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三民網路書店003用正確的心態看待投訴的顧客──投訴的顧客都是被害者，而非加害人
很多人都會跟我說：「每次一接到客訴，我就覺得心好累，充滿無力感，整個人魂不守舍的，接下來根本沒辦法工作。」
我通常會告訴對方：「千萬別讓客訴影響你的情緒，這是最浪費時間的事。」
面對客訴之所以充滿無力感，最大的原因是，你把自己當成了「被害者」。
「我又沒錯事，為什麼非要跟我抱怨不可？」如此忿忿不平的你，不僅把顧客視為壞人，也把自己當成受到嚴苛對待的被害者。
在這裡要提醒大家的是，在應對客訴的時候，顧客才是被害的一方。
大多數的顧客不會沒來由地隨意抱怨，也不是針對出面應對的你而發脾氣。他們只是想要得到認真的服務卻無法如願，所以感到失望。
因為手機故障而氣憤投訴的顧客，他的抱怨並不是針對你，而是手機壞了，害得他沒辦法透過LINE 跟朋友聯絡，讓他十分困擾。這時候的他，只是希望你做點什麼事來幫幫他。又或者他想在超商買個便當吃，卻沒辦法使用手機裡的電子錢包付錢，不知道該怎麼辦。
顧客都是因為遇到了麻煩卻無法解決，才會提出抱怨。應對者如果不能意識到
這一點，很容易會覺得自己成了憤怒的出口，不斷遭受顧客不合理的抱怨。
如果是這樣的話，當然你每一次面對客訴時都會感覺身心俱疲。
我常常跟大家分享一個能快速扭轉對客訴之看法的方法，就是告訴自己：「應對客訴其實是在幫助對方！」如果能夠把應對客訴看成一件助人的事，面對眼前這個遇到麻煩卻不知如何是好的顧客，自然會有莫名的勇氣想要幫助對方解決問題，並貼近對方的心情，設身處地為他著想。
客訴心理學
顧客都是因為「希望自己的困擾能夠被理解」，才會投訴。
具體行動
把應對客訴當成一個發揮能力來盡力協助顧客解決問題的機會，你就不會再覺得身心俱疲了。
019當顧客說「你馬上來道歉！」的應對方法──不該立刻去道歉，而是先聽聽顧客想說什麼
很常見的一種客訴情況是，憤怒的顧客打電話來投訴，也不管時間和地點，當下就要求應對者：「你現在就馬上來跟我道歉！」
尤其是如果顧客已經氣到爆粗口，應對者大多會慌了手腳。
可是，從結論來看，應對者大可以根據自己的判斷，決定是否要立刻去向顧客道歉，不必因為顧客這麼說，自己就乖乖地照著做。
在應對客訴時，千萬不能忘記的一點是，應對者必須掌握整個應對的主導權。
客訴者很容易因為情緒激動而要求應對者「立刻來道歉」，這時，應對者要做的，應該是冷靜判斷情況是否值得自己馬上去道歉，這才是第一優先的事情。
至於判斷的標準，是「緊急性」和「必要性」，也就是「這個情況是否應該立即做出應對？」以及「是否一定要到現場才能應對？」
某家飯店曾經發生過這麼一則客訴，住宿的客人打內線電話向櫃檯抱怨：「房間糟透了！ 為什麼會這樣！ 現在就過來道歉！」像這種時候，櫃檯人員其實不需要立刻到顧客的房間向對方道歉。
只要先透過對方的描述，確認房間的狀況即可，例如：「非常抱歉讓您失望了，請問房間發生什麼問題了嗎？」
可能是洗手臺漏水，或是隔壁房間的聲音太吵等。等你把問題確認清楚之後，有些情況必須依照顧客的抱怨或要求，立即前往查看，有些時候則可以先確認是否還有其他空房，然後再去見顧客也不遲。
先想好對策，再趕到現場，這才是快速解決問題的方法。這麼做也可以讓正在
氣頭上的顧客有時間稍微冷靜一下。
客訴心理學
大部分的人在抱怨之後，就會稍微冷靜下來。
具體行動
身為應對者，必須掌握主導權，從緊急性和必要性，來判斷是否該立即前往應對。
035迅速掌握顧客意思的方法──透過不斷提問，找出顧客生氣的原因
在聽顧客的抱怨時，很多時候根本聽不出顧客到底想說什麼，或者是聽不懂對方的意思。
像這種時候，你不用害怕，可以盡量針對顧客說的話問問題，藉此來幫助自己瞭解顧客的需求。
快速瞭解對方意思的提問句
「您的意思是，覺得我們提供的說明不夠詳細，是嗎？」
「也就是說，我們的商品跟您期待的不一樣，是嗎？」
「您的意思是，您已經等了超過一個小時了嗎？」
「您是說我們的回應讓您覺得受到質疑，是嗎？」
利用這類句子來提問，可以釐清究竟是哪一點讓顧客感到不滿意或不信任。
某個男裝服飾品牌的客服部接到一則憤怒的客訴：「今後我再也不會買你們的衣服了！」對方抱怨分店員工遇到問題只會給官方答覆。後來，經過客服部不斷地詢問：「您的意思是商品不符合您的期待嗎？」「您是指店員的應對方式沒有站在您的立場著想嗎？」最後才終於得到真相。
這位顧客在店裡買了一件很喜歡的外套，回到家後試穿，發現衣服上有縫線裂開，而且還有很多毛球，他認為應該是瑕疵品，於是打電話到店裡想換貨，沒想到店員給的回應竟然是：「我們必須先確認衣服是否為瑕疵品，所以要麻煩您以貨到付款的方式將衣服宅配回來給我們。」其實這位顧客是因為隔天有一場重要的生意要談，才會特地買新外套準備隔天要穿，現在卻沒有外套可穿，這才是他抱怨的真正原因。
大家不妨換個方式思考，把客訴看作是顧客遇到問題卻無法解決，而不是單純發洩憤怒而已。以上述的例子來說，店員只要能進一步多問幾句，我想應該也會馬上提供換貨，讓對方隔天能夠順利談生意才對。
客訴心理學
有時候顧客也不太清楚自己生氣的真正原因。
具體行動
透過不斷問問題，來釐清顧客想要什麼，以及自己又該如何應對。
052遇到相同客訴問題時的應對技巧──用正面說詞應對，讓顧客放心
在第一線應對客訴的人經常有一種困擾是：「老是接到一樣的客訴問題，我也知道要改，可是我又不是主管，沒辦法批評公司的體制，也不能隨便更改作業方式，但這些話又不能向抱怨的顧客說，到底該怎麼做才對？」
我可以理解這種困擾的心情，自己除了聽顧客述說之外，什麼事都沒辦法做，感覺力不從心。
尤其是面對「等太久」、「快點補貨」之類的客訴，很多都是沒辦法在一時之間就獲得解決的問題。說不定還有老顧客會說：「其他公司都有這種服務，為什麼你們不這樣做？」老是拿其他同業的作法來比較，抱怨你們的不是。
對於這種情況，最常見的應對就是：「謝謝您的寶貴意見，我們一定會謹慎參考。」藉此來敷衍帶過。可是，過了一段時間之後，當你被顧客問到：「之前跟你們反應的那件事，後來有結果了嗎？」如果你回答情況沒有改變，不用想也知道一定又會被顧客臭罵一頓。
因此，我有個方法可以提供給大家。你可以這麼回應對方：
「實在非常抱歉，其實關於您說的這一點，現階段我們並沒有改善調整的計畫。」老實地向顧客坦白，並且致上歉意。
接著再跟對方說：「考量到對顧客的服務品質，目前我們會以○○的部分優先做調整。」
雖然沒有辦法做到顧客建議的部分，可是有加強其他部分的服務。透過這樣的說法，使焦點轉移到正面的方向。這個世界上，沒有任何一家企業能完全迎合顧客的期待，正因為如此，在應對上就要有技巧，主動把焦點集中在自己的強項和正在改進的部分，讓顧客感到放心。
不必對自己是不是管理職而感到氣憤，重要的是提升自己的說話技巧，讓顧客能因為你的應對而轉怒為笑。
客訴心理學
一直想著超乎自己能力範圍外的方法，只會增加痛苦，還是把重心擺在自己能辦到的事情上。
具體行動
先針對無法滿足顧客的要求來道歉，接著轉移焦點，把話題帶到公司正在優先加強改善的部分，或是自家公司的強項，讓顧客放心。
062被問到個人意見時的應對技巧──即使被問到個人意見，也要以組織代表的身分回應
在客訴應對的場合，當顧客希望應對者能夠瞭解他「遭受多大的傷害」、「心裡有多麼不開心」的時候，說話的聲音就會不由自主地愈來愈大聲，情緒也跟著激動起來。
當中甚至有些顧客會反問應對者：「換作是你，你會怎麼想？」「你一定也會跟我有同樣的心情，對吧？」希望得到應對者個人的同情或贊同。
在這種情況下，有些應對者會說出自己的想法，例如：「換作是我，也會有這種感覺。」「我也會跟您有同樣的想法。」
可是，一旦你這麼說，顧客會覺得你完全認同他，於是反過來向你提出不合理的過分要求，像是：「既然這樣，你覺得現在應該怎麼做才對？」「對嘛，當然會想要求退費，所以你就去幫我跟主管說說看。」這時候你就很難拒絕了。
假設你被顧客問到個人的意見，不妨可以這麼回答：「站在我們的立場，也覺得非常抱歉，沒辦法幫上您的忙。」「聽完您的描述，我們非常能夠理解您的憤怒。」藉此展現歉意和同理心。
出面應對客訴的，也許只有你一個人。但無論如何，你還是要以公司代表的身分做出應對。千萬不能忘記這個立場。
再說，企業和組織在面對客訴的時候，不論出面應對的人是誰，都必須要能夠做出相同的應對，也就是以組織一致的方式來做出應對。
但很遺憾的是，有些時候，由於應對者缺乏這種意識，用個人的意見和想法來回應顧客，導致後來顧客覺得「之前那個人明明是那樣跟我說的，為什麼你現在又這樣說！」，讓客訴的焦點完全偏離了方向。
顧客會把應對者說的每一句話，全部當成企業和組織的立場來想。因此，身為應對者，一定要隨時提醒自己要站在代表公司的立場來做出應對。
客訴心理學
顧客之所以詢問應對者個人的意見，是希望自己的感受能被接受。但應對
者個人的意見，可能會導致公司容易受到攻擊。
具體行動
當顧客期望得到身為應對者的你的個人同情和贊同時，一概都要以「道歉」和「展現同理心的說詞」來回應。
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圖書介紹 - 資料來源：TAAZE 讀冊生活 評分：
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作者簡介：
谷厚志（Atsushi Tani）
讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。
日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。
一九六九年出生，日本近畿大學畢業後，曾在企業的客服中心和客服部門擔任主管，應對超過兩千件以上的客訴案件。曾經因為一時的客訴壓力拒絕上班，最後創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗以及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。
著有《客訴管理》（如果出版）、《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（「怒るお客様」こそ、神様です！）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）、《化危機為轉機的客訴應對技巧》（ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術）等書。
日本客訴應對協會http://www.ikariwoegao.org/
谷厚志官方網站https://www.taniatsushi.com/
譯者簡介：
賴郁婷
台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。
e-mail：lalaworkhome@gmail.com
章節試閱
003用正確的心態看待投訴的顧客──投訴的顧客都是被害者，而非加害人
很多人都會跟我說：「每次一接到客訴，我就覺得心好累，充滿無力感，整個人魂不守舍的，接下來根本沒辦法工作。」
我通常會告訴對方：「千萬別讓客訴影響你的情緒，這是最浪費時間的事。」
面對客訴之所以充滿無力感，最大的原因是，你把自己當成了「被害者」。
「我又沒錯事，為什麼非要跟我抱怨不可？」如此忿忿不平的你，不僅把顧客視為壞人，也把自己當成受到嚴苛對待的被害者。
在這裡要提醒大家的是，在應對客訴的時候，顧客才是被害的一方。
大多數...
很多人都會跟我說：「每次一接到客訴，我就覺得心好累，充滿無力感，整個人魂不守舍的，接下來根本沒辦法工作。」
我通常會告訴對方：「千萬別讓客訴影響你的情緒，這是最浪費時間的事。」
面對客訴之所以充滿無力感，最大的原因是，你把自己當成了「被害者」。
「我又沒錯事，為什麼非要跟我抱怨不可？」如此忿忿不平的你，不僅把顧客視為壞人，也把自己當成受到嚴苛對待的被害者。
在這裡要提醒大家的是，在應對客訴的時候，顧客才是被害的一方。
大多數...
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作者序
讓顧客轉怒為笑的100個法則
我目前的工作是提供客訴應對的諮詢服務，過去我也曾任職於企業的客服中心，但是當時的我十分討厭應對客訴，不過是為了討口飯吃，才做了那份工作。
那個時候，我每天都要面對一些為了芝麻小事就特地打電話來投訴的人，而且內容還會不斷跳針，一直重複說同一件事。這讓我覺得，會來客訴的全是怪人。因此，我每天都帶著煩躁的心情面對這些怪人，也開始討厭這個世界。
後來，我再也受不了面對客訴的壓力，決定辭掉工作，轉換跑道。可是，當我開始整理自己的工作經歷時，突然驚覺一件很重要的事。
「就算我現在...
我目前的工作是提供客訴應對的諮詢服務，過去我也曾任職於企業的客服中心，但是當時的我十分討厭應對客訴，不過是為了討口飯吃，才做了那份工作。
那個時候，我每天都要面對一些為了芝麻小事就特地打電話來投訴的人，而且內容還會不斷跳針，一直重複說同一件事。這讓我覺得，會來客訴的全是怪人。因此，我每天都帶著煩躁的心情面對這些怪人，也開始討厭這個世界。
後來，我再也受不了面對客訴的壓力，決定辭掉工作，轉換跑道。可是，當我開始整理自己的工作經歷時，突然驚覺一件很重要的事。
「就算我現在...
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目錄
前言：讓顧客轉怒為笑的100個法則
第1章 學會應對客訴後的意外收穫
001客訴社會的求生技巧
懂得應對客訴，就能得到公司的器重
002減輕應對壓力的技巧
學會轉怒為笑的法則，所有問題都能迎刃而解
003用正確的心態看待投訴的顧客
投訴的顧客都是被害者，而非加害人
004擺脫客訴壓力的方法
成功的應對，會給自己帶來快樂的心情
005學會應對客訴的好處1
應對客訴的經驗，有助於學習「大人的教養」
006學會應對客訴的好處2
應對客訴有助於學會傾聽
第2章 沒有人會教你的，應對客訴的正確心態
007正向看待應對客訴的方法1
...
第1章 學會應對客訴後的意外收穫
001客訴社會的求生技巧
懂得應對客訴，就能得到公司的器重
002減輕應對壓力的技巧
學會轉怒為笑的法則，所有問題都能迎刃而解
003用正確的心態看待投訴的顧客
投訴的顧客都是被害者，而非加害人
004擺脫客訴壓力的方法
成功的應對，會給自己帶來快樂的心情
005學會應對客訴的好處1
應對客訴的經驗，有助於學習「大人的教養」
006學會應對客訴的好處2
應對客訴有助於學會傾聽
第2章 沒有人會教你的，應對客訴的正確心態
007正向看待應對客訴的方法1
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