別害怕衝突：不當機、不吞忍，不做軟柿子，跟任何人（即使立場完全不同）都能有效溝通

第2章入門級：進行良好對話的七大基本技巧
──如何跟任何人（從陌生人到監獄囚犯）都能交談


一切事物都是以各種基本原則為基礎。舉例來說，你之所以能做出某個複雜的芭蕾動作，是因為你了解芭蕾這種藝術的基本要素。
與他人展開禮貌且有效的對話，是一種技能。想具備這種技能，需要知識與練習，而你得從基本原則開始學習。之後，當它們變得根深蒂固時，你就不必思考要如何使用，自然會浮現出來。但若是少了它們，你可能會遭遇這些狀況──經常感到惱火、對話脫離正軌，以及人際關係變得緊張。
禮貌對談最基本的要素可以歸結為這句話：「讓你的談話對象成為夥伴，而不是敵人。」（尤其談論存在重大分歧的議題時，更是如此。）本章總共介紹了進行良好對話的七大基本技巧：確認你的目標、建立夥伴關係、建構信賴感、聆聽對方、殺死你自身的傳訊者（也就是不說出你心目中的真理）、記得對方也許立意良善，還有懂得何時該離開。
即便你只掌握這些基本原則，你和所有人之間的對話品質幾乎都會有顯著的提升。如果少了它們，你試圖駕馭的其他技巧都將欠缺必要的基礎，同時它們也不會產生效果。因此，接下來我們會依照最合理的順序，來說明這七大原則。

#1確認你的目標
你的目的是什麼？
人們基於各種不同的理由而開啟對話，他們經常只是想要交談、與他人產生連結。但其他時候，他們有著更實質的目標，這些目的不外乎以下這幾種：

Ÿ 達成共同的理解──雙方試圖理解彼此的立場，但不一定要取得共識。
Ÿ 從彼此身上學習──了解他人如何得到某些結論。
Ÿ 找尋真理──一同探究真理，或修正錯誤的看法。
Ÿ 干預──企圖改變對方的想法，或建構這些看法的方式。
Ÿ 使人留下印象──雙方試圖讓談話對象或觀眾留下深刻的印象。
Ÿ 情非得已──被迫與某個人交談。

你可以擁有一個以上的目標、沒有特定目標，或在對談過程中改變目標。這都無所謂，但在開啟一段談話之前，你必須清楚了解你的目的為何。請先捫心自問，你比較想尋求真理，還是促使人們重新審視自身的看法。你可能會傾向前者、後者，或是對兩者都有興趣。在明白自己的目的之後，請針對這些目的，選擇最有效的對話技巧。


#2建立夥伴關係
讓對方成為自己的談話夥伴
對人們施加影響、改變他人的看法、建立良好關係，以及維繫友誼的方法在於，表達善意、同情與同理心，尊重、尊敬個人，並且在具備「心理安全感」的環境裡，展現這樣的體貼。我們所有人都是如此──在面對親切和善、表現出尊重、願意傾聽的人時，我們都很容易以正面的態度回應。相反地，敵對關係與充滿威脅的環境則一定會鞏固人們既有的想法、製造分歧，並導致不信任。對於那些刻薄粗魯、不懷好意、不尊重你、不肯傾聽的人，你自然會討厭他們。
幸好，要創造相互信賴、能安心溝通的環境，同時避免衝突並不困難。其方法在於，將自己視為對方的「談話夥伴」，也就是把你們雙方當成合力造就有效對話的對象。將你們之間的對話視作一種夥伴關係，是你為了使對談過程保持禮貌，並建立良好關係，邁出最關鍵的一步。抱持這種態度不僅很重要，同時也非常簡單。

從想獲勝到理解對方
如果習慣把對方視為敵人、對手，要怎麼轉換態度，將他們當成有價值的合作夥伴？答案是把目標從獲勝變成理解對方。捨棄敵對思維（包含衝突、爭執、辯論、取笑，還有想獲勝的心態），並抱持合作的態度（包括共同合作、傾聽與學習）。
可以進行看似不可能對話的關鍵之一在於，意識到這樣的事實──你們雙方都能自然地在對談過程裡學到些什麼。
在禮貌的對話中把對方視為自己的夥伴，並不代表認同他們的論點，或接受他們的結論。這意味著和對方一起思考。如此一來，你不僅可以理解他們的想法，同時也能明白，為什麼他們會這麼想。在這段過程裡，對方可能會逐漸理解你的推論，或察覺自己的推斷方式有誤。又或許你會發現，你抱持著某種錯誤的看法。在談話過程中建立夥伴關係不是為了贊同或反對；其重點在於，展現禮貌、寬容，以及相互理解。
在最糟的情況下，你得持續聆聽不堪入耳的言語。這種時候，你將會更清楚了解，為什麼人們會有那些令人厭惡的想法，並且從這樣的對話中離開。然而，你更有可能塑造舒適的對話環境、建立良好的人際關係、讓自己更好地理解與應付類似的論述，甚至改變自身的看法。
當然，這當中也有某種陷阱存在。你無法掌控他人；你能控制的只有你自己的行為。所以，必須先由你嘗試理解對方的論點（即便他們不願了解你的想法）。
除此之外，你也必須積極地建立、維持一段關係，並且準備好在這一切變得無望時結束對話。在後面的章節裡，我們將會進一步探討這個部分。

如何建立夥伴關係
要使實際對話順利進行，有以下幾個重點：

◎確立「共同合作」與「理解對方」的目標。這時，你可以跟對方說：「我真的很想了解，你為何做出這樣的結論。我希望我們能一起思考這件事。」

◎容許對方拒絕你的對話邀請、不回答你的問題，或隨時中止這段談話。
倘若對方沒辦法安心地展開對話，請不要勉強他們。

◎問問你自己（而不是對方）：「為什麼會有人相信這件事？」請真誠且好奇地詢問，而不要心存懷疑。當你試著找出問題的答案時，你們之間的對話就比較不會偏離主題，或變得劍拔弩張。

#3建構信賴感
友善、自在與信賴
信賴感是一種友善。當你與談話對象有了信賴感時，你會覺得和他們變得親近起來。這時，你們雙方都會感到自在、彼此相處融洽、可以相互理解，同時也能一起建立信賴關係。想單純友善地閒聊、避免爭議性話題、與他人緊密地連結在一起，這是最重要的一項元素。對目標導向的對話而言，這種態度所帶來的神奇親近感不可或缺。倘若光是將對話視作一種夥伴關係就能造就良好的談話，創造並維持友好的氛圍則可以進一步改善對話進行時的狀況。人與人之間的立場越分歧，建立並維持信賴關係就越顯重要。此外，當這樣的關係變得更深刻時，你的談話對象比較不會有所防備，同時也更能對你的提案抱持開放的心態。
想建立信賴關係，請真誠地提問，也就是詢問你確實想知道答案的問題，而不是將提問當成一種爭辯策略。對陌生人來說，電影、音樂，還有他們當初怎麼認識你們的共同朋友等，都是在開始建構信賴感時很好的話題。假使你已經熟識對方，請花點時間聊聊他們的近況：他們的孩子、父母親過得好嗎，覺得新家如何…。一般來說，在一段對話開始時建構信賴感，通常只需要幾分鐘的時間。
如果你和對方已經有了信賴感，就像你對待自己的朋友那樣，你應該以維繫你們之間的友誼，而不是以巧言善辯或贏得爭論為優先。和毫無關係的陌生人相比，朋友更願意聆聽，並且認真考慮你的想法。但更重要的是，他們是你的朋友。請培養並珍惜你們之間的信賴關係，而不要破壞它。這並不代表，你不能反對你的朋友。意見不一致反而能讓你們的友情變得更堅固。然而，你必須先記得「你們是朋友」這件事。

建構信賴感的方法
關於要如何建構信賴感，這裡介紹一些具體方法（這些方法可以應用在陌生人或朋友上）：
◎立刻建立信賴關係。
不要直接進入正題。（尤其當該話題具有爭議性時，更是如此。）
假使你不認識對方，在建構信賴感時，你可以先從這些簡單的問題開始問起：
Ÿ 「嗨，我的名字叫X。你好嗎？」
Ÿ 「我叫X，很高興認識你。你叫什麼名字？」
Ÿ 「這是我第一次來到這裡。你當初是怎麼發現這個地方的？」
在用這些問題打破冷場之後，你可以立即探詢對方的動機與興趣，藉此建立信賴關係：
Ÿ 「關於你覺得這件事很重要的理由，你可以再說清楚一點嗎？」
Ÿ 「你對這件事產生興趣的契機為何？」
Ÿ 「你通常怎麼運用你的空閒時間？你對哪些事充滿熱情？」（請不要問：「你的職業是什麼？」因為你很少能藉此了解一個人的熱情所在。）
Ÿ 「你喜歡別人怎麼稱呼你？」
Ÿ 「你是從哪裡得知這件事的？」
◎尋找共通點。
你和你的談話對象之間理應有著無數共通點。比方說，你們都在練習柔術、喜歡吃壽司、身上有刺青、喜歡讀科幻小說、即將成為父母、住在同一個社區，或對某些政治議題極感興趣。當你們之間的對話變得劍拔弩張時，請不要忘記這些共通點。
所有人（除了精神病態以外）都必定有一個共通點，那就是具備追求良善的欲望。你們雙方都希望，你們自己、你們的朋友，還有你們所屬的群體能達到最美好的狀態。儘管你們可能會對「這種最佳狀態應該如何呈現」有著不同的看法，讓生活變得更好仍是你們之間的基本共通點。
◎不要進行「平行談話」。
所謂平行談話，是指直接用對方說的話來敘述自身的行為或經驗。舉例來說，如果對方告訴你，他們剛從古巴回來，不要接著開始談論，你以前去古巴時的經歷。請不要利用對方的話來講述你自己的事。平行談話會破壞你們之間的信賴關係。
◎先把政治立場擺在一旁，並對建立關係投注心力。
友誼會帶來信任與開放的心態，能使人們跨越分歧。我們將會在第三章裡進一步探討這個部分。
◎只有在你願意騰出時間時，才開啟涉及大量訊息交流的實質對話。
不要急於行事，也不要「肇事逃逸」。當你沒辦法好好地思索對方的想法時，請留待之後再這麼做。在對話中逼迫或催促對方，會對信賴關係造成損害。假使你時間有限，請用這些時間來建構信賴感，或跟對方聊聊他們的近況。
◎做好談論其他事的準備。
你是否有過這種經驗──你的叔叔、伯伯無法停止談論關於宗教或政治的話題，因此把家族聚會搞得烏煙瘴氣？千萬不要成為這樣的人。如果對話開始變得棘手，請準備好談論其他比較輕鬆的話題。
若是這段對話已經從某個爭議性話題岔開，不要再重新提起。強迫對方談論某些議題也會破壞你們之間的信賴關係。
◎避免譴責對方（除非對方做出嚴重的踰矩行為）。
所謂的譴責，是指當對方的言行超越道德界限時，立刻嚴厲地指正、羞辱他們。當然，假使對方蓄意冒犯或辱罵，你必須勇敢地捍衛自己、替自己發聲，同時設立明確的界限（或中止這段談話）。
◎展現禮貌。
請說「請多多指教」和「謝謝你」。另外，當對方不同意你說的話，或提出反對意見時，請跟他們說：「謝謝你的指教。」

#4聆聽對方
請回想自身的經驗，藉此思考傾聽的重要性。你比較想邀請誰來你家吃晚餐？是「無所不知」、總想說服別人的人，還是專心聆聽、認真參與對話、讓你感覺自己被聆聽的人呢？
如果你不聆聽，就無法理解對方。若是你不理解對方，你們之間就不會有任何對話產生。傾聽這件事比看起來困難，因此需要加以練習。在與他人對談時，請把聆聽當作核心。

提升聆聽技巧的最佳方法
這裡有一些建議，可以立即提升你的聆聽技巧：
◎「請說」、「不，你先請」。
當你和別人同時開始說話時，不要繼續說下去，而要跟對方說：「請說。」如果他們說「不，你先請」，請回答「沒關係，請說」，然後讓他們把話說下去。
◎好好地看著對方，接著再將身體轉向他們。
當你了解對方說的話時，請點頭示意。你不能假裝理解。請真誠地傾聽，並全然投入。
◎除非對方在尋找適當的詞彙，而你正好知道那個詞是什麼，否則不要擅自替他們把話說完。
◎請聽對方說話。在仔細聆聽，並確�

第2章入門級：進行良好對話的七大基本技巧
──如何跟任何人（從陌生人到監獄囚犯）都能交談


一切事物都是以各種基本原則為基礎。舉例來說，你之所以能做出某個複雜的芭蕾動作，是因為你了解芭蕾這種藝術的基本要素。
與他人展開禮貌且有效的對話，是一種技能。想具備這種技能，需要知識與練習，而你得從基本原則開始學習。之後，當它們變得根深蒂固時，你就不必思考要如何使用，自然會浮現出來。但若是少了它們，你可能會遭遇這些狀況──經常感到惱火、對話脫離正軌，以及人際關係變得緊張。
禮貌對談最基本的要素可以歸結為這...

第1章當對話看似不可能時
第2章入門級：進行良好對話的七大基本技巧
──如何跟任何人（從陌生人到監獄囚犯）都能交談
第3章初級：讓人們開始改變想法的九種方法
──如何干預他人的認知
第4章中級：提升干預技術的七種方法
──讓人們（包含你自己在內）改變想法的有效技巧
第5章高級：處理爭議性對話的五種技巧
──如何重新檢視你的對話習慣
第6章專家級：和思想封閉的人交談的五種技巧
──突破對話障礙
第7章大師級：跟盲從者交談的兩項關鍵
──如何撼動堅定不移的信念
第8章實踐

第1章當對話看似不可能時
第2章入門級：進行良好對話的七大基本技巧
──如何跟任何人（從陌生人到監獄囚犯）都能交談
第3章初級：讓人們開始改變想法的九種方法
──如何干預他人的認知
第4章中級：提升干預技術的七種方法
──讓人們（包含你自己在內）改變想法的有效技巧
第5章高級：處理爭議性對話的五種技巧
──如何重新檢視你的對話習慣
第6章專家級：和思想封閉的人交談的五種技巧
──突破對話障礙
第7章大師級：跟盲從者交談的兩項關鍵
──如何撼動堅定不移的信念
第8章實踐