客訴應對的100條法則

‧害怕接到投訴電話？
‧不曉得如何面對暴怒的客人？
‧面對層出不窮的客訴不知道該如何是好？

日本第一流客訴管理大師谷厚志，整理100條應對客訴的法則，
讓你面對各種客訴，都能從容且正確地回應！

‧如何快速平息顧客的怒氣？
‧面對顧客過分的要求要該如何應對？
‧提出解決辦法時應該注意的重點有哪些？
‧如何迅速掌握顧客想表達的意思？
‧回覆客訴信時該注意什麼要點？
‧當顧客要求「我要退錢！」時該怎麼辦？

100條法則，幫助你面對100種客訴情境
從面對客訴的自我心態調整，到具體應對技巧，以及各種實況說明，
本書提供最實用的解決方法，幫助你圓滿解決客人各式各樣的疑難雜症！

本書將讓你學會
‧應對客訴的正確心態
‧絕對會成功的客訴應對技巧
‧如何改變工作習慣，降低被投訴的機率
‧讓「奧客」變「常客」的進階應對技巧

最全面的客訴應對技巧，讓你不再因為客訴問題疲憊不堪、害怕上班，
還能化危機為轉機，讓最討厭的「奧客」，變成最支持你的「常客」！
 

作者簡介

谷厚志（Atsushi Tani）

讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。
日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。

一九六九年出生，日本近畿大學畢業後，曾在企業的客服中心和客服部門擔任主管，應對超過兩千件以上的客訴案件。曾經因為一時的客訴壓力拒絕上班，最後創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗以及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。

著有《客訴管理》（如果出版）、《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（「怒るお客様」こそ、神様です！）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）、《化危機為轉機的客訴應對技巧》（ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術）等書。

日本客訴應對協會www.ikariwoegao.org/
谷厚志官方網站www.taniatsushi.com/

譯者簡介

賴郁婷

台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。

e-mail：lalaworkhome@gmail.com