60/40溝通法則：全方位口才高手的聽說與對話技巧

自序 放下執著學溝通

Chapter 1 溝通影響一生成敗
01溝通：成功人生必備能力
02他人之惡，不上我心
03形式、功能、風格
04溝通怎麼進行的

Chapter 2 溝通容易犯的錯
01你有這些缺點嗎？
02聽故事學溝通
03如何避免一再犯錯

Chapter 3 排除溝通存在的障礙
01溝通障礙是怎麼一回事
02想辦法積極跨越溝通的障礙
03向高情商者學習應對

Chapter 4 溝通三要素（一）：社會能力
01溝通由三要素構成
02社會能力對溝通有多重要
03Sharpen你的社會能力
04做情緒的主人
05應付難纏的溝通者
06你是否為A型性格的人
07溝通社會力的心靈雞湯

Chapter 5 溝通三要素（二）：語言能力
01口才有多重要
02語言能力不只是口才好
03說與聽：你與我的距離好遠
04培育自己成為溝通高手
05簡報者常有的盲點
06 TED 演說有秘訣
07TED公眾演說的秘訣
08非暴力溝通：愛的語言
09駕馭難纏的溝通者

Chapter 6 溝通三要素（三）認知能力
01認知能力是溝通的核心
02溝通衝突60%來自「認知不同」
03增長心智、擴大認知
04認知大作戰
05不易被人接受的認知
06家庭與夫妻的認知衝突
07發人深省的認知故事
08溝通認知的心靈雞湯

Chapter 7 最強說服力與冰山理論、動機式晤談
01率先培養洞察事物的本領
02理性與感性的說服
03深度溝通
04冰山理論（Iceberg Theory）
05薩提爾的對話練習
06 Miller & Rollnick的動機式晤談

Chapter 8 職場溝通力提升計畫
01用「輔佐上司」取代「向上管理」
02彼得杜拉克：輔佐上司
03鼓勵與回應：TRUE法則
04跨領域協調：CLEAR溝通模式
05教練式溝通
07豐田式會議溝通
08強力對話

Chapter 9 衝突管理-溝通力勁升區
01避免衝突比處理衝突更重要
02化解衝突有哪些妙法
03衝突止於高IQ者與高EQ者
04組織溝通衝突怎麼化解
05尋找客觀理性的標準
06化解家庭衝突：用愛、責任、理解、包容

Chapter 10 尊重病患的醫療溝通
01尊重生存權與選擇權
02視病猶親、視病猶己
03醫病60/40溝通法則
04貼心的「就醫三問」

Chapter 11 與新世代溝通
01妳是直升機父母嗎
02新世代孩子不是叛逆
03無法離開科技的C世代
04媽媽！這不是妳的家
05不要用威權管理新世代
06新世代溝通的新名詞
07與XYZ世代要這樣溝通

Chapter 12 溝通心靈雞湯
 

自序

放下執著學溝通

　　朱志清先生說：「人生不外言、動、除了動就只有言，所謂人情世故，一半是在說話裡。」這句話道出溝通對人生的重要性，一個人從會說話開始，除了睡覺以外，幾乎無時不刻都在與人溝通，話人人會說，但說的好的人不多，溝通人人會溝通，但擅長溝通的人不多，溝通並非把事情說明完成就叫溝通完成，溝通要讓人心悅誠服才叫溝通，所以溝通高手必須深黯為人處事的道理與技巧。「60/40溝通法則」指出影響溝通成敗因素中，姿態佔百分之六十的比重，其餘口才表達技巧與內容佔百分之四十。溝通能力影響一生的成敗，包括：為人處事、家庭經營、親子關係、職場管理、顧客服務、社會關係。重視溝通、重視別人的力量影響一生成敗。

　　溝通、溝通、溝通，時時刻刻你我都需要與人溝通，但許多人認為溝通能力是天生的，其實不然，人類並非有口能說話就擅長溝通，「能說話」與「會說話」不一樣，「能溝通」與「會溝通」不一樣，「能」屬於天生官能範圍，「會」屬於後天技術範圍，許多人能開口講，但辭不達意，缺乏組織力，沒有重點。許多人伶牙俐嘴，滔滔不絕，但不受歡迎，缺乏說服力。溝通學或稱溝通心理學是一門人際交流的學問，它涉及語言學、心理學、行為學、社會學、談判學。

　　「60/40溝通法則」提醒大家，溝通能否順利?60%的影響因素是態度，態度包括外在姿態與內在心態；40%的影響因素是語言，語言包括口語、非語言、肢體語言。不了解溝通的人，總以為語言表達能力即等於溝通能力，其實不然。溝通是一門綜合性的學問，包含：心理學、語言學、行為學、社會學、邏輯學。

　　老子在《道德經》中闡述溝通智慧，他主張溝通必須包含善、信、德。善，以理念為王。「善」似現代溝通要素的認知能力，中論的價值觀。信，講究態度至上。「信」似現代溝通要素的社會能力，誠信處事、溫和待人。德，以行為致勝。「德」似現代溝通要素的語言能力，不打妄語，不出惡言，存好心說好話做好事的德行。

    本書共分十二章，循序漸進幫助大家有系統地成為全方位口才高手溝通專家：

　　第一章、因為「溝通影響一生成敗」，所以大聲呼籲大家重視溝通。
　　第二章、不要太過隨性說話，避免犯了「溝通容易犯的錯 」。
　　第三章、教你發現「排除溝通存在的障礙」， 如何超越溝通的關卡。
　　第四章、引導你進入溝通學殿堂，培養溝通最關鍵的能力（一）：社會能力。教你如何成為情緒的主人，應付難纏又喜歡講幹話的各色人，培養容易與人相處的心態與能力。
　　第五章、引導你進入溝通學殿堂，培養溝通最關鍵的能力（二）：語言能力。教你單向表達、雙向溝通、說服、談判、幽默、簡報的技巧。
　　第六章、引導你進入溝通學殿堂，培養溝通最關鍵的能力（三）：認知能力。教你思想指導、認知作戰的技巧；分享最強說服力與冰山理論、動機式晤談技術。介紹已故知名家庭輔導心理治療師薩提爾首創的冰山理論，從內心引領激發對方願意說出內心話。
　　第七章、學習溝通中洞察事物的本領 ，介紹薩提爾老師的對話練習方式與Miller & Rollnick的動機式晤談 。
　　第八章、實務應用：職場溝通力的提升計畫。包含彼得杜拉克輔佐上司的溝通技巧，主管對部屬的鼓勵與回應TRUE法則，跨領域協調CLEAR溝通模式 ，以及豐田式會議溝通七大原則，提高管理績效的強力對話技巧。
　　第九章、衝突管理-溝通力勁升區。針對職場與婚姻衝突提出溝通技巧與解套方法。
　　第十章、尊重病患的醫療溝通 ，分享「貼心的就醫3問」。
　　第十一章、與新世代溝通的技巧。XYZ世代孩子不是叛逆，只是想法不同，避免扮演直升機父母，不要使用父母長輩的威權壓抑優秀的年輕世代的想法。
　　第十二章、溝通心靈雞湯，提供大家輕鬆看待溝通，智慧進行溝通。

　　溝通學是一門綜合性的學問，也是經營成功人生的重要工具。本書涵蓋學理、方法、案例、應用、釋疑等五大內容。易讀、易懂、易學、易用，希望讀者們能藉由溝通技巧的提升、精進，創造人際和諧、職場和諧、家庭和諧、社會和諧。

　　每一個人都有自己的性格，強烈的自我，無明的堅持，唯有秉持開放的胸襟，包容不同的觀點，才能放下執著與人和諧溝通。自我肯定、自我成長、自我超越，這是邁向溝通高手的三階段目標設定。

　　知名格言作家王壽來引用波蘭詩人米凱維契對溝通的形容說：「良好溝通猶如人生的美酒，唯有與人分享，才會甜美。」謹此邀請更多重視溝通的讀者一起來共飲這一杯人生美酒，藉由溝通開創快樂、幸福、美滿的成功人生。