一分鐘卓越，三十秒假期

第一章、 開跑跑身

1. 一分鐘卓越

一分鐘卓越。我可以感到你在撇嘴。雖然這個已成口號的詞彙陳舊得讓我也聳肩，但它其實內含璞玉，等著你來發掘。
如何有效減肥？如何戒菸？如何戒酒？
簡單地說，就是去做，自然就做到了。接著你就得花上餘生努力維持體重，努力不抽菸，努力做到開車不喝酒。
前一陣子，我無意中看到IBM創始人湯瑪士˙華生（Thomas Watson）的一句話。他說，如果你要達到卓越，今天就可以達到。立刻不再做低於卓越標準的事就行。
這句話真是寓意深遠。
如果你是個服務生，為自己的未來著想（不是出於經營餐廳的那些小丑給你的壓力），你決定要給你的服務樹立一個無與倫比的高標準。該如何做？就是去做。立刻做。
當然，剛開始你會笨手笨腳，錯誤百出。你必須大量閱讀、看錄影帶、上課、光顧其他餐廳去蒐集資料。你還必須持續這樣做下去以保持最佳狀況，就像個歌劇巨星或職業運動選手那般，直到收山為止。
你可以在十億分之一秒之內變得卓越，就從今晚的第一個客人做起。只要想像你自己是個空前絕後、最棒的服務生，即使是模糊的想像也行：然後就照那樣表現。把自己放在百老匯的舞臺燈光下，像一個達到銀河水準的服務生，然後大膽照劇本演出。
聽來荒誕？愚蠢？天真？其實並不。要從現況達到彼境，前百分之九十九點九要靠你去做和絕不妥協的決心，不論路上遭遇何種橫逆。
後百分之九十九點九（我知道加起來超過百分之百，不過人生就是如此）則是沒命地工作，使自己（1）在經歷無可避免的風狂雨暴時保持興高采烈，（2）每天學點新玩意兒，（3）不論笨手笨腳或如何不聽使喚，都要使出這些新玩意兒，直到它成為你天性的一部分。
這方法對服務生管用，對主管六名部屬的部門經理或是統領萬名員工的大企業執行長也同樣管用。
如果你是個老闆，要花多久的時間來達到世界水準的品質？答案是：不到十億分之一秒的時間就可達到，但要花一輩子的孜孜矻矻才能守成。
假設你達到了目的，一旦火種點燃，千萬千萬不要往後看，也千萬不要做任何有違於你才剛尋得的高品質之事，不論這事是多麼細微末節。
假設當下就決心達到品質或服務的新高水準，那麼你在自己心目中立刻變成了諸思壯（Nordstrom，零售業的龍頭）或是摩托羅拉（Motorola，製造業的標竿）。可是，且讓我們回到亂討厭的真實世界來；你下一個任務就是去批閱無聊的內部公文卷宗。
多好的機會！請對出現在你眼前的頭一件公文作出回應，照你想像中諾思壯或摩托羅拉董事長會做的一樣。
一位基層員工寫的紙條，抱怨愚昧的措施阻礙了改善計晝？一項更換辦公用品供應商的請求？一張顧客或經銷商怒氣沖天的紙條？請作出諾思壯與摩托羅拉等級的決定。你對於無與倫比的高品質夢想的追求，要在小事上表現出來。
當然，如果你不斷這樣做，即使只有幾小時，所有公司裡的人都會開始用怪異的眼神看你。這表示你已經獲得第一個小小的勝利。你現在是銀河系級的品質先生（或小姐），正在過新生活。旁人執迷不悟，是他們自己的不幸。
我說的這些話是否與新生活營一類活動中的加油打氣一樣？並不（如果你不相信，不坊問問參加匿名戒酒協會的朋友，那種協會可能是當今世上最有效的革新團體）。你必須瞭解，重點是如果不在十億分之一秒內改變，就永遠不會改變。對於戒酒、戒菸、減肥，或是追求世界級高品質，都同樣如此。決定改變的心念只存在有無之別，沒有灰色地帶。
我已受夠了那許多夸夸而談，說要經年累月才能改變狀況的經理人（或任何人） 。那些都是廢話。保持改變的狀態是一輩子的事，可是即使要達成最艱難的改變也只要一剎那。
大約六年前的一天早上，我改變了，地點在休士頓。我原本是個不運動的人，可是那一天，為了許多不太重要的理由，我凌晨五點出門，生平第一次笨手笨腳地快走。十一分鐘之後（好吧，我承認這不只十億分之一秒），我就著迷了。沒錯，從那天起我每天都擔心會半途而廢。運動是終身的追求，有時會帶來痛苦（譬如說，外面又冷又下雨，天也黑了）。可是就那天早上來說，我發誓我絕對是個嚴肅、又非常執著的世界級運動族。
改變就是這麼簡單。真的。

2. 「珍惜你的錯誤。花招只能在大家紛紛跟進之前暫時得逞。要超前，就需要新把戲。可是，由成規中脫繭而出的過程，幾乎與犯錯沒有兩樣：進化可以視為一種有系統的錯誤管理。」[摘自凱文˙凱利《失控：新生物文明的崛起》（Out of Control：The Risa of Neo-Bioloogical Civilization）]

我們到底何時才能學會珍惜錯誤？何時才能了解犯錯是前進的唯一方法，真正的大錯才是向前躍進的唯一之途？
我這本書中頭號的討厭人物，就是那些對失敗的重要性不以為然的頭家。

3. 關心

女詩人瑪麗˙奧利佛（Mary Oliver）在她動人的詩篇《畫眉鳥》中，述說一對窮苦的老夫婦如何對待上門來的陌生人。這對窮夫婦沒有世俗所講的好東西可以給這些不速之客，除了他們「關懷的心意」。
這些不速之客原來是神，他們將主人夫婦的殷勤關心視作人類所能付出的最佳禮物，因而讓老夫婦驚喜不已。
這個雖小但深具啟發的故事，想來會引起我們大多數人的共鳴，尤其在這個混亂不安的時代。我們淹沒在新科技、新的競爭對手與新的一切事物當中，因而將人類的殷勤關心視作最大的福氣，譬如店員或護士對你說話時直視你的眼，而不是邊講話還茫然盯著他們眼前的電腦螢幕或醫具。
關於這個好像比較適合詩人或禪學領域的主題，我們還可以為準備開跑的人提供不容否認的統計數字。
佛洛姆公司（Forum Corporation）做過一項研究，分析十四家大製造商和服務公司失去的客戶。客戶換掉供應商的原因，大約百分之十五是因為「找到更好的產品」，所謂更好是以品質層面而言，譬如較耐用、故障比例較少。另外百分之十五掉頭而去是因為在別處找到「更便宜的產品」；百分之二十因為前一個供應商「疏於聯絡與關心」；有百分之四十九更換廠商是因為「舊供應商的聯絡人員素質很差」。
後兩項原因性質相近，可以合併計算，因此我們得出這樣的結論：
˙百分之十五的客戶由於品質問題而離開
˙百分之十五由於價格因素而流失
˙百分之七十掉頭而去，是因為他們不喜歡原來供應廠商的人員或服務。 這個事實使我們想起那對貧苦老夫婦以及他們的「小小」天賦――關心。在電子郵件、桌上型超級電腦、網際網路的時代，關心已成了人類善意的代表徵，是我們能給與他人的最佳禮物，不論你的產品是釘書機、三明治、飛機引擎，甚至千萬元的信用貸款，也無論這個人是什麼國籍。

4
愛倫˙藍格（Ellen Langer）是有名的社會心理學家，在她的著作《全心全意》（Mindfulness）中開頭說了個故事。一個養老院讓院裡某些老人照顧盆栽，並且允許他們在日常作息上自

第一章、 開跑跑身

1. 一分鐘卓越

一分鐘卓越。我可以感到你在撇嘴。雖然這個已成口號的詞彙陳舊得讓我也聳肩，但它其實內含璞玉，等著你來發掘。
如何有效減肥？如何戒菸？如何戒酒？
簡單地說，就是去做，自然就做到了。接著你就得花上餘生努力維持體重，努力不抽菸，努力做到開車不喝酒。
前一陣子，我無意中看到IBM創始人湯瑪士˙華生（Thomas Watson）的一句話。他說，如果你要達到卓越，今天就可以達到。立刻不再做低於卓越標準的事就行。
這句話真是寓意深遠。
如果你是個服務生，為自己的未來著想（不是出於經營餐廳的那些小丑給...

前言

面對我們這個擺盪不定、甚至是令人驚愕的時代，個人與企業的回應也該深具彈性。這本書談的就是這種回應態度，我稱它為「卓越二一○」。
「讚」（WOW）這個字眼聽來也許有點迷亂難解，我卻不這麼想。看看，到處是和其他汽車外型相似的「新」車，天知道有多少新開幕的餐廳、新開發卻無法打動你的個人電腦，五星級的稽查服務系統與別的系統其實沒什麼兩樣，這些在在讓我感到吃驚。同時，我也驚訝於多數人是如此怯於反擊陳腐，而且還渾然不解：為什麼在中層經理人與資深專業人員不斷大換血的過程中，自己突然就變成了紙上的統計數字！
為了這本書，我回顧十年來寫的專欄，和數十位成功企業家長談，並且為聯邦快遞的員工們開過專題研討會探討種族多元化的問題。可是書中大部分的內容還是受我過去二十五年來鎮日與企業界為伍的經驗所引導，譬如說，我搞不懂為什麼非要到倫敦去買那種圓圓胖胖的飛龍（Pentel）牌原子筆，為什麼收到感謝卡的人總是心懷感謝，為什麼成功（無論是個人或是企業的）必然導致動脈硬化。我還想到，為什麼今天滿街都是麵包店（或教堂），某些麵包店（或教堂）卻顯得一枝獨秀，能立刻把你吸引過去，而其他那麼多家卻乏味難當。還有，為什麼員工要忍受不信賴員工的公司任意施行藥物測試、電話監控等等措施。
總之，你在這本書裡可以找到兩百一十則編了號的觀感與意見，有的只有一行，有的長達數頁，依主題分為長短不一的十三章。它們的共通處就是「讚」，意思就是在各類公司組織，或組織中任何層級，以及愈來愈多面貌相似的群眾中卓越。
做個普通人，向來沒有多大的吸引力。「寧願追求有品味的東西而失敗，也比做平凡人好」。雖然我覺得這是個老生常談的理念，如今卻是迫在眉睫的要務。
印度、中國大陸、阿根廷、墨西哥、巴西、智利、菲律賓、馬來西亞、泰國、印尼……還有更多更多的國家都跟上來了。它們有數以億計的人才、教育良好的勞工，並且已經生產出精緻、高品質，足可與美、日、德等經濟強國媲美的產品。要在這一波全球總動員的形勢下保持領先，需要個人與公司組織拚命划動，需要個人與公司的「讚」（以及因而必要的永續革新）。我希望本書的理念能夠幫助你扯掉遮掩視野的百葉窗，邁出膽大犯難的步子。
在整理這些理念的過程中，我很爽（have a balll）。現在，我希望你閱讚的過程也會樂得很。我說「爽」是有意的，不是說錯話，因此毋需道歉。我真的認為工作和生意可以既刺激又好玩。它是一種成長經驗，一種活到老學到老的過程和不間斷的驚喜。可是，坦白說，這些報酬不會屬於你，除非你學著利用我稱為「卓越」的策略來經營你的生涯與企業！ 祝好運！

前言

面對我們這個擺盪不定、甚至是令人驚愕的時代，個人與企業的回應也該深具彈性。這本書談的就是這種回應態度，我稱它為「卓越二一○」。
「讚」（WOW）這個字眼聽來也許有點迷亂難解，我卻不這麼想。看看，到處是和其他汽車外型相似的「新」車，天知道有多少新開幕的餐廳、新開發卻無法打動你的個人電腦，五星級的稽查服務系統與別的系統其實沒什麼兩樣，這些在在讓我感到吃驚。同時，我也驚訝於多數人是如此怯於反擊陳腐，而且還渾然不解：為什麼在中層經理人與資深專業人員不斷大換血的過程中，自己突然就變成了紙上的統計數字！
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前言

開跑熱身
把事做好
牛奶，餅乾，和管人
脫穎而出
拒絕千篇一律，笑納自由不羈
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尋求種族多元化優勢
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永保清春年少

臨別贈言

前言

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拒絕千篇一律，笑納自由不羈
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