細節裡的溫度：服務職人的不藏私經驗分享，即使忙碌疲憊，也能從容有光-FindBook 找書網 ISBN:9786267713624

內容簡介

一線服務，最難的就是在互動的瞬間創造感動！
天下雜誌超人氣專欄與社群「服務一點訣」
為你打開服務寶典，展現職人背後的甘苦智慧
從台前到幕後，掌握每一次服務的精準節奏

服務現場沒有固定劇本，也不能喊卡重來，
是什麼祕訣，讓米其林外場、資深櫃姐看起來「比較從容」？
又是什麼使命感，支撐著飯店門衛、後場洗碗工、地下洗衣房，一次次把服務做到位？

自2021年起，《天下雜誌》資深副總主筆、服務線記者王一芝領軍的「服務一點訣」專欄，持續走訪各式服務現場，記錄第一線的觀察與洞見。
本書精選20則精彩故事，從米其林外場的專注觀察，到台灣庶民服務者的溫柔韌性，在這裡沒有艱澀道理，只有真實的人、真實的挑戰，以及那些第一線才懂的眉眉角角。與你共享：服務業大前輩累積數十年的「小祕訣」。

★聽見客人沒說的訊息
從一個眼神、一個動作預判需求，在客人舉手前，主動提供服務，製造信任與驚喜。

★ 混亂中保持專業
旺季、尖峰時段，所有狀況都會一起發生！穩住，愈忙愈要對每一位客人慎重以待。

★好服務其實有跡可循
分工、動線、SOP，不是為了做給老闆看，是為了讓每次接觸更流暢、有品質。

★服務是一門值得深耕的專業
不喜歡也是工作的一部分！服務業不容易，正因如此，更能顯現你的堅持與價值。

20 個服務現場、數十種服務人才懂的酸甜苦辣，
有人腰痠背痛、有人耐著高溫、有人慢慢找到自己的節奏。
如果你也正在其中，
讓這些故事陪你，在每個細節裡留下溫度與感動。

★溫暖推薦
大店長創辦人 尤子彥、乾杯集團董事長 平出莊司、國際名廚 江振誠、六福旅遊集團董事長 莊豐如、饗賓餐旅集團董事長兼總經理 陳毅航、遠東SOGO百貨董事長 黃晴雯（依姓氏筆畫排序）

作者介紹

2021年開始，《天下雜誌》推出「服務一點訣」專欄，服務業類別包含餐飲、旅館、通路等，由服務線王牌記者王一芝領軍，分享國內外服務心法與經營要訣。2022年成立「服務一點訣Line社群」，累積超過2000位服務業從業人員、關心服務業話題的粉絲加入，分享、討論服務業台前幕後祕辛。

本書主要作者——《天下雜誌》資深副總主筆、服務線記者王一芝。不管追趨勢、探訪CEO經營之道，傾聽第一線真實感動，名片夾裡永遠放著麗池卡爾登、帝國飯店的服務信條，那是為了提醒自己，細節決定服務業成敗，新聞亦然。

本書亦收錄張方毓、張玟榕、歐陽辰柔、羅璿採訪報導。
更多「服務一點訣」最新消息，歡迎加入「服務一點訣Line社群」掌握第一手服務業大事小事新鮮事。

｜第一部｜
讓客人記住你的服務
服務是一門專業，洞察細節、極致觀察是關鍵

01
米其林外場的服務哲學1
揣摩心理、拿捏分寸，打造完美用餐體驗

02
米其林外場的服務哲學2
極致「觀察力」是做好服務的關鍵

03
樸實卻不凡的門衛祕笈
第一線守護客人與品牌形象

04
五星級洗衣房的細膩服務
需求優先，在看不見的地方絕對用心

05
像朋友一樣的互動
不推銷、不壓迫，完美接待的友善距離

｜第二部｜
讓服務做得更順手
掌握效率與現場應對，減少壓力、提升成果

06
米其林董事長的服務絕學
停留一・五秒，成為讓客人感動的專家

07
頂級房務員的服務理念
把客人當家人，用自家標準打造五星體驗

08
資深櫃姐的服務守則
銷售其次，解決問題才有下一次服務

09
洗碗工的高效功夫
又快又好，從洗餐盤為食安盡一份力

10
場務國家隊的新職人精神
不將就、不妥協，整地拔草都是專業

｜第三部｜
持續展現剛剛好的款待
服務現場沒有劇本，保持專業、穩定情緒是祕訣

11
日常養成的服務意識
主動服務，在危機中守護每位客人

12
台味服務的彈性與優勢
主隨客意，靈活提供每個需求

13
米其林年輕主廚的誠意學
平價但有新意，家常卻不隨便的宴席

14
安撫客訴的NLP催眠四步驟
同理轉換，引導暗示，與客人達成共識

｜第四部｜
讓專業累積成你的本事
磨練技能與經驗，打造不可取代的職人精神

15
米其林侍酒師的升級技巧1
學外語、練專業，讓自己無可取代

16
米其林侍酒師的升級技巧2
效法傳奇球星，反覆練習，每天進步

17
社區甜點高人氣的祕密
堅持×熱情×專業，每一口都是用心

18
演唱會王牌幕後的韌性
不會就學，不逃避也是一種堅持

19
大動物獸醫的挑戰與使命
專注細節，夢幻工作也能落地實現

20
品牌國際化的新職人之路
反覆實驗、持續打磨，把每一步做到更好

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