衝突的力量：以和為貴帶來焦慮，息事寧人埋下火種，如何真正表達情緒與需求？

名人推薦：周品均｜唯品風尚集團 執行長
洪仲清｜臨床心理師
陳志恆｜諮商心理師、暢銷作家
蘇益賢｜臨床心理師
無畏推薦（依首字筆畫排序）

★ 價值觀很重要
我不在乎你是誰，來自哪裡，做著什麼工作。在我們生活中總會面臨必須準備好面對衝突的時刻。只要你還活著，還在呼吸，遲早會需要為自己和信念挺身而出。你很重要，你的價值觀和意見也很重要。若你明白這一點，怎麼可以在面對挑釁時保持沉默？不管對方是商業勁敵、配偶、雇主、家人還是社群媒體上一群憤怒的陌生人，你怎麼可以允許自己被任何人欺負而放棄原則？
在自由的社會裡，有選擇權是一種福分，我們有義務堅持自己的決定或所選擇的身分。無論你是年輕的非異性戀者（LGBTQ）還是重生的基督徒；民主黨員還是共和黨員；為國歌下跪的棒球選手還是站立的籃球選手，總有一天你必須準備好踏上擂台，為真實的自己與關心的事物奮戰。去他的臉書「好友」！
是的，沒錯，我就是這麼說的。生活在這樣一個時代，任何與主流正統的政黨或運動意見不同的人，都有可能被解雇、肉搜或全網封殺。說出主張可能導致名譽受損，家庭和生活受到威脅或破壞。正因如此，對許多人來說衝突很可怕。他們要不怕得不敢說話，要不就是轉移話題，甚至道歉，以避免捲入激烈的爭執。他們寧願成為沉默的大眾，恐懼而靜默地看著自己珍視的一切被吵鬧的小眾吞噬。
這對你造成什麼影響？人們愈不表態，暴怒之人就愈囂張。當你只是坐著被動接受所有虐待，這是在自我貶低。你沒有完全活出生命的意義，你放棄靈魂寶貴的部分。但這對霸淩者來說永遠不夠。你愈退縮和道歉、拒絕捲入衝突，他們就愈不滿意並且要求更多。最糟糕的是，你會讓自己失望。
我明白，一想到衝突，大多數人便會產生衝突的情緒——人際間的衝突可能導致意見分歧，進而破壞友誼；還可能使辦公室文化變得讓人難以忍受；在極端情況下，甚至會引發暴亂、戰爭和流血事件。你可能會想：等一下，文明存在的目的不就是要減少或消除衝突嗎？戰爭很糟糕，人民之間的紛爭也很糟糕。這倒未必。希特勒（Hitler）有因此停手嗎？美國民權法案（Civil Rights Act）有因而通過嗎？或者從個人角度來看，你的孩子有挺身對抗校園惡霸，並透過反擊結束每天的折磨嗎？沒有，沒有，還是沒有。
沒有衝突，我們就沒有任何立場。但是，當我們願意投入正面積極的衝突，就會有滿滿的收穫。就像當初我賭上所有風險，全力對抗電視台主管喬，如果我臨陣退縮，《酒吧救援》這個節目恐怕無法拍到八季兩百多集。
如今，我們已經改寫真人秀的遊戲規則。在一億一千八百多萬觀眾中（本書撰寫期間），有許多粉絲說他們很喜歡這個節目，正因為我們完全真實、沒有劇本。我們已經激勵數百萬小型企業主恢復生活和事業，而我也有幸擁有媒體平台，能夠繼續激勵更多人。這一切都是因為當初我願意與電視台正面對決，為堅持自己的價值觀和保持真實的權利而戰。

★ 最好的藥
所有建設性衝突的最終目標應該都一樣——讓情況變得更好。對名列財富百大（Fortune 100）的公司來說是如此，對人體健康來說也是如此。事實上，避免衝突可能對健康造成難以言喻的損害，請耐心聽我說明。
許多人認為，避免爭吵和「保持和平」可以減少壓力。確實，它也許在短期內會給人一種平靜的假象，但結果其實恰恰相反。當你為了避免引發爭論而在一些話題上小心謹慎，一遍又一遍吞下想說的話，變得沉默和壓抑——這對身心其實有害。它可能導致壓抑的憤怒和挫折感生成，因為內心的騷動沒有被表達出來。如果你不給自己宣洩不滿、反對或擔憂的機會，你更有可能不斷重複審視這些問題，僅自己在腦海中反覆思量，而無法以積極方式解決問題。隱忍不但會扼殺維持健康關係所需的溝通，還會導致憂鬱症、自尊低下等問題，甚至可能使人因為無數個不眠之夜而出現認知障礙。
但不要就這樣輕易相信我說的話。我有幸認識很多頂尖科學家和醫生，愈思考衝突，我就愈想知道，是否在某些情況下，衝突對健康有益？容許自己進行一場老派的爭吵，在心理、身體和生理上是否真的有益？因此，我諮詢了克利夫蘭診所（Cleveland Clinic）的盧魯沃腦健康中心主任「馬萬．薩巴格」（Marwan Sabbagh），請這位領先群倫的神經學家談談他對我的理論有何看法。
他告訴我：「順從的人不斷把理想擱在一邊，服從、轉移和讓步以避免衝突，但並沒有解決任何問題；他們只是把它內化罷了。」
「那麼這對大腦會有什麼影響？」我問。
「從化學角度來說，如果有未解決的衝突，隨著時間過去，可能會影響大腦的神經傳導物質，包括負責決定『戰鬥或逃跑』（Fight-or-Flight）的皮質醇（Cortisol），還有多巴胺（Dopamine）和血清素（Serotonin）。」
換句話說，若你將衝突造成的不安埋藏在內心深處，它可能會一直延續下去。因為你沒有為自己挺身而出，而不斷釋放的皮質醇——壓力荷爾蒙——便可能造成慢性焦慮，抑制那些令你心情輕鬆的化學物質，進而剝奪了生活的樂趣。
反過來說：「解決個人衝突在情緒、睡眠和認知方面有很大的好處。」薩巴格博士告訴我。
換句話說，有意義的建設性衝突能夠解決問題，它是對你的神經、身體和情緒健康最好的藥物。如果人際和內在衝突是大多數壓力的根本原因，那麼處理這種衝突將重拾人對情況的掌控感，進而恢復健康。不妨回想一下你與朋友或所愛的人「將誤會說開」的那一刻，當一直壓在心底的感覺終於被放掉時，你是多麼的輕鬆。或者回想一下你與可敬的對手進行熱烈辯論後腎上腺素激增的感覺。這些正面積極的情緒會沖刷你的神經系統，進而讓你恢復平靜感。
「正面處理衝突有益健康，這個說法當然有道理。」克利夫蘭診所臨床神經心理學家賈斯汀．米勒（Justin Miller）博士同意這個理論。「如果病人的應對方式是默許和避免衝突，或許可能有助於減輕衝突造成的短期不適和焦慮。但是這種迴避行為會自我強化，成為另一個問題。因此，為了問題而爭吵並發生衝突，可以被認為是一種積極主動的焦慮管理。」
當我在Podcast節目中向朋友菲爾．麥格勞（Phil McGraw）博士提出這個理論時，他亦表示認同——那些願意投入衝突的人和從不還嘴的人之間，存在生理上的差異。
「長期未解決的衝突使大腦的腦內啡（Endorphin）或受體變得遲鈍，對身體其他部分可能產生有害影響。不捍衛自己的立場，事實上可能對健康不利。」
因此，建設性衝突甚至可以視為一種治療！

★ 以目的為導向的衝突
迴避衝突可能會危害生命。不過，有個好消息——既然我們都是單獨的個體，我們也都可以賦予自己權力，利用衝突來改善生活及周遭世界。
有很多工具可以讓你公平、積極、成功地利用衝突。健康地投入衝突從來不是出於衝動反應，而是來自深思熟慮的策略，並且是有目的地進行。正確處理衝突會賦予你力量，而我將傳授一套工具，使你能充滿信心地駕馭這種力量。再次強調，不需要每次遇到衝突就閃避，要接受並駕馭它，將它用於良好的目的。
成功的衝突管理對每個人來說都是可行的，我將在後續章節詳細介紹投入相互尊重且有效的衝突所需的方法、技巧和竅門。一旦你開始實踐衝突的藝術和科學，很快就會發現它的好處。承認並投入衝突可以當做一種澄清事實的方式，幫助你了解問題根源，一旦解決問題，我們便能鞏固友誼、減少職場的爾虞我詐、幫助各國結盟，減少或消除不斷升級的緊張局勢。我把這種健康的衝突稱為「有目的的衝突」或「審慎的衝突」。
這種衝突有什麼特性？它的過程不會太愉快。我無視節目的「政治正確性」規則，面對那些我嘗試要把他拉出財務崩潰邊緣的人，總採取正面對決的方式，因為我關心他們。我的聲音很高，有時甚至非常刺耳。這叫愛之深責之切。然而，儘管局面劍拔弩張，我的目的總是為了挽救生計和生命。
我並不是要建議你每次都用當面對決來解決衝突。大喊大叫和罵人雖然是我的正字標記，但事實上僅在有限情況下生效，幾乎不是我用來解決爭端的首選方案。所有衝突都是從討論開始，接著漸漸變得意見分歧，最後進入衝突。討論可以結束衝突，也可以讓衝突升溫，它往往在毫無預警或任何宣告的情況下發生。正是在這個緊要關頭，這個個人或職業生涯的決定性時刻，每個人都得做出抉擇——是要順著討論的流程走下去；還是「跨出」流程，讓衝突升溫。有尊重的基礎、有明確的目標、有參與的正當理由，並且相信衝突有其意義，那麼「跨出一步」就會變成「站起來」。
健康的辯論對民主至關重要。美國憲法是開國元勳——人類歷史上最偉大的人物——激烈辯論出的產物。它闡明了美國數世紀以來奉行的「尊嚴、自由、公平」這個永恆原則。許多最重要的科學、文化和社會成就都是激烈辯證的結果，眾多觀點和事實在過程中得到誠實且激情的碰撞。一旦缺乏衝突，這一切都不會發生。
以信心面對衝突和有意義的討論，會產生積極的動力。它可以改變思想，讓他人參與進來，並創造前進所需的能量，無論是在個人生涯還是世界舞台上，這都是持續進步的動力。是的，它確實也可能變得混亂，但沒了衝突，一切會更糟。

★ 沒有衝突的世界
如果沒有衝突，我們今天會是何種光景呢？這麼說吧，人們生怕違背當今一些主流的說法，反而使得令人不安的單方面意見逐漸形成。許多原本聰明和善意的領導人與媒體權威人士似乎已經忘記，在國會殿堂、投票以及政治和社會運動中產生的激烈衝突，曾經造就某些最偉大的法案。
不妨想一想《星際爭霸戰》（Star Trek）著名的一集〈永恆邊界之城〉（The City on the Edge of Forever）的情節。寇克船長（Captain Kirk）、史巴克（Spock）和麥考伊博士（Dr. McCoy）穿越時空回到過去，拯救宇宙。如何拯救？也就是確保第二次世界大戰發生。故事發生在一九三○年代的紐約，由瓊．考琳斯（Joan Collins）扮演的社會工作者極力推廣和平與非暴力，她以某種方式說服美國不參與在歐洲醞釀的戰爭。結果歷史被改變，納粹獲勝，而我們今天生活的世界也不存在了。為了拯救世界，寇克和船員必須回到過去，阻止這位社會工作者的和平運動，以確保美國捲入一場持續多年的衝突。
這是《星際爭霸戰》最受喜愛的劇集之一，即使是我這種不屬於該劇粉絲的人，依然熱愛這個主題。這齣劇集表面看來是科幻題材，符合一九六○年代電視娛樂浮誇的表現手法，但它提出一個複雜的問題：該不該全力避免衝突，不管代價有多高？
我們不需要宇宙面臨毀滅也能明白，這個問題的答案是一聲響亮的「不應該」。然而，許多人不願意正視意見分歧，而是一走了之，或者向另一方屈服，放棄自己的信念和價值觀——這並不是獲取幸福人生或成功事業的良策。
最新研究也得出相同結論，將不被承認的衝突比作高血壓。「如果不加以治療，衝突就會像一直被忽視的高血壓一樣，對人體的健康和運作造成持久損害。」
社會科學家和組織心理學家到現在才開始了解，當各方分歧的意見沒有公開解決，人們將喪失彼此的信任；不去面對績效不好的員工，將導致企業失敗；最重要的是，為了營造職場的虛假和諧而壓下衝突，將扼殺創新和企業精神。
我們正目睹這種不健康的消極攻擊在無數場景中上演。曾經在某所大學校園裡，萬聖節當晚，有一群學生因為認為很有趣而在校園裡扮裝遊行。於是一位一百九十五公分高的年輕人扮成白雪公主，邀請幾位矮個子朋友扮演七矮人當中的噴嚏精、壞脾氣和醫生，裝扮得非常吸睛。然而隔天早上，他們被叫去院長辦公室時，可就沒那麼有趣了。他們似乎冒犯了某位同學，對方迅速向院長舉發了他們。然而沒有人確定到底是什麼原因惹惱了他，因為這位同學從未對「冒犯」他的同學們說過一句話，而是直接向師長投訴。
大學生最著名的事蹟就是違反校規，以便測試同學、社會及學術環境的底線，了解自己可以離經叛道到何種地步。我們都做過這樣的事，而且都在過程中學到一、兩個教訓。身為成年人，我們一般都知道哪些地雷會引爆意見分歧，哪些地雷少碰為妙，因為隨之而來的混亂根本不值得去踩雷。換句話說，我們藉由挑起衝突，在後果中學到教訓。不過，遇到這種被莫名其妙舉發的情況，學生往往很難弄清楚他們到底違反了哪些規則。
在此，不妨想像一個不允許衝突的世界——當你踩地雷的那一刻，法律會撲過來，緊緊抓住你和那隻癢到忍不住去踩了雷的腳。事實上，我們可能早就已經生活在這樣的世界當中。「大學脈搏」（College Pulse）網站進行過一項調查，發現五一％的大學生認為，穿著打扮不合宜的同學應該受罰。當然，學生不應該出現真正令人反感的裝扮，例如：把臉塗黑這個舉動顯然有種族歧視的歷史意義，唯一目的是冒犯，並用痛苦的過去嘲弄他人。但是，鼓勵學生在穿著打扮上尊重他人，與懲罰他們無意冒犯他人的裝扮，兩者之間有很大區別。一種是合理的，另一種則不合理。
就像大富翁遊戲的某條規則：翻到這張卡，不能經過起點，不能領兩百元，直接進監獄。這個禁止衝突的未來世界根本不是烏托邦。你原本有權反對別人的錯誤判斷，但在不允許衝突的地方，你會對這種反對下意識地自責，因而打消念頭。我們真的想生活在不能自由表達意見的社會裡嗎？在這樣的社會，我們甚至不和那些意見不同的人說話，而是找權威人士來扭轉局面（不管這「局面」是什麼）？或者我們更樂意生活在這樣的世界裡：透過面對一系列意見分歧來建立規範，讓自己和意見分歧的人都感到滿意？
你已經知道答案了。
如果你認為衝突的成本太高，那就準備好在職場和生活中因為避免衝突的代價而破產吧，等著看你的世界觀被輾壓。

★ 不要和不值得的對手攪和
在北卡羅萊納州（North Carolina）某棟大樓，克萊莉莎（Clarissa）最不想面對的就是不但有問題偏偏又有決策權的管委會。這群人已經管理大樓十多年，她早就懷疑當中有某種程度的不法行為，但她認為小規模腐敗是大多數管委會的固定模式，所以她認命接受現狀。如果這是為了避免與這些人打交道必須付出的代價，那就這樣吧。
有一天，她聽說這些人得到的已經不只是一點點福利——以前他們頂多主導大廳要用什麼顏色油漆，或決定誰能得到人人想要的停車位。但現在鄰居發現，大樓有些發包出去的工程出現可疑的漲價。她開始懷疑，屋主支付的價格與實際成本的差額可能進了某些委員的口袋，這會逼得那些靠固定退休金生活的老年屋主得做出選擇，看是要把錢花在高漲的管理費與評估費，還是拿去看病買藥。
克萊莉莎非常關心這個問題，於是寫了封電子郵件給管委會。管委會高層立刻聯合起來反擊，對她開出毫無根據的罰單，要讓她知道誰才是掌權者——任何人膽敢質疑就會遭受懲罰。眼看管委會選舉即將到來，這是導入新血的好機會，克萊莉莎沒有生氣，而是決定反擊。
她開始調查事實，挨家挨戶拜訪，除了認識鄰居，也去了解他們關心的議題。她聽到很多關於管委會高層欺壓住戶的事，並很快發現有志同道合的鄰居願意站出來，組成新的管委會。
管委會主委（我們稱她為波拉〔Bula〕）風聞苗頭不對，決定對全體住戶寄出一串惡毒的電子郵件，當中充滿對克萊莉莎的不實指控和人身攻擊。這些謾罵非常極端又脫離現實，克萊莉莎甚至懷疑波拉是否具有某種邊緣型人格障礙。她過往幾乎沒有和這個女人直接打過交道，直到在寫給管委會的郵件中向她提出挑戰，語氣平和而專業。但波拉尖酸刻薄的反應看不出一絲的平和與專業。問題是，克萊莉莎該在下一次會議上親自回答這些攻擊嗎？
她決定不與波拉起舞。因為一旦回應荒謬的攻擊，只會讓那群人得到他們不應有的信任。她和夥伴決定展開積極的競選活動，承諾提高透明度，並對住戶更友好、更溫和。他們最後以壓倒性的優勢獲勝。波拉和腐化的同夥被激怒，但是，克萊莉莎知道，他們遲早會害慘自己，就像那些放任孩子在雜貨店吵鬧的父母一樣。

我與你分享上述故事，是因為它表明，並非所有衝突都是對等的。決定與誰起衝突，以及在什麼情況下起衝突，是我的「塔弗建設性衝突工具包」的第一步。要正確發生衝突需要耗費精力，但有些人根本不值得你浪費力氣。積極正面的衝突必須始於良善的信念，並且你相信可以改變對手的想法或立場。你們必須透過對話來改善關係或情況，儘管對話往往相當激烈。對於對手抱持一定程度的尊重，對整個過程將大有幫助。
對克萊莉莎來說，波拉不是值得耗費精力的對手——不管對她做什麼或說什麼，都不會對大樓的運作產生影響。如果弄得波拉大發雷霆，會不會讓人覺得痛快又得意？也許吧。但與波拉一般見識，對克萊莉莎阻止社區管理不善的目標幾乎完全沒有任何幫助。克萊莉莎跨越了不必要的個人衝突，以更高層次的方式站出來，不是因為她極力避免衝突，而是因為這是明智之舉。提高層次，不隨對方起舞，為克萊莉莎贏得鄰居的尊重和選票。她與一些積極參與公共事務的屋主進行策略合作，實現了絕大多數人希望看到的改變。
因此，在你踏入衝突領域之前，請問問自己下列問題：
‧我的最終目標是什麼？這次交流結束時，我希望獲得什麼成果？
‧與我發生衝突的人或團體是否講道理？他們是否過於堅持自己的立場而不願讓步？他們的觀點或許與我的不同，但如果有機會說明，是否可能讓他們接受我的思維？
‧我的對手是那種喜歡為爭論而爭論的人嗎？他是否傾向於衝著我大喊大叫，只為贏得勝利，掌握最後的話語權？她是否會扭曲我的意思，採取與當前問題無關的人身攻擊？
‧對手是否一心只想避免衝突，以致無條件認同我的說法，直到我走開或放棄這個話題，然後他還是走回老路？
‧對尚未踏上衝突擂台的人來說，可能導致的損害和痛苦是否超過衝突的潛在正面結果？
‧這是不是一段長期關係？我需不需要在衝突後繼續與對方相處並找出和諧的相處模式？
‧有沒有另一種方法能讓不值得起衝突的對手退開，並實現我的目標，而不用進行不可能讓他們改變觀點的激烈交流？

我並不是說你的第一反應應該是避免衝突。絕對不是！這裡的重點在於確保你將精力花在對的人身上，你是為正當理由踏上這個擂台。你要學會分辨某人什麼時候不可動搖，並了解他們的衝突風格。
你該為自己挺身而出，但是，如果遇到傻瓜，不要落入他們的水準。如果你的對手屬於被動式攻擊，會將一切都化為受害者的藉口，那就別浪費力氣；如果衝突的另一方態度輕蔑，大肆侮辱一番就一走了之，不讓你有機會辯解，那就別管他！如果他們不願意公平爭吵，沒有能力傾聽或接受你想說的話，他們的話語、行動和肢體語言會告訴你。你很快就會發現，你不被傾聽。

★ 價值觀很重要
我不在乎你是誰，來自哪裡，做著什麼工作。在我們生活中總會面臨必須準備好面對衝突的時刻。只要你還活著，還在呼吸，遲早會需要為自己和信念挺身而出。你很重要，你的價值觀和意見也很重要。若你明白這一點，怎麼可以在面對挑釁時保持沉默？不管對方是商業勁敵、配偶、雇主、家人還是社群媒體上一群憤怒的陌生人，你怎麼可以允許自己被任何人欺負而放棄原則？
在自由的社會裡，有選擇權是一種福分，我們有義務堅持自己的決定或所選擇的身分。無論你是年輕的非異性戀者（LGBTQ）還是重生的基督徒；民主黨員還是共...

如果你曾經在熱門真人秀節目《酒吧救援》（Bar Rescue）或《婚姻救援》（Marriage Rescue）中看過我拯救失敗的酒吧和陷入困境的婚姻，並認為我是個天生就愛咄咄逼人的傢伙，那也不能怪你。你可能會發現，我在每集節目中至少會有一次一進入別人的地盤就開始大吼大叫。我身材高大、聲音洪亮、熱情激動——是一個威風凜凜、令人望而生畏的存在——因此，大多數人都會認為，好鬥是我最常出現的反應。然而他們都錯了。事實上，我大多時候總是在評估反應的方式和時機。我的激情發自內心，十足真誠，我最在乎的是幫助這些人，但這種情感是以科學做為基礎的。爆炸性用語是我的利器，以便讓局面朝我希望的方向推進，而且每次都很有效。
多年來，我一直本能地運用衝突的力量。但直到最近，看到幾十個勇士在充滿挑戰的政治和社會環境中挺身捍衛信念，我才驚覺，衝突對於自由和健康的社會多麼不可或缺，以及我面對衝突的獨門解方，對人生的成功發揮了多麼重要的功效。
我的第一本書《提高標準：獲得客戶反應的行動準則》（Raise the Bar）指導企業主創造和控制客戶反應以獲得商業優勢；第二本書《停止欺騙自己：粉碎令你停滯的爛藉口》（Don’t Bullsh*t Yourself!）為一般讀者提供誠實面對自己的方法，讓他們克服盲點，採取積極行動。這兩本書都提及了衝突的各方面，包括與他人的衝突和誠實面對自己。但它們並沒有說明來龍去脈，沒有告訴你，當你願意踏上這片擂台，為內心深知的正確之事全力一搏時，這樣的衝突會如何產生深遠而且正面的影響。
生活和工作中的種種體驗讓我領悟，衝突不僅是好事，還是一種變革。這本書就是源於這層領悟的成果，也是我的代表作「塔弗建設性衝突工具包」（Taffer Toolkit for Constructive Conflict）的由來。
有一種聰明、有效的方法能處理任何種類的衝突。當爭端出現或被挑起時，這個方法可以讓你掌控局面，獲得想要的結果。在接下來的篇幅中，我將藉由自己在生活和工作上所遭遇的大量真實情況以及他人經驗，為你展示面對衝突的技巧。這些案例的當事者都曾鼓起勇氣參與衝突，並以實際經驗改善自己和他人的生活。當然，衝突不是必要之舉，而是你有所選擇並基於策略考量而採取的行動。本書的重點在於有意識地面對衝突，不受情緒影響，並擁有一套準則，以實現目標或基本目的。
我在本書章節裡詳細分析衝突和建設性解決之道時，內心有一種非常急迫的感覺。對我來說，從來沒有一本著作的內容和問世時機如此重要。我們不能再躲避爭吵，因為我們認識的世界需要且應該受到保護。為了孩子、社區和國家，我們必須樂意投入爭論。當爭吵終於來到面前，你的選項裡沒有退縮。我向你們提出挑戰——一定要大膽說出自己的想法，因為鍛煉衝突處理技能的時候已經來到！
我們為什麼停止發言？為什麼停止捍衛理想並為它辯護？曾幾何時，我們變得一心迴避衝突，甚至不能在飯桌上與家人談論對我們來說意義重大的價值觀？
我們有時太安靜，習慣忍氣吞聲，產生的空白被其他人填補，從此再也找不到真正的自己。如果不說出來，不允許聲音被外界聽到，思想就不會改變，而所有重要事物都會被吵鬧的少數人把持，沉默已不再是勝利的關鍵。
多數人可能都希望遠離爭執，這種心態我可以理解。因為當你突然發現自己站在輿論「錯誤」的一邊時，即使所說的是事實，也可能沒有人要聽，這令人一想到就害怕——和輿論保持一致似乎是更安全的選擇，至少短期看來是這樣。但是，如今已來到緊要關頭，你必須站出來與暴怒之人對抗，捍衛自己的價值觀、生計，甚至生命。
身為餐館和酒吧老闆，我代表全美成千上萬小型企業，看到地方和州政府的腐敗分子如何在疫情肆虐及緊急行政權的掩護下，以權力掠奪，他們找出並懲罰那些試圖繼續營運、開燈做生意、為自己和員工的孩子提供食物的人。
我們不能害怕為正當理由而戰，如果這意味著必須與他人起衝突，那就來吧！大家正面對決！有格調、信念及風度地大聲說話的時代已經降臨。我絕對不是要說，表達信念非得在社群媒體上成為混蛋，或者非要展開人身攻擊不可。我們不是在搞破壞，踐踏別人的尊嚴不能實現目標。我要強調的是為信念光榮地挺身而出，但這也不一定意味著要在衝突中表現得軟弱或含蓄。提高音量的時候已經來到！
你是要繼續默默看著並含淚吞下原則，放任自己對生活的失望一點一滴地侵蝕靈魂？還是要和我在後續篇幅中鍛鍊衝突肌肉，義無反顧地站出來說話？
我有時在節目中會全力以赴，你不必做到這種程度。在找不到有價值的對手時選擇退出，有時候反而是正確決定。還有些時候，只需要用平靜的口氣並搭配一系列無可辯駁的事實，就可以把良心話說出來。我們有一種方法能適用於你可能面臨的任何戰鬥。
在接下來的章節中，我將闡述面對衝突時，如何做出策略性回應——如何積極行動而不是做出不對等的回應。為了有意識、建設性且富有成效地扭轉衝突，我認為你需要在採取行動之前評估局勢。我會說明一系列策略以及更細微的技巧，比如：觀察衝突對象的眼睛，看他的瞳孔是否放大，這是提示信號，表明何時應該進入他們的地盤來表達你的觀點；或者何時該說一些鼓勵或安撫的話，並輕輕按住對方的肩膀，如此能讓對方卸下心防，更願意傾聽。我保證，你不必像我一樣叼著雪茄、說個沒完，也能在衝突中取得成效。我提供的這些工具任何人都可以使用！
我的目的是逐步建立你的信心，讓你面對一個或一千個暴怒之人時，永遠不需要放棄大膽地為原則而戰。當下次有人試圖阻止、貶低或打發你時，你會好好評估風險。但首先，你要學會我在接下來的篇幅中分享的方法，以符合你的需求、讓你堅持立場，並獲得想要的結果。堅持很重要，請記住，你的原則永遠值得你「大吵一架」。

如果你曾經在熱門真人秀節目《酒吧救援》（Bar Rescue）或《婚姻救援》（Marriage Rescue）中看過我拯救失敗的酒吧和陷入困境的婚姻，並認為我是個天生就愛咄咄逼人的傢伙，那也不能怪你。你可能會發現，我在每集節目中至少會有一次一進入別人的地盤就開始大吼大叫。我身材高大、聲音洪亮、熱情激動——是一個威風凜凜、令人望而生畏的存在——因此，大多數人都會認為，好鬥是我最常出現的反應。然而他們都錯了。事實上，我大多時候總是在評估反應的方式和時機。我的激情發自內心，十足真誠，我最在乎的是幫助這些人，但這種情感是以科學做...

前言

1 衝突的理由
2 頭腦中的爭戰
3 挑選戰場
4 衝突的規則
5 做好功課
6 吼還是不吼
7 傾聽得勝
8 在角落碰頭
9 成為橋樑
10 做好長期準備

結語：不斷進步的衝突鬥士
你專屬的建設性衝突評估表
謝辭
參考文獻

前言

1 衝突的理由
2 頭腦中的爭戰
3 挑選戰場
4 衝突的規則
5 做好功課
6 吼還是不吼
7 傾聽得勝
8 在角落碰頭
9 成為橋樑
10 做好長期準備

結語：不斷進步的衝突鬥士
你專屬的建設性衝突評估表
謝辭
參考文獻