醫病大和解（三版）

　　◆重建醫病和諧‧100%同理溝通
　　在台灣，平均每天有一名醫師被告
　　醫療糾紛每三年增加一倍
　　西醫執業生涯中遇到醫糾的機率甚至高達44%！
　　究竟是病人多「奧客」？還是「傲醫」難溝通？

　　面對剪不斷、理還亂的醫糾暴力與官司
　　台灣醫療促進溝通、衝突管理專家李詩應、陳永綺暨團隊聯手編纂
　　國內第一本以全案例解析醫療糾紛、尋求根本解決之道的專書
　　蒐錄全球知名案件，客觀剖析事發、處理、結果之真實面目
　　為醫療環境找出一條安心、安全的路

　　本書匯集心理學大師、爭議調解專家、法學談判權威專業與受難家屬經驗法則
　　終結誤解和暴力！一起走出醫療糾紛的迷宮、重建醫病信賴關係

　　‧20種你一定要知道的人性
　　‧12堂必修溝通關懷認知技巧
　　‧45件醫療爭議案例調解訴訟分析

　　◆讓「溝通」改變「對立」‧以「關懷」取代「官司」
　　除了醫治疾病，醫病之間的「關係」更需要被療癒
　　當醫療糾紛發生時，要做的是冷靜、同理、思考、溝通
　　從關懷思維出發的溝通，才能創造醫病和諧

　　‧ 為什麼病人家屬會發飆？
　　‧ 這件事是「誤解」還是「誤診」？
　　‧ 怎麼表達遺憾（抱歉）、何時說及如何道歉才是合宜？
　　‧ 家屬真正想要的是什麼？
　　‧ 如何做到有效的溝通？
　　‧ 如何恢復醫病信賴，達成共識？
　　‧ 病人是無助的「人球」還是「奧客」？
　　‧ 真正「來鬧事的人」如何處理？
　　‧ 委由律師處理訴訟比較好嗎？

　　以訴訟解決醫病衝突，絕非最理想的方式
　　和平解決醫療紛爭，醫病才能協力對抗病魔

　　◆醫護有解 ! 病患有靠 !
　　本書以實案教學，提供各類醫糾調解模式
　　讓每一場爭議都能找到最佳解決方案！
　　協助醫師、護理師、藥師、社工師、醫檢師、醫院行政、病人和家屬
　　一起學習同理關懷與自我保護

　　‧醫病關係邁向和諧 3 步驟分析
　　1. 傾聽.同理.關懷
　　2. 溝通.說明.對應
　　3. 共識.執行.追蹤

　　‧爭議解決 4 大策略解說
　　1. 溝通防範
　　2. 私下和解
　　3. 法律訴訟
　　4. 替代調解ADR

　　‧醫療爭議調解模式 6 類型探討
　　1.【意外風險】腦動脈瘤手術失敗、車禍開顱成植物人、物理治療意外傷害
　　2.【醫療疏失】低估車禍傷害、給錯藥方、打錯點滴、乳癌誤診、麻醉失誤、誤關警告器…
　　3.【溝通不足】不准假硬要外出、覺得被耍的病人、醫檢觸碰私密部位
　　4.【情緒效應】天邊孝子症候群、愛妻大腸癌逝、喪子痛求賠償、醫師受創憂鬱…
　　5.【突發暴力】醉漢暴砸護理師、吸毒女動手毆打、失智老人攻擊…
　　6.【灰色爭議】女童心臟術後出血、孕婦死胎事件、性騷擾疑案、醫師控告醫師
　　…

　　‧醫病關係6大警報與因應
　　1. 預防→提前準備，以應萬變
　　醫療前清楚說明措施與風險，但醫方仍應積極預防和因應病方因認知落差和人本情緒，若無法接受最後發生之不幸醫療結果，可能會有怨懟、求償、控訴之行為。

　　2. 除雷→提高敏度，佈署支援
　　醫療過程中要覺察病方的想法和歧異點，隨時說明溝通，減少爭議。另對於危險人物就醫要有高度警覺，必要時以警力支援，如醉漢、失智、吸毒、精神異常者。

　　3. 降溫→傾聽宣洩，情緒引導
　　爭議初期未處理妥善，包括醫療疏失、溝通不足、態度不佳、認知落差等都會造成病患和家屬憤怒不滿，應善用傾聽、同理、關懷、溝通、道歉和情緒輔導等技巧。

　　4. 分析→同理對方，掌握關鍵
　　急著下定論或想草草結案，未能真正分析了解病方的關切點和需求，會被認為欠缺誠意，想推託責任，造成敵意和對立產生，後續更難以達成共識。

　　5. 填補→誠懇認錯，合理賠償
　　因為醫療疏失或溝通關懷不足，未能給予病方應有的照護和權益，甚至造成病方的傷害，應誠懇認錯、道歉、溝通及研議補償方案；但也要避免病方予取予求。

　　6. 復原→感謝抱怨，修復和諧
　　態度和說話口氣，在忙碌工作中是最容易疏忽的細節，往往會造成醫病之間看不到的裂痕，
　　當病患提出抱怨時要立即警覺和改正，趁問題還小儘早彌補即將破裂的關係，當雙方關係不幸嚴重破裂時，修復彼此的關係。

作者簡介

李詩應 醫師

　　凡事喜歡思索為什麼，行醫之餘一頭栽進法律，從台大進修部法律系5年到東吳專業法律碩士3年，共接受法學教育8年。自2008年東吳法律碩士畢業後，陸續發表數篇法學論文，主要為醫療法律領域之研究。2016年再度投入東吳法研所博士班就讀。

　　對於醫療糾紛的源頭－醫病關係，一直持續不斷的研究思考與投入心力，也是兩位醫師夫婦的共同志業！2012年赴日本學習以人性為出發點的「促進溝通調解與衝突管理｣這門實務學問，經過一年努力之後，如願在台灣開始相關訓練課程，期望能夠幫助每天辛苦照顧病患的醫事同袍，進而造就醫病和諧的社會。

　　現任：西園教學醫院神經科主治醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會執行長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員暨教育訓練講師。曾任亞東技術學院醫管系兼任教育部定講師。

陳永綺 醫師

　　成長之路看著一生奉獻在病人與家人身上的醫師父親，當結婚為人母，並背負著照護病人的重任時，才恍然大悟「責任為何」！

　　曾隨夫婿再踏入學校進修法律，然因父母親相繼離世而劃下句點。經歷台灣醫療環境的大變化，回想父親那個年代，人人以當醫師為榮、醫師被當神般尊敬；至今醫病關係卻動輒得咎、急診暴力層出不窮、醫護人員出走崩壞。謹守父親在世未了的心願：為台灣的醫療無怨無悔的付出，永遠能為醫療盡一份心，因此在父親離世後，一心找出一條能讓台灣醫療環境不再快速走向緊繃的方向。皇天不負苦心人，終於看到一線曙光。

　　現任：書田診所小兒科主任醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會會長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員教育訓練講師

　　學歷：中國醫藥學院中醫系畢業、日本促進溝通調解員基礎課程及教師課程完訓認證、銘傳大學法律系在職專班碩士畢業。

　　團隊介紹

　　一、宗旨目的：關懷社會、改善醫療環境；培訓促進溝通關懷調解員，協助提升醫病雙方、機構內各方溝通及關係；改善提升績效及滿意度，達成促進醫病關係之目的

　　二、人員組成25位：醫師3位、律師2位、護理師5位、社工師2位、藥師2位、醫檢師1位、心理師1位、行政5位、非醫事法律專業3位、醫學生1位

　　三、方法：提供協助事項
　　1.個人培訓（認知及處理問題的能力）
　　2.機構內講師培訓
　　3.團體溝通協同關係文化建立（垂直及橫向）
　　4.協助事前預應、事中因應、事後檢討回應
　　5.客製化課程設立