50個問題為自己爭取更多：從電信費率到談判桌（長銷15週年雙贏版）

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黃志鵬大使｜前經濟部國際貿易局局長、前駐越南代表　
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劉奕酉│鉑澈行銷顧問策略長
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換個角度看協商

協商是一門學問，良好的協商能創造雙贏的局面，產生互惠互利的結果。長久以來，大部分的國人都害怕協商，一方面拘泥於面子，擔心協商不成，反傷情面；另一方面受限於技巧，拙劣的協商技能，易弄巧成拙。但隨著台灣社會愈來愈...

前言
　　
二十四歲的賴瑞是一名水電學徒，也是退役的越戰軍人。某天，他在波士頓一幢三層樓高的屋子上安裝戶外照明設備時，因為倚靠的欄杆突然斷裂而摔落地面。下墜途中，賴瑞撞到曬衣繩，跌斷了頸椎，被送到醫院緊急手術。幾天後，醫生告訴他，傷勢將導致他肩膀以下永久性的癱瘓，四肢再也無法動彈。出院後，負責他所有醫療照護的職災保險公司將他安置到安養中心的一房一廳無障礙公寓裡，每星期支付他二十三歲的妻子一百五十美元，讓她二十四小時全心照顧賴瑞。他的妻子為了照顧他，身心俱疲。一年後，她和賴瑞離婚，並改嫁他最好的朋友。賴瑞孑然一身，缺乏穩定的照顧，身心狀態每況愈下。
　　賴瑞向法律事務所尋求協助。一名年輕的律師前往賴瑞居住的地方拜訪，他的現狀令律師難過到當天再也無心回辦公室工作，甚至感到不適。接下來的三年裡，這名剛從法學院畢業的律師代表賴瑞，向保險公司爭取理賠。這段期間，律師爭取到一輛身障福祉車、無障礙住家、二十四小時的醫療照護，甚至還有一筆能讓賴瑞一輩子衣食無缺的豐厚和解金。賴瑞搬到氣候較溫暖宜人的南加州，全天候照顧他的護士也和他一起搬過去，三十五年來，他過得既健康又快樂。至今，他和那位幫他爭取權益的律師依舊是好朋友。
　　成功向保險公司爭取到和解金的當下，賴瑞示意律師走到他的輪椅旁，附在他耳邊輕聲說：「史蒂夫，你拯救了我的人生。」
故事裡那名年輕的律師就是我，本書作者之一史蒂夫．巴畢茨基（S t e v e
Babitsky）。那是我第一次意識到有效協商的力量，以及協商能如何改變一個人的一生。這次經驗激發出我的熱忱，決心培養協商技巧、並將技巧傳授給他人。另一名和我同樣畢業於波士頓法學院（Boston College Law School）的年輕律師吉姆．曼桂威提（Jim Mangraviti ），於一九九三年加入我開設的教育訓練中心，是我相當看好的後輩，他也是本書的共同作者。我們一同經營全國知名的習克訓練與顧問公司（SEAK, Inc.）。書中的許多例子與故事，都是直接或間接取材自我們過去幾年裡接觸的個案。
　　我們希望這本書能幫助各位透過有效的協商，大幅改善自己的生活。出版本書的目的是要讓大眾以全新的態度看待與面對協商。許多人害怕協商是因為他們多半不善於此，藉由向對方提出書中的五十個問題，各位將可以輕輕鬆鬆獲得更好的協商結果。協商是避不掉的現實，也是為自己與家人爭取應得權益的基本方式，更是日常生活中不可或缺的一環，小到電信帳單，大到商場上的往來，都運用得到，根本無法忽視。你唯一的選擇就是：學會善加運用協商技巧，否則吃虧的是自己。這本書將教導各位如何增強協商的功力。
　　大約十年前，我和吉姆親眼目睹了一場糟得嚇人的協商過程，這件事更加深了我們協助客戶提升協商技巧的決心。
　　當時我們人在夏威夷，教授一群醫師由我們公司為他們規劃的課程。裡頭有一名年輕的基層醫師，既沒有高收入、也不富有，是一個領死薪水養家、養育四個小孩的父親，我們就稱他為泰德吧。泰德的夢想是有朝一日退休後，能移居夏威夷。午餐時，他邀請我們陪他去看附近一間待售的公寓。
　　利用午休一個鐘頭的時間，泰德和我們開車前往那棟集合住宅，標的是一間兩房的屋子，房仲已在那兒。協商開始前，泰德不斷反覆說著他有多喜歡那間房子，也知道之後房價會上漲，當然，更沒忘了說他多麼希望退休後能在夏威夷生活。那位房仲（想必覺得自己已勝券在握）告訴泰德，這格局的房子只剩下這間，有對夫妻幾個小時後就要來付訂金，房子開價二十五萬美元。我們目睹的協商過程如下：

泰德：我真的很想買這間房子，價格還有談的空間嗎？
房仲：沒辦法。

　　泰德於是打電話給他太太，問她緊急備用的支票戶頭內還有多少錢，然後要她將支票簿快遞過來。緊接著，他讀也沒讀就簽下好幾頁房仲提供的空白文件（裡頭甚至沒有具體說明他買的是哪間房子、價格多少），只花了短短三十五分鐘，他就乖乖按對方的開價買下那間房子。
　　我們三個人回到上課地點，我和吉姆完全無法相信我們剛剛看到的過程。這簡直令我們目瞪口呆，一個智商足以當上醫生的聰明人，怎麼會如此不懂得協商？他怎麼會那麼好騙，真的相信房仲說的有對夫妻會回來付訂金？他怎麼能讀也不讀，便不假思索地簽下那幾頁空白的法律文件，也不先請律師看過？任何人只要略懂一些基本協商技巧（別把底牌亮在檯面上、營造優勢，以及問對問題），都可以輕易替這筆交易省下數萬美元。回到上課地點後，泰德興奮地告訴大家，他剛剛利用午餐時間買下了一間房子，馬上又有兩三位醫師跟進，飛奔去看還有沒有其他間房子可以買！
就是這個時候，我和吉姆深切體會到，確實有教導如何談判的迫切必要性。最近發生的幾個事件，讓這層體會再度獲得印證：只要看看楊致遠在二○○八年，試圖把雅虎賣給微軟時的糟糕表現就知道了。他出售公司的笨拙策略與手法，是典型協商失敗的例子。你可以從中看到，不懂得如何協商可能會錯失什麼。
二○○八年五月，微軟執行長史蒂夫．鮑默爾（Steve Ballmer）向雅虎當時的執行長楊致遠提議，打算以約五百億美元的價格併購雅虎。楊致遠回絕了，理由是他堅持要價五百五十億美元。鮑默爾等了幾個月之後，始終得不到回應，索性撤回五百億美元的收購資金與提議。
　　協商失敗不僅讓楊致遠丟失執行長一職，更讓雅虎因而損失了大約二百億美元。儘管我們經常可以在新聞媒體上看到類似雅虎這種備受矚目、需要協商的大型購併案，但協商是不分規模大小的，它是每個人日常生活中的一部分。
　　夏威夷購屋事件之後，我們決定採取行動。立刻在那場醫生的培訓課程與顧問服務中，加入面對面協商訓練這一項；協商訓練包括持續的教育課程、企業內部訓練，以及一對一協商技巧輔導。我和吉姆更以此主題共同出版了兩本暢銷書，暢談醫師可以如何提升協商技能。
　　本書中的五十個問題，係取材自我們為全美數千名專業人士所進行的訓練，從這些訓練中，我們了解到兩件事：

￭ 大多數聰明絕頂的人都不善於協商。
￭ 懂得協商的人不僅在財務、事業上更勝一籌，生活上也比較吃得開。

　　協商是一門藝術，複雜不易懂。一般而言，你得投入多年的努力，才有機會成為一名傑出的協商者。但是，只要有人教你該如何協商，多數人還是可以快速、輕鬆地學好協商實務。這正是本書的目的，我們要讓協商技巧變得更容易學習、也更易於應用。這本書汲取我們二十多年來教授協商技巧的經驗，更進一步擷取精華，整理成五十個問題，任何人都可以快速學習、立即運用。
　　我們的概念是要協助各位了解箇中訣竅，快速、輕鬆地增進協商功力。這正是這本書的精髓：可以快速上手、明顯有效的協商建議，只要在適當的協商情境下，提問這五十個問題，便可以運用自如。最棒的是，我們的問題適用於任何協商場合，從購屋、購車，到各式各樣的商業交易，甚至還能幫助各位向電信公司或有線電視公司爭取到更優惠的費率。每個協商過程，通常會運用到不只一個問題。
　　每次開授協商技巧的課程，總免不了會有學員希望我們列出最適合在協商中應用的問題。這是他們在上課之餘，最想「外帶」、也最重視的收穫。理由很簡單也很有吸引力：只要懂得問最恰當的問題，協商效果立竿見影。
　　本書所列的問題皆非常實用，我們自己隨時隨地也都在運用。事實上，當我們向編輯描述這本書的概念時，我們相信自己在過程中，確切掌握了協商的關鍵點。而編輯也回饋我們，他們在親自嘗試使用我們所建議的問題後，都得到理想的成果。
　　我們努力將這本書規劃得讓讀者能容易上手、且方便閱讀。每個問題分別用大約四至五頁的篇幅詳加說明，並特地於每個問題的結尾，以【怎麼運用】單元快速摘要，再以【怎麼回應】單元讓各位實際了解，如果有人在協商過程中對你提出類似的問題，應該如何應對。當然，這些罐頭答案只是簡單的範例，各位應該依據自己當下所面對的協商狀況，隨機應變回應。
我們希望各位能從這些罐頭答案中了解到以下幾點：第一，只要是有備而來，再難回答的問題也都會有令人印象深刻的答案；第二，沒有所謂「完美答案」這種東西，一些棘手的問題甚至不存在任何好的答案；第三，你永遠可以選擇迴避問題或答非所問，千萬別認為自己有義務完全照著對方的劇本走。協商新手通常最難做到最後這一點，他們或許認為不配合對方是不禮貌或不恰當的。但是經驗老到的協商者都知道，不以對方想要的方式回答協商過程中的諸多問題，根本沒有什麼大不了，是很稀鬆平常的一件事。
　　我們之所以要加入罐頭答案還有一項原因，就是這些答案可以協助各位進一步了解協商過程。當我們分析為什麼某些回應方式比較恰當時，也等於針對許多協商策略、戰術與觀念，提出我們的評論。我們認為，以具體的問題與答案為背景來加以評論，可以讓各位更全面地體會到，協商過程中許多錯綜複雜、瞬息萬變的微妙之處。
　　我們將這五十個問題歸納為十個類別，每個類別都會有一小段簡短的引言，除了扼要闡述協商理論，更希望能協助各位將該類別裡的各項問題串連起來。
　　我們絕對相信，最擅長協商的人將最有機會成功。我們真心希望，這本書能讓各位立即、顯著地提升協商本事，並在事業和生活上雙雙獲得成功。


問題26　議價空間有多少？

　　在協商過程中發問時，重點並不只在於你問什麼，還在於你怎麼問，一定要記住這一點。協商中若要有效利用問題，關鍵之一就是如何精確表達你的問題。問題表達不當，會令對方漸行漸遠，或不經意將對方逼入死角。反之，問題表達適切，則可以幫助發問者獲取重要資訊，同時引導被問者給予符合預期又有幫助的回應。
　　經驗豐富的協商者都很清楚，協商時採用不同方式詢問定價相關問題，會導致完全不一樣的答案，結果有時候甚至天差地遠。例如，如果你問：「價格沒得談嗎？」獲得的答案幾乎都是「是的。」因為這時，被問者被迫回答「是」或「不是」，沒什麼迂迴空間。我的經驗是，當被這類問題逼到一個角落時，被問者通常會選擇回答：「是的，不二價。」這種簡單卻負面的回答，會將雙方推到一個難以攻防的協商情境。要讓協商繼續進行下去，發問者可能必須質疑被問者的誠信，而被問者則可能必須承認自己所言不實。
　　如果問題是這麼問的：「你的價格有沒有議價空間？」一些相同的問題還是會再度浮現。這個問題同樣被認為是一道是非題，依我的經驗，幾乎所有人的答案都會是「沒有」，除非雙方能想出創新之道，否則協商等於就此結束了。
不過，當發問者是以「議價空間有多少？」來表達問題時，答案一成不變是：「不多。」而這正是發問者要的答案，這樣才能打開價格這個話題，讓雙方得以開始協商。「議價空間有多少？」這樣問的目的是：

￭　客氣地提醒對方，這是一場協商，是需要雙方相互讓步的，因此，為自己預留空間是合情合理的作法。
￭　將被問者置於窘境，讓他承認他的價格是有彈性的。
￭　觀察對方回答問題時的反應，找出一些蛛絲馬跡。回答時的反應可能包括：
　Ａ 勉為其難、
　Ｂ 斷然回絕、
Ｃ 帶著假笑、
　Ｄ 逃避問題、
　Ｅ 誠懇坦率。

　　問「議價空間有多少？」的好處之一是，你能從對方的回應中，立即而清楚地得知他為了成交，願意投注多少。當然，他投入的愈多，對你就愈有利，因為他不會樂見自己投入這麼多的時間與努力，結果交易付之流水。
被問者在思考這個簡單又直接的問題時，過程大致如下所述：

￭　這個問題很正常，應該要回答。
￭　如果說沒有議價空間，可能會讓自己最後失去這筆生意。
￭　說沒有議價空間是騙人的，會使自己在協商中失去可信度。
￭　如果我給予否定的回應，稍後又被迫退讓，我的誠信可能會遭到質疑，進而導致我在協商過程中所說的任何事都受到質疑。
￭　對於這個簡單又直接的問題，坦承回答就是最安全的回應方式，才不至於讓我放棄太多。

　　我們曾多次成功運用這個問題。跟所有成功的生意人一樣，我們得為了賺錢而花錢，在我們這一行，這表示要和無數廠商與服務業者協商。問「議價空間有多少？」這問題，多年來可是幫我們省下了至少五％的開銷，換算下來，等於是額外創造一筆數十萬美元的利潤。
　　下面是一個具體的實例。多年前，我們為了製作教育影片，必須聘請一家影音製作公司幫我們拍攝與剪輯影片。協商過程如下：

我：我想了解你們工作室拍攝影片的價碼，畫面主要是講師的頭部特寫，再加上少數幾張圖片，預計會用到你們工作室兩個八小時的工作天，導演和設備也要請你們提供。
廠商：嗯，這要看你想要多少特殊效果。
我：我們不是要拍《星際大戰》，我們會有兩到三名專家看著電子提詞機朗讀，腳本頁數大概是四十五頁。這幾位都是專業人士，經驗都很豐富。你可以給我報個價嗎？
廠商：我們很不希望在沒有提出書面詳細規格之前就報價，不過依你的需求，五萬美元便能有相當好的品質了。
我：我很感謝你的坦誠，我們很希望能和信譽卓越的你們做生意，但是這價格太高了。
廠商：優良的製作品質並不便宜……如果你不太在意品質的話，或許可以找一家製片學校，請幾個工讀學生幫你拍攝製作，那會便宜很多。
我：議價空間有多少？
廠商：不多……我們有固定成本，還得付員工薪資等費用。
我：你說空間不多，究竟是多少？
廠商：我可以……我看看……就打個八五折吧，如果我們時間可以配合的話，如何？

　　問「議價空間有多少？」這個簡單的問題，讓我們的盈餘立即增加七千五百美元。花三秒問一個問題的成果還不錯。幾年下來，我們靠著這個簡單、措辭巧妙的問題，省下了不少錢。
　　以下是另一個有趣的例子。在決定把這本書交給哪家出版社出版前，我們和幾名來自不同出版社、對這本書感興趣的編輯們討論過。我們在一場會議裡很開心地聽到其中一名編輯已經開始運用我們書裡所介紹的問題，而且結果還挺成功。我們問她是在什麼情況下問了哪一道問題，她回答：「『議價空間有多少？』，我用這個問題讓房東少收一百美元的租金。」問這個問題，一年就幫她省下一千二百美元，十年下來則省下一萬二千美元。光是開口問一個問題，就可以獲得如此高的回報率。

前言
　　
二十四歲的賴瑞是一名水電學徒，也是退役的越戰軍人。某天，他在波士頓一幢三層樓高的屋子上安裝戶外照明設備時，因為倚靠的欄杆突然斷裂而摔落地面。下墜途中，賴瑞撞到曬衣繩，跌斷了頸椎，被送到醫院緊急手術。幾天後，醫生告訴他，傷勢將導致他肩膀以下永久性的癱瘓，四肢再也無法動彈。出院後，負責他所有醫療照護的職災保險公司將他安置到安養中心的一房一廳無障礙公寓裡，每星期支付他二十三歲的妻子一百五十美元，讓她二十四小時全心照顧賴瑞。他的妻子為了照顧他，身心俱疲。一年後，她和賴瑞離婚，並改嫁他最好的朋友...

目次

推薦序
前言

第一類　探聽資訊
問題1　你是從哪裡知道我們的？
問題2　最近怎麼樣？
問題3　你什麼時候要敲定？

第二類　找對的人
問題4　我想解約，該找哪一位？
問題5　你有沒有充分授權可以作決定？
問題6　能不能和你主管談談？

第三類　先發制人
問題7　能不能在開會前寄封電子郵件給我？
問題8　我先擬好議程寄給你，好嗎？
問題9　能不能碰個面，當面聊聊？
問題10　我們能不能放下過去，只談未來？
問題11　你是重視團隊合作的人嗎？

第四類　定錨效應
問題12　X元你可以接受嗎？
問題13　你最多付過多少錢？
問題14　可不可以告訴我價格大概是多少？
問題15　你清楚業界的標準嗎？

第五類　建立優勢
問題16　你準備要失去我們這個顧客了嗎？
問題17　你知道只有我們能提供這項商品嗎？
問題18　你有什麼備案？
問題19　你要不要我推薦別人給你？
問題20　如果這次談得成，你想我們未來會帶給你多少生意？
問題21　你知不知道……？（暗示資金吃緊）
問題22　你知不知道你競爭對手的價格比較低？

第六類　把餅做大
問題23　我們要不要一起想辦法把餅做大？
問題24　我們要不要先試一陣子看看？
問題25　假如我們……如何？（拉長合約期、增加訂單）

第七類　有利價格
問題26　議價空間有多少？
問題27　你要的是品質還是價格？
問題28　你想要有錢還是有名？
問題29　你預估那會是多少？
問題30　你會不會給我們最低價保證？
問題31　假如我付現呢？
問題32　各大信用卡都收吧？

第八類　打破僵局
問題33　差額平均分攤，怎麼樣？
問題34　沒達成共識就不走出這個房間，好不好？
問題35　我是不是可以結案了？
問題36　某某人還在那裡工作嗎？
問題37　你要不要想想，有什麼雙方都能接受的方法？
問題38　我們可以私下談談嗎？
問題39　你可以推薦其他人嗎？
問題40　你可以給我什麼，讓我回去跟老闆交代？

第九類　敲定成交
問題41　沒問題的話，我就請律師把合約傳過去？
問題42　我們X月X日（月底）找個時間簽約好嗎？
問題43　我的提案是否符合你的需求？

第十類　心理戰術
問題44　為了這個提案，你們投入多少時間、努力與金錢？
問題45　如果我們無法達成協議，你會怎麼做？
問題46　得獎的感覺如何？
問題47　你有沒有想過，如果你不同意會有什麼損失？
問題48　你講出這番話，要我怎麼繼續談下去？
問題49　這對我有什麼好處？
問題50　會不會有什麼事，影響到我們的協議或長期關係？

寫在最後
作者與譯者簡介

目次

推薦序
前言

第一類　探聽資訊
問題1　你是從哪裡知道我們的？
問題2　最近怎麼樣？
問題3　你什麼時候要敲定？

第二類　找對的人
問題4　我想解約，該找哪一位？
問題5　你有沒有充分授權可以作決定？
問題6　能不能和你主管談談？

第三類　先發制人
問題7　能不能在開會前寄封電子郵件給我？
問題8　我先擬好議程寄給你，好嗎？
問題9　能不能碰個面，當面聊聊？
問題10　我們能不能放下過去，只談未來？
問題11　你是重視團隊合作的人嗎？

第四類　定錨效應
問題12　X元你可以接受嗎？
問題13　你最多付過多少錢？
問題14　可...