1句話扭轉局勢的10秒溝通術：從一流主管到國家首領見證有感！請求、道歉、安慰、讚美、責備……任何情境都適用的速效表達技巧

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林慧｜艾鍊管理顧問股份有限公司執行長、口語表達訓練專家
朱家綺｜廣播金鐘主持人、溝通美學講師
黃永猛｜知名企業實戰講師
瑪那熊｜諮商心理師
鄭匡宇｜激勵達人
盧美妏｜人生設計心理諮商所 共同創辦人、諮商心理師
藍如瑛｜職涯名師、廣播節目主持人

前言
開口第一句話，10秒決定溝通成敗

請分享一下你的個人觀感。「10秒」對你來說很短？還是很長？區區10秒，影響可不小。

好好善用這寶貴的「10秒」，你可以傳達很多的資訊。美國心理學家提摩西．威爾森（Timothy D. Wilson）和認知科學家約翰．梅迪納（John Medina）的研究顯示，人類的視覺在1 秒內就能吸收一千萬種訊息，腦部會處理其中的40種訊息。換句話說，短短10秒眼睛就會吸收一億種訊息，腦部則會處理其中的400種訊息。人類有能力在短暫的10秒內，處理各式各樣的訊息。

那麼，10秒內我們能傳達多少文字呢？我研究表達心理學40年了，研究指出人類在10秒內大約能說出44個文字（包含句讀）*。10秒內的視覺訊息高達一億，腦部處理的訊息也有400，但傳達出去的文字只有44字。三方的訊息量落差太大了，因此善用簡短的文字訊息，是一種非常有價值的技巧。在一般情況下，人們10秒內說出來的話都是未經思索的，你只要改善這一點，即可大幅提升溝通品質。

我主辦的商業技巧研習營， 會帶大家練習「10秒演說」。善用短短的10秒，不但能掌握對方的心理，還可以按照你的需求誘導對方的情緒。

我也指導過政治人物演說技巧，非常清楚這10秒有多重要。選舉催票時，你只有10秒時間爭取路人的青睞。職場上也是一樣的道理。當你在走廊碰到繁忙的同事或上司，而你只有一句話的時間吸引他們的注意力，請問你會怎麼說？

忙碌的現代人分秒必爭，10秒鐘就該表達10倍的心意了。不過，你對10秒的重要性有自覺，還得掌握正確的知識，平日多加練習才行。

本書分成8個主題，分別是「請求」、「道歉」、「說出難以啟齒的事情」、「自我推薦」、「表達關懷和體恤」、「讚美」、「責罵」、「套出真心話」。每一個主題都會教各位如何善用10秒溝通術。

每一章都有不同的準則，只要你按照準則構思10秒內要說的話，就有機會獲得對方的青睞。

另外，每一章都有具體的應用情境，範圍涵蓋職場和日常生活。同時也會介紹得體和不得體的說話方式。每一個句子會分成兩到三個部分，並說明每一個部分能帶給對方何種印象。請各位代入情境當中，練就說出言簡意賅的說話技巧吧。

本書的另一個特徵，就是用插圖介紹肢體動作的表達重點，讓你更有效地表達最關鍵的一句話。所謂的肢體動作，就是指非語言的溝通方式，好比表情或身體的小動作等等。

這些肢體動作的技巧都有心理學的理論依據，有助於提升10秒溝通術的效果。視覺在10秒內能吸收一億種訊息，請務必善用這項能力。你可以先挑自己感興趣的章節或情境閱讀。

* 編按：此44 個文字是作者40年研究所得，是以日文文字來算，換算成中文，以1字1音節來看，也可適用。

10秒溝通關鍵，讓請求、交涉、提案無往不利
生活中，常見各種大大小小的請求、交涉、提案。交代下屬工作也算簡單的請求，至於議價和升遷問題，也脫離不了這3大範疇。

那麼，這些行為的共通目的是什麼？答案是，讓對方理解和接納你的談話，並採取行動。達成這一連串流程，就是這些行為的共通目的。

其實，只要了解箇中機制和訣竅，做起來並不困難。日常生活中的請求和提案可謂不勝枚舉，比如邀請同事參加活動，這一類的小事也算是請求和提案。我處理過最大的交涉問題，就是購買美國土地的交易案。

某家大企業為了造福日本的青少年，便委託大型的廣告代理商，在蒙大拿州購買一片廣大的土地。交涉的工作由我負責，詳情關乎商業機密，總之我就是用了本章的10秒準則，才讓賣方點頭同意。

請大家好好學習請求、交涉、提案的技巧。這一套技巧在日常生活和商業活動中，都有非常好的效果。

本章的5大準則
1 不要否定對方過去的做法
否定對方過去的做法，形同在否定對方的人格。對方一旦覺得人格被否定，就不肯聽你說話了。

2 認同對方
心理學的觀念認為，每一個人都有「尋求認同」的欲望。這種欲望獲得滿足，才會虛心接受別人的意見。

3 提案時要以退為進
一開始先接受對方的要求，再進行提案。如此一來，你的提案才會說入對方心坎。

4 使用「惠我良多」的訊息
你要告訴對方，如果他願意聆聽你的要求，你會很高興、很感激他。這種以我為主體的對話方式，就是惠我良多的訊息。把「對方肯幫忙」的大前提，和「皆大歡喜」的結果串聯在一起，就可以達成提案目的，又不必攻擊對方了。

5 直視對方的眼睛，進行柔和的眼神交流
這麼做可以讓對方知道，你正在表達重要的訊息。再者，這也是在表明你沒有提出強硬的主張，對方比較容易接納你的提案。

情境4 組員自私的言行舉止，讓大家不堪其擾
#不希望破壞團隊和諧 #不希望傷害對方

∖10秒讓你被討厭∕
（╳）你這個人真的很自私耶！像你這種人，沒人會願意幫助你啦！　（27字）

∖10秒提升好感度∕
（○）你最近都在忙自己的事情，比較沒心力顧及大家吧。麻煩你多擔待一下，幫幫其他的組員吧？ （41字）

【Bad Point】
太強烈的否定絕對不行

① 否定對方的人格+②威脅性的暗示


你這個人真的很自私耶①！像你這種人，沒人願意幫助你啦②！

當你說出對方「很自私」，其實你就輸了。因為這是徹底否定對方的人格，沒有符合第2條準則「認同對方」。人類的語言和表情是互相連動的，這代表你說出這句話的同時，表情不會太友善。對方只會接收到更強烈的負面訊息，不可能打開心房。

況且「沒人願意幫助你」這句話，等於是在威脅對方，要斷絕一切的協助。用這種粗暴的說法，對方不可能明白你真正的用意，也不會主動幫助團隊了。

【Good Point】
表達同理心，縮短雙方的距離

① 同理心+②實際的鼓勵

你最近都在忙自己的事情，
比較沒心力顧及大家吧①。麻煩你多擔待一下，
幫幫其他的組員吧②？

對方確實只顧自己，但不要急著否定對方，而是表達你的諒解，先試著消除雙方心理上的隔閡。

還有，不要直接拜託對方「請你幫助其他團隊成員」。要用提問的方式，留給對方一個選擇的餘地，這樣對方比較容易接受。就算對話只有短10秒，有時候不要操之過急，反而會有更好的效果。

【換個說法也行】
其實大家也都在忙自己的事情，無暇顧及他人。如果你可以分點心幫助大家，我們都會感謝你的。

●假如你是上司，用這種說法就沒問題。
● 告訴下屬，無暇顧及大局的不是只有他。如此一來，下屬知道自己還不成熟，聽到你寬宏的說法，也會如釋重負。
● 用委婉的說法讓對方知道，幫助別人就是促進自己成長。積極進取的下屬如果聽到這種說法，就會改變自身行為。

【談話中加入這些肢體動作】
找個好的角度凝視對方，可以表達你的同理心

麻煩你多擔待一下，幫幫團隊的其他成員吧？

●脖子偏斜30度左右，不要偏向對方，而且要從斜下方往上凝視對方的眼睛。
●對話中記得點頭稱是，表達你的感同身受。

前言
開口第一句話，10秒決定溝通成敗

請分享一下你的個人觀感。「10秒」對你來說很短？還是很長？區區10秒，影響可不小。

好好善用這寶貴的「10秒」，你可以傳達很多的資訊。美國心理學家提摩西．威爾森（Timothy D. Wilson）和認知科學家約翰．梅迪納（John Medina）的研究顯示，人類的視覺在1 秒內就能吸收一千萬種訊息，腦部會處理其中的40種訊息。換句話說，短短10秒眼睛就會吸收一億種訊息，腦部則會處理其中的400種訊息。人類有能力在短暫的10秒內，處理各式各樣的訊息。

那麼，10秒內我們能傳達多少文字呢？我研究表達心...

話未必要講多，能說對才重要！
——瑪那熊，諮商心理師、溝通表達講師

幾年前，網路流行過「如何一秒惹怒OOO」，對象五花八門，例如主管、同事、老公、老婆、愛炫耀的長輩等，許多網友發揮創意、想出了各種瞬間讓對方生氣的行徑。跟我分享這些內容的朋友，邊笑邊補一句：「哪會有人真的這麼白目啊？」

然而身為一位溝通表達講師，依據多年來的工作經驗，讓我毫不懷疑許多人其實擁有這種「瞬間惹怒對方」的技能。當然，如果對方社會化程度夠高、很會「藏」，我們未必在第一時間發現別人被惹怒。但卻會在後續的互動中，發現對方似乎刻意保持距離，愈來愈冷淡，甚至不再有合作機會與交集。

言語的力量，其實遠超過我們的想像。在工作職場、一般社交等各種人際關係的場合，可能因為我們急著說出的一句話，就讓對方覺得刺耳、感到不舒服。尷尬的是，很多時候說者無意，聽者有心；但話一旦出口，往往就任憑對方自行解讀了。

這麼說起來，被誤會、不小心惹怒別人，我們難道無法控制，只能順其自然，全靠運氣嗎？當然不是。雖然話語的「最終解讀權」在對方身上，但我們仍可以透過文字調整、語氣與肢體訊息，來減少被誤會的機率，甚至還能運用這些技巧，讓對方感到自在舒服，增加對我們的好印象。

大家在職場可能遇過一種人，未必是能力超級優秀、外貌特別出眾，但不知為什麼，大家總是喜歡跟他互動，身邊也容易聚集一群團隊伙伴；同時你可能也見過那種，雖然擁有極高專業與能力，但大家只想跟他保持最低限度的互動，最好上班當同事，下班彼此不認識。為何會有這麼大的差異呢？很多時候，就是「看似簡單的說話內容」影響了旁人對我們的觀感。

擁有40年實務經驗、指導過四萬名主管，來自日本的表達心理學權威佐藤綾子，認為別人對我們的印象好壞，未必要經年累月，說很多話，關鍵只需要10秒鐘！這10秒鐘，就是我們說一句話的時間；神奇的是，短短的話語內容，就能改變別人對我們的印象！在其著作《1句話扭轉局勢的10秒溝通術》中，列舉了日常到職場，幾乎每個人都會遇到的情境，解析「10秒讓你被討厭」與「10秒提升好感度」的語句差異，並以淺顯易懂的圖文來教我們如何「講對話」！

讓我印象深刻的，是書裡有一章專門解析「不小心出包，需要道歉」時候的說話技巧。畢竟大家上班開會或聚餐約會，難免有遲到的時候吧？有些人的習慣是急著解釋，例如「抱歉、抱歉，沒想到雨下這麼大，路上實在太塞了！」根據作者的看法，理由太多反而給人一種「找藉口開脫」的負面觀感，而且這種句型，與其說在抱歉，不如說重心在「解釋」、「說服」對方，自然無法達到修復關係的效果。

相反地，若我們說的是「抱歉我遲到讓你等了這麼久，我下次一定提早出門！」則是將重心放在「同理」與「提出改善方法」，較能讓對方感受到你道歉的誠意，對修復關係也有較好的效果。

其他像是「會議上想提出新的方案」、「會議上被cue到但不知該講什麼」、「正要下班但主管丟了大量工作過來（這超實用啊！）」，甚至「同學會遇到很久沒碰面的人」、「想稱讚對方」、「想關心對方」時的各種說話技巧，涵蓋了許多日常社交、職場溝通情境。

最有趣的是，本書提供的是10秒鐘的回話技巧，所以學起來輕鬆簡單、容易記憶。千萬可別小看這10秒鐘，或許就是助你提升人緣、溝通更順暢的關鍵之處喔！

話未必要講多，能說對才重要！
——瑪那熊，諮商心理師、溝通表達講師

幾年前，網路流行過「如何一秒惹怒OOO」，對象五花八門，例如主管、同事、老公、老婆、愛炫耀的長輩等，許多網友發揮創意、想出了各種瞬間讓對方生氣的行徑。跟我分享這些內容的朋友，邊笑邊補一句：「哪會有人真的這麼白目啊？」

然而身為一位溝通表達講師，依據多年來的工作經驗，讓我毫不懷疑許多人其實擁有這種「瞬間惹怒對方」的技能。當然，如果對方社會化程度夠高、很會「藏」，我們未必在第一時間發現別人被惹怒。但卻會在後續的互動中，發現對方似乎刻...

好評推薦
推薦序　話未必要講多，能說對最重要／瑪那熊
前　言　開口第一句話，10秒決定溝通的成敗

第1章 讓人答應的請求、交涉、提案法
情境1：在會議上提出全新的構想
情境2：交辦下屬工作卻被拒絕
情境3：得知要被降薪或砍獎金
情境4：組員自私的言行舉止，讓大家不堪其擾
情境5：在議價時，請對方降價
情境6：拜託對方趕快支付尾款
情境7：和上司協商調動職務

第2章 挽回雙方關係的道歉法
情境1：班車誤點導致上班遲到
情境2：開會忘了帶重要文件
情境3：改過約見時間，但臨時又有事
情境4：下屬應對不當，導致被客訴
情境5：對方請你發表意見，腦袋卻一片空白
情境6：不小心報出太便宜的價格
情境7：對方打電話抱怨，已付款卻收到催繳單

第3章 說出難以啟齒內容的委婉溝通法
情境1：正要下班，主管卻臨時交辦重要工作
情境2：不小心遇到討人厭的優秀同事
情境3：對手向你炫耀他的成功經驗
情境4：你想要的職務被人搶走了
情境5：上司一直重提當年勇
情境6：當你聽不懂對方說的術語

第4章 令人印象深刻的自我推銷法
情境1：到新單位自我介紹
情境2：私下遇到想要合作的客戶
情境3：會議氣氛沉重，議程毫無進展
情境4：開發新客戶的說話技巧
情境5：面試時問候對方，同時自我介紹
情境6：參加同學會遇到很久沒見的朋友
情境7：受邀婚宴上台致詞
情境8：客戶以為你不擅長某項技術
情境9：辛苦想的企劃卻被說成團隊的功勞
情境10：上司剛好送你想要的禮物

第5章 體恤他人的關懷表達法
情境1：上司表達自己喪偶的悲痛之情
情境2：朋友坦承自己罹癌
情境3：跟心情不好的上司說話
情境4：看見太太情緒低落
情境5：安慰心煩的丈夫
情境6：同事升遷不如預期，深受打擊
情境7：同事努力寫的企劃一直被打槍
情境8：下屬表示不敢嘗試新挑戰
情境9：聽說上司的女兒考上知名大學
情境10：得知上司升遷的喜訊

第6章 激發對方拚勁的稱讚法
情境1：下屬的市場調查做得很完善
情境2：讚美勞苦功高的團隊領袖
情境3：稱讚承受各方壓力的中階主管
情境4：下屬表示沒有信心做好下一個企劃
情境5：適度稱讚業績很好的下屬
情境6：自然地稱讚前輩的穿著

第7章 促使對方改進的責備法
情境1：警告經常遲到的下屬
情境2：在正式場合下屬穿得太隨便
情境3：下屬接到客訴卻知情不報
情境4：提醒下屬不要一直重複講「了解」
情境5：下屬處理事情總是不夠完善
情境6：責備下屬週一上班一直打哈欠
情境7：下屬只會說，但做不出實際成果

第8章 讓對方說出真心話的探詢法
情境1：上司只是表面上關心，其實根本不理你
情境2：下屬怕失敗造成大家的困擾
情境3：晚餐時，伴侶看起來不太開心
情境4：伴侶講了一大堆晚歸的藉口
情境5：下屬表明想離職
情境6：上司偏袒同事，沒提供合理的評價

後記 每天練習，你的10秒勝過別人的1小時

好評推薦
推薦序　話未必要講多，能說對最重要／瑪那熊
前　言　開口第一句話，10秒決定溝通的成敗

第1章 讓人答應的請求、交涉、提案法
情境1：在會議上提出全新的構想
情境2：交辦下屬工作卻被拒絕
情境3：得知要被降薪或砍獎金
情境4：組員自私的言行舉止，讓大家不堪其擾
情境5：在議價時，請對方降價
情境6：拜託對方趕快支付尾款
情境7：和上司協商調動職務

第2章 挽回雙方關係的道歉法
情境1：班車誤點導致上班遲到
情境2：開會忘了帶重要文件
情境3：改過約見時間，但臨時又有事
情境4：下屬應對不當，導致被客...