衝突的力量：以和為貴帶來焦慮，息事寧人埋下火種，如何真正表達情緒與需求?

前言

1 衝突的理由
2 頭腦中的爭戰
3 挑選戰場
4 衝突的規則
5 做好功課
6 吼還是不吼
7 傾聽得勝
8 在角落碰頭
9 成為橋樑
10 做好長期準備

結語：不斷進步的衝突鬥士
你專屬的建設性衝突評估表
謝辭
參考文獻

 

前言

　　如果你曾經在熱門真人秀節目《酒吧救援》（Bar Rescue）或《婚姻救援》（Marriage Rescue）中看過我拯救失敗的酒吧和陷入困境的婚姻，並認為我是個天生就愛咄咄逼人的傢伙，那也不能怪你。你可能會發現，我在每集節目中至少會有一次一進入別人的地盤就開始大吼大叫。我身材高大、聲音洪亮、熱情激動——是一個威風凜凜、令人望而生畏的存在——因此，大多數人都會認為，好鬥是我最常出現的反應。然而他們都錯了。事實上，我大多時候總是在評估反應的方式和時機。我的激情發自內心，十足真誠，我最在乎的是幫助這些人，但這種情感是以科學做為基礎的。爆炸性用語是我的利器，以便讓局面朝我希望的方向推進，而且每次都很有效。

　　多年來，我一直本能地運用衝突的力量。但直到最近，看到幾十個勇士在充滿挑戰的政治和社會環境中挺身捍衛信念，我才驚覺，衝突對於自由和健康的社會多麼不可或缺，以及我面對衝突的獨門解方，對人生的成功發揮了多麼重要的功效。

　　我的第一本書《提高標準：獲得客戶反應的行動準則》（Raise the Bar）指導企業主創造和控制客戶反應以獲得商業優勢；第二本書《停止欺騙自己：粉碎令你停滯的爛藉口》（Don’t Bullsh*t Yourself!）為一般讀者提供誠實面對自己的方法，讓他們克服盲點，採取積極行動。這兩本書都提及了衝突的各方面，包括與他人的衝突和誠實面對自己。但它們並沒有說明來龍去脈，沒有告訴你，當你願意踏上這片擂台，為內心深知的正確之事全力一搏時，這樣的衝突會如何產生深遠而且正面的影響。

　　生活和工作中的種種體驗讓我領悟，衝突不僅是好事，還是一種變革。這本書就是源於這層領悟的成果，也是我的代表作「塔弗建設性衝突工具包」（Taffer Toolkit for Constructive Conflict）的由來。

　　有一種聰明、有效的方法能處理任何種類的衝突。當爭端出現或被挑起時，這個方法可以讓你掌控局面，獲得想要的結果。在接下來的篇幅中，我將藉由自己在生活和工作上所遭遇的大量真實情況以及他人經驗，為你展示面對衝突的技巧。這些案例的當事者都曾鼓起勇氣參與衝突，並以實際經驗改善自己和他人的生活。當然，衝突不是必要之舉，而是你有所選擇並基於策略考量而採取的行動。本書的重點在於有意識地面對衝突，不受情緒影響，並擁有一套準則，以實現目標或基本目的。

　　我在本書章節裡詳細分析衝突和建設性解決之道時，內心有一種非常急迫的感覺。對我來說，從來沒有一本著作的內容和問世時機如此重要。我們不能再躲避爭吵，因為我們認識的世界需要且應該受到保護。為了孩子、社區和國家，我們必須樂意投入爭論。當爭吵終於來到面前，你的選項裡沒有退縮。我向你們提出挑戰——一定要大膽說出自己的想法，因為鍛煉衝突處理技能的時候已經來到！

　　我們為什麼停止發言？為什麼停止捍衛理想並為它辯護？曾幾何時，我們變得一心迴避衝突，甚至不能在飯桌上與家人談論對我們來說意義重大的價值觀？

　　我們有時太安靜，習慣忍氣吞聲，產生的空白被其他人填補，從此再也找不到真正的自己。如果不說出來，不允許聲音被外界聽到，思想就不會改變，而所有重要事物都會被吵鬧的少數人把持，沉默已不再是勝利的關鍵。

　　多數人可能都希望遠離爭執，這種心態我可以理解。因為當你突然發現自己站在輿論「錯誤」的一邊時，即使所說的是事實，也可能沒有人要聽，這令人一想到就害怕——和輿論保持一致似乎是更安全的選擇，至少短期看來是這樣。但是，如今已來到緊要關頭，你必須站出來與暴怒之人對抗，捍衛自己的價值觀、生計，甚至生命。

　　身為餐館和酒吧老闆，我代表全美成千上萬小型企業，看到地方和州政府的腐敗分子如何在疫情肆虐及緊急行政權的掩護下，以權力掠奪，他們找出並懲罰那些試圖繼續營運、開燈做生意、為自己和員工的孩子提供食物的人。

　　我們不能害怕為正當理由而戰，如果這意味著必須與他人起衝突，那就來吧！大家正面對決！有格調、信念及風度地大聲說話的時代已經降臨。我絕對不是要說，表達信念非得在社群媒體上成為混蛋，或者非要展開人身攻擊不可。我們不是在搞破壞，踐踏別人的尊嚴不能實現目標。我要強調的是為信念光榮地挺身而出，但這也不一定意味著要在衝突中表現得軟弱或含蓄。提高音量的時候已經來到！

　　你是要繼續默默看著並含淚吞下原則，放任自己對生活的失望一點一滴地侵蝕靈魂？還是要和我在後續篇幅中鍛鍊衝突肌肉，義無反顧地站出來說話？

　　我有時在節目中會全力以赴，你不必做到這種程度。在找不到有價值的對手時選擇退出，有時候反而是正確決定。還有些時候，只需要用平靜的口氣並搭配一系列無可辯駁的事實，就可以把良心話說出來。我們有一種方法能適用於你可能面臨的任何戰鬥。

　　在接下來的章節中，我將闡述面對衝突時，如何做出策略性回應——如何積極行動而不是做出不對等的回應。為了有意識、建設性且富有成效地扭轉衝突，我認為你需要在採取行動之前評估局勢。我會說明一系列策略以及更細微的技巧，比如：觀察衝突對象的眼睛，看他的瞳孔是否放大，這是提示信號，表明何時應該進入他們的地盤來表達你的觀點；或者何時該說一些鼓勵或安撫的話，並輕輕按住對方的肩膀，如此能讓對方卸下心防，更願意傾聽。我保證，你不必像我一樣叼著雪茄、說個沒完，也能在衝突中取得成效。我提供的這些工具任何人都可以使用！

　　我的目的是逐步建立你的信心，讓你面對一個或一千個暴怒之人時，永遠不需要放棄大膽地為原則而戰。當下次有人試圖阻止、貶低或打發你時，你會好好評估風險。但首先，你要學會我在接下來的篇幅中分享的方法，以符合你的需求、讓你堅持立場，並獲得想要的結果。堅持很重要，請記住，你的原則永遠值得你「大吵一架」。