超乎常理的款待式領導︰打造卓越團隊的實戰策略

了解你的團隊
摘自【第一步　建立團隊】

有句話說：「厚道始於家。」我始終相信，我們給客人的溫度，取決於我們給自己人多少溫度。領導者怎麼對待身邊的人，將決定團隊怎麼對待每一位上門的顧客。而我反覆思索、奉為圭臬的款待定義之一，就是讓人感覺到自己被看見、被聽見。

既然我們已經徹底且嚴厲的檢視了自己身為團隊成員與領導者的強項和弱項，現在讓我們花點時間好好了解自己的團隊：不只從整體的角度，審視這個組合，也要從個體角度，認識每一個人。

除非你是剛起步的新創公司，否則你現在大概不需要從頭開始找人；你要不是已經建立了一支團隊，就是接手前人留下來的班底。這一節能幫助你用全新的眼光看待周遭同事的優勢，也會給你一些新的洞見，讓你知道怎麼把這些優勢發揮得淋漓盡致，讓每個人都受益，包括他們自己也受惠。這是你能給他們最有款待精神的禮物。

繪製團隊成員圖
讓我們先從三萬英尺俯瞰，繪製一張團隊成員圖。
派翠克．馬霍姆斯（Patrick Mahomes）是一位了不起的四分衛，有些人甚至認為他是史上最偉大的四分衛。然而，如果堪薩斯城酋長隊創造出馬霍姆斯的克隆人，讓他出任球場上的每一個位置，這支球隊恐怕連一場也贏不了。

團隊需要平衡。

頂尖團隊擁有形形色色的人才，個性不同、專長不同、在乎的事也不同。因此他們得以互補，有時候甚至會帶來一些必要的緊張關係（這一點稍後會再討論）。

很多管理者發現性格模型很有幫助。過去我在丹尼．梅爾麾下工作時，他鼓勵我們學習梅瑞爾－里德人格特質分類（Merrill-Reid personality types）。多年來，我發現這套系統非常好用；與其說這套系統告訴我如何管理人們，不如說它讓我看清團隊的平衡狀態。

在尊重原著的前提下，以下是我對各類型的簡要詮釋：

驅動型（DRIVERS）
會堅定不移的追求卓越與效率，有時甚至到了不近人情的地步。他們說話直截了當、不加修飾，難免會得罪人，但不得不說，他們的執行力非常驚人。與「驅動型」人格者共事恐怕不是你人生中最輕鬆、愉快的經驗，但日後你回頭看，會發現自己進步了，也很慶幸自己從中學到很多東西。

表現型（EXPRESSIVES）
是啦啦隊，就像在婚禮上會把你拉進舞池玩到忘我的人，他們讓你思考以前自己怎麼會只站在場邊觀望。這些人擅長闡述宏觀願景、凝聚眾人的共識，而且好勝心強，也不迴避衝突與風險。但是，他們容易分心，不一會兒又被下一個閃閃發亮的偉大構想吸引過去了。你可以期待他們帶來滿滿的熱情、充沛的能量和高昂的士氣。

親和型（AMIABLES）
平易近人、好說話，情緒智商高人一等，讓人如沐春風。這些人就像團隊的黏合劑。他們規避風險，不喜歡衝突，這是他們的優點，同時也是缺點。如果說「快速行動、打破常規」是某種準則，那麼他們正好相反，在他們眼中，追求完美與效率永遠比不上團隊和諧與成員福祉來得重要。

分析型（ANALYTICS）
是團隊裡的系統專家，他們手上的清單與試算表就是最佳佐證。他們會把每一件事安排得井井有條、順暢運作，但你最好準時回覆表單，不然信箱就等著被轟炸吧。他們非常細心、組織能力高強，能支援整個團隊，找出計畫裡的漏洞和潛在陷阱是他們的拿手絕活。對他們而言，準備工作永遠不嫌多，只是高度的風險意識，有時可能使他們陷入過度分析、難以決策的困境。

梅瑞爾—里德人格特質分類系統的創建者會告訴你，一支高效團隊需要各種人格類型的人才，以取得平衡。我完全同意。在我理想的餐廳裡，主廚是「驅動型」；外場經理是「表現型」；領檯員是「親和型」；財務總監則是「分析型」。但無論這些類型人才在團隊中的比例為何，我發覺團隊成員具備不同的天賦和風格時，整體運作便能達到最佳狀態。

如果你把這些類型的人才在團隊裡的分布狀況畫成圖表，將會非常有幫助。

了解你的團隊
摘自【第一步　建立團隊】

有句話說：「厚道始於家。」我始終相信，我們給客人的溫度，取決於我們給自己人多少溫度。領導者怎麼對待身邊的人，將決定團隊怎麼對待每一位上門的顧客。而我反覆思索、奉為圭臬的款待定義之一，就是讓人感覺到自己被看見、被聽見。

既然我們已經徹底且嚴厲的檢視了自己身為團隊成員與領導者的強項和弱項，現在讓我們花點時間好好了解自己的團隊：不只從整體的角度，審視這個組合，也要從個體角度，認識每一個人。

除非你是剛起步的新創公司，否則你現在大概不需要從頭開始找人；你要不是已經建...

賽門．西奈克給讀者的一封信

／賽門．西奈克（Simon Sinek）
管理思想家、新生代領導激勵大師、《先問，為什麼》、《無限賽局》作者

想像這麼一個世界：大多數人每天早晨醒來都充滿動力，無論身在何處都覺得安心自在，在一天結束時，能夠因為自己所做的工作而有成就感。只要我們一起努力，這樣的願景完全有可能實現。

只是，有一個問題……。

我們對量化的執著已到了走火入魔的地步：點擊數、回應數、按讚數、追蹤人數、關注、CPM（每千次曝光成本）、ROAS（廣告投資報酬率），全部都要計算。這種對數據指標的痴迷，已使太多企業開始把人，不管是員工、團隊成員，還是顧客，都當成數字。我們只顧分析他們能帶來多少價值，卻沒想過他們來上班或跟我們做生意的時候，心裡是什麼滋味。說來諷刺，數據已擺在眼前：員工愈覺得自己受到重視，顧客愈覺得自己被當一回事，公司的表現就愈出色。

就在這個關鍵時刻，威爾出現了。

他在《超乎常理的款待》這本了不起的暢銷書中講述，他如何把與人共同經營餐廳，並打造成全球最佳餐廳的故事。這是史上第一家獲此殊榮的餐廳，他靠的不是重塑料理，而是重塑待人之道。

《超乎常理的款待》彷彿有了生命，影響所及已遠遠超出餐飲業。各行各業的領導者，不管是科技業執行長、醫療工作者或是汽車經銷商，全都告訴我，威爾的書改變了一切。他們領悟到，款待不止是客戶服務，而是終極的競爭優勢，能激勵團隊全力以赴；且人們不是迫於職責，是出於熱情才這麼做。企業變得有吸引力：不只受人喜歡，更令人深深著迷。

這本《超乎常理的款待式領導》是一張循序漸進的地圖，可以幫助任何組織建立款待文化。因此，本書特別設計讓讀者可以實際運用、在書中做標記，以及與人討論、交流。無論你領導的是餐廳、零售團隊、律師事務所或是製造業公司，本書都能提供實用的工具，使你得以透過一個個小小的行動展現成效，把威爾倡導的理念付諸實踐。

《超乎常理的款待》告訴你「為什麼」，《超乎常理的款待式領導》則告訴你「怎麼做」。

【自序】
我為什麼要寫這本書
摘自【款待的定義】

我曾問各位為什麼買這本書。既然我提問了，就沒有理由不回答同樣的問題。所以，我也要告訴各位我為什麼寫這本書。

2019年底，我賣掉手上所有的餐廳。一般來說，出售公司是可喜可賀的事，對我來說也是如此。然而，就在合約墨跡乾透後大約五分鐘，我完全陷入身分認同危機。我從年少時期就在餐廳工作，從未做過其他事，也從未想過要做其他事。沒有了餐廳，我是誰？

我甚至還沒停下來思考下一步要做什麼、應該怎麼做，就已經直接進入「衝刺模式」：組建團隊、物色場地、奔波集資。

就在我要簽下三份餐廳租約和一份公司辦公室租約的前一週，新冠疫情席捲紐約。我和老婆搬到郊區，原本以為只會在那裡待一、兩週。結果，一週成了一個月，接著變成半年。老婆懷了我們的第一個孩子。有些朋友生意垮了，有些則永別人世。

我們的世界驟然變小，就這樣過了一年以上。

對於那些有幸能夠隱居的人來說，那段居家時光是一段沉澱與自我反省的時期。弔詭的是，正是那種孤立感，加上整個餐飲世界的停擺，給了我一些我不曾給過自己的東西：時間、空間，還有喘息的機會。我不再像從前那樣，習慣性的奔赴下一件事，而是可以停下來，問問自己：我真正想走的是哪一條路？

站在十字路口的我知道，回顧至今的人生旅程，將有助於我決定下一步該走哪條路。我在職涯前半段學到了什麼？我的核心價值觀和不可妥協的原則是什麼？其中有哪些是我希望在未來繼續實踐的？

我的前一本書《超乎常理的款待》就是這些問題的答案。在我寫完那本書的那一刻，我更加熱切的相信，無論從事哪一行，每一個人都可以好好研究款待之道。我也深信，倘若每一個人都能擁抱款待之道的轉化力量，這個世界將會變得甚至更好。

書出版後，我走遍全國，帶著無比的喜悅，聆聽來自各個領域的聲音──軍隊！NBA球隊！律師事務所！醫院！農業供應公司！──都各自找到令人讚嘆的方式，把書中的原則轉化為驚人且創新的行動。

我一直熱愛餐飲業，因為我可以從中發揮影響力，但那種影響力是有局限的，每晚頂多觸及數百人。然而，《超乎常理的款待》出版後，我對款待之道的熱情得以大規模延伸，廣泛滲透到各個不同的領域之中。如今，我不只製作電視節目、寫書，還會去演講。雖然我相信自己一定會再開餐廳，但在未來，餐廳將只是我人生版圖的一部分，而非全部。

如果說離開餐廳是我寫作《超乎常理的款待》的契機，與人討論這本書則是激發我寫作這本實戰策略的念頭。每一週，我都會聽到有人談論如何將款待之道付諸實踐，融入自己的事業與日常生活中。許多人與我聯繫，尋求幫助與具體建議。就像在大學裡，即使是從課堂中獲益良多的人，也有興趣參與以對話交流為核心的小班制討論課。如果說《超乎常理的款待》是我對自己的問題給出的答案，這本書則是我對他們的問題給出的答案。

本書融入前一本書的許多心法，為了顧及讀者的閱讀樂趣，我會盡可能避免重述相同的故事。如果各位想讀《超乎常理的款待》（聽說此書口碑甚佳），請先讀那本書；等你讀畢，再來看這本書，必能相得益彰，而這本書會一直等著你。

無論你有沒有讀前一本書，這本書都將使你獲益良多。因為我們將討論如何建立一支具備款待精神的團隊：如何激發團隊的最佳潛能、如何延攬人才，乃至於如何以最具款待精神的方式讓人離開。我們將逐一探討打造款待文化所需的五大核心要素，卓越、溝通、協作、回饋與修復，以及可以導入哪些機制，讓這些價值觀始終居於核心地位。我們將步入真正令人心動的篇章，我將逐步引領你，探索如何創造「量身定製」的款待，把平凡的交易昇華為難忘的非凡體驗；同時也教你建立一套隨時可用、易於執行，並且讓人感覺像是客製化體驗的工具箱。

這本實戰策略是為了實際行動而生，而行動能讓它發揮最大的效用。最經典的用途是幫助你辨識，不管是要辨認一隻紅尾鵟，或是發掘同事的超能力。其中最好的幾項策略還兼具日記功能，記錄你走過的地方與當下的觀察。

本書正是如此。書裡有我列出來的最佳做法，是我根據我認為職場工作必備的重要價值觀所整理出來的，各位可以拿來參考。不過更重要的是，你可以把自己辛苦得來的心得和結論，匯集在同一個地方。

賽門．西奈克給讀者的一封信

／賽門．西奈克（Simon Sinek）
管理思想家、新生代領導激勵大師、《先問，為什麼》、《無限賽局》作者

想像這麼一個世界：大多數人每天早晨醒來都充滿動力，無論身在何處都覺得安心自在，在一天結束時，能夠因為自己所做的工作而有成就感。只要我們一起努力，這樣的願景完全有可能實現。

只是，有一個問題……。

我們對量化的執著已到了走火入魔的地步：點擊數、回應數、按讚數、追蹤人數、關注、CPM（每千次曝光成本）、ROAS（廣告投資報酬率），全部都要計算。這種對數據指標的痴迷，已使太多企業開始把...

賽門．西奈克給讀者的一封信
歡迎光臨

款待的定義
服務 vs. 款待
我為什麼要寫這本書
人生路上的護身符

第一步　建立團隊
為你的超能力命名
當心別「走火入魔」
了解你的團隊
關於招募
關於解雇

第二步　打造款待文化
I. 追求卓越的文化
關於卓越的爭論
卓越⟶專注當下⟶款待
你怎麼做一件事，就怎麼做其他一百件事
魔鬼藏在細節裡
欲速則不達

II. 注重溝通的文化
並肩齊飛：每日團隊集會的重要性
高效班前例會的五個習慣
你的初心是什麼？
創造自己的「專屬金句」
擁抱對立

III. 培養合作的文化
確定前進的方向：使命宣言
策略規劃：繪製你的使命地圖
貫徹落實！
專責計畫：把對的人，放在能燃燒熱情的崗位上

IV. 打造給予回饋的文化
關於讚美：慶祝的力量
關於批評：批評「不是」負面詞彙

V. 建立修復的文化
不讓任何一位顧客失望
峰終定律
從道歉開始
履行承諾
對錯無關緊要
什麼事能填滿你的水壺？

第三步　施展魔法
一體適用的款待原則：規劃顧客體驗路徑
95／5法則
升級體驗
只做你能真正做得非常好的事
你現在做的這些事有效果嗎？
你能夠把已經做得很好的事做得更好嗎？
量身打造，獨一無二：即興款待之道
偉大的構想，需要資源來實現
如何創造織夢計畫
超乎常理的款待：世界各地的暖心故事
適用於某些人的款待服務：打造工具箱
接下來該怎麼做？
三贏局面
送你一張餐巾紙

致謝

賽門．西奈克給讀者的一封信
歡迎光臨

款待的定義
服務 vs. 款待
我為什麼要寫這本書
人生路上的護身符

第一步　建立團隊
為你的超能力命名
當心別「走火入魔」
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關於招募
關於解雇

第二步　打造款待文化
I. 追求卓越的文化
關於卓越的爭論
卓越⟶專注當下⟶款待
你怎麼做一件事，就怎麼做其他一百件事
魔鬼藏在細節裡
欲速則不達

II. 注重溝通的文化
並肩齊飛：每日團隊集會的重要性
高效班前例會的五個習慣
你的初心是什麼？
創造自己的「專屬金句」
擁抱對立

III. 培養合作的文化
確定前進的方向：使命宣言
策略規劃：繪...