自信溝通（人際管理三部曲（2））：勇敢表達自己意見，即使生氣也可以不傷人的溝通技術

1 自信溝通很重要嗎？～如何建立心理安全感？

[「心理安全感」：提升公司生產力的重要關鍵]
各位最近應該常聽到「心理安全感」這個詞吧？
所謂的心理安全感，是指「在職場上無論對誰都能夠毫無顧忌地發表意見」的狀態。Google 從二○一二年到二○一六年推出了一項大規模職場改革計畫，其結果顯示：
「心理安全感是提升公司生產力不可或缺的要素。」
此結論一出，心理安全感立刻成為大小公司的矚目焦點，市面上也出現許多心理安全感的相關書籍，其中也包括艾美．艾德蒙森（Amy C.Edmondson ）教授、石井遼介先生等人的作品。
如今人們的價值觀愈來愈多元。
以往日本公司只在畢業季招募新血，採取的也是論資排輩的終身雇用制；如今換工作已逐漸成為常態，我們每天都在多元價值觀之中求生存。
在這樣的大環境下，人們開始注意到心理安全感的重要性，心理安全感這個詞也在短時間內廣為流傳。

[關係對等才能建立心理安全感]
問題來了，要如何才能建立心理安全感呢？
答案就是「溝通能力」。
很多人對於「該如何建立良好的雙向關係」這個問題都是一個頭兩個大。
也因為這個原因，很多企業組織開始引進「自信溝通」的概念和技巧。
本書除了列舉溝通的「技巧」，還會教各位應用什麼樣的「心態」與人來往，建立彼此相互理解的關係。基本上，要做到自信溝通，你必須建立下述三種心態：
●即便與對方意見相異、價值觀有所不同，也要做到互信互重，進行有建設性的討論。
●雙方都能夠暢所欲言，坦率說出己見，毫無顧忌地闡述想法。
●即便發現有錯，也能夠以對等的態度進行對話。
關於這三點，我們將在下一節詳述。

[自信溝通：建立心理安全感的良方]
你是否經常這樣想呢──
「我這樣說會不會很奇怪啊？」
「我的想法一定是錯的⋯⋯」
「人家一定不會把我這種小咖的意見當一回事⋯⋯」
事實上，這些想法正是阻擾自信溝通的罪魁禍首。只要養成自信溝通的心態並學會相關技巧，就能夠一次解決這些問題，讓職場上的意見交流更加熱絡。
沒錯，想要在組織和團隊建立心理安全感，自信溝通就是這麼有效。

2 只注重「資訊分享」的時代已經過去了

[一對一面談，你需要的是自信溝通]
現在很多公司都讓上司和下屬採用「一對一面談」的溝通方式，這時就一定要具備自信溝通的觀念和技巧。
在一對一面談時，上司必須引導下屬說出真正的想法，在下屬遇到煩惱或問題時給予適當建議。因中間一定會牽扯到上下從屬關係，導致上司有時說話態度高高在上，或固執己見。
在這樣的情況下，下屬很容易因為過於顧忌而無法說出真正的想法，這麼一來，不僅糟蹋了得來不易的溝通機會，也辜負了公司安排一對一面談的美意。
「自信溝通」能幫助我們跳脫上下尊卑的框架，以對等的角度向彼此表達想法，無論你是上司還是下屬，要在職場裡溝通無礙，就一定要學會這套技巧。

[溝通不僅僅是分享資訊]
在遠距工作成為主流後，許多企業開始透過即時通訊功能或電子郵件來報告和聯絡事項、分享資訊。但就溝通而言，光這麼做是不夠的。
為什麼呢？因為我們平時在與人相處時，都會想像對方現在的心情如何。只有坦率地去分享彼此的狀況，才能拉近心的距離。
職場也是同樣道理，同事之間必須透過對話來釐清對方的價值觀，像是對方注重什麼，或得知彼此的感受，像是：
「現在不知該如何處理某項工作。」
「客戶說了某些話，讓我很擔心。」
「今天身體很不舒服，目前已累得半死。」
也就是說，如果企業多用通訊軟體、電子郵件作為溝通工具，讓溝通只剩下報告和聯絡事項等資訊分享，將減少拉近「心距」的機會。
我到企業教課時，常有學員跟我說：
「開始遠距工作後，有時想要向同事分享一些小事，像是被某人稱讚很高興、客戶說了某些話讓我感到很幸運、很擔心某件事之類的，都不知道該怎麼開口⋯⋯」
有些人則表示遠距工作讓他們感到孤獨空虛。
在這個遠距工作愈來愈發達的時代，我們更需要與人分享小事、坦率表達自己的感受，「刻意」地去與人交談。

3 你的自我表達方式是哪一種？

[攻擊型自我表達]
除了自信型自我表達，還有攻擊型自我表達，以及消極型自我表達。接下來要請各位回顧一下自己的表達方式，釐清自己經常使用哪種表達方式，在哪些場合又習慣使用哪種表達方式。
攻擊型自我表達是「用打壓對方來堅持己見」。簡單來說，就是不打算透過對話或討論來解決問題，而是設法支配、制服對方來讓自己處於上風。該類型認為「溝通的目標是贏過對方」，有些人甚至會在發現對方的意見、想法、期望與自己不同時，馬上變得劍拔弩張。
你平常在表達時有以下情形嗎？
●自顧自地闡述意見，強迫對方接受自己的想法。
●因不肯讓步而變得十分強勢或情緒化。
●不願聽對方說話，無視對方感受。
●得理不饒人（想方設法辯贏對方，不給對方反駁的餘地）。
●不合己意就強迫對方服從，例如怒罵對方：「少廢話！乖乖聽話就對了！」
●用職位權力來威嚇、支配對方。
●以「這是規定！」逼人就範，也不好好向對方解釋。
這類人在責備下屬或後輩時，一般都是很情緒化地破口大罵，像是：
「這已經不是你第一次犯這種錯了！」
「上次你也是一直道歉說不會有下次了，結果呢？你一定是不夠用心，否則這種錯怎麼會一犯再犯？」
即便對方已經在反省了，還是咄咄逼人，用言語攻擊對方。
有些案例甚至會在不順心時遷怒出氣，做出用力甩門、踢東西、拍桌，或大聲嘆氣、「嘖」地發出咂嘴聲、發出很大的聲響等等擾人行為。
這種做法只有在極少數的情況下能讓事情順心如意，大多時候都只會讓人感到畏縮，甚至讓對方心生怨懟。
這樣當然無法建立起信任關係，更別提打造一個有心理安全感的職場了。

[你是否對人發動了「被動式攻擊」？]
各位聽過「被動式攻擊」這個詞嗎？
這個詞的英文為「Passive Aggression 」，「Passive 」是「被動的」，「Aggression 」是「攻擊」之意，合起來就成了聽起來有些矛盾的「被動式攻擊」。
下列這些非直接攻擊人的言行，都屬於「被動式攻擊」──
●不趕快完成人家交代的事，一拖再拖造成對方麻煩。
●扯人後腿，給團隊添亂。
●在背後說人壞話。
●只要有人拜託你做事，就故意唉聲嘆氣，擺臭臉表達不滿。
●拿東西出氣，像是打字時用力敲鍵盤。
●刻意忽略某人，不跟某人說話。
●未完成工作交接就惡意離職，讓同事大傷腦筋。
上述行為乍看之下或許不具攻擊性，但其實都屬於攻擊行為。
這類行為不只發生在職場，也會發生在私生活中。舉例來說，A因為另一半B不幫忙做家事而心生不滿，像這種情況，A應該要直接告訴B：「我希望你可以幫忙洗碗。」
然而，A卻沒有直說，而是在心裡暗罵道：「我上一整天的班已經累得半死，回來還要伺候你吃飯，為什麼你可以悠悠哉哉在那邊看電視？這種時候應該要自己主動過來幫忙吧？傻眼欸⋯⋯」
A很不高興B沒有察覺他的不悅，於是便擺著一張臭臉，不時大聲嘆氣，故意發出很大的聲響⋯⋯。
在沒有明說的情況下，別人當然搞不清楚你到底在生什麼氣。經歷太多次這種「無言的抗議」後，對方只會覺得你很難搞，進而跟你保持距離，盡可能地減少與你接觸。
另外，這類型的人離職時大多都是心懷怨恨，他們不會明確說出自己的不滿，而是在把整個辦公室搞得烏煙瘴氣後就拍拍屁股走人，讓留下來的同事收拾爛攤子。
這麼做會讓其他人產生罪惡感，懷疑自己是不是做錯了什麼，進而怪自己不該惹對方生氣。
事實上，這正是這類人發動被動式攻擊的其中一個目的，即便他們無意為之，這些行為還是會傷害到別人。
在這裡要告訴大家，這樣是無法與人建立牢固的信任關係的。
事實上，無需劍拔弩張，一樣可以向人表達自己的意見！
如果你常對人發動上述的被動式攻擊，請務必重新審視什麼才是溝通的目標，學習其他的表達方式。如果你經常遭受被動式攻擊，本書也會教你如何見招拆招，還請繼續看下去。

1 自信溝通很重要嗎？～如何建立心理安全感？

[「心理安全感」：提升公司生產力的重要關鍵]
各位最近應該常聽到「心理安全感」這個詞吧？
所謂的心理安全感，是指「在職場上無論對誰都能夠毫無顧忌地發表意見」的狀態。Google 從二○一二年到二○一六年推出了一項大規模職場改革計畫，其結果顯示：
「心理安全感是提升公司生產力不可或缺的要素。」
此結論一出，心理安全感立刻成為大小公司的矚目焦點，市面上也出現許多心理安全感的相關書籍，其中也包括艾美．艾德蒙森（Amy C.Edmondson ）教授、石井遼介先生等人的作品。
如今人...

「要怎樣才能建立心理安全感呢？」

「我怕別人覺得我在『職場霸凌』，所以在公司有話也不敢直說，請問該怎麼解決這個問題呢？」
「要怎麼做才能提升自己的對話能力，建立讓雙方都感到自在的良好溝通呢？」
──每天都有人向我們諮詢這類問題。
這幾年，人們的工作方式因為疫情而產生了很大的變化，再加上日本的中小企業於二○二二年四月開始跟隨大企業的腳步，擴大了職場霸凌防治法的保障範圍，職場上的對話能力（尤其是主管階級）更顯得舉足輕重。
在這樣的大環境下，大眾開始注意到「自信溝通」的重要性。
所謂的自信溝通（assertive communication ），是指在尊重彼此立場和主張的前提下表達自己的意見。一九五○年代，美國心理學家沃爾皮（Joseph Wolpe ）研發出名為「行動治療」的心理療法，而自信溝通正是其中一種。這種溝通法起初主要用於輔導以下兩種人：
●不擅表達自我、害怕社交者。
●人際關係不順者。
之後美國在一九七○年代到一九八○年代的人種性別平權運動中，開始以自信溝通法對人們進行溝通訓練，因而開始廣傳。日本也在一九八二年由平木典子老師於日本精神技術研究所推出相關訓練（《改訂版自信訓練》（『改訂版アサーション・トレーニング』），金子書房出版），自信溝通法這才成為備受矚目的新式溝通法。
其實早在二十年前，社會大眾就已出現對這類課程的需求，先不說別的，我一年四季都會收到相關課程的授課委託。尤其是這兩、三年，人們為了防止職場霸凌發生、建立心理安全感，學習自信溝通法的需求更是節節攀升。
在課程中，我會帶大家追求下列三個目標：
●將自己的感受與想法坦率地傳達給對方。
●不受到自己或對方的情緒影響，在不怪罪自己或對方的情況下表達。
●即便對方與自己價值觀相異，也願意傾聽並與對方討論。
要做到「傳達給對方知道」，你需要的可不只是遣詞用句和表達技巧。本書除了技巧層面，也會帶大家從心理層面切入，像是心中是否以對等的方式看待對方、是否受到主觀印象的影響、憤怒等情緒是否讓你迷失了目標等等。
在溝通訓練的過程中，我除了教授相關知識，還會帶大家設計情境，進行角色扮演等練習。
來聽聽學員在實際上過我的角色扮演課程後怎麼說──
「上完課後，我發現生在這個多元化時代，溝通一定要懂得變通。」
「這堂課讓我明白，溝通必須跳脫傳統上下尊卑的隔閡，在心中以對等的關係看待彼此。」
「原來只要換個表達方式、用不同的方式看待對方，對方的反應就會有所不同。」
「上完課後，我發現自己在表達上有不少壞習慣，常抱持先入為主的負面觀念與對方溝通。」
只要你願意改變看待的角度，對方自然會用不同的方式接受你，進而改變溝通目標。
有次我到某家企業開課，一位員工上完課後表示：
「既然我能改掉長年以來的溝通壞習慣，就代表公司團隊一定也能有所改變，而且必須改變。」
隨著職場霸凌防治法的施行，溝通技巧已然成為大小企業的必修功課，拙作《憤怒管理》（アンガーマネジメント，中文版由晨星出版）也獲得了不少讀者朋友的支持。
「憤怒管理」是美國於一九七○年代開發出的心理訓練法，教人如何與憤怒共處，其目的並非想辦法不要生氣，而是學會如何適當地在必要時發怒，沒有必要就不要動怒。
美國的憤怒管理訓練內容也包括了自信溝通的技巧和概念，以幫助受訓者表達自己的想法。
很多人在上過我的憤怒管理課程後，進一步出現了以下疑問──
「學會憤怒管理後，要用什麼樣的方式與人溝通呢？」
「當我判斷自己有必要生氣時，該如何表達憤怒呢？」
因為實在太多人問這類問題了，所以我才決定寫這本書，作為《憤怒管理》的下一階段指南書。
本書收錄了許多常見的煩惱和各種案例，並教導如何去處理面對，讓你很快就能學以致用，現學現賣。
即便位階不同，只要能在心中對等以待，就能在溝通時互相尊重。自信溝通法不僅能減輕你自身的負擔，還能自然而然地凝聚團隊向心力，讓公司上下團結一心。
溝通能力是可以學的，希望本書能夠助各位一臂之力。
讓我們一起磨練對話技巧，打造良好的人際關係吧！

「要怎樣才能建立心理安全感呢？」

「我怕別人覺得我在『職場霸凌』，所以在公司有話也不敢直說，請問該怎麼解決這個問題呢？」
「要怎麼做才能提升自己的對話能力，建立讓雙方都感到自在的良好溝通呢？」
──每天都有人向我們諮詢這類問題。
這幾年，人們的工作方式因為疫情而產生了很大的變化，再加上日本的中小企業於二○二二年四月開始跟隨大企業的腳步，擴大了職場霸凌防治法的保障範圍，職場上的對話能力（尤其是主管階級）更顯得舉足輕重。
在這樣的大環境下，大眾開始注意到「自信溝通」的重要性。
所謂的自信溝通（asse...

作者序

第1章 什麼是自信溝通？
1.自信溝通很重要嗎？∼如何建立心理安全感？
「心理安全感」：提升公司生產力的重要關鍵
關係對等才能建立心理安全感
自信溝通：建立心理安全感的良方
2.只注重「資訊分享」的時代已經過去了
一對一面談，你需要的是自信溝通
溝通不僅僅是分享資訊
3.你的自我表達方式是哪一種？
攻擊型自我表達
你是否對人發動了「被動式攻擊」？
消極型自我表達
「生氣＝壞事」的負面印象
勿責怪，勿發飆
因擔憂而消極
自信型自我表達
4.自信溝通與憤怒管理
憤怒管理不可或缺的環節：自信溝通
適當釋放怒氣，不憋在心裡
5.憤怒管理技巧
用「思緒控管（三層同心圓）」畫出界線
整理思緒的好幫手：三層同心圓
憤怒記錄

第2章 為「自信」做好萬全準備
1.自信溝通的大忌：操控別人與過度謙虛
什麼是「對等」的溝通？
為什麼人家老是搞不懂你在說什麼？
你的傲慢，別人都看在眼裡
2.這麼做才能「相互信任」
尊重彼此意見才能建立信任關係
上司的溝通禁忌
「高高在上」的心態是引發職場霸凌的罪魁禍首
罵人的目的是讓對方改進
「先褒再貶」會造成反效果？
3.別讓尊卑關係成為溝通的絆腳石
能力和位階讓你不敢開口？
提昇自我接納度，培養自我信任
看見自身美好，練習自我接納
靠反覆練習來提升溝通能力
4.仔細聆聽才是關鍵
聽比說更重要
聆聽的重點技巧
刻意忽視也是一種攻擊行為
5.「不贊同」也無所謂！但要願意理解
不一定要贊同，重點在於「理解」
光是用「想」的不夠，言語和態度很重要！
先理解對方的意圖，再表達自己的意見
6.溝通的目標是「自信傳達」
「圓滿解決」並非溝通的目標
勉強同意？小心這些後續問題！
自信是用來要求自己，不是別人

第3章 小心「無意識偏見」的影響！
1 什麼是無意識偏見？
「無意識偏見」會導致判斷的偏差
常見的無意識偏見
2 無意識偏見：分歧的導火線
典型的無意識偏見
無意識偏見是誤會的根源
從互相誤解到彼此調和
靠溝通化解偏見
3 別讓偏見發展為霸凌
上司與下屬之間常見的職場霸凌
稍不留心就可能變成攻擊
4 別讓負面偏見成了你的人際關係心魔
那些因為溝通失敗而產生的負面偏見
幫大腦按下「重設鍵」
制定屬於自己的「大腦重設語錄」
5 那些強加在他人身上的「理所當然」
別讓你的「理所當然」成為「傲慢無禮」
你的憤怒真的有必要嗎？
6 溝通的絆腳石：驗證偏見
7 權威偏見讓你不敢發聲嗎？
當職場充滿權威偏見
如何與無意識偏見共處？
8 察覺權威偏見，實現職場創新
對自己：重點在於「察覺」
對他人：重點在於「諒解」

第4章 自信溝通的技巧
1.「不說」也是一個選項
不是什麼事都可以說
說不說應以「會不會後悔」為判斷基準
自己的選擇自己承擔
說與不說，都要對自己的決定負責
2.表達目標應明確，不可搖擺不定
你的目標是「不被對方討厭」嗎？
書寫梳理法：用文字釐清思緒
3.攻擊型表達者的目標：講贏對方
化想法為文字，讓你更了解自己的心
練習說說看
化想法為文字，還能幫助換位思考
4.將客觀事實與主觀分開陳述
「客主分述法」：糾正、責備、陳述意見的必備良方
改正遣詞用句，舒心接受不反彈
5.善選用辭才能取得共識
曖昧詞彙容易引發誤會
曖昧詞彙是職場大敵
時間應明確，指示要確切
揪出認知差異，避免不必要的誤會
6.嘴臉不一？你搞得我好亂啊！
嘴上說可以，臉上寫不行
一臉「懊嘟嘟」還說沒生氣
怕被討厭的人最容易「嘴臉不一」
笑著說可以緩和氣氛？那只是你的自以為
言行一致才能打造良好的溝通

第5章 見招拆招！各種狀況應對參考集
1.「攻擊型表達者」的應對之道
面對攻擊型表達者該如何保持冷靜？
不給攻擊型表達者見縫插針的機會
放棄也是選項之一
當消極型表達者遇見攻擊型表達者
一個人也沒問題！單人角色扮演法
將突如其來的天外飛箭拔出來
2.如何拒絕客戶的不合理要求？
說明拒絕理由，提出替代方案
「奧客」的應對之道
3.「狐假虎威」的應對之道
就算權威者說A，你一樣可以說B
目標只有一個：「將想法傳達給對方」
4.「無自覺攻擊者」的應對之道
將重點放在陳述事實
用要求取代怪罪
「池魚之殃」的應對之道
5.與攻擊型表達者的溝通訣竅
這樣回答才不會火上加油
降低攻擊的發動機率
「被動式攻擊者」的辭職應對法
氣到七竅生煙？小心正中對方下懷！
為自己畫一條「表達底線」
如何看待「求關注行為」
恪守底線，做不到就如實以告

6 讓「消極型表達者」輕鬆說NO！
有難事相求就「套話」
溝通應配合對方步調
7.「高敏感族群」的應對之道
語氣平和，耐心等待
別因表情錯誤而功虧一簣
與消極型表達者溝通的注意事項
8.從消極表達到自信溝通
三招改善講話沒重點
從姿勢和態度下手
9.「推辭魔人」的應對之道
導正對話方向，討論更有建設性
一招解決攻擊式反駁問題
10.如何成為「投訴達人」和「投訴處理達人」
投訴三步驟
小心被加入「奧客黑名單」
攻擊式投訴的應對之道
投訴處理範例
戰戰兢兢討對方歡心？小心搞錯目標！
11.讓對方直言相告：「真心話引導術」
12.屢勸不聽該如何是好？
惦惦自己的斤兩
適時放棄，杜絕壓力
13.不小心用話語刺傷別人該怎麼辦？
一句無心話猶如在傷口上灑鹽
既然無法完全避免，那就事後盡力補救
14.遠距工作的溝通妙招
「情緒」是必要的共享資訊
「情緒」不等於「情緒化」
於會議開頭分享「新好消息」

後記
參考文獻
作者簡介：戶田久實（Toda Kumi）

作者序

第1章 什麼是自信溝通？
1.自信溝通很重要嗎？∼如何建立心理安全感？
「心理安全感」：提升公司生產力的重要關鍵
關係對等才能建立心理安全感
自信溝通：建立心理安全感的良方
2.只注重「資訊分享」的時代已經過去了
一對一面談，你需要的是自信溝通
溝通不僅僅是分享資訊
3.你的自我表達方式是哪一種？
攻擊型自我表達
你是否對人發動了「被動式攻擊」？
消極型自我表達
「生氣＝壞事」的負面印象
勿責怪，勿發飆
因擔憂而消極
自信型自我表達
4.自信溝通與憤怒管理
憤怒管理不可或缺的環節：自信溝通
適當...