超高齡社會的消費行為學：為熟齡者消除「不安、不滿、不便」，就是商機所在!

【推薦序一】迎接超高齡台灣，邁向回甘人生　
  文／別蓮蒂（政治大學企業管理學系特聘教授兼公企中心主任）

【推薦序二】銀髮商機如細水日精月進，永續長流不息　
  文／蔡昕伶（社會企業銀享全球共同創辦人暨執行長）

【前言】 獻給不知如何開拓熟齡族群商務的讀者

第1章熟齡族群的消費行為大解密

中高齡世代決定消費的關鍵不是「年齡」，而是「變化」

　1 一般大眾對於熟齡族群的迷思

　2 熟齡族群獨特的嗜好與消費行為

　3 時代性變化與熟齡族群的消費行為

　4 上網率的變化與熟齡族群的消費行為

　5 如何解讀熟齡族群的消費走向？

第2章如何發掘熟齡商機？

熟齡商務的成功關鍵──解決「三不困擾」

　1 重新審視飽和市場

　2 解決每日無處可去的「不便」

　3 解決實體店面無法一次買齊的「不便」

　4 用「優雅時尚」包裝年老體衰的「不便」

　5 瞄準「三不困擾」橫生的傳統市場

　6 找出自己的「三不困擾」

第3章如何開創熟齡商務？

熟齡事業趨勢的橫向思考

　1 將年輕族群的商品複製到中高齡市場

　2 重新包裝熟齡族群兒時愛用品的藝術

　3 主推「各世代同享‧同樂」的訴求

　4 引進海外的成功經驗

　5 新法上路、法規鬆綁之時，商機應運而生

　6 自家強項與市場區隔

　7 在地特色與市場區隔

　8 善用企業結盟，開拓熟齡市場

第4章如何透視熟齡族群真正的需求？

市場調查無法分析的熟齡市場

　1 市場調查各有極限

　2 問卷調查首重「確認事實」

　3 網路調查須排除成見

　4 團體訪談須重視每個人的意見

　5 建立直接了解顧客需求的產業結構

　6 「知己知彼」就是王道

第5章如何開發熟齡族群的「個人化商品」？

團塊世代就是團「壞」世代

　1 了解自家商品屬於何種「微型市場」

　2 提出完整周全的「企畫方案」

　3 針對個別顧客，提供客製化商品或服務

　4 製造「共鳴」整合分散的客層

　5 「獨居世代」特有的價值

　6 研發可以「獨樂樂」的商品

第6章如何掌握熟齡族群的消費心理，研發出暢銷商品？

讓消費者打開錢包的關鍵：「解放型消費」與「家人感情」

　1 五十歲以後獨特的消費行為──解放型消費

　2 振奮型消費──消費的引爆點

　3 當事人型消費──從「事不關己」變成「事事關心」的過程

　4 活力型消費──身心健康的消費模式

　5 「家族羈絆」是消費的王道

第7章如何掌握熟齡客層？

聰明接近消費者的技巧

　1 別再堅持「付費行銷」了，「自來行銷」才是上策

　2 將客服中心視為提升業績的策略據點

　3 中高齡世代的網路使用方式，各有不同

　4 依商品種類來決定最有效的行銷

　5 善用媒體推廣熟齡商務

　6 熟齡族群社群媒體的正確用法

第8章如何將熟齡族群從「一般顧客」變成「忠實主顧」？

「心靈回饋」重於「金錢報酬」

　1 利用「求知緣型商品」促進知識的新陳代謝

　2 利用「求知緣型商店」發展「對物不對事」的消費

　3 我們賣的不是商品，而是「商品體驗」

　4 誘導顧客說出使用心得

　5 讓顧客參與暢銷商品的開發過程

　6 想打進熟齡族群市場，請先製造「工作機會」

【結語】超高齡社會的未來，前程似錦

【專業推薦】迎接超高齡台灣，邁向回甘人生

文／別蓮蒂（政治大學企業管理學系特聘教授兼公企中心主任）

台灣預估在2025年將步入超高齡社會，是全球「老得最快」的地區，經建會估計到2033年老化指數將高達251.3%，會成為全球最「老」的地區。

台灣即將接棒退休的後嬰兒潮世代與X世代，已經從傳統退休後的「照顧家庭」單一生活重心，轉變為「實現自我」與「貢獻社會」雙主軸生活模式，他們期許在未來的20至30年，再造人生新價值，如同好茶在苦澀後的回甘餘韻，邁向「回甘人生」。

政府、企業、每一個人都應準備好，面對一個需求大不同的高齡台灣社會。

【專業推薦】銀髮商機如細水日精月進，永續長流不息

文／蔡昕伶（社會企業銀享全球共同創辦人暨執行長）

台灣預計在2025年進入超高齡社會（也就是五個人之中有一位是65歲以上），且人口老化速度為全球最快的國家之一。因應此人口結構改變帶來的社會經濟影響，政府規畫的「長期照顧服務法」（長服法）於日前三讀通過，同時，估計經費總額至少1000億的「長照保險法」也期待在2017年和長服法同步上路。隨著重要政策的推動，越來越多的台灣團體開始研究此新興商機並摸索開發「銀髮商務」的具體方案。

相較於台灣，日本於2000年推動介護保險，並於2005年轉型為超高齡社會。此書作者系統性地彙整日本銀髮產業發展的經驗，以實例完整說明銀髮需求探索及行銷推廣的實用工具，幫助讀者釐清真實及想像中銀髮商務的運作模式，達到降低銀髮商務研發成本的實效。

書中提到，在銀髮服務的領域裡，對於長輩們的大至生理、健康乃至於細微的心理、情緒，都應該有更細膩的觀察與了解。許多提醒，如「銀髮市場是一個多樣化微型市場的集合體」、「熟齡大明星不等於熟齡客層，需徹底了解目標世代成長時期的文化與社會樣貌」等，都是在定位市場時需考量的面向。

此外，對於銀髮族的需求調查，本書也針對現有的市場調查方式提出建議，更講明研究顧客最好的方式，就是在服務模式裡面架構出能直接跟消費者溝通的方法──客服。從銀享的經驗來看，雖然每位長輩對於科技的接受程度不一，但無論接受度高或接受度低的長輩，都有可能遇到無法自行解決的使用狀況，故電話客服的確是能建立起現有科技與長輩需求的方法。而除了解決顧客技術性問題的電話客戶服務，本書也在提到針對銀髮族的行銷溝通時，特別提及電話客服的重要角色：「不是推銷產品，而是仔細聆聽顧客需求後，用顧客聽得懂的語言，幫助／提醒顧客如何解決生活需求。」

銀髮商機或許不是像年輕人瘋科技產品或偶像團體那樣高調地曝曬在我們熟知的閱聽媒體上，但就像生命的步伐在我們進入銀髮生活後，所開展的每一步都會更加謹慎一樣，銀髮商機的細水在不斷地循環與新的刺激下，將會持續長流直到匯聚成一片汪洋。

推薦此書給對銀髮商機好奇並想參透銀髮商務運作模式的讀者，此書豐富的內容與佐證將帶給你新的思維及具體實用的工具。