愈吵愈有競爭力：建立團隊的心理安全感，鼓勵「有意義的意見對立」，不讓「沉默成本」破壞創意

推薦序  面對衝突，我們都有可能是那個人／若水國際執行長 陳潔如
臺灣版序  三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮
前言

第一章    團隊的心理安全感（知識篇I）
1-1 何謂團隊的心理安全感？
1-2 日本版「團隊心理安全感」的四個要素
1-3 心理安全感變化的三階段

第二章 領導力所需的心理彈性（知識篇II）
2-1 心理安全感與心理彈性
2-2 掌握心理彈性①──接受無法改變的事
2-3 掌握心理彈性②──朝價值觀前進，致力於可改變的事
2-4 掌握心理彈性③──有意識地分辨

第三章 用行為分析建立心理安全感（實踐篇I）
3-1 改變行為的技巧：行為分析
3-2 「前置刺激→行為→後果」架構
3-3 以行為分析改變行為
3-4 用改變團隊行為來建立心理安全感

第四章 用語言提高心理安全感（實踐篇II）
4-1 語言行為「能快速學習」
4-2 規則支配的行為
4-3 用語言建立「標竿」

第五章 導入心理安全感的點子（實例分享）
5-1 在「行為與技巧」層次建立心理安全感
5-2 在「關係與文化」層次建立心理安全感
5-3 個案研究──成為學習型團隊

結語
謝詞
參考文獻

推薦序

面對衝突，我們都有可能是那個人
若水國際執行長  陳潔如

　　「那個人居然在上班時間睡覺，他也太大膽了吧！」部屬氣沖沖地找我報告的時候，我剛從企業經理人，轉職成為社會企業的CEO不到兩年。

　　我處理過員工在會議室拍桌大吵的衝突，也見過不少暗流湧動的離職場面，但還是頭一次遇到這種有違常態的情境。此情此景，如果換作是你，你會怎麼做？

　　我很慶幸自己沒有馬上斥責、下命令或貼標籤，而是選擇單獨找「那個人」聊聊，他的名字叫做小華。

　　「你怎麼了？最近工作或生活有遇到什麼困難嗎？」我把個人情緒放一邊，向他保證接下來的談話很安全，我只是想要理解他的情況，如果願意可以和我分享。了解後才發現，原來小華因亞斯伯格症，長期看診服藥。

　　以前的工作經驗告訴我，在高度競爭的職場環境下，要向同事揭露自己的脆弱，甚至是健康這種高度隱私的事情，幾乎是不可能的事。但是在若水，情況就不太一樣了，做為一個以科技和商業力量解決身障就業問題的社會企業，我們在組織內部推動許多支持身障者和非身障者共融的日常活動和企業文化。

　　為了進一步了解小華的狀況，我陪他去看診，幫小華看病多年的醫生很驚訝，因為他第一次遇到公司主管帶員工來看診，還以為我是他的家人（笑）。小華並不習慣和人主動溝通，所以醫生不知道他已經在工作了，一直都開會嗜睡的藥給他。

　　醫生幫他調整了藥物，回到公司以後，我再度面臨了掙扎，「你願意將你的狀況告訴團隊嗎？」小華毫不猶豫地說好。

　　於是，我在內部開了一個小小的工作坊，感謝小華的勇氣，願意讓我把這次事件當成一個team build的例子，並請每位團隊成員誠實的說出，當你認真工作時看到一旁的同事在睡覺，心理有什麼感受？接著帶大家反思：如果你覺得不愉快，為什麼不敢直接問當事人？

　　最後，衝突沒有演變成分裂，反而成為強化凝聚力、建立企業文化和工作原則的契機。

　　小華的故事，其實就是你我的故事。當團隊有足夠的心理安全感，才能夠接受健康的衝突、鼓勵更多元的聲音，員工不用擔心說錯話被懲罰，才能把精力從防衛與規避犯錯，轉移到勇於嘗試創新、為共同目標而努力，每個人更有機會發揮產能、追求卓越。

　　特別是在快速變動、複雜又充滿不確定性的時代，對外有商業競爭和疫情的挑戰，對內有新型態管理以及遠距協作的衝擊。打造「心理安全感」的地基，可以幫助不同世代、不同背景、不同族群工作者的身心需求，發揮競爭力，接住各種變化球。

　　作者在書裡提到：2012年Google成立亞里斯多德計畫，花了四年進行調查與分析，發現團隊是否有成效，重點在於「團隊如何合作」，而非「團隊成員有誰」。而在各式各樣的合作方法中，「心理安全感」占舉足輕重的地位。他們的結論是：擁心理安全感的團隊離職率低，收益性高。

　　作者還特別點出，推動心理安全感已是國際重要趨勢。這個要素和ESG當中的S（社會責任），即重視族群、多元性別、身體障礙等面向的D&I、DEI或DIB（這些詞彙目前都有企業採用，即多元、包容、公平及歸屬感）有密切關係，也呼應和聯合國永續發展目標（SDGs）提倡的「不遺漏任何人」（Leave no one behind）。

　　閱讀本書時我心有戚戚焉，相見恨晚！作者結合專業學術知識，以及訓練超過上百位大企業董事、人事經理、新創Leader、職員等實戰經驗，精煉出許多心法和方法。

　　書中提及許多團隊溝通、team build的技巧，正巧是我和若水夥伴們這十幾年來工作時，每天都在運用的。除了主管們透過日常的言行，向員工展現、傳遞企業文化，若水內部設計的機制與活動，背後也都有意涵。像是促進深度理解的一對一談話、在正式會議前先閒聊的習慣，舉辦願景工作坊、心理師諮商早餐會等各種活動，皆與作者提到的解方不謀而和，對於企業文化及團隊的發展的確帶來強而有力的挹注。

　　正如作者所說：「無論你的職務或地位是什麼，你就是為組織、團隊帶來心理安全感的領導者」。希望這些前例，可以為不同背景的工作者解決眼前的難題，放大影響力。

　　願心理安全感與你我同在。

臺灣版序

三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮

　　日本也有一句諺語：「三個人加起來，也會有文殊菩薩的智慧」（三人寄れば文殊の知恵）。世界其他地方，例如英語也有「兩個頭腦勝過一個頭腦」這句話（Two heads are better than one.）。由此可知，無論何時，不同文化中的人們都知道「集思廣益」的道理。

　　聯合國永續發展目標（SDGs）中的各種現代課題，也需要多樣性與合夥關係的運用。不同立場的人所帶來的智慧，才能提供解決問題的線索。對生活在現代的我們來說，這也是最重要的事。

　　我所研究的心理安全感就是「集思廣益」的基礎。日文版出版以來，日本社會普遍同意這個基礎的重要性，各大報紙、電視等媒體也廣泛報導。日本知名大企業、跨國公司的日本辦公室也紛紛邀請我們籌辦心理安全感的相關活動，包括演講、幹部培訓、組織發展諮詢等。

　　經過各種文化研究調查，大家都知道臺灣與日本有許多共同點。我也覺得臺灣有許多值得日本學習的優秀政策與特徵。

　　例如在新冠肺炎疫情中，臺灣運用數位的力量，發揮快速（Fast）、公平（Fair）及趣味（Fun）三大特點，政府與民眾合作，迅速封鎖了疫情。此外，還邀請年輕的「社會創新者」擔任閣員的「見習顧問」（Reverse Mentor），向年輕人學習。

　　二○一一年三月十一日，日本發生東日本大地震，臺灣捐款逾四十億台幣，並到受災的東北地區煮熱食，我在此以日本人的身分再次表達感謝。

　　從以上這些情況看來，臺灣應該也有立場相異者互相合作的基礎。我也覺得，本書所提的心理安全感四要素中的「互助」要素，臺灣已相當具備，也很容易發揮功能。但另一方面，我也聽說許多人所屬的組織並未發生「健康的對話（衝突）」。

　　相信本書的內容不只對日本，對臺灣的各位也有幫助。如果能為臺灣的心理安全感有所貢獻，那就太好了。