讓成交更優雅：與顧客共創故事，法國精品銷售教母的情緒價值課

推薦序 唯有在銷售現場，能創造獨一無二的價值
前言 謝謝，我就看看

第一部 銷售感性——精品的成交藝術
1. 獨一無二的銷售感性
2. 優雅成交的起點
3. 如精品般的對話感性
4. 勾動靈魂的提問
5. 創造故事
6. 「多一件」的祕訣
7. 挑出顧客專屬的主打商品
8. 從眼神開始堆疊的顧客體驗
9. 危機處理的優雅訣竅
10 . 延遲滿足的妙用
11. 與顧客建立法式關係
12. 如何做到有溫度的線上銷售？
13. 成交是結果，賦予好感才是目標
14. 線上銷售的藝術
15. 實體銷售的禮儀
16. 遇到特殊要求，如何給的恰到好處？
17. 用法式機智回應不滿

第二部 一流精品銷售顧問的培訓藝術
18. 品牌價值能持續傳承的第一步
19. 優雅成交的起點
20. 傳授對話藝術的重點
21. 如何讓身處第一線的銷售顧問做到「心中有顧客」
22. 引導銷售顧問「共創故事」，最重要的是？
23. 勾動銷售顧問「多賣一件」的渴望
24. 交叉銷售的學問
25. 用銷售感性打造組織文化
26. 如何陪伴銷售顧問處理棘手問題？
27. 耐心是一流銷售顧問的美德
28. 維繫顧客關係的流儀
29. 線上銷售的感性展現
30. 設計自己的銷售劇本

後記  從拒絕開始的顧客，與你關係更深遠
鳴謝

 

序

謝謝，我就看看

　　「謝謝，我先自己看看⋯⋯」我們說這些話，有多少次是為了躲開那些隨侍在旁、緊迫盯人的店員，他們開口提出協助，我們拒絕，然而我們心底其實是打算購買的。這就是知名的矛盾情況：「人們喜歡買，但討厭被推銷（People love to buy but hate tobe sold.）。」

　　在電子商務、全通路、NFT、沉浸式體驗和人工智慧的時代，人與人之間的關係比以往更加可貴。無論是面對面或遠距進行，現今的銷售比過去更需要對話、需要你來我往、需要稍微拉開距離。販售者與客戶之間的這種情感接觸就是全新的聖杯，不分世代人人夢寐以求。

　　如果我們放棄在沙發上點選幾下就能購物的舒適，轉而移師到店面或是與客服人員交談，那是因為體驗和情感仍是最強大的購買動力，遑論精品世界，我將近三十年來的專業領域。

　　這縷額外的靈魂，這股我們想要的無以名狀的魅力，這種不期而遇的美好事物所帶來的欣喜，讓客戶開口，讓客戶再度上門，這些都是由銷售人員以及訓練他們的培訓師所創造的。也正是為了應對這種新的境況，為了滿足客戶對於以自己為中心的體驗日益高升的要求，我自然而然萌生想要傳達我的經驗與信念的渴望，特別是透過各位手中的這本書。

　　一直以來，我感覺自己身負「引渡人」的使命。為了理解自己的「為什麼」、我存在的理由，我受到知名的英裔美籍勵志演說家西奈克（Simon Sinek）的啟發，他也是暢銷書《先問，為什麼？》此一系列書的作者，更重要的是，他發明了「黃金圈」（Golden Circle）法則。因此，讓大眾能夠受益於超過二十五年來我所學習、理解、設計、打造成系統並傳播的一切，這個念頭也變得明晰。

　　至於本書的形式，我選擇以短篇故事集而非教戰手冊的方式書寫，每篇描述一個我自己或團隊成員向我敘述，或是我的客戶和友人大方分享的親身經歷的情境。為什麼選擇故事形式呢？因為透過具體真實的例子，我們會學得更好。在我的培訓中，當我稍微頓一下，然後說﹁現在我要講一個故事給各位聽﹂時，所有的參與者都會立刻重拾童心，專注聽我說話。因此，正是這股敘事的吸引力，在一次又一次的培訓中進步，奠定了本書的風格。

　　透過饒富趣味、充滿教育意義且有時詼諧的故事，各位將會發現在這個常常充滿幻想的世界的幕後故事，以及成為優秀的銷售人員和幹練的培訓師的竅門。出於尊重這個世界的保密性，這些故事裡絕對不會提到情節發生的品牌。話說回來，你會看到故事角色以及信賴我而將故事告訴我的人物的名字或姓氏。每一則軼事，透過一堂課或故事所點出的一個或多個寓意，都突顯一項銷售的才能或成為培訓師的能力。最後，若想深入了解某些主題或原則，你可以在標題為「充電小歇」的部分看到許多相關文章、著作、影片或播客的連結。

　　寫作是一場精彩的旅程，雖然在創意層面令人興奮無比，但若在管理一項需要投入所有時間和精力的事業的同時進行，寫作仍是相當棘手的事。不過，撰寫這本書的每一刻，寫下的每一個字，都讓我感到欣喜不已，表示這些文字在我內心醞釀已久，現在正是提筆的時候。

　　日本

　　十八歲時，我在法國國立東方語言文明學院學習日語。認識這個國家、其文化和語言是我的幸運，日後將指引我的所有選擇。在一九八○年代會說日語，就像在二○二○年代會說華語，有如通往大好機會的通關密語。人生中的第一份工作，我應徵上三越，是日本歷史最悠久的百貨公司。

　　我的第一個老闆名叫齋藤峰明，熱愛法國及其生活藝術的他，後來成為日本愛馬仕（Hermès）的社長。齋藤先生是我前後四位老闆當中的第一個，他們都有一個奇妙的共同點，那就是身高驚人（190公分）、風度翩翩、魅力十足，而且對我都充滿信心。

　　銷售

　　銷售寫在我的基因裡：我成長於波爾多的酒商家族，我的血液裡流淌著長達六代的商人精神。母親的家族則從一八三○年開始販售銀器。我的第一份銷售經驗發生在威尼斯的Bottega Veneta 店裡。賣出時的興奮喜悅仍歷歷在目，但也我也記得遭到客戶惡劣對待時的氣餒、灰心、疲倦、甚至憤怒，或是店內空蕩蕩時的百無聊賴。從那一天起，我從來沒有停止銷售。我勤奮不倦地努力追求進步，測試自己的新技巧，與王牌銷售顧問交流，有失敗，有成功，最重要的是，我熱愛這份職業！

　　文化

　　我擁有文學和語言學位，十六歲時，比起數學更喜歡希臘文和拉丁文，一切都決定了我會就讀文學。我的兩大愛好，文學和寫作，也見證了這股強烈的傾象。因此在閱讀本書的過程中，看到我引用大量文化內容，讀者應該也不會感到意外。

　　精品與文化的連結極為深刻。許多品牌的商店超越商業功能，變成真正的文化用途，突顯其歷史、工藝之美、私人藝術收藏，以及與全世界的藝術家的合作，在在證明這項美好的結合。文化也攸關優秀的銷售人員或培訓師的職責，因為這兩者都首重健談。這的詞在法語中翻譯成「閒聊者」（causeur），代表擁有以下四種能力：

　　1.    對談話者有興趣
　　2.    大膽
　　3.    運用綜合文化知識
　　4.    出眾的講述故事才能

　　要培養並滋養自身的綜合文化知識，固然必須表現出個人的好奇心，而培訓也是很好的促進方式。

　　創業

　　我有兩部百看不厭的好萊塢電影，在我的職業生涯得到成功與成為創業家的渴望中扮演了重要角色。直到今日，即使略顯過時，我還是會帶著懷舊的溫柔心情看這兩部電影，因為兩位女主角過氣的套裝、如出一轍的髮型和誇張的墊肩可能會讓Z世代發噱，這樣的造型卻曾經是我的範本呢。

　　美國電影《上班女郎》（Working Girl）由尼可斯（Mike Nichols）導演執導，一九八八年上映，格里斯（Melanie Griffith）飾演不甘平淡的泰絲，故事描述她與福特（Harrison Ford）飾演的傑克高潮迭起的經歷，度過重重難關，獲得她想要的升遷。我在第一間辦公室牆上貼了這部電影最後一幕的劇照，她正在和童年好友講電話，滿臉勝利地從華爾街的摩天大樓上俯瞰曼哈頓。

　　《嬰兒炸彈》（Baby Boom）是夏爾（Charles Shyer）導演的美國電影，一九八七年推出，改編自J.C.懷特（J.C. Wiatt）的真人真事，由基頓（Diane Keaton）飾演這名野心勃勃的商場女強人。某天，一個表妹過世，留下一個十三個月大的嬰兒，她的人生頓時天翻地覆。擺脫老闆、和男朋友分手後，她選擇拋下一切，在佛蒙特州一棟遺世獨立的屋子安頓下來，憑著意志力、經歷許多不如意後，她成立一間製作嬰兒食品泥的公司，後來大獲成功，她的前東家甚至提議向她買下公司。

　　我非常喜歡這兩部電影，因此常常放映片段給受訓學員看，用來說明這股大膽無畏的氣勢，尤其是在兩分鐘內就抓住潛在客戶注意力或提案的藝術。三十二歲時，我在精品界踏出獨立的第一步，成立一間翻譯事務所，專精亞洲語系和購買力強大的日本客戶的關係行銷。這就是我進入如此特別的世界的開端，從此再也沒有離開。蒙田大道、聖多諾黑區和凡登廣場的頂尖品牌請我在店內規劃活動，提升這些極度渴求出色設計與法國工藝的客群的品牌意識。我和一小隊日本女性接待人員一起迎接這群由旅法人士和富裕的觀光客組成的有客戶，他們教養良好，低調優雅。

　　大約十五年後，期間我曾經當過上班族，我成立了第二間公司 The Wind Rose，是精品零售培訓顧問事務所，是我目前經營的公司，稍後會和各位介紹。

　　培訓

　　某天，一通單純的電話，如魔法般永遠改變了我的職業生涯的方向。那時是一九九八年。電話那頭，卡地亞（Cartier）的國際培訓總監娜塔莉（Nathalie Banessy）引起我的心跳一陣加速。過去三年來，我的事務所一直負責將卡地亞的文件翻譯成日文、中文、韓文、俄文和阿拉伯文。一九九五年十一月，在反對退休年金改革的罷工之際，我還騎腳踏車親自遞送文件，一切仍歷歷在目，畢竟當時還沒有WeTranfer！

　　這一次，娜塔莉問我能否培訓她的銷售團隊接待日本客戶。我這輩子沒有培訓過任何人，但是我故作鎮定地回答：「當然可以，給我兩個月的時間打造專屬的計畫。」接著我謹慎地補充：「如果能參加一次貴公司的培訓，以便配合您們的方式，那就太好了⋯⋯」今日，我非常慶幸能夠遇到娜塔莉，這份恩情我終生難忘，因為她為我開啟了卡地亞銷售學校的大門，是精品產業中的先驅。我在其中見識到成為我的職業的根基。因此，我的教學生涯就是從文化視角開始。

　　然後我認識了伊夫（Yves Blanchard），他是知名培訓事務所的創辦人與經營者，我視他為引領者、導師、「啟發者」。伊夫告訴我創業的甘苦，鼓勵我「工作狂﹂的一面，本身就是培訓專家的他讓我學到許多。我想透過本書向他致上敬意。

　　千禧年初，我放下獨立工作，進入迪奧香氛（Parfum Christian Dior）擔任世界旅遊零售（Travel Retail Monde）培訓部門的負責人。對日本的了解再次為我推開這扇通往頂級世界的大門，因為在二○○○年時，日本人仍是旅遊零售最大宗的客戶。我開始熟悉美妝世界，以及培訓職業、企業以及其權力遊戲的奧祕。

　　迪奧（Dior）的名字充滿魔法，作家尚．考克多（Jean Cocteau）曾如此描述：

　　「是由上帝（Dieu）和黃金（or）組成」，這個句子從我即將畢業之際就讓我心生嚮往，而且原因其來有自！上個世紀中葉，我的外婆和這位偉大的服裝設計師往來，迪奧先生送給她一條簽名的美麗絲巾，外婆後來將這條絲巾送給我做為畢業的禮物。我喜歡想像，上天眷顧我，讓我進入這個極致非凡的品牌，為我踏進精品世界鋪好了路。我在這裡遇見了我的第二個老闆安德烈（André de Bausset），還有我敬愛的合作對象艾曼努．賽格（Emmanuelle Seigue-Deguette），可惜兩人都英年早逝，我將這本書獻給他們。五年後，迪奧將國際教育訓練總監的位置託付給我。這項任務充滿挑戰，我在團隊管理、策略和政治方面都學到很多。

　　最後，我跟隨前夫到印度，重回創業的懷抱，於二○○八年成立專精精品零售培訓的事務所。為了向迪奧先生以及他在諾曼地（Normandie）格蘭維爾（Granville）的宅邸致敬，宅邸的地面裝飾著美麗的羅盤玫瑰（rose des vents），因此我將事務所取名為 The Wind Rose。

　　我要以「自由」一詞與尚．拉封丹（Jean de La Fontaine）的寓言《狼與狗》結束這篇前言，我很欣賞的年輕哲學家與作家蘇菲．夏薩（Sophie Chassat）讓我重新認識這則寓言故事，在本書中我將多次引用她的語句。就像那匹狼，在經歷當員工和創業後，我明白到自己並不喜歡項圈。自由，就代表接受遊走在興奮快樂和恐慌之間，代表永遠忙個不停，代表創意和魄力，正是這一切讓我活力十足。

　　祝各位開卷愉快，永遠忠於自我。