飯店客務客房服務與管理（第二版）：預訂作業×禮賓細節×接待流程×品質維護×客訴處理×安全控管，掌握應對關鍵，提升顧客再訪率

第一節 預訂方式與種類

　　客房預訂（Room Reservation）是指客人在抵達飯店前與飯店客房預訂部門所達成的訂約，也叫訂房。飯店根據客人的要求以及飯店客房情況，決定是否滿足客人預訂的要求。客房預訂是飯店的一項重要業務，可以最大限度地利用客房，更好地預測未來的客源情況，提高客房出租率，獲得更好的經濟效益。

一、預訂方式

　　預訂處每天都能收到很多客人預訂，由於客人預訂的緊急程度和預訂條件的限制，預訂的方式多種多樣，主要可以分為以下幾種。

（一）電話、傳真訂房

　　客人使用電話（Telephone）訂房的方式最為廣泛，這種方式的優點是直接、簡便、快捷，飯店可以當場回覆和確認客人的訂房要求，使雙方達成有效的溝通。預訂員可以透過電話預訂，詳細了解客人訂房的要求，並可以根據飯店的實際情況，向客人進行促銷。預訂員要準確掌握客房預訂狀況，在受理電話預訂時，必須先聽清客人的要求，再給預訂客人明確的答覆，並及時記錄，通話結束前，重複客人的預訂要求，請客人確認，避免出現差錯。

　　傳真（Fax）訂房是當今最理想的預訂方法之一，除了具有電話訂房的優點外，還可以使客人與飯店之間交換各自的資料及要求，不易出現訂房糾紛，同時預訂資料可成為客史檔案資料及合約的證明文件，保證飯店和客人雙方的利益。

（二）面談訂房

　　面談（Interview）訂房是預訂員與客人面對面地洽談訂房事宜，詳細了解客人的訂房要求及注意事項。可以根據客人喜好，進行有針對性的促銷，還可以透過向客人展示客房幫助客人作出決定。採取此種預訂方法安全、可靠。

（三）口頭訂房

　　口頭（Verbal）訂房是客人委託他人直接到飯店櫃檯，以口頭申請的方式訂房，其準確性較難控制，所占比例也不是很高。

（四）網際網路訂房

　　網際網路（Internet）訂房是目前較為先進的訂房方式。透過網路，客人可以得到圖文並茂的資訊資料，對飯店有更多的了解。網路預訂具有資訊傳遞快、可靠性強、費用低廉等特點，被越來越多的客人所採用。

二、預訂種類

　　儘管預訂方式多樣，但通常將預訂概括為臨時類預訂、確認類預訂和保證類預訂、等待類預訂四種類型。

（一）臨時類預訂

　　臨時類預訂（Advanced Reservation）是客房預訂種類中最常見、最簡單的一種，是指客人在即將抵達飯店前很短的時間內或在抵達飯店當天才聯繫訂房。由於時間緊迫，飯店一般只給予口頭確認，並且飯店也無法要求客人預付訂金。

　　按照國際慣例，飯店為臨時類預訂客人將房間保留至抵達飯店日18：00，這個時限被稱為「留房截止時限」、「保留時間」（Holding Time）或「取消預訂時限」（Cut-off Time），超過18：00以後還沒有抵達飯店且沒有提前與飯店聯繫，預訂即自動取消。受理臨時類預訂時，要問清客人抵達飯店時間或航班次，提醒客人保留時間並注意應重複客人的訂房要求，請客人核對。

（二）確認類預訂

　　確認類預訂（Confirmed Reservation）是指客人提前較長的時間向飯店提出訂房要求，飯店以口頭或書面方式承諾為客人預訂保留客房到某一事先約定的時間。如果客人到了規定時間沒有到達，也沒有提前與飯店聯繫，飯店有權將保留的客房出租給其他客人。

　　確認預訂的方式有兩種：口頭確認和書面確認。相比較而言，書面確認具有較多的優點：

　　．再一次證實飯店接受了客人的訂房要求。
　　．以書面的形式達成協議，確立並約束了雙方關係。
　　．飯店可以透過書面確認了解更多、更準確的客人資料，而持有預訂確認書的客人在信用上更加可靠，因此，很多飯店對持有確認書的客人給予較高的信用限額（Gredit Limit）升級、一次性結帳服務等優惠服務。

（三）保證類預訂

　　保證類預訂（Guaranteed Reservation）是指賓客透過預付訂金、使用信用卡、簽訂合約等方法進行的預訂。對於保證類預訂，飯店無論在什麼情況下都必須保證保留房間到客人抵達飯店日期的次日12：00的退房結帳時間。如果客人到達飯店後，飯店無法為客人提供所訂房間，則必須為客人提供相應的房間替代，或免費送客人到別的飯店住宿，並為其支付第一夜房費，免費讓客人打電話通知其家屬或工作單位。如果客人在沒有取消預訂的情況下逾期未到（No Show），則飯店收取一天的房費作為補償，同時取消後幾天的預訂。保證類預訂既可以確保飯店為客人提供所需的客房，同時又能保障飯店應有的客房收入。一般情況下，保證類預訂可以透過預付訂金、使用信用卡和訂立合約等形式進行擔保，以保護雙方的利益。

1.預付訂金擔保

　　預付訂金擔保是指客人在抵達飯店前，透過先行交納預付款的方式（一般為所訂客房的一夜房費），獲得飯店的訂房保證。

2.信用卡擔保

　　信用卡擔保是指客人使用信用卡作為預訂金訂房的方式。飯店透過銀行授權，要求客人填寫信用卡授權書並將所持信用卡及有效證件的影本（正反面）以書面形式通知飯店。即使因各種原因客人不能按時抵達飯店，飯店仍可透過銀行或信用卡公司收取客人的房費，以彌補飯店的經濟損失。

3.合約擔保

　　合約擔保是指飯店與旅行社、企事業單位、團體等就客房預訂事宜簽署合約，以此確定雙方的利益和責任。合約的主要內容包括簽約單位的名稱、地址、帳號、聯絡方式及同意為未按預訂日期抵達飯店入住的客人承擔付款責任的聲明等。同時，合約還規定了通知取消預訂的最後期限，如果簽約單位未能在規定的期限內通知取消，飯店將按照合約規定收取房費。

　　保證類預訂是飯店理想的預訂方式，飯店為加強預付訂金的管理，要提前向客人發出支付預訂金的確認書，說明飯店收取訂金及取消預訂等的相關政策。飯店預付訂金政策一般包括以下內容：收取預付訂金的期限；支付訂金最後截止日期；規定預付訂金數額的最低標準；退還預付訂金的具體規定。

（四）等待類預訂

　　等待類預訂（Waiting for the Reservation）是指在客房預訂已滿的情況下，仍接受一部分客人提出的等待要求，將其列入等待名單，或主動徵詢客人是否願意列入等待名單，若有其他客人取消預訂或提前離開飯店，飯店就會通知這部分客人，確認他們的預訂。

　　在處理這類訂房時，應向客人說清楚，以免日後發生糾紛。有時，會有客人未接到飯店通知就到達飯店，飯店可盡量安排，或介紹到附近飯店去住宿，但並不為其支付房費、交通費或其他費用。

第一節 預訂方式與種類

　　客房預訂（Room Reservation）是指客人在抵達飯店前與飯店客房預訂部門所達成的訂約，也叫訂房。飯店根據客人的要求以及飯店客房情況，決定是否滿足客人預訂的要求。客房預訂是飯店的一項重要業務，可以最大限度地利用客房，更好地預測未來的客源情況，提高客房出租率，獲得更好的經濟效益。

一、預訂方式

　　預訂處每天都能收到很多客人預訂，由於客人預訂的緊急程度和預訂條件的限制，預訂的方式多種多樣，主要可以分為以下幾種。

（一）電話、傳真訂房

　　客人使用電話（Telephone）訂房的...

前言

　　隨著旅遊飯店業的發展，飯店從業人員的需求量日益增多，餐旅科系學生已成為從業大軍中的主要力量。因此深化教育改革，突出以全面素養為基礎、以能力為本位的職業教育新觀念益發重要。根據高等教育要求和飯店行業特點，我們精心編寫了這本書。

　　本書盡可能用關鍵字或短語、圖表進行流程總結，幫助讀者更好地理解各章內容；補充案例分析、情景模擬指導，使學生能夠較直接地理解應掌握的內容，真正展現其實用性。

　　本教材配套的教學課件對於教材中的關鍵知識點，多採用圖片、表格等形式進行展現，便於讀者掌握理解，同時，也為教師組織學生討論提供了參考，便於教師鼓勵學生在探究學習中進行創新思考。

　　本教材在編寫過程中，得到了業內人士的幫助和指導，也參考了相關資料，在此表示衷心的感謝。本書的編寫分工為：孫茜第2、3、4、6、11 章；洪艷第1、5、7、8章和課件製作；張玲第9、10、12、13章。

　　由於編者水準所限，書中難免存在不足之處，敬請讀者指正。

編者

前言

　　隨著旅遊飯店業的發展，飯店從業人員的需求量日益增多，餐旅科系學生已成為從業大軍中的主要力量。因此深化教育改革，突出以全面素養為基礎、以能力為本位的職業教育新觀念益發重要。根據高等教育要求和飯店行業特點，我們精心編寫了這本書。

　　本書盡可能用關鍵字或短語、圖表進行流程總結，幫助讀者更好地理解各章內容；補充案例分析、情景模擬指導，使學生能夠較直接地理解應掌握的內容，真正展現其實用性。

　　本教材配套的教學課件對於教材中的關鍵知識點，多採用圖片、表格等形式進行展現，便於讀者掌握理解，...

前言
第1章　客務部概述
　　導入案例
　　第一節　客務部的基礎知識
　　第二節　客務部的組織機構和職位職責
　　第三節　客務環境
　　第四節　客務部服務人員的素養要求
　　案例討論
　　本章小結
　　思考與練習
第2章　客房預訂
　　導入案例
　　第一節　預訂方式與種類
　　第二節　預訂流程
　　第三節　預訂控制
　　第四節　預訂推銷
　　案例討論
　　本章小結
　　思考與練習
第3章　禮賓服務
　　導入案例
　　第一節　應接服務
　　第二節　行李服務
　　第三節　委託代辦服務
　　案例討論
　　本章小結
　　思考與練習
第4章　前檯接待服務
　　導入案例
　　第一節　入住接待流程
　　第二節　客房狀況控制
　　第三節　問詢服務
　　第四節　常見問題的處理
　　案例討論
　　本章小結
　　思考與練習
第5章　商務中心及總機服務
　　導入案例
　　第一節　商務中心的服務
　　第二節　總機服務
　　案例討論
　　本章小結
　　思考與練習
第6章　前檯收銀管理
　　導入案例
　　第一節　房價構成與房價種類
　　第二節　客帳管理
　　第三節　外幣兌換業務
　　案例討論
　　本章小結
　　思考與練習
第7章　客務銷售管理
　　導入案例
　　第一節　客務部的銷售策略
　　第二節　客務部銷售價格的制定
　　案例討論
　　本章小結
　　思考與練習
第8章　客務溝通與品質管理
　　導入案例
　　第一節　客務溝通
　　第二節　賓客投訴的處理
　　第三節　客務服務品質管理
　　案例討論
　　本章小結
　　思考與練習
第9章　客房部概述
　　導入案例
　　第一節　客房部的基本概念
　　第二節　客房的基本設備和用品
　　第三節　客房部的組織機構和職位職責
　　案例討論
　　本章小結
　　思考與練習
第10章　客房的對客服務工作
　　導入案例
　　第一節　對客服務品質的基本要求
　　第二節　對客服務的內容和流程
　　案例討論
　　本章小結
　　思考與練習
第11章　客房的清掃工作
　　導入案例
　　第一節　客房清掃的準備
　　第二節　客房的日常清掃
　　第三節　客房清潔品質的控制
　　案例討論
　　本章小結
　　思考與練習
第12章　客房部設備用品管理
　　導入案例
　　第一節　客房物品與設備管理
　　第二節　布件與日用品管理
　　案例討論
　　本章小結
　　思考與練習
第13章　客房安全管理
　　導入案例
　　第一節　火災及其他意外事故的防範及處理
　　第二節　客房安全問題及防範
　　第三節　勞動職業安全
　　案例討論
　　本章小結
　　思考與練習
附錄：飯店部分常用英語

前言
第1章　客務部概述
　　導入案例
　　第一節　客務部的基礎知識
　　第二節　客務部的組織機構和職位職責
　　第三節　客務環境
　　第四節　客務部服務人員的素養要求
　　案例討論
　　本章小結
　　思考與練習
第2章　客房預訂
　　導入案例
　　第一節　預訂方式與種類
　　第二節　預訂流程
　　第三節　預訂控制
　　第四節　預訂推銷
　　案例討論
　　本章小結
　　思考與練習
第3章　禮賓服務
　　導入案例
　　第一節　應接服務
　　第二節　行李服務
　　第三節　委託代辦服務
　　案例討論
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