一棵樹與一家人：彭培業與台灣房屋的服務學

前言 四十年的軌跡

一九七○年代，那是個「房仲」概念還曖昧不明的草莽時期。
台灣房屋的前身、由已故前立委游日正創立的北區房屋，於一九八五年在桃園起步，初始僅有十名左右的同仁，棲身在中壢一間老樓房的二樓辦公室裡，二十多坪大，環境簡樸、空間狹窄。
當時社會大眾普遍對房仲業認識不深，對於買賣房屋時居中協調的經紀人員，信任低。在那個還沒有網際網路的年代，經紀人員要開發待售的物件，除了尋找屋主在自家門口貼的紅紙條、報上刊登的售屋廣告之外，只能土法煉鋼，挨家挨戶去打聽有沒有人要買賣房子，費時且缺乏效率。
從一九八五年到一九八九年間，台灣房地產開始進入一片榮景，但北區房屋拓展腳步卻十分緩慢，從中壢元化店開始展店，好不容易才成長到六間店，約四十名同仁，只是幾乎每間店皆有虧損，並不賺錢。
當年已在北區房屋任職，現任台灣房屋業務副總裁的陳忠雄、行政中心執行長呂淑玲、財務長王碧雲等「元老級」幹部回憶，當時公司績效不彰。
直到一九八九年，北區房屋迎來重大轉折。年僅三十三歲的彭培業，接下了北區房屋總經理一職。

伯樂遇到千里馬
談起這段淵源，陳忠雄印象仍十分深刻。當時的彭培業是在台北市當房仲經紀人員，年紀雖輕，卻已在台北房產業闖出名號，因此受邀到北區房屋做教育訓練，講授銷售技巧。那是一個大雨滂沱的日子，課程結束後，游日正一路為彭培業撐傘至車門邊，對彭培業的賞識之情不言而喻，彭培業也感受在心。
接著，游日正更派人北上遊說彭培業，希望他接下北區房屋總經理一職。多年後，彭培業提起這一段仍覺得訝異又好笑：「前來的說客竟是北區房屋原任總經理，哪有這種苦口婆心勸旁人接下自己職務的人！」但也由此可知游日正的誠意，以及這項職務的挑戰性。
陳忠雄、呂淑玲等人都認為，游日正請來彭培業是「伯樂遇上千里馬」，且後者雷厲風行的作風，令當年的幾十名同仁都印象深刻。原來，當時彭培業在上班的第二天，大清早不到七點，就自己跑到龍潭店門口，開始觀察同仁陸續前來上班的各種景況，次日起又繼續巡訪其他分店，而且很快就決定收掉其中一間營運狀況不佳的分店，大刀闊斧的整頓魄力，在公司內部就像丟下一枚引爆彈。
結果，才短短三個月，各分店都轉虧為盈，同仁們士氣大振，公司氣象為之一新。

臨危受命卻創下佳績
其實，彭培業接下這項重責大任的時機點並不好。他一九八九年上任，一九九○年遭逢台灣股市崩盤，一度創下歷史高點一萬兩千六百八十二點的台股，在短短八個月內一路慘跌至兩千四百八十五點，景氣反轉，房市也隨之劇烈動盪。
但就在這樣的背景之下，彭培業卻能扭轉局面，讓北區房屋獲利，且自此之後從未虧損。
這究竟怎麼辦到的？
陳忠雄認為有三大要素：一是提升銷售力，彭培業以實戰經驗傳授經紀人員業務技巧；二是「當個一分鐘管理人」，管理透明、決斷，只要經紀人員回報有某個案件窒礙難行，彭培業一小時之內就會做出分析及提供解決辦法，經紀人員也貫徹執行，讓成交率大幅提升；三是明確的獎懲。
賞罰分明是彭培業到任後的一大特色。陳忠雄指出，有時當週業績排第一的經紀人員，可以直接獲贈彭培業手中的一支勞力士手錶；反之業績墊底的分店，所受的懲罰是立刻把店內沙發全都撤走，換成木頭板凳，一方面砥礪他們的心志，二來板凳坐不住，就更勤於跑業務。
還有另一件令資深同仁們十分有感的變化，就是公司內的公文增加許多。他們形容「一年三百六十五天，會收到三百六十六件公文」，每天都有新消息布達，且二十四小時內要傳達給所有人，有時還會抽測，同仁若答不上來，主管也會連坐懲處。
彭培業講究速度，認為「一個人浪費一分鐘，八百個人就浪費八百分鐘」，但不只要快，也要精準，倘若因為求快公文裡出現錯字，公文負責人就要記一支小過。這種對細節的要求，也養成了台灣房屋的文化。
儘管如此雷厲風行，彭培業卻備受同仁愛戴，這與他以身作則、親力親為的做事態度有很大關係。
二○○八年金融海嘯，房市跟著股市一起崩跌，經紀人員哀聲遍野，做為組織領航者的彭培業，並沒有坐在公司裡緊迫逼人盯業績，而是主動「親赴前線」示範，景氣再差仍能有所作為。資深同仁們都還記得，當時他就隨機抽出一間分店，發派自己到該門市跟著跑業務，結果真的在短短一個月的時間內，做到該店一半以上的業績，讓同仁們瞠目結舌之餘，也只能發奮努力。

自我期許始終謙卑
即便接任台灣房屋總經理一職已是近三十五年前了，但基層經紀人員出身的彭培業始終保有「業務魂」，在他的總裁座位上，仍掛著「台灣房屋超級業務」的紅布條，而且引以為傲。
彭培業說：「我要讓同仁相信，即使景氣低迷，還是可以做出成績，但口說無憑，必須真的做得到，我做到了，同仁才會打從心底相信。」他自承喜歡面對一些高難度的挑戰，即便當年他抽中的是自己根本不熟悉的地點，更無法安排「暗樁」做業績，但憑藉著嫻熟的業務經歷，還是靠著吃飯、街頭攀談，聊出周邊潛在的物件，促成交易。
彭培業還記得，當時抽到龍潭中正店後，他立即先打聽附近哪個商圈最熱鬧，頭一天中午就直接在那一區找間麵店吃麵，趁著麵未上桌，先找老闆聊天，很自然地問到了房東的電話；後來隨意穿梭巷弄時，遇見幾個婆婆媽媽在聊天，他也上前搭話，問起此地環境如何，對方答說「很吵」，他順著話頭探詢：「那怎麼不搬家？」當天晚上就開始拜訪進案，在一天之內就掌握到了商圈內的房地產買賣契機。
除了實務技巧，彭培業也相當重視專業知識。雖然〈不動產經紀業管理條例〉是在一九九九年施行，但在該法推行兩年之前，台灣房屋就已開始推動內部考試，學習房仲業相關知識，並請老師前來授課。至今，凡是要到台灣房屋應徵的人，也都要參加「房仲領袖學力測驗」，應答文學、邏輯、經濟學等科目。
常保謙虛、誠懇待人，更是從事房仲業不可或缺的特質。彭培業還記得自己在台北跑業務時，有一回跟某個大老闆談委託案，當日對方忘了帶所有權狀，事後竟特別致電向彭培業道歉，表示次日會親自送達，此事讓彭培業頗感震撼，他沒想到，事業如此成功的大老闆也能這麼客氣，從此自我期許，必須始終謙卑，也希望同仁皆能如此。

逆境與改變
二○○二年五月二十五日，是北區房屋資深同仁們難以忘懷的一天。這一天發生了奪走兩百二十五條人命的華航澎湖空難，而他們的董事長游日正，就搭上了那班客機。
事故後同仁們收拾哀傷，在彭培業帶領下，經紀人員持續增長。到了二○○五年，北區房屋終於開放加盟事業，當時它已是一家擁有約五十家直營店的大公司了。
二○○五年開放加盟事業，是因為台灣高鐵即將在兩年後正式通車，彭培業有感於台灣「半日生活圈」即將成形，決定「北跨淡水河、南越濁水溪」，擴大事業版圖。桃、竹地區是起家地，所以依然都是直營店，而其他縣市則開放特許加盟店模式。
北區房屋靠著多年來累積的品牌實力，開放加盟首月，就吸引了三十二家加盟店，一年下來超過百家，不少幕僚回憶起當時，笑稱似乎「每天都在剪綵」，拓店速度勢如破竹。
為了拓展加盟事業，彭培業當年勤於到各大電視台談房地產，也到全台各地巡迴演講，寫書出版，為的就是增加公司的曝光度，好讓北區房屋的名號更為響亮。
然而，就在持續開拓版圖時，「北區房屋」這個名字，卻有了綁手綁腳的局限感，「明明門市在中南部、在東部，為何稱北區房屋」這樣的質疑聲四起。於是，二○○八年北區房屋正式易名為台灣房屋，自此邁入嶄新時代。

掌握時代潮流
從開啟加盟事業到改名，台灣房屋經紀人員持續增長，企業規模已與僅有五、六家店時大不相同。
彭培業認為，公司來到這個時期後，原本的經營模式也需有所轉變，必須「充分授權、制定政策、掌握趨勢和保持公平」，此外還要傾聽同仁的心聲，無懼做出改變。
隨著集團逐漸成長，台灣房屋直營店同仁已約有千人，含加盟店上看萬人。此時彭培業的目光早已不再局限於不動產交易本身，而是推動企業的ESG，加強與社會、環境的連結，跟上永續浪潮。
二○一五年，彭培業開始推動植樹造林，選定四大林場，栽下超過三萬五千株樹苗；二○一七年，有感於食安議題日益受到重視，彭培業再設友善健康農場，每年產出十萬斤無毒農作物。此時，彭培業也在長期關注銀髮族議題、整整布局近十年後，於二○二五年打造出亞洲健康智慧園區，從房仲業跨足養生宅的趨勢目標。
長年以來都注重創新科技、持續推動數位轉型的台灣房屋，也將「AI地產機器人」發展至五．○版，不僅掌握AI潮流，也繼續分析趨勢，建立下個世代的共同議題。
經過四十年淬煉、從十個人走到一萬人的台灣房屋，以「台灣」為名，繼續在這塊土地上，探索房仲業的可能面貌與發展。

前言 四十年的軌跡

一九七○年代，那是個「房仲」概念還曖昧不明的草莽時期。
台灣房屋的前身、由已故前立委游日正創立的北區房屋，於一九八五年在桃園起步，初始僅有十名左右的同仁，棲身在中壢一間老樓房的二樓辦公室裡，二十多坪大，環境簡樸、空間狹窄。
當時社會大眾普遍對房仲業認識不深，對於買賣房屋時居中協調的經紀人員，信任低。在那個還沒有網際網路的年代，經紀人員要開發待售的物件，除了尋找屋主在自家門口貼的紅紙條、報上刊登的售屋廣告之外，只能土法煉鋼，挨家挨戶去打聽有沒有人要買賣房子，費時且缺乏效率。
從一九...

序 堅持服務以人為本的永續之路 彭培業
前言 四十年的軌跡

第一部 成長與轉型
1 翻轉產業形象，為房仲業重新定位
2 數位轉型與時俱進
3 擴展版圖，把加盟主當成家人
4 成長的第二曲線

第二部 以人為主的管理
5 公司就是你家
6 在會議中累積信任感
7 因應時勢調整的教育訓練
8 從工作中找到價值感
9 視同仁如親

第三部 頂尖的服務精神
10 台灣房屋總裁彭培業 洞燭機先的眼光
11 台灣房屋副總裁宋滿華 善用團隊的力量
12 龍潭業務中心總經理秦睿堃 信任是世界共通的語言
13 桃園南平直營店店長饒文華 從觀察中修練，從學習中蛻變
14 楊梅四維直營店店長楊佩蓉 理解人性轉化成信任與機會
15 中壢平鎮直營店店長吳智忠 用專業做最好的服務
16 竹北台大直營店副總陳湘蕾 相信工作的價值

第四部 從趨勢中實踐ESG
17 一棵樹的力量
18 友善食安
19 當照服員的後盾
20 關懷偏鄉推動閱讀

序 堅持服務以人為本的永續之路 彭培業
前言 四十年的軌跡

第一部 成長與轉型
1 翻轉產業形象，為房仲業重新定位
2 數位轉型與時俱進
3 擴展版圖，把加盟主當成家人
4 成長的第二曲線

第二部 以人為主的管理
5 公司就是你家
6 在會議中累積信任感
7 因應時勢調整的教育訓練
8 從工作中找到價值感
9 視同仁如親

第三部 頂尖的服務精神
10 台灣房屋總裁彭培業 洞燭機先的眼光
11 台灣房屋副總裁宋滿華 善用團隊的力量
12 龍潭業務中心總經理秦睿堃 信任是世界共通的語言
13 桃園南平直營店店長饒文華 從觀察中修練，從學習中蛻變
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