心理安全感提問的技術︰5步驟深掘對話，建立安心溝通循環，理解沒明說的想法，收穫隱藏的智慧

前言
擁有提問的超能力（節選）
提問為雙方帶來的獎賞
你在這整本書中都會看到，別人不見得會馬上就告訴你事情的全貌。總是會有一些背後故事，如果你沒問對問題，對方就不會講出來。這些更深處的故事甚至會比你一開始聽到的內容更有趣而且更重要。
我這麼醉心於提問和傾聽，背後有什麼更深刻的故事？
這要講到我小時候，以及我的童年如何影響我和世界的互動。在我成長的小鎮裡少有猶太兒童，而我就是其中之一。身邊明顯的行為差異與細微的線索，讓我自覺是局外人，很沒有安全感。我認為，保持安靜很安全，因此我學著觀察與傾聽，而且是大量觀察與傾聽。與人互動時，我覺得提問比發表自己的意見更安全，還好，我是一個好奇心重的小孩，有很多問題可問。當你日復一日運用某一套生存策略，後來就會形塑成你的行事風格。
高中時我就沒這麼害羞了，因為我敢以魔術師的身分上台演出；魔術是我家族代代認真相傳的愛好。魔術也是一門專業，訓練你把你的底牌藏在心裡，這樣才能營造出幻覺。我帶著這樣的傾向長大成人，養成一種預設為欲語又止的本能。
這一切代表的是，在我大半人生中，我是一個腦子裡面塞滿一大堆想法、知識與意見（甚至是祕密）的人。我夢想著有人（朋友、同事或參與派對的賓客都好）會問我：「傑夫，你有什麼想法？」老實說，到現在有時候我還是這樣的人，安靜地坐著等待有人「准許」我開口。你或許也心有戚戚焉。
確切來說就是：我在成長過程中親身體驗到，如果別人多問我問題的話，他們可以從我身上得到很多很棒的東西。長大之後，這份孤獨的渴望轉換成一種更有意義的觀點：如果我那麼多事沒說出來，別人可能也是。乘上我在人生過程中遇見的幾千個人，我錯過了多少好東西？有多少默默在別人腦袋裡翻騰的見解、故事和解決方案，就因為全世界沆瀣一氣，讓他們覺得自己的想法沒有價值，或是別人不會認同當中的價值，就這樣永遠不見了？
如今，我更清楚現實確實如此，而且對於某些群體和個人造成極大影響。舉例來說，美國歷史不斷證明黑人坦白說話的風險遠高於白人。很多代表性不足的少數群體也面對相同的痛苦現實，只是型態各異，而且，自我噤聲是一種沉重的負擔，這讓他們更受傷。知名的佛萊明罕心血管疾病世代追蹤研究（Framingham Offspring Study）數據指出，在婚姻中沉默以對的女性，在研究開始後十年內死亡的機率高了四倍，即便在控制吸菸、血壓與年齡等其他已知風險因子之後結論亦同。
以生死來講這個議題看似極端，但事實是，一直壓抑著不把話講明白會對人的身心造成實際傷害，此外，當人沉默不表達自我，就是讓身邊的同事、團隊與社群無法獲得他們觀點中的極寶貴價值。我自己是團隊和組織的顧問與領導者，我親身體驗到同事、員工、顧客甚至主管的腦子裡安靜潛藏著大量的隱藏智慧。
好消息是，當你真正採用書中的方法，不只能幫助你，還能讓你想要學習的對象受益。那些擔憂話說得不好不對的人會知道，當他們和你在一起時，就處在安全的港灣裡，可以自在表達他們的知識經驗、感受與信任。這麼一來，提問就不只是學習的工具而已，更是一種表達關心的舉動，能讓我們和身邊的人建立深刻的連結。
在其他時候，你的提問可以喚醒對方體察到自身的智慧。被人認可當成專家或受重視的老師是能帶來力量的體驗，但並不是每個人都能擁有，當你為對方這麼做，你會很容易看到他們奔赴自身的潛力，用你們從未曾見過的方式做出貢獻。
當我們給別人開誠布公分享的機會，就是致贈對方一份禮物，是邀請對方展現真實自我。事實上，研究顯示，當人能做到更坦誠分享，自己會得到各式各樣的好處，包括增進身心健康與更豐盈的人際關係。
但好處並不僅止於你和對方。想像一下，如果我們可以開啟團隊與組織裡每個人內在的集體才能（collective genius），那會帶來多大的可能性？如果我們串連起每個人都有的、想從對方身上學習的渴望，用這種方法養育一個世代的孩子，那會怎麼樣？這對我們這個對立分化愈來愈嚴重的世界，能帶來多大的治療效果？如果我們抱持向對方學習的態度，對待每個遇見的人（就算我們非常不認同對方），這個世界可能變成什麼樣？
深入溝通的有效「問法」
距我走進阿吉里斯在摩立特的辦公室已經過了四分之一世紀，如今，我已經把我學到、教過與體驗到的所有內容綜合成「問法」（The Ask ApproachTM）：這是一套以研究為基礎、經過實務驗證的方法，我們可以按部就班熟練與應用。
你要接受的提問教育始於第1部，你會在這裡學到為何人們不分享：有哪些具體的阻礙導致他們緊閉嘴巴、沉默不語。你也會知道別人最不可能和你分享的資訊是哪些（提示：是你最需要知道的那些！）。
在第2部，你會學到五步驟的「問法」，你可以在人生任何領域中用來開啟學習、成長與連結：
第1步：選擇抱持好奇心。我會導引你完整歷經一次強而有力的心態改變，讓你不會快速做出預設假設，導致限制學習並損傷人際關係。
第2步：營造心理安全感。就算你提問，很多人也不會把話講出來。這一步像是一場研討會，討論你要如何讓分享變得更自在、輕鬆且動人，藉此提供支持讓別人打開心房，說出他們不敢或不願意說的話。
第3步：提出高品質問題。找出你應提但未提、而且能發揮最大影響力的問題；裡面要有完整的劇本、解決方法與後續追蹤的想法。
第4步：透過傾聽來學習。我們都知道傾聽別人說什麼很重要，而且這麼做可以讓你能聽到的訊息多三倍，並確保你能得到正確的心得。
第5步：反思與重新連結。你會學到如何評估哪一項見解確實有價值，之後，你可以轉化價值，實際展開行動以維繫學習動能，並在過程中深化雙方的關係。
最後，在第2部中，你會學到如何把你新學到的技能全面嵌入人生，包括工作、居家生活並放進整個世界。
本書在設計上是要和好友、同事一起翻閱、畫重點和閱讀，之後，我希望每當你碰到向旁人學習非常重要的情況時，就從書架上拿來翻閱。當你看到書中的一些互動練習，我鼓勵你花點時間好好做一做，因為練習會讓結果大不相同，是你懂得內容與你真正能落實概念的區別。為了讓讀者能輕鬆存取本書的核心工具與架構，它們全都整合在同一處，請上www.AskApproach.com。
值得冒的風險
學習用一種更深刻、更謙虛的方式與你所屬世界中的重要人物互動，並非全無風險。你要自己很努力，也要有很大的勇氣，還要投入相當的情感。當你要放開自己去學習，幾乎不可能不在某些時候感覺很脆弱、赤裸裸毫無遮掩。這正是很少人接下這項挑戰的原因之一；然而，如果有更多人去做，這將會更輕鬆。無論你現在處於人生的哪個階段，這都是展現領導的機會。
看到很多人都能成功運用這些實務做法，我就明白任何人都做得到，也因此，這值得你付出心力。運用「問法」至少會看到三項好處：
1. 你能創造更好的成果：你能找到範疇更完整準確的洞見，然後據此做出更明智的選擇。你能與人共同創造更有創意的解決方案。你也能更快速跳脫衝突困局，把更多時間花在有生產力、有創意的事情上。
2. 你能建立更強韌的人際關係：不管別人的樣子、講話方式與思維模式是不是跟你很像，你都能和他們建立更深刻的連結。你和身邊的人都會因為移除障礙、帶動資訊流動而有收穫。信任度更高，連結也會更緊密。
3. 你會有所成長，而且能更快速改進：你將會聽到更坦誠的回饋，你會得到有用的建議，你也會更能覺察自己的盲點。當學習成為你的處事方式，你會覺得更安心，願意去做實驗，甚至願意跌跌撞撞嘗試。讓自己放下必須假裝知道所有答案的重擔，你將會以深刻、甚至意想不到的方式成長。
寫作本書時，大型語言模型驅動的聊天機器人出現，讓這個世界領略到人工智慧（AI）的無上力量。AI正在改變諸多生活面向，但看來不可能完全取代人類的獨特技能，唯有人才能用深刻、共同學習的方式與彼此相連。換言之，光有科技並不足以帶來前述的益處。然而，你會從第3、5與6章的補充說明中看到，現在有一些讓人期待的新方法，或許可透過科技強化你在學習與應用「問法」時的相關作為。
無論你是得益於AI還是用老派的方法去做，以下是我個人體驗到（以及看到其他人得到）運用「問法」帶來的「真材實料」益處。以下有沒有哪些是你希望在自己的工作或生活領域中看到的成果？
● 找到你在某個重要的人際關係中的實際定位……以及你需要做什麼才能把事情做對
● 藉由找到你們雙方之前都想像不到的更好、更能讓彼此都滿意的結果，跳脫持續性的衝突
● 先找出計畫中的致命缺失，不要浪費大量的執行時間與資源
● 找到洞見，看透為何別人用特定的態度對待你……以及你本人又發揮哪些推波助瀾的效應
● 就算你在乎的人（隊友、家人、朋友）遲疑著到底要不要開口，你也可以用他們真正需要的方式提供協助與支持
● 讓觀點不同的人結合在一起，締造更深刻的連結，達成讓人讚嘆的成就，從每個人的差異之處汲取優勢
我們出發吧
我希望，到目前為止，你已經開始明白為何我相信提問就是一種超能力。本書充滿實用的指引，甚至還有一些具體明確的對話用語，你可以善加運用，找到你最需要的，幫助你從其他人身上挖掘資訊，但更重要的是，這是一套終身學習的演練。藉由對自已與周圍的人提出更多更好的問題，我們可以動身踏上持續成長與日新又新的道路。
非裔美國作家童妮．摩里森（Toni Morrison）曾說過：「如果你想讀某一本書、但現在還沒有人寫出來，那你必須自己寫。」嗯，這本書就是我自己需要讀、而且一再重讀的書。你在之後幾章會看到，我還是會經歷到我發現別人知道或相信我還不知道、而且未能及時發掘的要事。我仍有時候會驟下評論，忘了要保持好奇。我仍有許多盲點，阻礙自己向各有所長的人學習。做研究與撰寫本書幫助我提醒自己好奇心與提問的重要性，尤其是在我覺得很肯定、想批判與自以為是的人性面過了頭的時刻。我並不怯於分享這些時刻，因為我相信你可以從我的缺點、失敗與差距中學到很多，就像你可以因為我的技能與成功而大有收穫一樣。
我最大的希望是，本書可以讓所有人打開心胸，歡喜迎接當我們從所有遇見的人身上學習時能帶來的力量與可能性，讓我們的人際關係、組織與社群都變得更好。

前言
擁有提問的超能力（節選）
提問為雙方帶來的獎賞
你在這整本書中都會看到，別人不見得會馬上就告訴你事情的全貌。總是會有一些背後故事，如果你沒問對問題，對方就不會講出來。這些更深處的故事甚至會比你一開始聽到的內容更有趣而且更重要。
我這麼醉心於提問和傾聽，背後有什麼更深刻的故事？
這要講到我小時候，以及我的童年如何影響我和世界的互動。在我成長的小鎮裡少有猶太兒童，而我就是其中之一。身邊明顯的行為差異與細微的線索，讓我自覺是局外人，很沒有安全感。我認為，保持安靜很安全，因此我學著觀察與傾聽，而且是大...

推薦序
溝通的提問藝術

我很榮幸能為這本引人注目的新書起個開頭，談談向旁人學習我們最需要知道的事所面臨的挑戰。我相信，無論是公部門或私部門、政府或企業組織，未來要能成功取決於我們如今在個人與集體層面因應這項挑戰的意願。總之，這本書談的是為何這項挑戰很重要、為何挑戰始終不能克服，以及我們要怎樣才能做得更好。
我在哈佛商學院做研究與教書，我發現，無數的企業高階主管與MBA學生都受困於溝通，這阻礙他們達成自己最在乎的目標。他們過去之所以成功，靠的是知道正確答案是什麼，很可惜，這讓他們養成一種十分欠缺好奇心的思考習慣，回過頭來又造成他們以微妙但有問題的方式與其他人互動。要向前邁進，他們必須重新找回內在的好奇心，並把好奇心放在新問題上，同時學著深入傾聽問題帶來的答案。簡言之，他們以及我們每個人，都要了解如何真正地向和我們一起工作、生活的人學習。在這本可讀性高、充滿體恤之情而且明智又有用的書裡，傑夫．偉特斯勒教我們如何做到這一點。
往下讀，你會讀到一套務實且學得會的技巧，幫助你演練你和組織都非常需要的謙遜、詢問式領導力（humble, inquiry-based leadership）。過去三十年我很強調學術研究，偉特斯勒也在極為相似的領域，憑藉其豐富的才能致力於發掘最佳的方法，以幫助人們精通和彼此一同學習以及從彼此身上學習的藝術。我很高興他做到了，他最終的成果也就是你即將讀到的內容，既永恆也及時。
我們先從永恆來說。我和偉特斯勒都因為向多位思想與實務大師學習而受益，最著名的一位是我在哈佛大學唸博士班時的導師之一克里斯．阿吉里斯（Chris Argyris），他是發現與分析本書闡述的思考模式與技巧的第一人（他六十餘年前就已展開這趟漫長但益智的旅程）。我和偉特斯勒都有幸向阿吉里斯最頑強的學生、也是我的老友兼某一本書的共同作者黛安娜．史密斯（Diana Smith）學習，她的研究出色地闡明個人與團隊持續存在的非學習動態（non-learning dynamics），會導致我們陷入困境或麻煩，同時也將擺脫困境所需的想法和技能予以簡化。這些指導讓偉特斯勒（和我）有了信心，敢直指團隊與組織裡的人際學習決定人們能合作、解決問題與一起完成驚人目標到什麼地步，但就像阿吉里斯所寫的，社會的制約阻礙我們為求繁榮興盛所必要的學習演練。這些發現都有憑有據，而且都是永恆的挑戰。
那麼，為什麼又說及時呢？因為我們現今遭遇的問題（包括企業界、學校、非營利組織與政界），比以往更棘手，隨之產生的後果也更嚴重。我們生活在充滿不確定性的時代，各處都有彼此相爭（通常也對立）的觀點。現代世界運作的速度不斷加快，資訊密度高到讓人難以招架，組織以及組織營運的環境極其複雜，都代表了獨特的溝通挑戰。
說到底就是：當我們面對沒有簡單答案的衝突時，有沒有能力盡可能做出最佳決策，取決於我們有沒有進行優質的對話——在真心想要一同學習與解決問題之下帶動的對話。我們要用共同發掘（mutual discovery）取代單方面掌控的心態與習慣。以我個人的經驗來說，共同發掘的心態與習慣十分罕見，但幸運的是，這些是可以靠學習來培養的技能。也因此，這本書才這麼重要，而且那麼及時。
最後，我自己做的研究是探索心理上安全的環境如何讓組織得以開啟學習、實驗、團隊合作與創新，這些研究得出一項很明顯的結論：在職場上，心理安全感並非常態。自我保護的本能會壓過學習、成長與貢獻的本能。然而，當人們以好奇、關心與承諾來創造不同局面時，確實有助於打造心理上安全的環境，孕育出坦誠與互相學習。因此，我非常認同偉特斯勒說堅定實踐提問藝術的領導者、團隊與組織，會比排斥不去學的人更能擁有競爭優勢。本書會幫助你學會如何從你生活中與工作上最重要的人身上學習，這麼做，也是在學習如何攜手解決問題。
偉特斯勒寫這本書扮演非常了不起的橋梁角色，跨越此領域理論和實務間通常很大的鴻溝（其中涉及的理論，汲取自半個世紀以來人際學習研究構想與數據，而我也在發展過程中發揮過作用）。商學院生產的知識價值，取決於有多少能轉換成所有人都可以實際操作的穩健行動。偉特斯勒的天分，就在於把重要的研究洞見變成可靠、可學習的步驟，而學著如何探問他人真正的想法、感受與知識經驗，從來都是最重要的事。
請享受閱讀本書的樂趣。

艾美．艾德蒙森（Amy Edmondson）
哈佛商學院諾華領導力與管理學教授、
《心理安全感的力量》、《正確犯錯》作者

推薦序
溝通的提問藝術

我很榮幸能為這本引人注目的新書起個開頭，談談向旁人學習我們最需要知道的事所面臨的挑戰。我相信，無論是公部門或私部門、政府或企業組織，未來要能成功取決於我們如今在個人與集體層面因應這項挑戰的意願。總之，這本書談的是為何這項挑戰很重要、為何挑戰始終不能克服，以及我們要怎樣才能做得更好。
我在哈佛商學院做研究與教書，我發現，無數的企業高階主管與MBA學生都受困於溝通，這阻礙他們達成自己最在乎的目標。他們過去之所以成功，靠的是知道正確答案是什麼，很可惜，這讓他們養成一種十分欠缺好奇心的...

推薦序 溝通與學習的提問藝術　艾美．艾德蒙森
前　言　擁有提問的超能力

Part 1
傷害關係的隱形障礙

第1章　他人不明說的事
你最需要知道、但別人最不可能告訴你的是什麼事？

第2章　為何他們欲言又止
為什麼別人不把你該知道最重要的事告訴你？

Part 2
深掘對話的5大步驟

第3章　選擇抱持好奇心
喚起你的好奇心，獲得新發現和意外連結

第4章　營造心理安全感
讓人更容易告訴你難以啟齒的事

第5章　提出高品質問題
如何提問最能善用被徵詢者的智慧

第6章　透過傾聽來學習
如何聽出別人真正想跟你說的話

第7章　反思與重新連結
如何將對話轉化為行動

Part 3
將提問融入領導與生活

第8章　讓提問成為你的超能力
成為世界級的提問高手

第9章　讓提問成為組織的超能力
開啟團隊的集體才能

第10章　讓提問成為下一代的超能力
停止壓抑好奇心、釋放孩子的提問力

後　記　用提問帶動學習循環

推薦序 溝通與學習的提問藝術　艾美．艾德蒙森
前　言　擁有提問的超能力

Part 1
傷害關係的隱形障礙

第1章　他人不明說的事
你最需要知道、但別人最不可能告訴你的是什麼事？

第2章　為何他們欲言又止
為什麼別人不把你該知道最重要的事告訴你？

Part 2
深掘對話的5大步驟

第3章　選擇抱持好奇心
喚起你的好奇心，獲得新發現和意外連結

第4章　營造心理安全感
讓人更容易告訴你難以啟齒的事

第5章　提出高品質問題
如何提問最能善用被徵詢者的智慧

第6章　透過傾聽來學習
如何聽出別人真正想跟你說的話

第7章　反思與重新連結...