僕人II：修練與實踐

領導與是不是老闆無關

美國人總是常誤把優秀的商業人士，等同於優秀的領導人。其實，成功的商業人士並不等於成功的領導人。知名的投資專家華倫．巴菲特（Warren Buffett）就有這樣的觀察：「我看到不少偽善的人後來成為成功的商業人士；但這並不是我想見到的情形！」

現今的媒體特別喜歡將一些成功的商業人士偶像化，同時，還在許多雜誌的封面上彰顯他們的光采。企業領導人往往被定義為一位有遠見的人士，他們是策略規劃者、組織的良師，同時也是戰略專家。這些技能也許是相當重要的管理技能，但是，卻與傑出的領導是截然不同的兩回事。

這股過度吹捧領導的風潮，將使得大多數的管理者、父母、教練、牧師或教師在面對頑固且叛逆的Ｙ世代時，更加戒慎恐懼。

請留意本書所指的領導，並不是只有管理者或握有權力的人才需具備，我曾遇過許多企業的一般員工，他們並沒有特殊地位或權力，但是，他們一樣可以影響周遭的人，讓周遭的人能夠盡其所能做好自己的工作。我們可以再一次強調，在對「領導」所下的定義中，最重要的一項就是「能夠永遠影響周遭的人」！

有句俗諺是這麼說的：「真正有效率的團隊，他們的領導人絕不會是一位獨裁專制的人！」甚至有人認為，一個運作完善的組織是不需要領導人的。也許我們可以把這些說法整合一下：一個真正有效率的團隊，團隊裡的每一位成員都是優秀的領導人，每一位成員都會為了團隊的成就盡其所能。曾有人如此說過：「婚姻就是夫妻雙方各付出一半。」我想說這句話的人一定沒有結過婚。美滿的婚姻關係，要求的是夫妻雙方都能百分之百的為這個家庭盡心。團隊裡的每一位成員，都會互相影響，並對團隊有所貢獻。

問題是，這貢獻會是什麼？

我在一次搭乘西南航空從底特律至鳳凰城的航程中，有了以下的體認。誠如之前所言，西南航空是一家推行僕人式領導的組織，他們的股票在紐約交易所掛牌上市，股票代號是LUV。而他們最知名的宣傳標語之一就是：「愛，造就了西南！」

由於我居住在底特律，所以當我進行商務旅行時，搭乘西北航空幾乎成了唯一的選擇，因為底特律就是西北航空的轉運站。兩年前一次陰錯陽差的際遇下，我沒有搭上西北航空，此時另一個選擇就是西南航空了。對於這樣的安排，我覺得十分興奮，因為我早就耳聞，西南航空推崇僕人式領導，同時，我對於西南航空空服員的活潑行為（如躲在機艙裡的行李廂，或是與乘客互相開玩笑等）也有所期待。我迫不及待想親身體驗西南航空崇尚僕人式領導的說法是否屬實！

在辦理完登機手續後，我拿到了塑膠製的登機證。當我看到登機證上完全沒有劃位，著實有些意外，之後，我突然聽到有人對我喊叫著，「快點往前走啊！」

由於不曾經歷過這樣新奇的登機方式，一路上我只是不停地被推擠著，最後，我只能在飛機最後一排的併排座位中找到一個空位。

正當飛機的機艙門關閉、將要起飛之前，一個年輕的男孩跳上了飛機，手裡拿著很多裝滿糖果的盒子，盒子的外型看起來就像是街頭募款常見的那種零錢箱。

此時，整架飛機裡可能還有一、兩個空下來的位置，但是機艙內的儲物櫃早已塞滿了旅客的行李，完全沒有空間可以讓這個年輕人放置他的行李了。我也算是個搭飛機的常客，一般空服員看到這樣的情形時，一定會對旅客這麼說：「請將行李放置在座位下方！我們的儲物櫃已經沒有任何空間了！」

但是，當時的情形卻是：年輕的空服員趨前詢問這位年輕的旅客，需不需要有人協助他販賣這些盒子裡的糖果，而這位年輕的旅客眼睛一亮，馬上就回答：「那真是再好也不過了！」

此時，空服員將年輕人手中的糖果盒接過去，走入了機長的駕駛室，天啊！我從沒有遇過這樣的事情！空服人員居然把乘客的行李放置在駕駛艙裡？這是什麼樣的情形！

當飛機已升高到一定高度時，空服員此時藉著機艙內的廣播系統，向所有乘客宣布開始販售糖果，一條糖果的價格是二美元。空服員在結束廣播前還說，她想要看看誰是第一個拒絕購買糖果的乘客，她將安排這個人坐在十排C座那位喜愛抱怨的乘客旁邊。

此時整個機艙裡一片哄笑聲。

當然，這麼一來，盒子裡的糖果在還沒有傳到機艙中間時就銷售一空。空服員還得處理因為沒買到糖果而鬧脾氣的乘客們。其中有一位乘客嚷著要用五美元來買一條糖果，同時還不斷挑釁前面的乘客。而前面的乘客當然拒絕接受這樣的出價。想想看，這種只會發生在eBay網站上的拍賣情節，居然在離地一萬兩千多公尺的高空裡展開！我一點也沒有騙你！當時整個機艙裡都是鬧哄哄的，大家似乎都十分樂於參與這樣的餘興節目！

從這一幕在飛機上演的情節中，我們可以看出，這名空服員雖然在自己的公司裡沒有特殊的地位或權力，但是就她在機艙裡的行為，著實地影響了周遭的人們。藉著這個最後才跳上飛機的男孩，她把整個機艙裡的氣氛帶到最高點！我想當時每一位乘客，永遠也忘不了那個本來拿著一整盒糖果登機的男孩，最後下飛機時手上卻握著厚厚一疊現金的感覺！

這次的經驗著實影響了我對於西南航空的印象。往後，只要我有機會搭乘西南航空的班機，我就可以看到一群人共同的努力，盡其所能地完成工作任務，這樣的任務也包含了影響所有的乘客。有幾次我都看到這一群認真的「領導人」們，他們在整個航程之中，用盡心力帶給乘客一次完美的飛行經驗，而且在整個過程中彼此鼓勵，互相打氣，充分利用幽默感，並熱誠地投入自己的工作中。這是一個很好的例證，所有員工都盡其所能將被交付的任務圓滿達成，同時也盡己所能影響所有乘客對於西南航空的體驗！

所以，排除西南航空常常給人一種怪異、突兀、輕浮的印象之外，我們的確應該認同他們，西南航空即使還稱不上是全世界第一的航空公司，至少可說是美國境內第一名的航空公司。在現今航空運輸業的工會組織複雜、且獲利十分困難的情況下，西南航空卻在這三十年來每一年都有盈餘，其中在二○○一年的九一一事件後的三年間也都有獲利，而在這三年間，多數的航空公司都面臨了營運上的重大瓶頸。

或許有些人將西南航空視為航空業的一個異數：不過，想想西南航空的資產市值已達到一百零四億美元！西南航空的資產，已經是全美六大航空公司（美國航空、聯合航空、達美航空、西北航空、大陸航空、全美航空）資產市值總和的四．五倍之多！

如果一家企業可以讓所有的員工都擔負起領導人的責任，同時，也讓所有的員工都了解，自己必須對整個團隊的成敗負責，那麼，這家企業的未來就不可小覷。可惜的是，現今大多數企業都還未擁有如此關鍵的內部資源，所幸，這樣的狀況已經漸漸有所改變。

在這裡，我要再一次強調，雖然你沒有實質權位上的影響力，但是你的行為還是可以影響周遭的每一個人。我們曾工作過的企業組織都一定會留下自己的貢獻。問題只是，我們留下的是什麼貢獻？

我必須澄清一件事，本書探討的部分，主要是針對領導人在組織中的傳統地位，就這些領導人的責任來看，他們必須為企業的成長、發展，以及績效負起完全的責任！

這裡讓我進一步為領導增加一項定義。

領導與是不是老闆無關

美國人總是常誤把優秀的商業人士，等同於優秀的領導人。其實，成功的商業人士並不等於成功的領導人。知名的投資專家華倫．巴菲特（Warren Buffett）就有這樣的觀察：「我看到不少偽善的人後來成為成功的商業人士；但這並不是我想見到的情形！」

現今的媒體特別喜歡將一些成功的商業人士偶像化，同時，還在許多雜誌的封面上彰顯他們的光采。企業領導人往往被定義為一位有遠見的人士，他們是策略規劃者、組織的良師，同時也是戰略專家。這些技能也許是相當重要的管理技能，但是，卻與傑出的領導是截然不同的兩...

前言　這是另一本關於領導的書嗎？

第一章　領導風格
領導是一種技能，用來影響他人，讓他們全心投入，在領導性格的激勵下，未達成共同目標奮戰不懈。

第二章　威權以及威信
威權是買賣，能夠得到，也會失去；威信無法買賣，不可能被給予，當然也無法被取回。

第三章　威信的建立
領導不是以「成就」做為定義，而是以「我們協助他人完成什麼」做為度量的標準。

第四章　愛與領導
愛，是推己及人，找尋出別人的需求；同時，也要為了滿足別人的所需而努力著。

第五章　愛與罰
最有效率的領導人通常具有非凡的能力，他們可以一方面對自己的部屬展現堅定的強悍，另一方面卻又充滿真誠的情感。

第六章　人性
我們選擇偏離人性法則的程度，也就等於我們偏離了航道、停滯不前的程度。

第七章　性格以及人類的改變
健全發展的性格，不論是完美的，或是略有瑕疵的，都是一個人後天持續努力鍛鍊所得。

第八章　實踐
領導並不是在理智上理解就能獲得的技能，它反而與運動員、木匠或音樂家的養成方式比較類似。

第九章　激勵以及其他要素
每個人都想要找到一個能在個人價值與企業價值間取的平衡的方法；每個人總是努力地想找到一個能讓自己的生活更有意義的方法。

後記　邁出你的第一步

附錄一　「領導技能清單」
附錄二　「領導技能清單」自我評量
附錄三　「領導技能清單」總評
附錄四　SMART行動計畫

前言　這是另一本關於領導的書嗎？

第一章　領導風格
領導是一種技能，用來影響他人，讓他們全心投入，在領導性格的激勵下，未達成共同目標奮戰不懈。

第二章　威權以及威信
威權是買賣，能夠得到，也會失去；威信無法買賣，不可能被給予，當然也無法被取回。

第三章　威信的建立
領導不是以「成就」做為定義，而是以「我們協助他人完成什麼」做為度量的標準。

第四章　愛與領導
愛，是推己及人，找尋出別人的需求；同時，也要為了滿足別人的所需而努力著。

第五章　愛與罰
最有效率的領導人通常具有非凡的能力，他們...