003用正確的心態看待投訴的顧客──投訴的顧客都是被害者，而非加害人
很多人都會跟我說：「每次一接到客訴，我就覺得心好累，充滿無力感，整個人魂不守舍的，接下來根本沒辦法工作。」
我通常會告訴對方：「千萬別讓客訴影響你的情緒，這是最浪費時間的事。」
面對客訴之所以充滿無力感，最大的原因是，你把自己當成了「被害者」。
「我又沒錯事，為什麼非要跟我抱怨不可？」如此忿忿不平的你，不僅把顧客視為壞人，也把自己當成受到嚴苛對待的被害者。
在這裡要提醒大家的是，在應對客訴的時候，顧客才是被害的一方。
大多數的顧客不會沒來由地隨意抱怨，也不是針對出面應對的你而發脾氣。他們只是想要得到認真的服務卻無法如願，所以感到失望。
因為手機故障而氣憤投訴的顧客，他的抱怨並不是針對你，而是手機壞了，害得他沒辦法透過LINE 跟朋友聯絡，讓他十分困擾。這時候的他，只是希望你做點什麼事來幫幫他。又或者他想在超商買個便當吃，卻沒辦法使用手機裡的電子錢包付錢，不知道該怎麼辦。
顧客都是因為遇到了麻煩卻無法解決，才會提出抱怨。應對者如果不能意識到
這一點，很容易會覺得自己成了憤怒的出口，不斷遭受顧客不合理的抱怨。
如果是這樣的話，當然你每一次面對客訴時都會感覺身心俱疲。
我常常跟大家分享一個能快速扭轉對客訴之看法的方法，就是告訴自己：「應對客訴其實是在幫助對方！」如果能夠把應對客訴看成一件助人的事，面對眼前這個遇到麻煩卻不知如何是好的顧客，自然會有莫名的勇氣想要幫助對方解決問題，並貼近對方的心情，設身處地為他著想。
客訴心理學
顧客都是因為「希望自己的困擾能夠被理解」，才會投訴。
具體行動
把應對客訴當成一個發揮能力來盡力協助顧客解決問題的機會，你就不會再覺得身心俱疲了。
019當顧客說「你馬上來道歉！」的應對方法──不該立刻去道歉，而是先聽聽顧客想說什麼
很常見的一種客訴情況是，憤怒的顧客打電話來投訴，也不管時間和地點，當下就要求應對者：「你現在就馬上來跟我道歉！」
尤其是如果顧客已經氣到爆粗口，應對者大多會慌了手腳。
可是，從結論來看，應對者大可以根據自己的判斷，決定是否要立刻去向顧客道歉，不必因為顧客這麼說，自己就乖乖地照著做。
在應對客訴時，千萬不能忘記的一點是，應對者必須掌握整個應對的主導權。
客訴者很容易因為情緒激動而要求應對者「立刻來道歉」，這時，應對者要做的，應該是冷靜判斷情況是否值得自己馬上去道歉，這才是第一優先的事情。
至於判斷的標準，是「緊急性」和「必要性」，也就是「這個情況是否應該立即做出應對？」以及「是否一定要到現場才能應對？」
某家飯店曾經發生過這麼一則客訴，住宿的客人打內線電話向櫃檯抱怨：「房間糟透了！ 為什麼會這樣！ 現在就過來道歉！」像這種時候，櫃檯人員其實不需要立刻到顧客的房間向對方道歉。
只要先透過對方的描述，確認房間的狀況即可，例如：「非常抱歉讓您失望了，請問房間發生什麼問題了嗎？」
可能是洗手臺漏水，或是隔壁房間的聲音太吵等。等你把問題確認清楚之後，有些情況必須依照顧客的抱怨或要求，立即前往查看，有些時候則可以先確認是否還有其他空房，然後再去見顧客也不遲。
先想好對策，再趕到現場，這才是快速解決問題的方法。這麼做也可以讓正在
氣頭上的顧客有時間稍微冷靜一下。
客訴心理學
大部分的人在抱怨之後，就會稍微冷靜下來。
具體行動
身為應對者，必須掌握主導權，從緊急性和必要性，來判斷是否該立即前往應對。
035迅速掌握顧客意思的方法──透過不斷提問，找出顧客生氣的原因
在聽顧客的抱怨時，很多時候根本聽不出顧客到底想說什麼，或者是聽不懂對方的意思。
像這種時候，你不用害怕，可以盡量針對顧客說的話問問題，藉此來幫助自己瞭解顧客的需求。
快速瞭解對方意思的提問句
「您的意思是，覺得我們提供的說明不夠詳細，是嗎？」
「也就是說，我們的商品跟您期待的不一樣，是嗎？」
「您的意思是，您已經等了超過一個小時了嗎？」
「您是說我們的回應讓您覺得受到質疑，是嗎？」
利用這類句子來提問，可以釐清究竟是哪一點讓顧客感到不滿意或不信任。
某個男裝服飾品牌的客服部接到一則憤怒的客訴：「今後我再也不會買你們的衣服了！」對方抱怨分店員工遇到問題只會給官方答覆。後來，經過客服部不斷地詢問：「您的意思是商品不符合您的期待嗎？」「您是指店員的應對方式沒有站在您的立場著想嗎？」最後才終於得到真相。
這位顧客在店裡買了一件很喜歡的外套，回到家後試穿，發現衣服上有縫線裂開，而且還有很多毛球，他認為應該是瑕疵品，於是打電話到店裡想換貨，沒想到店員給的回應竟然是：「我們必須先確認衣服是否為瑕疵品，所以要麻煩您以貨到付款的方式將衣服宅配回來給我們。」其實這位顧客是因為隔天有一場重要的生意要談，才會特地買新外套準備隔天要穿，現在卻沒有外套可穿，這才是他抱怨的真正原因。
大家不妨換個方式思考，把客訴看作是顧客遇到問題卻無法解決，而不是單純發洩憤怒而已。以上述的例子來說，店員只要能進一步多問幾句，我想應該也會馬上提供換貨，讓對方隔天能夠順利談生意才對。
客訴心理學
有時候顧客也不太清楚自己生氣的真正原因。
具體行動
透過不斷問問題，來釐清顧客想要什麼，以及自己又該如何應對。
052遇到相同客訴問題時的應對技巧──用正面說詞應對，讓顧客放心
在第一線應對客訴的人經常有一種困擾是：「老是接到一樣的客訴問題，我也知道要改，可是我又不是主管，沒辦法批評公司的體制，也不能隨便更改作業方式，但這些話又不能向抱怨的顧客說，到底該怎麼做才對？」
我可以理解這種困擾的心情，自己除了聽顧客述說之外，什麼事都沒辦法做，感覺力不從心。
尤其是面對「等太久」、「快點補貨」之類的客訴，很多都是沒辦法在一時之間就獲得解決的問題。說不定還有老顧客會說：「其他公司都有這種服務，為什麼你們不這樣做？」老是拿其他同業的作法來比較，抱怨你們的不是。
對於這種情況，最常見的應對就是：「謝謝您的寶貴意見，我們一定會謹慎參考。」藉此來敷衍帶過。可是，過了一段時間之後，當你被顧客問到：「之前跟你們反應的那件事，後來有結果了嗎？」如果你回答情況沒有改變，不用想也知道一定又會被顧客臭罵一頓。
因此，我有個方法可以提供給大家。你可以這麼回應對方：
「實在非常抱歉，其實關於您說的這一點，現階段我們並沒有改善調整的計畫。」老實地向顧客坦白，並且致上歉意。
接著再跟對方說：「考量到對顧客的服務品質，目前我們會以○○的部分優先做調整。」
雖然沒有辦法做到顧客建議的部分，可是有加強其他部分的服務。透過這樣的說法，使焦點轉移到正面的方向。這個世界上，沒有任何一家企業能完全迎合顧客的期待，正因為如此，在應對上就要有技巧，主動把焦點集中在自己的強項和正在改進的部分，讓顧客感到放心。
不必對自己是不是管理職而感到氣憤，重要的是提升自己的說話技巧，讓顧客能因為你的應對而轉怒為笑。
客訴心理學
一直想著超乎自己能力範圍外的方法，只會增加痛苦，還是把重心擺在自己能辦到的事情上。
具體行動
先針對無法滿足顧客的要求來道歉，接著轉移焦點，把話題帶到公司正在優先加強改善的部分，或是自家公司的強項，讓顧客放心。
062被問到個人意見時的應對技巧──即使被問到個人意見，也要以組織代表的身分回應
在客訴應對的場合，當顧客希望應對者能夠瞭解他「遭受多大的傷害」、「心裡有多麼不開心」的時候，說話的聲音就會不由自主地愈來愈大聲，情緒也跟著激動起來。
當中甚至有些顧客會反問應對者：「換作是你，你會怎麼想？」「你一定也會跟我有同樣的心情，對吧？」希望得到應對者個人的同情或贊同。
在這種情況下，有些應對者會說出自己的想法，例如：「換作是我，也會有這種感覺。」「我也會跟您有同樣的想法。」
可是，一旦你這麼說，顧客會覺得你完全認同他，於是反過來向你提出不合理的過分要求，像是：「既然這樣，你覺得現在應該怎麼做才對？」「對嘛，當然會想要求退費，所以你就去幫我跟主管說說看。」這時候你就很難拒絕了。
假設你被顧客問到個人的意見，不妨可以這麼回答：「站在我們的立場，也覺得非常抱歉，沒辦法幫上您的忙。」「聽完您的描述，我們非常能夠理解您的憤怒。」藉此展現歉意和同理心。
出面應對客訴的，也許只有你一個人。但無論如何，你還是要以公司代表的身分做出應對。千萬不能忘記這個立場。
再說，企業和組織在面對客訴的時候，不論出面應對的人是誰，都必須要能夠做出相同的應對，也就是以組織一致的方式來做出應對。
但很遺憾的是，有些時候，由於應對者缺乏這種意識，用個人的意見和想法來回應顧客，導致後來顧客覺得「之前那個人明明是那樣跟我說的，為什麼你現在又這樣說！」，讓客訴的焦點完全偏離了方向。
顧客會把應對者說的每一句話，全部當成企業和組織的立場來想。因此，身為應對者，一定要隨時提醒自己要站在代表公司的立場來做出應對。
客訴心理學
顧客之所以詢問應對者個人的意見，是希望自己的感受能被接受。但應對
者個人的意見，可能會導致公司容易受到攻擊。
具體行動
當顧客期望得到身為應對者的你的個人同情和贊同時，一概都要以「道歉」和「展現同理心的說詞」來回應。
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作者簡介：
谷厚志（Atsushi Tani）
讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。
日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。
一九六九年出生，日本近畿大學畢業後，曾在企業的客服中心和客服部門擔任主管，應對超過兩千件以上的客訴案件。曾經因為一時的客訴壓力拒絕上班，最後創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗以及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。
著有《客訴管理》（如果出版）、《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（「怒るお客様」こそ、神様です！）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）、《化危機為轉機的客訴應對技巧》（ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術）等書。
日本客訴應對協會http://www.ikariwoegao.org/
谷厚志官方網站https://www.taniatsushi.com/
譯者簡介：
賴郁婷
台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。
e-mail：lalaworkhome@gmail.com
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003用正確的心態看待投訴的顧客──投訴的顧客都是被害者，而非加害人
很多人都會跟我說：「每次一接到客訴，我就覺得心好累，充滿無力感，整個人魂不守舍的，接下來根本沒辦法工作。」
我通常會告訴對方：「千萬別讓客訴影響你的情緒，這是最浪費時間的事。」
面對客訴之所以充滿無力感，最大的原因是，你把自己當成了「被害者」。
「我又沒錯事，為什麼非要跟我抱怨不可？」如此忿忿不平的你，不僅把顧客視為壞人，也把自己當成受到嚴苛對待的被害者。
在這裡要提醒大家的是，在應對客訴的時候，顧客才是被害的一方。
大多數...
很多人都會跟我說：「每次一接到客訴，我就覺得心好累，充滿無力感，整個人魂不守舍的，接下來根本沒辦法工作。」
我通常會告訴對方：「千萬別讓客訴影響你的情緒，這是最浪費時間的事。」
面對客訴之所以充滿無力感，最大的原因是，你把自己當成了「被害者」。
「我又沒錯事，為什麼非要跟我抱怨不可？」如此忿忿不平的你，不僅把顧客視為壞人，也把自己當成受到嚴苛對待的被害者。
在這裡要提醒大家的是，在應對客訴的時候，顧客才是被害的一方。
大多數...
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作者序
讓顧客轉怒為笑的100個法則
我目前的工作是提供客訴應對的諮詢服務，過去我也曾任職於企業的客服中心，但是當時的我十分討厭應對客訴，不過是為了討口飯吃，才做了那份工作。
那個時候，我每天都要面對一些為了芝麻小事就特地打電話來投訴的人，而且內容還會不斷跳針，一直重複說同一件事。這讓我覺得，會來客訴的全是怪人。因此，我每天都帶著煩躁的心情面對這些怪人，也開始討厭這個世界。
後來，我再也受不了面對客訴的壓力，決定辭掉工作，轉換跑道。可是，當我開始整理自己的工作經歷時，突然驚覺一件很重要的事。
「就算我現在...
我目前的工作是提供客訴應對的諮詢服務，過去我也曾任職於企業的客服中心，但是當時的我十分討厭應對客訴，不過是為了討口飯吃，才做了那份工作。
那個時候，我每天都要面對一些為了芝麻小事就特地打電話來投訴的人，而且內容還會不斷跳針，一直重複說同一件事。這讓我覺得，會來客訴的全是怪人。因此，我每天都帶著煩躁的心情面對這些怪人，也開始討厭這個世界。
後來，我再也受不了面對客訴的壓力，決定辭掉工作，轉換跑道。可是，當我開始整理自己的工作經歷時，突然驚覺一件很重要的事。
「就算我現在...
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目錄
前言：讓顧客轉怒為笑的100個法則
第1章 學會應對客訴後的意外收穫
001客訴社會的求生技巧
懂得應對客訴，就能得到公司的器重
002減輕應對壓力的技巧
學會轉怒為笑的法則，所有問題都能迎刃而解
003用正確的心態看待投訴的顧客
投訴的顧客都是被害者，而非加害人
004擺脫客訴壓力的方法
成功的應對，會給自己帶來快樂的心情
005學會應對客訴的好處1
應對客訴的經驗，有助於學習「大人的教養」
006學會應對客訴的好處2
應對客訴有助於學會傾聽
第2章 沒有人會教你的，應對客訴的正確心態
007正向看待應對客訴的方法1
...
第1章 學會應對客訴後的意外收穫
001客訴社會的求生技巧
懂得應對客訴，就能得到公司的器重
002減輕應對壓力的技巧
學會轉怒為笑的法則，所有問題都能迎刃而解
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004擺脫客訴壓力的方法
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005學會應對客訴的好處1
應對客訴的經驗，有助於學習「大人的教養」
006學會應對客訴的好處2
應對客訴有助於學會傾聽
第2章 沒有人會教你的，應對客訴的正確心態
007正向看待應對客訴的方法1
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