數位肢體語言讀心術：當「字面意思」變成「我不是那個意思」……你必須讀懂螢幕圖文、數位語言背後的真實意思。

推薦序一 光是一句「這是什麼意思？」，也有多種解讀／張忘形
推薦序二 一場疫情，造成許多產業句變，我們又該如何應變？／王東明
導 言 他不回我電話，卻在臉書按我讚，什麼意思？

第一部 當「字面意思」變成「我不是那個意思」
第1章 隔著螢幕，文意、情緒如何精準表達？
電子郵件，有50％的語氣被詮釋錯誤
造成數位斷鏈的五大原因
停頓，代表你思考過；按讚表示同意
寫對別人的名字，是最起碼的尊重
訊息要短，但又不能短到不清楚
他真的是這個意思嗎？別太鑽牛角尖
主管大忌：下班後傳訊息突襲部屬

第2章 太快回、太慢回、甚至不回，都讓人壓力山大
怎麼詮釋模糊訊息？釐清兩個問題
「我知道您真的很忙碌」，要是對方其實不忙呢？
直覺反應會誤事，多想一下再回信
你怎麼解讀，取決於你的認知
文字太簡短，反而造成誤會
想跟進後續，別寫：「根據我上一封郵件」
對方已讀不回，是忘記還是故意？
態度改變，說「謝謝」不只是道謝
問候語、結語和署名，表露個性和階級

第3章 標點和表情符號，一個訊號經常各自表述
半夜發送會議邀請，員工嚇壞了！
想周延回答就用電子郵件
你也有電話恐懼症嗎？越年輕越嚴重
視訊開會，有人愛搶話，有人停頓太久
「好！」和「好……」，誰更願意幫忙？
驚嘆號讓我情緒滿滿！！！！！！！！
驚嘆號，用一個就好！
表情符號也會惹爭議，小心被告
豎大拇指可能是比讚，也可能是「去你的」
被句點搞瘋──那句「好。」是在生氣？
老一輩愛用刪節號……數位時代應避免
「你在辦公室嗎？」VS.「你在辦公室嗎？？？」
大寫字（粗體字）表事情重大
回覆得越慢，對方越覺得被冷落
收件者、副本、密件副本、全部回覆，到底該寄給誰？
你的名字、頭像、信箱，都在告訴別人你是誰

第二部 數位肢體語言讀心術
第4章 尊重不能放心裡，怎麼用螢幕表現出來？
你不尊重別人時間，別人也不必尊重你
我問你哪天談談，你怎麼回我「好」？
這樣表現重視，別人最有感
掌控時間，就是對別人最大的尊重
65％人會在線上會議時做其他工作

第5章 三思而後「打字」，三思而後「貼圖」
既要讓人讀懂，也要照顧到心情
什麼時候應該換個溝通工具？
傳遞訊息該考慮「三度」空間
長度、複雜度、熟悉度，三者兼顧
承諾越具體，越強而有力

第6章 當彼此不再面對面，團隊要怎麼合作？
持續彙報進度，務求所有關聯者都在消息圈
不斷更正的訊息，消磨眾人信心
「我只是想確定……」，有沒有更好的表達方式？
對待虛擬會議彷若親身參與

第7章 當所有對話變成文字，沒有人敢放心說真話
彼此信任？太多主管只說不做
領導者的職責，是讓員工免於恐懼
負面骨牌效應，部屬會有樣學樣
創造心理安全感，放心說真話
領導人不是萬能，要強調自己的不足
12個問題，檢測團隊信任程度

第三部 數位肢體語言的世代分歧
第8章 這些無意義的虛詞，不要用
男性追求地位，女性強調親密感
承認你自己的性別偏見──我們都有
「你想要執行該計畫嗎？」這樣對員工講話O不OK？
指明人、事、時，解決語氣投射問題
「我只是要……」，不必凡事小心翼翼
找對工具，聽聽常被忽略的意見
潛在性別偏見──電話推銷成功數，是面對面的2倍
強化他人聲音，避免某群體「獨大」
更改求才說明，優秀人才應徵率多25％
男性和女性，誰更愛對別人說教？

第9章 我習慣打電話，你卻回簡訊給我──沒有誰對誰錯的世代差距
數位原住民vs.數位調適者
我習慣打電話，你卻希望收到簡訊
擁抱表情符號，看到老媽傳也不驚訝

第10章 跨國開會，怎麼溝通最安全？
高情境文化語焉不詳，低情境文化直截了當
對話中，你能忍受多久的沉默？
對於名字，我們腦中已有一套既定印象
面對不同語言文化，好奇、改正、學習
電子郵件招呼語，用嗨最安全
成員國籍、年紀、語言差很多，要怎麼管理？
4種方法，不同性別、世代、文化背景下都適用

附 錄 數位肢體語言讀心術行動指南
結 語 外向不再是優勢，內向者也可展現自己
謝 辭

 

導言

他不回我電話，卻在臉書按我讚，什麼意思？

　　每次有人問我，最初是怎樣進入現在這份事業？我都會告訴對方，一切起源於一個貫穿我一生的故事……。

　　我的父母是印度移民，我是在美國誕生的第一代移民子女，以間接方式接觸英語。我在匹茲堡市（Pittsburgh）郊外的一個中產階級社區長大，父母都是醫生──他們二十幾歲時移民美國，嘴裡講的是旁遮普語（Punjabi，與印度官方語言印地語相近）。我父母非常重視灌輸我們三個孩子傳統印度價值與風俗；緘默代表尊敬長輩，傾聽則是美德。我們的優先要務是學好英語、學業成績出色，其他事都排在後面。

　　我在美國這個保守的白人城郊地區長大，童年期間花費很多心思融入當地。那裡絕大多數女孩的長相和我大相逕庭，她們既非移民家庭出身，也不會每天晚上9點才坐下來吃晚飯（印度家庭大多吃得晚）。我對印度沒有什麼特別的情感，每次去印度探親，當地的親戚都稱我「那個在美國出生的表妹」，不然在印度，誰會取「艾芮卡」這種名字？

　　如此身處兩個文化之間的夾縫中，使得我只能往內裡瑟縮。

　　別人很少察覺我的存在。我在學校裡表現得羞怯、安靜，更像個旁觀者，而不是參與者，根本無法想像自己在課堂上舉手發言，更不可能讓自己招來任何注意。我在學校的成績很好，可是從幼兒園到12年級（按：即高中三年級），每次拿到的成績單上，老師千篇一律寫著：但願艾芮卡能多多開口表達意見。

　　父母的英語帶著很重的鄉音，而我這個女兒的印地語講得也很爛，夾在兩者間進退失據，找不到歸屬感。後來我慢慢想出幾個對策，其中之一就是培養解讀他人肢體語言的能力。

　　肢體語言提供我了解周遭這個迥異世界的關鍵，我著了魔似的解析同學的訊號與暗示，不論多麼隱晦都不放過，他們的音調、步態、停頓、手勢，都是我觀察的目標。人緣好的女生走路時昂首挺胸、肩膀後傾，幾乎就在睥睨我們其他這些人的樣子。年紀較大的孩子參加學校集會活動時，總是一副委靡不振的頹廢模樣，這樣才能顯示對活動興趣缺缺，他們的視線要麼盯著地板，要麼看其他同學──反正絕對不會去看正在講話的大人。在家裡我會躲進自己的臥室，用我家那臺老舊錄影機看寶萊塢（Bollywood）電影，主要是看男演員的臉和手，而不是劇情（那時我還聽不懂印地語）。我一直倒帶重播，想要藉著觀察男演員釋放的非語文線索，搞懂他們在說什麼。

　　一旦專心致志翻譯非語文線索，這件事很快就變成力量的來源，因為我學會模仿那些比較有自信的同學所表現的肢體語言，當家人皺著眉頭對我說印地語時，我也猜得出他們在說什麼。

　　握起手來軟趴趴，足以給人壞印象

　　2001年911恐怖攻擊事件發生之後，美國境內和我長相雷同的人，幾乎都突然在公共場所裡，受到不分青紅皂白的懷疑。就在那段期間，某天下午我去當地基督教青年會（YMCA）練習網球，父親也去那裡等著接我。忽然，櫃檯有個人驚慌失措的（我猜是因為我爸「看起來很可疑」）打電話找警察來。接下來的45分鐘，我父親詳細回答警察的問題，彬彬有禮的解釋他是心臟科醫生，就在附近一家醫院上班。我盯著坐在桌子後方、耐心和警察說話的父親──只見他直視對方，手掌整個攤開，顯示他尊敬警察，也了解為何會發生這一切。從他脹紅的臉頰，我也能判斷父親心裡感到很尷尬。過了幾個月，我爸拿出當年度所得中相當大的一部分，捐獻給911事件的募款基金。

　　我記得自己那時候很氣警察，也很氣我爸，他怎麼能那麼客氣的應對？在我看來，警察的行為就是種族歸納（racial profiling，按：指執法機關在判斷某一類特定違法行為的嫌疑人身分時，將種族或族群特徵列入考慮範圍，進而可能加以懷疑某一族群的作案嫌疑）和無知。父親耐心詢問我們幾個孩子：「與其以氣憤、暴怒回應這種情況，考慮別人可能的想法與感受豈不是更好？如果我們設身處地，站在別人的立場去思考呢？」那一刻對我而言是個轉捩點，從那一天起，我開始更用心思考人們是如何透過肢體語言傳達同理心，這麼做又會達到什麼成效。

　　上大學之後，我對非語文溝通的興趣依然濃厚，並讀遍所有找得到的相關書籍。隨著我在這方面的專業知識越來越豐富，後來教導學生公開演講技巧時，這些知識便派上了用場。擁有了解、分類線索與訊號的能力，加上這項技能賦予我的沉著與自信，幫助我贏得實習機會，最後還通過無比激烈的競爭考驗，獲得了工作機會。儘管父親堅持印度裔美國人從商不可能成功，認為我應該從事醫學或工程類工作，畢竟傳統上印度人做這些行業都很成功，但我還是堅持下來了──而且看來是值得的。

　　全心鑽研肢體語言給了我信心，讓我在讀研究所時就敢去教領導方面的課程，後來還去哈佛大學和麻省理工學院擔任講師。這套知識激勵我在30歲那年自己創業，本來只是一個嘗試看看的念頭，後來逐漸擴展成一家全球性公司。最初我根本不曉得自己在做什麼，沒有任何媒體經驗，沒有投資人，更沒有人脈；可是等我回過神來，發現自己已經做出了不少成績──我對世界經濟論壇（World Economic Forum）的與會全球領袖演講過；被電視新聞節目《早安美國》（Good Morning America）的主持人羅賓．羅伯茨（Robin Roberts）訪問過；多位企業執行長和高階主管找上門來，邀請我擔任會議主講人；我還教導過來自各行各業與眾多國家的成千上萬名領導人，傳授21世紀的合作技巧。

　　把郵件寫得短短的，溫暖之人一秒變冷淡

　　有一次我和客戶──嬌生公司（Johnson & Johnson）的高階領導人凱娥希（Kelsey）會面，目的正是處理這種問題；凱娥希的團隊給她的回饋不佳，士氣嚴重低落；而上司給的績效考評指出她「同理心薄弱」。我第一次和凱娥希會面時，特別留意她有沒有放諸四海皆準的低度同理心徵狀：無法理解他人的需求、判讀與利用肢體語言的能力不足、傾聽技巧不佳、無法提出深入的問題。沒想到觀察的結果讓我迷糊了，看起來凱娥希擁有非常傑出的同理能力，她令我感到放鬆，且肢體語言表達出尊重與理解，傾聽我說話時既投入又慎重。問題到底出在哪裡？

　　答案和凱娥希的關係不大，反而和當今依賴科技的工作場所關係更大。凱娥希並不是欠缺同理心，而是和我所輔導過的幾乎每個人一樣，他們不明白同理心在數位溝通的世界中已經變了，過去那種明確的訊號、線索、規範，如今變得難以理解。注重講話聲調？親切的肢體語言？這些東西不再管用，數位世界需要一種新的肢體語言，問題是那種肢體語言的要素究竟是什麼，至今眾說紛紜。

　　舉例來說，凱娥希相信自己把電子郵件寫得短短的，是為了每個人好，可是她團隊的成員卻覺得這樣很冷淡又語焉不詳。還有，她常在開會前一刻才傳行事曆邀大家出席，但又不解釋為什麼，搞得團隊成員覺得很不受尊重，彷彿她的行程比別人更重要似的。開策略簡報會議時，她也不斷查看手機，大家都感覺她心不在焉。

　　總歸一句話，凱娥希的數位肢體語言糟透了。平常工作場所裡的同事（其實一般人也一樣）透過實體的肢體語言，會產生相互連結的感覺，然而凱娥希的不當數位肢體語言卻適得其反，塗銷了連結感本該帶來的明確效果。

　　於是我體悟到一件事：我們需要重新了解當今工作場所的肢體語言。如今人人都是新「移民」，必須學習新的文化和語言，只不過需要適應的不是新國家，而是數位空間。優秀的領導人不僅要察知別人的訊號和線索，更要駕馭20年前還不存在的這種新式數位肢體語言；而現在絕大多數人掌握數位肢體語言的本領，大概和我小時候講印地語一樣彆腳！

　　這其實是世界上一個不可告人的小祕密：有些時候（其實是大多時候）人們弄不懂自己收到的電子郵件、簡訊、視訊會議等訊息背後的含意，也不完全明白自己傳遞的訊息是如何被對方接收的。閃閃發亮的新通訊工具正在替我們製造的，不僅僅是小困擾、小麻煩而已，而是嚴重問題──工作和決策變得遲緩，團隊混亂失序，員工沒有拚勁，滿腹猜疑、搖擺和偏執……科技真叫人頭痛！

　　他不回電，卻來我臉書按讚？

　　看來遭到誤解的「數位肢體語言」（或者說是欠缺一套眾所公認的規則），正在世界各地製造大問題：職場、社區，甚至家庭都遭殃。人人都曉得這些問題，卻都沒有人討論，只會偶爾唸叨幾句。所有人都是在成長過程中學會讀書寫字，而有些人會表現得比另一些人好（譬如在課堂上朗讀喬治．歐威爾［George Orwell］的《動物農莊》［Animal Farm］時，把「奇怪」錯念成「畸怪」，同學們就不斷拿這件事出來嘲笑）；然而在數位化的世界裡，卻沒有如何閱讀訊號與線索的說明書，為此，人們在工作時經常處在不確定、焦慮、煩惱之中，白白浪費好幾個小時、甚至好幾天。

　　在這方面我自己也不是什麼大師。我曾經花費一整個上午，反覆閱讀一封電子郵件，想要弄清楚對方在信裡只寫了「想法？」兩字，究竟是漏寫，還是真的就要問我這兩個字？他究竟是什麼意思？我聽過有人在手機通訊應用程式WhatsApp上和朋友一言不和鬧翻了；還有，最近打兩通電話找一個同事，對方不回電話，卻跑到你的臉書或IG（Instagram）來按讚是怎麼回事？（這代表對方向你說「對不起」嗎？還是暗示他將回你電話，按讚只是先來探探你的態度？抑或從今以後，你和他將只會透過社群媒體溝通？這一切究竟是什麼意思？有事嗎？還是沒事？）那麼，某個高階主管寫的每一封電子郵件，末尾都要加上「謝謝你」，這樣表達沒錯吧？表面上客客氣氣當然沒錯，可是看在同事們眼裡，為什麼就覺得他假惺惺的呢？

　　我真心相信大部分人都心存善意，他們很可能只是不曉得如何「傳達」自己的善意。

　　永遠不要假設別人的理解與你相同

　　如何落實良好的數位肢體語言？答案是，永遠不要假設別人的數位習慣和你自己的相同（例如，每次收到電子郵件都在30秒內回覆，或是從來不聽語音留言）。還有，發送訊息之前，多花個幾秒鐘問問自己，你的用字遣詞、甚至標點符號，會不會遭到誤解？對於傳送出去的訊號和線索，你需要保持高度自覺，時時檢查、不斷學習。

　　在這個瞬息萬變的世界裡，那些說話有分量、功勞獲認可、做事有效果的人，究竟如何發送他們的訊號和線索？這本書將為各位讀者解密。本書將充當常識指南，協助你了解如何與那些和自己截然不同的人交流，溝通個人的想法、協商與對方的關係、實話實說，並建立雙方的信任與信心。我會在後文介紹簡單的策略，幫助你與你的團隊相互了解，排除那些來自電子郵件、視訊、即時通訊、甚至日常會議的迷惑、挫折和誤解。我的使命是幫你縮短與任何人的距離，包括智力上、情緒上、個人上、職業上的距離；不管距離多遙遠，都要讓你脫穎而出，成為值得信任、誠實坦蕩的領導人。

推薦序一

光是一句「這是什麼意思？」，也有多種解讀
溝通表達培訓師／張忘形

　　我自己是個溝通與表達的培訓師，首先，我想請你想像以下情境：

　　你正在向同事說明工作內容，並且分享了這個專案要執行的事情與細節。你發現你的同事雙眼直視著你，並且頻頻點頭，最後還跟你比出一個OK──這時候的你，覺得他有把你想表達的聽進去嗎？我想除非那個同事超「雷」，不然你應該覺得對方有聽進去吧？

　　但換個方式，你在通訊軟體上向你的同事交辦同樣的工作內容，當你分享了好幾段文字後，他只回了個OK的貼圖──這時候的你，會不會覺得他很可能沒有把這些內容看完呢？但也許，你的同事很認真的把內容都看完了，只是他習慣用貼圖來回應。

　　為什麼明明是差不多的溝通情境，卻可能有不同的感受呢？

　　我想，這就是本書在談的「數位肢體語言」。老實說我一開始看到書名，也不太明白數位肢體語言的含意；但如果我們拆開來解釋，就是使用數位溝通工具時，也能夠傳達你的肢體語言、甚至是語氣，我想就比較好明白了。

　　前陣子常聽人說：「疫情加速了數位轉型。」有趣的是，雖然很多工作都數位化了，但我覺得溝通是轉型中最困難的事，因為數位溝通和面對面溝通，事實上有很多相異之處──面對數位溝通時，我們其實不是在說話，而是用文字溝通，因此沒有語氣；更重要的是，我們也沒辦法使用表情，無法傳遞肢體動作。而這樣的誤會，如果出現在公事上，很可能會引發我們很多小劇場。

　　舉例來說，有一次另一位老師傳了篇文章到群組，我看到時不是很懂，就回了：「這篇是什麼意思？」然而對方卻說：「我只是想分享而已，打擾到很抱歉。」我重新看了一次訊息，忽然意識到問題所在，馬上改口：「真的很抱歉，我是看完之後沒有很明白，所以想問說這篇文章在講的是什麼意思。」

　　於此對話，我很顯然沒有考慮到書中說的：「與對方的信任關係」。當信任程度不夠高，溝通雙方就可能會因為不夠熟悉，誤解彼此的意思。而這次經驗，也常被我拿來當成是網路對話時要小心的自嘲案例。

　　反過來說，如果我們能夠掌握數位肢體語言，就能用合適的方式傳遞我們的心意。

　　舉個例子，某天你問朋友要不要去吃某一間店，面對以下這幾種回應方式，你會如何感受他的意願？

　　1. 好。
　　2. 好啊！
　　3. 好啊好啊～
　　4. 好啊好啊！！！

　　你大概會發現，雖然都是好，但這些回應給你的感受卻不同。要是對方只回應：「好。」你可能會有點失落；如果他回應的是：「好啊好啊！！！」我想你就算隔著螢幕，也能感受到對方的雀躍。

　　如果你想知道，要怎麼在數位溝通中，將自己的情緒與肢體語言，轉化為對方能感受的模樣；又或是你跟我以前一樣，常常不知道為什麼自己打完某些字後，對方就忽然不回了，甚至在文字溝通時產生誤會，那麼很推薦這本《數位肢體語言讀心術》，能夠讓你看懂溝通模式，並做出令雙方都感到舒服的回應！

推薦序二

一場疫情，造成許多產業巨變，我們又該如何應變？
企業講師、口語表達專家／王東明

　　還記得Covid-19疫情爆發時，連我的講師工作都面臨不知該怎麼應變的狀況，進行的專案不是先暫停，就是乾脆取消。平常在工作上，即使遇到突發狀況，我也很淡定；但看到這次疫情如此嚴重，讓我一反常態的有點緊張，幸好後來調整心態，想著不如藉由這個機會，把以往的實體教育訓練，轉換成網路數位線上直播。

　　我有一年的線上課程累積而來的養分，加上參與幾次國際會議的經驗，是不是馬上就熟悉數位模式了？不，事情並沒有這麼單純！除了課程內容需要轉換成「數位線上版本」，還要熟悉各項網路視訊平臺的功能與運課技巧，其中特別讓我頭疼的，就是掌握各地學員上課的反應、網路的時間差，還有等待學員的回應，以及判讀學員畫面中的表情與動作，甚至在課程Q&A互動時間，也會有同時說話再互相禮讓的情況，讓線上另一端的各個學員、主管、講師都有點尷尬。

　　記得某年年初有個專案，執行上分成臺灣實體課程、海外同仁課程，公司希望全體主管都能提升「說簡報」的能力，讓大家在會議或者跟客戶提案時能更精準，也能把訂單簽回來。這次海外課程，授課地點在臺灣臺中公司的會議室，參與的有深圳、廣州、越南這三個廠區，上課的同仁則在各區的會議室，不僅地點不同，上課人數也不一樣，有會議室只有3位同學，也有會議室差不多有15位同學以上……這下好啦，真的是在考驗自己。

　　對我來說，授課不難，難的是要跟大家交流、分組討論，光是透過畫面觀察大家的表情、肢體動作，加上網路的時間差，要判斷同仁們是否吸收、認同，或是有沒有疑問，就耗掉我很多心力；我還要持續用不同的方式，確認大家跟不跟得上，不論發生什麼問題，課程還是要進行下去。課後，學員的回饋雖然讓我跟幕後團隊頗有成就感，我卻覺得還可以更好、更進步。

　　新世代的工作方法不斷改變，透過此次疫情，不論企業還是個人、甚至學校教育，都不得不轉型。面對這麼多的數位平臺、影像、聲音與文字，若是沒有善用，反而會製造出更多問題，例如工作會議時間變長、變多，這樣一來，不但沒有更有效益，甚至浪費大家的工作時間。

　　我很喜歡本書作者提出的觀點：「永遠不要假設別人的數位習慣和你自己的相同。」就連面對面的溝通事情都會有誤會了，在數位平臺上更是如此。工作信件要怎麼發、怎麼寫，才不會造成對方誤會、觀感不佳？在LINE的工作群組發文，又有什麼該發？什麼不該發？該發的內容要怎麼寫，才能讓不同部門的同事看懂？還有，什麼時候發文才正確？以上問題，本書都有解。

　　這本《數位肢體語言讀心術》不僅可以協助你在工作上，駕馭網路視訊會議、數位信件、各種通訊軟體，讓自己形象加分之外，也能讓工作更有效益，相當值得拜讀！