創新之後：當水電技師、護理師與維修工程師成了稀有人才

名人推薦：
「若社會過度推崇創新，就會忘記大多數工作者都是在維護現有系統，而不是創造下一個Facebook。本書旨在發揚維護工作的價值，並從切實的角度批判創新亂象。」——《華爾街日報》

「新冠疫情後，我們更加理解到維護工作的必要性。本書是一記警鐘，提醒我們要把資源投入真正重要事物。」——魯哈．班傑明（Ruha Benjamin），普林斯頓大學社會學家


「兩位作者關心維護工作者，並指出創新事業的空談之處。本書必將引爆新話題，帶領社會調整發展的方向。」——古魯‧馬德哈文（Guru Madhavan），《像工程師一樣思考》作者

...

第一章 創新風潮下的亂象

爆炸發生在早上八點，一間書店的暖氣爐迸出了火花。前一晚，該區的一座儲氣槽由於槽身腐蝕，導致瓦斯外洩、進入城市的下水道。這些煙霧狀的氣體在排水系統的管路中擴散，最後從市中心店鋪的排水孔散逸出來。這起爆炸一共波及了四棟建築物。儘管無人傷亡，市政當局還是疏散了十三個街區，撤離了兩萬人。對於位在加拿大新不倫瑞克省這座名為聖約翰的小鎮來說，在一個寒冷的四月天清早發生這樣的事，可真說不上是迎接一天的美好開始。

一九八六年發生事故的當天，位於漏氣點正上方的四棟建築物毀損得很嚴重，卻有鄰近卻有一棟建築物得以倖免於難。為什麼？

海蒂．奧弗希爾知道答案，她向我們揭開了這個祕密。她已故的父親道格拉斯開了一家工程顧問公司，專門提供預防性的保養與維修。他最喜歡的一首詩就是前面所引述的《只因少了一根釘》，而其內容所要強調的，正是由於忽視維護工而導致無法收拾的後果。聖約翰鎮上有棟辦公大樓的業主一直遵照道格拉斯精心設計的計畫定期進行維護。海蒂向我們說明一些具體事項：「比方說，排水孔經常乾掉，而排水管的S形存水彎裡沒有水的話，下水道的臭味及爆炸性氣體就會飄散上來。」而要解決這個問題的辦法很簡單――「定期倒入一桶水就能在存水彎形成水封，改善地下室的異味。」
爆炸當天未受波及的建築物，正是這位客戶的大樓；他前陣子才剛朝排水孔倒水，以維持水封效果。相反地，附近因爆炸毀損的商家，房東都沒有定時執行維護計畫。

在現實生活中，人們一手打造的王國或事業毀於一旦，往往都是因為少了維護工作。

你是否曾有過一種感覺，覺得身邊的人都膜拜錯了對象？你是否曾經覺得，不管是由於偶然或僥倖、失察或疏忽，如今江湖術士都被奉為了英雄，而真正的英雄早已被人所遺忘？
二○○九年，馬克．祖克伯接受專訪時，談到當時剛成立不久的臉書致勝的訣竅，這段話也成為了當代人所信奉的口號：「臉書的核心價值觀之一是『快速行動，打破常規』。要是沒有做出某些破壞，就代表你行動得還不夠快。」飛速成長是維持數位經濟的必要條件――隨便問一個持有谷歌、蘋果、臉書或亞馬遜股票的人，都會得到這樣的答案。透過產品的新樣貌和新特色吸引到新用戶，公司才能從廣告商和訂閱者那裡獲取更多收益和資金，並聘僱更多員工。

像臉書這樣的數位新創公司，只要能汰換掉市場上原有的對手，就算是成功了，所以祖克伯才甘於接受冒險所須付出的代價。「我們所做的妥協之一，」他在日後說道：「就是容許產品有缺陷。」這項策略對數位經濟很管用，因為用戶已經很習慣使用試用版產品（beta release），也很習慣接受不穩定的連線品質，而且處理程式問題的成本遠不如修理實體裝置那麼高，例如汽車安全氣囊或是下水道系統。換句話說，「快速行動，打破常規」不只是某位執行長在二十五歲那年大放厥詞的俏皮話而已。它是一項商業策略，也是一種精神，適用於產品開發，也同樣適用於臉書買下WhatsApp和Instagram等潛在競爭者時所展現出的侵略性。

抱持這種觀點的不只有祖克伯。自二○○一年的網路泡沫化之後，很多執行長、企業家和商學院教授都公然藐視經商的基本道理，轉而提倡「破壞性創新」和「創造性破壞」這樣的流行語，甚至是強調「快點失敗才能早點成功」。這樣的想法很快就被稱之為「新創」（start-up）思維，而創新便是其中的主要任務――透過飛速成長來顛覆對手的穩固地位。創新思維造就了某些驚人的成績。臉書創辦十六年後，全球用戶人數達到了二十億人以上，一般人的日常生活一旦少了谷歌或iPhone，就會變得寸步難行。

企業領袖的世界觀也影響到經濟以外的層面。人們改變了價值觀，甚至是對民主的願景，以展現對矽谷神人的尊敬。我們允許孩子花更多時間在螢幕前，並容許那些令人上癮的應用程式佔據我們的注意力。喬治城大學在二○一八年調查發現，比起地方政府、州政府或聯邦政府，美國人更加信任亞馬遜和谷歌。二○一六年年初，《華爾街日報》上有位專欄作家大膽預測，有個新政黨會對「美國國家體制」造成「極端破壞」。而這項改革運動的領導人可能就來自矽谷――也許是祖克伯、前臉書營運長雪莉．桑德伯格，或者是臉書的另一號英雄人物――他們可以把這個政黨取名為「創新黨」。畢竟，作者總結道：「有誰會反對創新呢？」不過話說回來，這個新政黨還來不及走出報紙的頁面，就以失敗作收了。

新奇居美國人性格的核心。看看我們有多少座城市的名字開頭是「紐」，如紐約、紐哈芬、紐澤西、紐奧良等。自十六世紀開始，美國人便不斷擴張各種疆界，以取得大量的自然資源、政治自主權以及科學方面的進步。來到二十一世紀，數位商品則象徵了創新思維的優越性。製造這些「殺手級應用程式」的公司發展成有史以來最受重視的企業，其鬱鬱蔥蔥的園區也成為大學畢業生內心嚮往的求職聖地。這些公司的高階主管全是我們這個時代的指標性人物。蘋果公司的執行長賈伯斯在二○一一年去世時，各國紛紛哀悼。鋼鐵人馬斯克在二○一九年被提名為美國最受景仰的人物，名次還排在教宗方濟各與達賴喇嘛前面，但是遠遠落後於前總統歐巴馬及美國首要的破壞專家――唐納．川普。

所以說，美國人對於創新這件事是下了破釜沉舟的決心。企業集團設立了「創新長」及「創新佈道者」這樣的新職位。大學院校挹注了幾百萬美元來建造華麗庸俗的創新中心，慈善家也願意贊助有抱負的提案者去改造社會的基礎機構。學校允許中學生、甚至幼稚園的學生在課堂上使用筆記型電腦與平板，並向學生鼓吹如「恆毅力」、創業精神以及設計思考等特質，從而「破壞」了教育的本質。今日置身於就業市場的千禧世代表示，當他們所構想的點子無法符合自身的期望，或是達不到那些網路名人或專家的水準時，就會覺得自己一無是處，並感到心力交瘁。這些改變和結果啟人疑竇。創新思維的提倡者大多沒辦法證明，這些新措施真的可以如實兌現承諾。儘管如此，美國人還是繼續打著新潮時尚的名號在顛覆自古以來的傳統。

矽谷的企業家和投資人靠著軟體致富，並獲得資本及自信去涉足其他領域。「快速行動，打破常規」對於設計網頁及應用程式的工程師來說，依舊是很好的忠告，畢竟那個產業的利潤高、失敗代價低、創投資本也很充裕。相反地，事實卻證明，對於建造或設計真實物品的工作者而言，「快速行動，打破常規」等創新思維，可能是非常糟糕的建議。

二○一六年，不少評論家都在讚賞三星的Galaxy Note 7手機有多優秀，足以證明其創新策略的成功。但不久後，該型號的手機就不斷傳出災情：電池爆炸，導致數百名消費者灼傷、蒙受財物損失。二○一八年，邁阿密有一座以創新設計而聞名的橋樑在倒塌時壓垮了一條六線道高速公路，造成六人死亡。伊莉莎白．霍姆斯在二○○三年成立了以血液採檢技術起家的新創公司Theranos，當時年僅十九歲的她，不僅行動神速――募得了七億美元以上的資金，令公司市值飆破百億，也確實破壞了常規。Theranos違法宣稱擁有革命性的技術，藉此欺騙投資人。不少數位公司在展開新的投機事業時，還是逃不過物質層面上的既有問題，譬如物流、製造流程、消費者品味、社會規範、法律規定以及供需變化等。

可是，為何提出這些爛點子的人還有辦法騙到幾億美元去搞註定會失敗的生意呢？因為他們都狂妄又自大。以最搞笑的投機產品Juicero為例，這台果汁機要價七百美元，而其發明人募得了一億兩千萬美元的資本，但消費者事後卻發現，必須搭配這台機器使用的果汁原料包，只要用手就可以擠出來喝了。我們也可以只把敘事焦點擺在少數幾位（絕大多數是白人男性的）連續創業家身上，集中火力去講述他們在金錢、野心與爛建議滿天飛的世界裡，跌了個狗吃屎的故事。然而，這些問題已經遠遠擴散出矽谷的疆界，散布到了美國經濟――而且很有可能，也滲透進入了全球文化。

之所以寫這本書，是因為我們不想再聽到人們談論矽谷的發展，以及那些創新階層的人們又如何指指點點。我們覺得，是該重新聚焦於對大多數勞工有益的事情上了，並更加重視尚未完成數位轉型的企業。是時候該重新思考，什麼才是對所有社會大眾有益的事情，而不用再關注那幾位遙不可及的億萬富翁又有什麼突發奇想的怪念頭。

過去幾年來，我們探討了創新的信條是如何影響交通運輸、電腦操作以及其他的科技系統，也審慎思考了備受忽略的基礎建設及維護作業。我們發現，越來越多人試圖要把從數位世界中學到的伎倆應用到有形的世界，他們對於科技的見解則同時反映出矽谷的自負與華爾街病態的一面。以上種種反思令我們想要為科技與社會的發展描繪出更有益的方向，這便是本書所要講述的主題。

淪為口號的創新

為了幫助讀者理解本書的內容，我們必須先明確地區分以下概念，它關係到人們對改變以及創新的看法。真正的創新是把嶄新或既有的知識、資源及科技透過有益的方式加以結合。奧地利經濟學家熊彼得主張，創新是推動經濟改革、資本主義以及歷史前進的原動力。但是，真正的創新並不等同於「創新論」，後者是由浮誇的辭藻拼湊而成的空洞術語，在投機者的不斷鼓吹下，創新反倒淪為過度氾濫的流行語。接下來讀者將會了解到，我們居住的世界以及所需要的科技，其實跟那些行銷大師和執行長的描述截然不同；他們總是在強調自家的科技產品是現代人必買的必需品。

論其核心概念，創新指的是可以被衡量的改變，而其標準就是獲利。iPhone是近年來最具代表性的範例。它之所以能創造龐大的利潤，不在於它是新發明，而是因為它整合了多種現有的功能，而且很容易操作。其他二十世紀的創新產物還包括：油電混合車、虛擬實境眼鏡、人工耳蝸、功能性磁振造影以及基因檢測。更早以前的創新成果，例如電力、鋼筋混凝土、內燃機，以及鐡氟龍和氯丁橡膠等合成材料，則已構成了現代人日常生活的基礎。

創新是這麼有彈性的詞彙，又能帶來實際的利益，所以提倡者便不斷美化、誇大創新思想對未來的影響力，諸如「賽格威電動滑板車將會改變全世界」、「無紙化辦公的時代已經來臨了！」、「網路開啟了世界和平的新時代」。這種天花亂墜的不實炒作，有別於實實在在、可以測量而且少見的創新發明。那是一種宣傳話術，推銷的是尚不存在的未來。

創新論並不誠實，而且常常包裹著樂觀主義，總是在談論機會、創造力與無邊無際的未來，但其實夾雜著威脅恐懼的語言。我們總害怕屈居人後，擔心自己的國家沒辦法在經濟舞台跟別的國家競爭，或擔心自己的事業版圖會變得七零八落，也煩惱孩子會因不懂得寫程式而找不到好工作。英特爾創辦人安迪．葛洛夫在一九九六年出版《十倍速時代：唯偏執狂得以倖存》，其書名就顯露出創新論者的焦慮。

從更深的層面來看，創新論是建立在一種不為人知、也不正確的前提，即創新本質上就是好事。舉個最極端的例子來說，學術界有好幾篇論文探討過，快克古柯鹼在八○年代是如何「顛覆」烈性毒品的市場。同樣地，美國目前鴉片類藥物的氾濫，也都要歸咎於藥廠的「創新」行銷策略；他們運送數百萬顆藥丸到阿帕拉契山周圍的數個小鎮，向醫師強迫推銷。為了獲取利益，這些藥廠不斷開拓新的銷售管道和創造新的客戶需求。二○○九年，研究人員在《美國公共衛生期刊》談到：「當前的醫療院所過度推廣「疼始康定」，事實上，儘管它的藥效沒有超過現有的強效鴉片類藥物……但在二○○一年，美國人最常用它來治療中度至重度疼痛。」作者總結道：「這款藥物的通行是商業行銷的勝利、公衛領域的悲劇。」

改變的理念若是遭到操弄，就會導致不堪設想的後果。在能源巨頭安隆公司那些見不得光的作帳手法曝光前，《財富》雜誌從一九九六年到二○○一年連續評選它是美國最具創新力的公司。美國的立法者也曾嘗試要將「新創思維」應用到教育層面，結果卻慘不忍睹，不僅導致營利性學校如雨後春筍般地湧現（例如擺明要騙錢的川普大學），還導致公共教育的經費被掏空。而陰謀論者及某些政府對真相和民主的扭曲，是這個時代最顯著的政治發展。儘管如此，卻沒有人上TED Talk去大談陰謀論者艾力克斯．瓊斯與俄國情報單位帶來的破壞性創新。

我們想要闡明的重點是，很多人以為只要有創新就是好事，但事實上它們只能是達成某些目的的手段。我們將在第二章指出，創新時常被拿來補救社會上最欠缺的價值觀，所以才會有人提倡用科技來解決深沉的社會問題。舉例來說，有些創業家聲稱，靠著某些應用程式就能夠遏止種族歧視或消除貧窮。

他們有時用創新來取代效率、便利等實用的價值觀，或是將它擺在仁慈與寬容等利他的價值觀之前。但無論如何，單憑創新是沒有辦法達成目標的。要打造以人為本的繁榮社會，必須先確保所有人都能取得基本的物資，並享有現代化的基礎建設。此外，負責維持社會運作的工作者應能獲得足夠的報酬，並且受到妥善的照顧。我們也得妥善分配資源去維持社會上的有形建設與財富，否則它們的價值便有可能下降並失去功效。

創新當然很重要，尤其在促進經濟成長與提升生活品質等方面，扮演著不可或缺的角色。我們兩人近來在出入婦產科、癌症治療中心，甚至是去逛三C門市時，都親身體會到創新的重要性。在特殊情形下，創新論也有其用處，例如在研發新冠疫苗和相關療法的過程中，我們顯然需要加緊腳步。確實，某些新創公司以及專家會為了宣揚抱負而刻意曲解「破壞」的含意，但他們也真的有意願要去面對教育、醫療及貧窮等方面的巨大挑戰。

可是話說回來，人們所以為的創新，有很大一部分其實是創新論。近年來，有經濟學家發現，創新的速率大約從七○年代開始便逐漸下降。也就是說，從數據上來看，近年來大家都在談創新，但具體的發明或突破性的改變並沒有那麼多。在最極端的情況下，許多創新的提倡者還會貶低大多數人所從事的工作，尤其是那些足以維持科技文明的苦差事。他們也不了解科技生活的精髓：維護與可靠性遠比創新和破壞來得更重要。

第一章 創新風潮下的亂象

爆炸發生在早上八點，一間書店的暖氣爐迸出了火花。前一晚，該區的一座儲氣槽由於槽身腐蝕，導致瓦斯外洩、進入城市的下水道。這些煙霧狀的氣體在排水系統的管路中擴散，最後從市中心店鋪的排水孔散逸出來。這起爆炸一共波及了四棟建築物。儘管無人傷亡，市政當局還是疏散了十三個街區，撤離了兩萬人。對於位在加拿大新不倫瑞克省這座名為聖約翰的小鎮來說，在一個寒冷的四月天清早發生這樣的事，可真說不上是迎接一天的美好開始。

一九八六年發生事故的當天，位於漏氣點正上方的四棟建築物毀損得很嚴重...

第一部
第一章 創新風潮下的亂象
第二章 販賣焦慮
第三章 維護的發展史
第二部
第四章溫水煮青蛙
第五章 有樣學樣：企業、教育體系和醫療機構的創新迷思
第六章 新階級社會
第七章被看輕的家事與照護工作

第三部
第八章維護心態三原則
第九章把修理擺在第一位
第十章護理人員的短缺
第十一章 在維護工作中找回人性與連結

後記 挽起袖子的時候到了
致謝
註釋
作者簡介

第一部
第一章 創新風潮下的亂象
第二章 販賣焦慮
第三章 維護的發展史
第二部
第四章溫水煮青蛙
第五章 有樣學樣：企業、教育體系和醫療機構的創新迷思
第六章 新階級社會
第七章被看輕的家事與照護工作

第三部
第八章維護心態三原則
第九章把修理擺在第一位
第十章護理人員的短缺
第十一章 在維護工作中找回人性與連結

後記 挽起袖子的時候到了
致謝
註釋
作者簡介