企業經營診斷─企業實務專題研究（第三版）

三版序～～楊序
在這個充滿變數與挑戰的商業時代，企業的生存與發展早已超越了單純的產品競爭，而轉化為一場經營管理智慧與系統能力的全面較量。科技迅速迭代、市場競爭日益白熱化，加上消費者行為不斷改變，使企業時刻面臨多重挑戰與轉型壓力。能否及時洞察環境變化，有效診斷問題根源，並做出正確決策，已成為企業是否能基業長青的關鍵。
本書《企業經營診斷》即是在這樣的背景下應運而生，旨在提供一套兼具理論深度與實務應用的企業診斷架構與思維方法。全書以清晰的邏輯架構，帶領讀者系統性地理解管理的核心概念與實務操作。為了使讀者更直觀理解各項管理機能的實際運作與挑戰，書中特別收錄多個來自真實世界的知名品牌案例，包括多那之咖啡、星巴克、85度C、Jo Malone、石二鍋、Cold Stone 等企業，藉此引導讀者觀察其在不同市場情境中的經營策略與應對方式。這些案例不僅有助於理解企業經營的動態變化，也為實務工作者提供豐富的學習參照。
此外，本書也希望喚起企業主與經理人在日常營運中，養成「及時診斷、持續修正」的經營習慣，並懂得如何運用管理工具來強化組織體質，提升決策品質。診斷不是為了解決過去的問題，而是為了看見未來的可能與風險。
衷心期盼本書能成為每位管理者在經營旅程中的實用參考，幫助讀者掌握診斷的核心思維，深化企業經營能力，從容面對未知挑戰，並共同開創企業永續發展的新篇章。
　
楊凱富 謹識


三版序～～胡序
郭台銘說：「……幫助他人的方式有兩種：一種是授之以『魚』，但吃了早餐，下餐就沒戲，另一種是授之以『漁』，那就是無價估算的經驗傳授。……」
―摘自《五千億傳奇－郭台銘的鴻海帝國》；2005，天下雜誌出版社，p.90。

隨著科技快速發展，外在政治經濟社會形勢的急劇轉變，企業的經營也必須不斷的調整修正，不斷的改善，才能在外在環境變動、同業挑戰中永續經營。企業經營若能早日診斷，察覺企業問題，及時加以改正，則可避免問題擴大至超過企業能力所及之範圍。所以，企業為求永續經營，必須經常進行企業經營診斷。企業從創立之後，隨著經營時間的經過，企業外在的經營環境、企業本身的經營狀況也不斷的變化中。企業經營診斷可以提供給企業經營者一套科學方法，讓企業的經營者透過這些客觀的資料，重新審視企業緊急及重要而應處置之問題，並加以解決。因此，企業經營診斷是對企業的經營管理情況進行全面的調查分析，找出企業存在的管理問題，根據企業存在的問題進行判斷與原因分析，然後再提出相應的解決及改善方案，更進一步指導企業組織改進方案的實施。
企業經營診斷有助改善企業經營體質，解決經營問題，是管理實務的日常經營管理技能。目前教育體制內，以課本理論知識導向之教學內容與最常使用的教學方式－理論講授法，無法培養及訓練出實務導向之企業經營診斷管理人員。企業經營診斷技能顯然無法由理論講授法加以培育，互動式教學之個案研究乃成為企業經營診斷教學之最佳選擇，企業經營診斷互動式教學之個案研究更可以發展為管理學術界實務研究及大專院校企業實務專題研究之應用課程。
企業經營診斷運用個案研究之互動式教學，其基本目標在於培養學習者企業實務之分析能力、企業問題之發掘能力及企業問題之解決能力，故其教學方法大大異於傳統之講授法。傳統之講授法強調口授和閱讀，注重記憶及背誦，以能回答標準答案並獲得考試高分為能事。換言之，傳統之講授法為單向式教學，教師給學習者的常常是既成的「知識」或「標準答案」，亦即教師給學習者現成的「魚」，而非「釣魚技能」。
企業經營診斷既然是一種師生間互動式教學，特別著重在整個企業經營診斷個案之研討過程中進行教學相長之活動，希望學習者從研討的過程中體會如何去發掘問題、探討原因、尋求解決方案、方案評估及決策。因此，企業經營診斷是一種複雜問題的解決模式，企業經營診斷所教的是「釣魚技能」，也就是「企業經營診斷技能」，而非現成的「魚」，也就是非「標準答案並獲得考試高分」。
企業經營診斷之教學法著重研討過程的企業實務專題心得與企業經營診斷技能之培育，故能培養學習者獨立思考及創造思考之能力，企業經營診斷也鼓勵集體研討以收集思廣義之功效。筆者根據多年來教導企業經營診斷與企業實務專題研究及企業管理綜合個案研究之經驗，曾編著「企業管理綜合個案研究」與「企業管理綜合個案研究暨企業實務專題研究」二書，提出企業經營診斷與企業實務專題研究和企業管理綜合個案研究教學上有關程序及方法等心得，以就教於先進。其間，筆者除繼續「企業經營診斷、企業實務專題研究、企業管理綜合個案研究」之教學工作外，亦曾參加國立雲林科技大學舉辦之實務專題教學方法研習營，對胡哲生教授在「實務專題方法論」中之「管理教育的實作化教育意義與教學途徑」一文中之精闢觀點及卓越創見深感佩服，乃興起結合企業經營診斷及企業實務專題研究兩種企業管理綜合個案研究互動式教學方法之想法，本書即是這種嘗試。
企業經營診斷並不完全等於企業實務專題研究。但若以企業經營診斷之綜合管理個案研究為起點，先對企業個案進行深入探討，將可由企業問題之發掘、原因診斷及解決方案之研討中，找到深具管理意涵之企業實務專題主題，進一步對管理理論及相關文獻進行探討，以進一步深化成企業實務專題研究。本書即是整合經營診斷與企業實務專題研究兩種企業管理實務個案研究互動式教學的嘗試實作化成果。
本書之三版首先必須感謝國立雲林科技大學實務專題教學方法研習營的諸位授課老師，該研習營對筆者實務專題研究甚具啟迪之功，尤其是胡哲生教授除了在「管理教育的實作化教育意義與教學途徑」一文中之創見，開啟作者將企業經營診斷及企業實務專題研究整合的意圖，特致上最深的謝意。
本書之完成，也必須對多年來協助本人出版 10 餘本專書及專書論文的新文京開發出版股份有限公司致上謝意。
最後衷心感謝二十餘年有緣相識的諸多企業實務界學生與朋友，由於您們企業實務上的傑出經營管理經驗的回饋，使筆者獲得教學相長的學習機會，並得以進一步在企業管理教育上持續貢獻自己棉薄之力。
　
胡政源 謹識

三版序～～楊序
在這個充滿變數與挑戰的商業時代，企業的生存與發展早已超越了單純的產品競爭，而轉化為一場經營管理智慧與系統能力的全面較量。科技迅速迭代、市場競爭日益白熱化，加上消費者行為不斷改變，使企業時刻面臨多重挑戰與轉型壓力。能否及時洞察環境變化，有效診斷問題根源，並做出正確決策，已成為企業是否能基業長青的關鍵。
本書《企業經營診斷》即是在這樣的背景下應運而生，旨在提供一套兼具理論深度與實務應用的企業診斷架構與思維方法。全書以清晰的邏輯架構，帶領讀者系統性地理解管理的核心概念與實務操作。為了使讀者...

Chapter 01 企業經營診斷與企業道德倫理
1-1 企業社會責任
1-2 商業道德守則
1-3 消費權益議題
案例分享 01 成真咖啡
案例分享 02 清心福全

Chapter 02 企業經營診斷概論
2-1 前言
2-2 企業經營診斷之意義
2-3 企業經營診斷之效益與時機
2-4 企業經營診斷與管理顧問服務
2-5 企業經營診斷與中華民國企業經營管理顧問協會
案例分享 03 星巴克
案例分享 04 Cold Stone（酷聖石冰淇淋）

Chapter 03 企業經營診斷架構
3-1 前言
3-2 企業經營診斷之方法與方向
3-3 企業經營診斷架構
3-4 企業經營診斷架構與流程
案例分享 05 SAMSUNG
案例分享 06 Jo Malone

Chapter 04 產業環境與公司狀況瞭解
4-1 前言
4-2 企業經營診斷個案內容之特性
4-3 產業環境與公司狀況瞭解進行之步驟
4-4 產業環境與公司狀況瞭解資料蒐集架構
4-5 企業經營診斷蒐集資料之種類
4-6 企業經營診斷次級資料之蒐集
4-7 原始（初級）資料蒐集方法之一訪問法
4-8 原始（初級）資料蒐集方法之二觀察法
4-9 原始（初級）資料蒐集方法之三實驗法
4-10 蒐集資料現場作業管理
4-11 結語
案例分享 07 85度C
案例分享 08 歐舍咖啡(ORSIR)

Chapter 05 企業經營診斷問題與原因分析
5-1 前言
5-2 企業經營診斷問題
5-3 原因分析及診斷
5-4 企業經營診斷個案分析架構
5-5 企業經營診斷策略規劃
5-6 企業經營診斷問題與原因分析（情境分析）工具
案例分享 09 一芳臺灣水果茶
案例分享 10 植作茶

Chapter 06 企業經營診斷問題解決方案
6-1　前言
6-2　可行性方案
6-3　可行性方案之評估及衡量
6-4　決策建議及成效檢討
案例分享 11 多那之咖啡
案例分享 12 迷客夏

Chapter 07 企業經營診斷專案管理
7-1 前言
7-2 專案的意涵
7-3 專案管理的意義
7-4 專案的組織與管理
7-5 專案管理的工具
7-6 組織中常見之專案管理問題
7-7 專案的成本估計與風險的管理
案例分享 13 肉多多火鍋

Chapter 08 企業經營診斷個案教學
8-1 前言
8-2 講授法企業管理教學之缺失及互動式教學
8-3 管理個案研究之沿革及發展
8-4 企業經營診斷管理個案研究法之教學目標
8-5 企業經營診斷管理個案研究法教學方式探討—教師與學生扮演之角色
8-6 企業經營診斷管理個案研究教學進行程序
8-7 企業經營診斷個案教學與師生互動程序
8-8 企業經營診斷個案教學面對之問題及應注意事項
案例分享 14 石二鍋

Chapter 09 企業經營診斷與企業實務專題研究應用
9-1 前言
9-2 企業管理知識本質與理論之內容
9-3 企業管理知能（知識與技能）之學習與傳承方法
9-4 企管教育之教學資源系統與教育定位工作
9-5 企業實務專題研究應用
9-6 企業實務專題研究流程
案例分享 15 旺梨小鎮

Chapter 10 企業實務專題個案研究
10-1 前言
10-2 企業實務專題之教學意義
10-3 企業實務專題個案研究
10-4 企業個案研究法之研究設計
案例分享 16 瓦城泰統
案例分享 17 蔦屋

Chapter 11 企業經營診斷與顧客抱怨處理
11-1 顧客抱怨反應
11-2 對客戶抱怨應有的態度
11-3 顧客抱怨之型態
11-4 顧客抱怨處理之方法
11-5 顧客抱怨處理之應對
11-6 顧客抱怨處理避免之辭令
11-7 與顧客應對之關鍵點
11-8 顧客抱怨處理之前的內部改善
11-9 顧客抱怨處理之禁忌
案例分享 18 雅園新潮婚宴會館

Chapter 01 企業經營診斷與企業道德倫理
1-1 企業社會責任
1-2 商業道德守則
1-3 消費權益議題
案例分享 01 成真咖啡
案例分享 02 清心福全

Chapter 02 企業經營診斷概論
2-1 前言
2-2 企業經營診斷之意義
2-3 企業經營診斷之效益與時機
2-4 企業經營診斷與管理顧問服務
2-5 企業經營診斷與中華民國企業經營管理顧問協會
案例分享 03 星巴克
案例分享 04 Cold Stone（酷聖石冰淇淋）

Chapter 03 企業經營診斷架構
3-1 前言
3-2 企業經營診斷之方法與方向
3-3 企業經營診斷架構
3-4 企業經營診斷架構與流程
案例分享 05 SAMSUNG
案例分享...