的潮流，我們特別在每一篇中各增加了一個章節，邀請各自領域的重量級學者或實務工作者來共襄盛舉，它們包括：
第一篇的數位民主單元中，我們增加了由行政院資安處簡宏偉前處長所撰的「智慧防疫落實民主法治」，仔細蒐集了臺灣面對COVID-19的挑戰，政府以科技回應的實況與評論；第二篇的數位服務單元中，我們特別邀請國發會資管處長謝翠娟博士與楊耿瑜高級分析師所撰的「數位智能服務」，政府服務在資料經濟的時代中，擴展智能應用是一個必走的道路；第三篇的數位行政單元中，我們很榮幸邀請到臺北醫學大學、同時是律師與醫師的張濱璿教授，為本書加添「沙盒機制的應用與法律問題」，討論政府如何應用沙盒機制揭開公部門「創新即違法」的法律魔咒；第四篇的數位建設單元中，淡江大學的王千文教授為大家引介「量子電腦時代的發展與管理」，提醒大家將要來的快速運算世界，政府更新的管理角色會是什麼；最後，在第五篇的數位社會單元中，世新大學戴豪君老師為我們從歐盟近年積極從事數位市場的法制建設成果上，來映照並且反思臺灣的相關發展。
●面對炫目的科技發展，「我們只是人」（We Are Only Human）的提醒很重要！
作為政府公共行政專業的領域所倡議的政府數位轉型，面對商業工程界的樂觀，以及法律管制專業的悲觀，我們的態度是「摸著石頭過河」的務實主義，這個以解決問題為主要目的的管理眼光，提醒政府部門推動數位轉型時，態度要極積，但是操作上必須務實，行政上特別需要躲避形式主義的誘惑，專業上要設法不受選舉主義短期煙火需求的綁架，在轉型操作上必須以一磚一瓦踏實建設為中心思想，聽起來很泛道德，但這就是民主治理的現實。
從「組織人本主義」（organizational humanism）的角度來看，因科技發展，人不會進化為超人，仍有「會犯錯」（fallible）的空間需要管理，另外，數位多元價值並陳的民主的發展，即便有程序優化的科技輔助，也不代表共識就必然形成；當然，那些因科技快速發展而產生政府將非官僚組織化的直接民主理想主義者，可能需要接受「科技越發達，政府就越被需要」的弔詭，進而一起耐著性子，與我們協力推動一個不含「無政府」目標的政府數位轉型工程！
本書二版序完成的同時，我國行政院也將在2022年8月成立數位發展部，這個劃時代的組織變革，一方面佐證本書初版時的願景是無誤的，另一方面，本書也藉由的二版發行，提醒攸關該部運作的各方利害關係人，成立這個部會本身不會是所有問題的解方，而是存在各種未明的法制建設、行政文化、以及科技風險等等政府運作環境前提下，相關主事者、行政官員、以及普羅大眾，對於政府數位轉型的「心態認知」（mindset）是否確實與開放！
耑此，「命運很少在我們選擇的時候召喚我們！」（Fate Rarely Calls Upon Us At A Moment Of Our Choosing.電影《變形金剛》的著名臺詞），特別是我們有好好選擇空間的時候，基於本書所提供的完整知能與隱含良善治理的良知下，我們所做的無數優質選擇，就是政府數位轉型的成功保證！最後，感謝所有參與本書二版共襄盛舉的朋友們，我們更特別要向TEG的林儀郡、張瑋真與黃妍甄，以及五南圖書的劉靜芬與黃郁婷，沒有妳們高品質行政支援，本書無法順利出版的！

2022年7月25日溽夏
筆於貓空山下的政治大學

二版序

〈主編群〉
陳敦源、朱斌妤、蕭乃沂、黃東益、廖洲棚、曾憲立

2019年本書第一版籌備期間，中美貿易戰初啟，COVID-19還在醞釀中；當然，三年後的今天，中美貿易戰僵持著，晶片與網路科技成為對抗的武器，俄羅斯出兵烏克蘭，傳統陸戰模式被高科技的精準打擊策略給徹底改變，而臺灣應用擅長的網路資通科技打了一場漂亮的上半場防疫戰爭，這一切變化與運作的核心議題，都是「科技」！因此，本書短期就推出第二版，代表我們向這因科技且為科技而變動的世界致意，並且大聲說：「政府不能缺席！」
●適應或淘汰：有那麼嚴重嗎？（...

目錄

PART1　數位民主
第1章　政府資訊公開與資料開放
第2章　網路時代的民意調查
第3章　鄉民在說什麼？漫談網路輿情分析
第4章　從民間包圍中央──翻轉政策制定過程的線上連署
第5章　選舉公投採用電子投票行不行？
第6章　數位防疫：效率與法治的衡平

PART2　數位服務
第7章　如何以數位服務打造更美好的社會？
第8章　民眾需求與數位政府創新服務：發展與限制
第9章　數位生活就在左右
第10章　個人化服務—MyData智慧服務
第11章　數位跨域治理服務
第12章　集合眾人知識與經驗的數位科技──人工智慧

PART3　E化行政
第13章　政府數位轉型的幕後英雄：資訊人力與資訊部門
第14章　破解搓圓仔湯──政府採購與預算電子化
第15章　智能工作──讓你工作無設限
第16章　數位政府的公私協作
第17章　看不見的幕後英雄──淺談政府資料治理
第18章　讓政府決策有所根據──談創新實驗「沙盒」機制

PART4　數位建設
第19章　大數據與公共政策分析──以臺北市1999市民熱線為例
第20章　社區長照可近性評量的好工具
第21章　區塊鏈與政府治理
第22章　AI能讓政府變聰明嗎？
第23章　智慧城市與物聯網的應用
第24章　量子電腦時代的發展與管理

PART5　數位社會
第25章　數位科技發展與公共價值
第26章　真的？假的？爭議訊息該怎麼看待？
第27章　可以幫活人寫傳記嗎？──淺談個人資料的保護與尊重
第28章　駭客無所不在，政府機關的資料安全嗎？
第29章　看不見的幕後黑手──網路霸凌與網路成癮
第30章　從歐盟數位市場法草案看我國因應之道

目錄

PART1　數位民主
第1章　政府資訊公開與資料開放
第2章　網路時代的民意調查
第3章　鄉民在說什麼？漫談網路輿情分析
第4章　從民間包圍中央──翻轉政策制定過程的線上連署
第5章　選舉公投採用電子投票行不行？
第6章　數位防疫：效率與法治的衡平

PART2　數位服務
第7章　如何以數位服務打造更美好的社會？
第8章　民眾需求與數位政府創新服務：發展與限制
第9章　數位生活就在左右
第10章　個人化服務—MyData智慧服務
第11章　數位跨域治理服務
第12章　集合眾人知識與經驗的數位科技──人工智慧

PART3　...