閱讀空氣懂人心︰「懂事」總經理教你優化連結、深度合作、擴大影響力的CI溝通學

AI 時代的未來競爭力，從內建 CI 溝通智能開始
「是不是我不會溝通？雙方都開會這麼多次了，為什麼客戶還是不同意我的方案呢？」
「這個跨部門專案已經討論三次，我都說這麼清楚了，為什麼業務同事還是不買單呢？」
上述這幾句話，你一定不陌生，甚至曾經從你的口中說出？我承認，這些話我都說過，甚至也和許多人一樣，覺得最讓人心累的不是做事，而是溝通！但也深受因「溝通不良」導致工作中產生誤解、衝突和錯誤的痛苦，讓我開始「從錯中學」，一步步調整自己的溝通方式。根據多年的「試錯」經驗，我歸納出「溝通」常見的三大迷思：
迷思 1：很會說話 ＝ 很會溝通
因為行銷公關的工作需要，我常常必須站在第一線扮演溝通的角色，而被貼上「會說話」的標籤。殊不知，我從小到大做過的各種性向測驗中，結果都是內向者（Introvert，I 人），內在性格不愛主動講話，也不熱中於過度社交。
所以，不習慣被關注，稍微有點「社恐」的人，未必就不會表達、不善溝通。相反地，會講話、愛講話的人也不等於會溝通。重點是，要如何辨識溝通的對象？用什麼方式、什麼樣態的訊息（可能是紙條、Email 或短訊）溝通？才是進行溝通的過程時要考量的。因為溝通不只是傳遞話語，更是訊息互相交流。
迷思 2：很會溝通 ＝ 對方照做
常常聽到工作伙伴說：「我溝通得心好累，跟他（可能是客戶、同事、上司、下屬……）溝通好幾次了，他都聽不懂，根本也不做嘛！」其實光是從這句話中，可
拆解出不少資訊，我們可以從中反思，到底「溝通」是什麼？
試問，如果已經跟對方溝通了，但是他卻沒有按照你的方法做，這時候不妨想想，希望對方按照你的需求照做，這是指令，還是溝通呢？「溝通」必須透過兩個人充分打開彼此的內心空間，進行充分的討論，共同創造一個比個人想法更好的做法，並且能夠在雙方共同同意的方式下執行，才是溝通最終目的。
所以，溝通並不是你叫對方做，對方就一定要按照你的意思去做，才叫做很會溝通。
迷思 3：溝通 ＝ 見人說人話，見鬼說鬼話
很多人說，我從事的公關產業就是見人說人話，見鬼說鬼話，「靠一張嘴做關係」。對於這種帶有貶抑、嘲弄意味的描述，我總是一笑置之。因為回到「溝通」的目的來看—跟對的人說對的話，雙方才能共同創造更好的做法，並在共同同意的方式下執行。難不成要「見人說鬼話，見鬼說人話」嗎？一定失敗的。
理解溝通的對象，是和對方交流之前非常重要的基礎，尤其是要知道對方在意的事情、想要執行的行動和想要達成的目標。如何能夠透過溝通理解對方的想法，並同時充分傳遞你的想法，進而說服他，這樣才能讓雙方有共同的結論，繼而往前去行動，最終達成目標。因此，溝通不只是要見人說人話，見鬼說鬼話，還要說到對方的心坎裡。
但是，溝通要做到「說入人心」，可以不心累嗎？能有更省力的方式嗎？
CI 溝通智能：比 AI 更重要的競爭力
當前人工智慧（Artificial Intelligence，以下簡稱AI）發展快速，藉由結合數據資料庫和科技應用，AI可執行各種人類下達的指令，運用得當不僅可以提升工作效率、優化生活品質，甚至可以改變未來人類做事的方式。
有人認為，在 AI 時代要學溝通，是因為我們要學會清楚地對 AI 下指令、指揮它完成希望達到的工作成果，但「溝通」這門學問並不只是學語言，而是學習一種懂得觀察情勢，在適當的情境下，說對話、做對事的應對能力。
也就是訓練自己在不同場合、不同情境，針對不同對象都能良好溝通的技巧，同時經過不斷試錯之後再修正，逐漸內化為一種可以自我覺察的溝通能力。未來想要成就事業與生活，在做事情上我們可以靠 AI，但能夠掌握溝通、互動的溫度、洞察人心的 CI（Communication Intelligence，溝通智能），才能建立你無法被 AI 取代的競爭力。在這裡要特別說明的是，為什麼我要把 Communication Intelligence 的中文翻譯成
「溝通智能」，其實和地區用語無關，而是我認為「會溝通」並不是在培養自己能言善道，而是一種在理解溝通的「本質」以後，可以自我鍛鍊、刻意練習的應對智慧和能力。
何謂溝通的本質呢？包括溝通的技巧、方法（右腦思考），以及管理溝通要運用的能量、時間（左腦思考）。人類以右腦思考時會關注差異，照顧感受，這就是洞察人心的「智慧」；而運用左腦思考時正好相反，會先注意邏輯，之後才是看細節，這也就是閱讀空氣的「能力」。

閱讀空氣｜判讀利害關係的商業素養
什麼樣的人才目前最稀缺呢？就是懂得讀空氣、懂溝通的人。
「讀空氣」的能力源自於日文的「空気を読む」，由於日本社會相當重視禮貌，同時在企業內非常重視團隊合作，個人身分的比重放得很低，形塑了日本獨特的職場文化，以至於「讀空氣」成為人際之間，甚至日常生活中的必備能力。
讀空氣，簡而言之，就是察言觀色——能夠根據現場的情境氛圍，說出合時、合地、合人、合宜的話語。一個人懂得讀空氣，也代表他能夠掌握顯性／隱性、語言／非語言的溝通四模組。在工作上，不論是對內或對外，我們都需要與不同的人協作、互動，也因此掌握顯性／隱性、語言／非語言的溝通模組，是所有工作人進行對話時要培養的基本
能力。
例如，負責行銷、業務職務的人，在對外提案、應對客戶時，就需要掌握顯性的話語、文字，以及客戶透過這些顯性的話語、文字，要表達內含的弦外之音、言外之意。
至於客服人員在處理客訴時，則需要掌握外顯的環境氛圍和顧客表情，以及顧客透過表情要表達的情緒、心理距離。例如：
 客戶此刻是焦慮還是興奮？安全感夠嗎？→情緒感覺
 你覺得和客戶很親近，對方是否也如此？→心理距離
 顧客說的是 A，其實想表達的是 B ？→弦外之音
也因此，讀空氣的能力並不等於單純的溝通力！而是以溝通力為基礎，結合觀／觀察（Observe）、問／提問（Ask）、聽／聆聽（Listen）、說／表達（Express）
的「綜合實力」。甚至可以說，讀空氣也是一種懂得在不同情境和氛圍下，判讀利害關係的商業素養。高階主管要尋找懂得「讀空氣」的人才，這意味著他們需要的工作伙伴，不僅得具備溝通的能力，更是要懂得藉由溝通力擴展與維繫人脈，進而獲得更多的業務機會。
讀空氣是一種綜合實力
我年輕的時候，每當用心準備一份提案到客戶的面前時，總是覺得自己的提案寫得既用心又好，就一口氣從頭到尾仔細報告，捨不得停下，過程中沒有適度請客戶回覆意見。這樣趕高鐵似的報告方式，失敗率不低，因此，我才會開始思考如何有效提升簡報成功機率。
十五年前，我曾處理過一起國際知名品牌的重大公關危機。這是一場 CNN 曾報導過的世界級危機事件。起初，國際知名品牌的台灣團隊嘗試自行處理，沒想到過了一週還是不能滅火，負面輿論也仍然無法平息。為此，亞太總裁親自帶了一整組人馬直接飛來台灣接手處理，就在此時我們公司也接獲「盡速」提出危機處理方案的客戶需求，並訂定兩天後就要正式提案比稿。
經過四十八小時沒日沒夜地沙盤推演，我們的團隊抵達提案現場。那是一間巨大的會議室，現場約有三、四十位穿著黑西裝、神色嚴肅的外籍人士，再加上空調異常冰冷，讓氣氛更顯沉重。
在這麼「肅殺」的情境下，我站在會議室門口開始 觀察，發現有些人坐著、有些人是站著，但有一群人包 圍著一個人正在討論，我心想，這位很有可能就是素未 謀面的亞太區老闆。 於是，我主動遞出名片並簡單自我介紹：
「你好，我是奧美的謝馨慧，很高興有機會帶我的 團隊來跟各位報告，接下來我們可以怎麼協助這個案 子，希望等下能夠聆聽你的意見……」
「好，沒問題。」對方制式禮貌性地回覆，然後他 就沒有理我了，繼續跟他的團隊熱烈討論。
我坐回提案報告的位置上，快速觀察眼前這群人的 眼神跟表情，確定現場與會人士的權力組織與決策結構 後，也確認了這個會議是由亞太區團隊主導，而不是台 灣團隊。 提案時間只有二十分鐘，但在我正式開場時，卻沒 有直接開始報告簡報的內容，而是先面向亞太區 CEO 詢問他：「之前沒機會見到您，也沒對過焦，深怕浪費 您們的時間，我想請問您最想知道的三件事是什麼？」
原本低頭沉思的亞太區 CEO 抬起頭、睜大眼睛望 向我，嘆了口氣後，說出了讓他寢不能寐的三個問題。 聽完客戶內心的焦慮後，我立刻調整簡報順序，直 接快速先講述對他有幫助的部分，整個提案和 QA 過程都進行得又快又準。那次提案，兩個競爭對手都是國際上屬一屬二的商業顧問公司，而當天下午我們就接到通知：案子拿下了。接著就是長達半年以上具挑戰、但能學習歷練的危機處理歲月，最終更獲得往後十年的長期合約。

好提問法則｜有效溝通，引出關鍵訊息
其實老闆之所以提問，和被問者的立場是一致的，目標都是為了「完成工作」。所以比較好的做法是主管請伙伴說明原因，提出解決之道，讓專案如期完成。以關心同事的工作進度為例，主管該如何問對問題，不但能夠得到想要知道答案，還有助於進度順利達成呢？
方法 1：鼓勵式問法，代替打擊式追問
追問工作進度時，我自己的提問開場白會是：「這個案子目前你感覺怎麼樣？進度如何？」
或許有人會認為「感覺」這兩個字不夠精準，但我認為第一個問題必須先顧及被問者的感受。先以「他的感覺」為主體，讓他覺得被重視，有意願接續有更多的對話，而不是被問者感受到被責備，因此產生防衛、想要逃避，甚至拒絕對話。當第二個問題直接提到「進度」時，就是在啟動他的思考，提醒伙伴們對手上案子的責任感。
方法 2：開放式提問，代替封閉式問題
當被問者覺得自己的感覺被重視時，可以先讓他表述在這項工作中肯定自己的部分，主管再接著問：
「為什麼進度會 delay 呢？可以告訴我原因嗎？」
「我們可以如何做，讓它不 delay，你需要什麼幫忙跟協助嗎？」
這些問題等於是開闢一個主導空間給對方，還是把掌控專案進度的權力「授權」給伙伴，讓他能如期「ON」在專案中。
在運用開放式提問時，有一個非常實用的提問架構，就是五個 W、一個 H：
WHO、WHAT、WHEN、WHERE、WHY、HOW
運用 5W1H 架構，就可以有效提出具體、有建設性的問題。
5W1H 開啟有效溝通
WHY：為什麼這件事這麼重要？因為這是你負責的最大客戶，甚至關係到我們今年一半的收入來源。我們沒有選擇，這件事非完成不可。
WHO：這是誰的問題？是客戶的問題嗎？作為服務者，目的是協助他們解決。
WHEN：這件事有時間限制嗎？是的，它必須在三個月內完成，這是一個清楚明確的時程目標。
WHERE：在哪裡完成？是在哪個部門、哪個地區，需要達成什麼樣的進度？
WHAT：事情的本質是什麼？出了什麼問題？還是目前並沒有出現明顯問題？你能不能跟我分享目前的進度？我們允許、也期待你主動回報案子的最新狀況。
HOW：那我們可以怎麼一起完成這件事？這就是進一步討論、協作的開端。
除了「5W1H」的提問技巧外，想要提升 CI 溝通智能，開啟更進階、更具策略性的對話架構，可以使用常被應用在教練式領導、專案管理，以及團隊發展中的GROW 模型。
GROW 模型由四個步驟組成：
G—Goal（目標）：先釐清這案子最終要達到什麼？目標是什麼？這不只是方向，也是後續對話的依據。→先明確設定目標，也就是「以終為始」
R—Reality（現況）：了解現況、釐清現實情境，包括完成了哪些部分？有哪些進展？又有哪些困難？→幫助對方客觀評估目前的處境
O—Options（選項）：鼓勵對方開放心態、跳脫框架，思考所有可能的解法。例如「如果預算不是問題，你會怎麼做？」「能不能找外包廠商？」「有沒有你沒想過的方式？」→這個階段的關鍵是啟發創意，探索多元路徑
W—Way Forward（行動方案）：最後是從各種可能性中選出可行的路徑，制定具體的執行計劃。包括：要怎麼做、什麼時候做、誰來負責、需要哪些資源。這就像選擇交通工具：你是要搭高鐵？坐火車？開車？→重點是無論用什麼樣的方式，目標是「一定要抵達」。
GROW 制定行動計劃
想把茶水間的靈魂拷問：「你進度落後了，為什麼？」變成會議室中可以達成工作目標的會議討論，就可以運用 GROW 模型與團隊溝通：
首先，重申目標：「你理解這個案子需要在三個月內完成，並達成指定的 KPI 嗎？」當雙方對目標達成共識後，就進入事實分析：「目前完成了什麼？客戶對哪些部分滿意？哪個部分延誤？原因是什麼？」
接著，我們鼓勵他思考選項：「如果沒有預算壓力，你會怎麼處理這個問題？有哪些創新的做法？一定要是你做嗎？還是可以找別的部門、外部資源？」
最後，再回到具體行動：「基於我們討論出來的選項，你覺得接下來該怎麼走？什麼時間點、誰來做、怎麼做，才可以讓我們回到正軌？」
運用 GROW 對話流程幫助對方釐清目標、掌握現況、開展可能性，並制定實際的行動計劃。不只是討論，更是啟發、陪伴與共創。

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【推薦序】
讓世界多一點懂得聽與說的人
在這個人人都在發聲、卻很少有人真正被聽見的時代， 我 們迫切需要溝通智能（Communication Intelligence）。這不只是能言善道，也不是話術，而是一種能讓我們「先懂、再說」的思維。Abby 的《閱讀空氣懂人心》正是這場溝通革命的珍貴指引。
Abby 以近三十年的實戰經驗（對，她小學就開始出來工作了），建構出一套貼近人性、溫柔且堅定的溝通方法論，點醒大家對溝通的三大迷思：
 以為很會說話就等於會溝通
 以為溝通就是對方照做
 將溝通簡化為「見人說人話，見鬼說鬼話」
她強調真正的溝通是建立在充分理解對方需求與動機的基礎上，透過真誠交流創造出比個人想法更優越的解決方案，並在雙方同意的方式下執行。這是一種懂得觀察情勢、說對話、做對事的應對能力，不管在職場或是人生都不可或缺。書中不賣弄艱深的理論術語，而是以生活語言說明專業知識。將「讀空氣」、「問對問題」、「聽懂話裡有話」、「說服心理學」、「衝突管理」、「向上溝通」、「向下領導」、「跨部門合作」等主題，拆解為實用的方法與工具。
她也在書裡誠實談論失敗與盲點，慷慨分享突破與成長。這樣的文字讓人感受到她對人的誠摯關懷，以及「讓對話成為改變的起點」的信念。在閱讀過程中，彷彿親身經歷她的成長歷程，獲得最真實的啟發與力量。
有力量的話語，從「懂得聽」開始
Abby 不是一位典型的「董事總經理」，她不倚重權威，而相信觀察；她不熱中話語權，而致力於讓聲音被聽見。不論是面對客戶、同事，還是學生與家人，皆以真誠對話作為起點。
跟她相處，如沐春風，在外界對她的評價中，最常出現的字是「溫暖」、「睿智」、「接地氣」。不論在企業內訓、公開課程還是社群演講中，她都被學員與企業主管視為「最會講人話的老師」。這不只是她的說話技巧，更是一種人格的體現。
如果你是領導者，閱讀這本書將幫助你成為一位更能帶出團隊的溝通者；如果你是新鮮人，這本書是你在職場中走得穩、說得對、聽得懂的入場券；如果你是一位生活中在意關係、願意學習的人，這本書將成為你更靠近「理解」與「被理解」的橋梁。
Abby 讓我們明白，真正有力量的話語，是先從「懂得聽」開始的；就像真正的領導力，不是讓人服從，而是讓人信服一樣。
（本文由 盛治仁／雲品國際董事長 撰寫）

【自序】
分享「高含心量」的溝通智能學
我是個幸運的人，從工作的第一天起，就一直做著我很喜歡又可以培養成專長的工作，那就是「溝通」，而且會持續做到我永遠閉上眼睛那一天為止。WHY？
與他人良好溝通，對從事品牌公關顧問的我來說，可以在工作上「言人之美」，在生活中「成人之美」，實踐生命的「誠人之美」。這是我定義幸福的所在。
一般來說，懂得溝通的人通常較有同理心，能換位 思考，易被人接納，有機會獲得幫助並提高合作成交的 機率；擔任領導人時也較能贏得人心，創造高效團隊的向心力及績效，進而創造更大的影響力。現代人做事靠AI，做人就要靠 CI了，這是我職涯超過三十年來服務 過數百個客戶的觀察及心得。
有趣的是，幾乎人人都會講話、都能表達，但學會 「好好溝通」怎麼這麼難呢？我自己真實地經歷了「心累」、「心悟」及「心流」三個心境的轉換階段，所以溝通其實是一個「高含心量」的學問。
我常在演講中，分享自己在奧美第一段上班時的離職故事。那時我覺得自己什麼都不夠，與人說話沒有自信，話聽一半就急忙做事，遇到問題不敢問，做錯了就重來，人生一直跳針，因而感到身心俱疲。撞牆後，我選擇休息並重新省思：我喜歡這份符合價值觀的工作，如果想繼續，勢必得改變自己，因為要成功達成任務，團隊合作是必要條件，根本無法一個人完成。
掌握溝通關鍵，團隊才走得遠
短暫休息過後，再回到職場，我開始一步一步探索、請教、試錯、修正、累積及思考，理解人與人本來就不同，對方不可能凡事與你同步同頻，所以要肯表達、重傾聽、學理解、試同理，才能有機會開始截他的長、補我的短，工作起來才會增加成功的機率及效率。
這是逐步領悟的終身學習旅程。當我開始練習這麼做，漸漸發現彼此可以接到雙方的球，訊息交流順暢無阻、默契十足，那是一個非常 Magic 的觸動；同頻共振的心流，讓個性差異不再是障礙，我們彼此互補，一起面挑對戰、完成任務，如此的感覺真的棒極了！因為一個人走得快，一群人才走得遠，是亙久不變的道理。
所以溝通的真義是「To the right people say the right thing in the right way.」（用正確的方式，對正確的人說正確的話），武功高強的人就是能從空氣中讀到、也掌握到如何成功溝通的關鍵。
不同世代溝通實例的解析課
我三十多年來如一日，天天活躍在職場、市場及戰場上，需要精煉專業才能服務世界第一的客戶，或是把客戶服務到第一，歷練不同世代各式各樣的溝通實際場景，因此我起心動念著手整理自己在不同時期及場合發散的學習血淚史，將那些夜深人靜的頓悟、領悟與覺悟，整合歸納成一個系統思維，我將之命名為「溝通智能」（Communication Intelligence，CI）。
2024 年我在天下學習推出線上的《閱讀空氣＋洞察人心的溝通課》，每個章節都是我用心規劃的理論、步驟與練習，而此刻在您手上的正是線上課精煉後的「書籍版」。在學習這條道路上，我期許自己是一個公關品牌顧問、溝通美學家，也是可以被您接納的陪跑教練，持續分享我懂的事情，即使可能懂得還不夠多。
將此書獻給我的母親謝賴素珍女士、我的驕傲謝采翰先生、給我很多愛的妹妹及家人們；謝謝在天上的父親謝幸男保佑我度過難關、叔叔對我的疼愛支持及陪伴指導。感恩奧美客戶及伙伴們，也謝謝此書的貴人群：天下集團的所有伙伴們；更將此書獻給每位閱讀到這裡的朋友們。我們一起學習好好溝通，掌握職場成功關鍵，歡喜享受與伙伴們共創、共好、共榮的時刻。因為學好溝通，你將是最大的受益者。

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百位企業「懂事長」CEO好評推薦
前 言 AI時代的未來競爭力，從內建CI溝通智能開始
PART 1 學會讀空氣，控場才給力
第1章 閱讀空氣｜判讀利害關係的商業素養
第2章 好提問法則｜有效溝通，引出關鍵訊息
第3章 聽懂話裡有話｜掌握弦外之音的溝通技術
第4章 說服心理學｜讓對方點頭的入戲技巧
第5章 衝突管理｜拆解溝通炸彈的情境應對
PART 2 由內而外，點線面的溝通合作
第6章 向上溝通｜聰明面對老闆的「無理要求」
第7章 向下領導｜跨世代團隊溝通的關鍵技巧
第8章 合作極大化｜跨部門橫向溝通及外部合作
第9章 創造雁行效應｜團隊士氣激勵策略大解析
PART 3 由心到口，表達力的自我升級
第10章 管理溝通能量｜界定對象，讓對話更輕鬆
第11章 找出溝通風格｜因人而異、因時制宜的表達
第12章 你的溝通說明書｜快速表達自己，展現誠意
PART 4 溝通變現，成為自己的發言人
第13章 強化個人影響力｜當你自己的品牌代言人
第14章 輿論危機指南｜雙軌並進，降低後座力
結 語 讓溝通智能與你同在！

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