首先，好好地聆聽：真正理解「溝通」的對話技巧

在某一場研討會上，有位與會者提出了一個問題：
「面對意見跟自己不同的下屬時，我認為必須要壓抑自己的感受才有辦法聽他們說話。請問您認為有什麼好辦法可以讓自己好好忍耐呢？」
為了聆聽下屬說話，竟願意壓抑自己的感受。這樣的態度真是令人敬佩。
只是，如果必須壓抑自己才能聆聽別人說話，那就不能算是真正的聆聽。

也有人提過這樣的問題：
「有時聽完下屬說話，就會變成我必須實現他們的想法，讓我覺得倒不如別聽。請問就算會發生這樣的情況，我還是應該聆聽他們說話嗎？」
有些主管都因為明白下屬的想法或意見不可行，而煩惱自己該不該讓他們訴說跟表達。如果我是他們的下屬，應該會覺得有這樣的上司真好。
不過，聆聽者本就不必負責實現對方說的事。聆聽他人並不代表要為對方實現他們的想法或意見。

還有一位與會者曾說：
「只要我跟丈夫談到育兒，最後都會變成在吵架。我不想吵，所以後來都靜靜地聽他說，但這樣就會變成什麼都聽從他。我不想吵，也不想什麼都聽從他，所以最近我乾脆都不跟他討論育兒話題。請問您能給我一些建議嗎？」
她一定很想進一步跟丈夫討論育兒話題，只是她不願意跟丈夫爭吵，也不願意完全聽從丈夫的想法。
其實，我們在聆聽他人訴說時，本來就可以選擇不認同對方說的話。聆聽他人，不代表就要順從對方的想法或意見。

這幾位與會者，都是因為想要好好地聆聽對方說話，才會提出這些問題。
當對方的意見或想法跟自己不同時，
用不著壓抑自己，只要好好地聆聽即可。
即使覺得不可行，還是可以好好地聆聽。
即使覺得不認同，還是可以好好地聆聽。
只要聆聽的方法對了，我們都能做到。

有人認為，聆聽就是不插嘴，安靜地聽對方說話。但是，僅僅如此並不能稱為真正的聆聽。而且，聆聽他人並不等於要壓抑自己，也不等於要實現或順從對方的想法及意見。那麼，究竟要怎麼做才能算是真正的「聆聽」呢？請看以下的兩個情境。

假如你是某個部門的主管，有個下屬之前在別的部門，沒有做出什麼成果，三個月前才剛調過來。部門的業務跟他之前的業務完全不同，只來三個月的他如果問你：「我覺得自己不太適合做這份工作，您會不會覺得我做得很差？」你會怎麼回答呢？

回答1：「才做三個月就說這種話，先努力看看啊！」鼓舞對方。
回答2：「大家一開始都是這樣，沒事的。我們一起努力吧！」安慰鼓勵。
回答3：「我當初也跟你一樣，一開始也覺得自己不適合。」表達共鳴。
回答4：「為什麼你覺得自己不適合這份工作呢？」反問對方。
回答5：「你覺得自己不適合這份工作，所以覺得很不安，對吧？」

假設你有一個小學一年級的女兒。上小學一個月後就碰上日本的黃金週長假，放完長假以後，她說：「我不想上學。我可不可以不要上學？」你會如何回答她呢？

回答1：「不可以不上學，妳要去上學。」直接命令。
回答2：「妳去學校就會開心了，再努力一下吧！」安慰鼓勵。
回答3：「放完長假後有這種感覺是很正常的，爸爸媽媽工作也很辛苦，但還是要上班喔。」表示共鳴。
回答4：「咦？ 妳不想去學校？ 為什麼？」反問女兒。
回答5：「這樣啊，妳不想去上學，對吧？」

在這兩個情境中，這本書定義的「聆聽」都是第5種回答。
不過，我寫這本書的目的，並不是要告訴各位只有第5種回答才是正確的。其實，我自己也認為光靠聆聽並不能解決所有問題，根據不同的場合跟情況，這5種回答方式都有可能是適合的回答。
如果硬要說這本書與其他同樣談論「聆聽」或「聆聽技巧」的書籍有什麼不同之處，也許最大的不同就是這一點。

那麼，我到底想透過這本書表達什麼呢？
我想告訴大家「『聆聽』也可以是回應方式之一」。在這個時代，使用「原來你是這麼想的啊」、「原來是這樣啊」之類的「聆聽」表現，其實是相當實用的回應方式。
為了推動公司的事業發展、解決工作問題、活化組織、希望下屬能夠成長及過得更好⋯⋯許多人每天都在不停地與人溝通。那麼，你使用了適合的表達方式，去回應你想讓公司、你的團隊、你的下屬變得更好的那份心意了嗎？
「我知道聆聽很重要」、「我覺得要把聆聽當作表達方式的選項之一」、「我覺得自己都在聽，但我真的聽進去了嗎？我也不知道」。我希望有這些想法的你，一定要看一看這本書。

關於第1章，我會說明這本書取名為「首先，好好地聆聽」的用意。我會分別解釋為什麼要強調「先」？「好好地」又是什麼意思？「聆聽」指的是什麼樣的行為？另外，這本書也會談論「表達」。我會在這個章節說明這本關於聆聽的書為何還要特地談論表達，以及介紹聆聽與表達之間的黃金比例。讀完這個章節，各位應該就可以掌握這本書的整體架構。

關於第2章，我會進一步討論「聆聽」。
我將「聆聽技術」定義為：
聆聽技術＝態度✕做法
「好好地聆聽」的關鍵不在於做法，而在於態度。只要調整好自己的態度，自然就能「真正地」聆聽別人說話。這個章節會說明這個態度最重要的核心，也就是聆聽所需的有效信念。這是這本書中最重要的部分。
接著，我會解釋及說明聆聽的做法（技巧）。
如果說擁有正確的態度是為了能夠「好好地」聆聽，那麼掌握適合的技巧就是為了能夠「順利地」聆聽。聆聽技巧又分為語言技巧與非語言技巧，能讓你在短時間內掌握有效率地聆聽的重點。
另外，個人狀態也是聆聽的關鍵。就像技術再厲害的運動員，如果狀態不好的話，也沒辦法在賽場上有好表現。聆聽也是如此，如果狀態不好的話，就算擁有再高超的技術，一樣沒辦法發揮出好的聆聽能力。

聆聽力＝聆聽技術（態度✕技巧）✕狀態
透過這樣的分析說明，相信各位一定能對「聆聽」有更深入的理解。

第3章要探討聆聽之後的「表達」。聆聽對方訴說後，下一步多半是表達自己的想法或意見，以推動事物發展、協助對方成長等等。
在前面提到的兩個情境中，回答1、回答2以及回答3其實也都是「表達」。為了讓聆聽發揮更好的作用，我們其實也需要學習如何表達自己的想法及意見。坊間已有許多探討表達個人意見或想法的書，這本書則會從不同的角度切入，提出全新的表達方式。
在這個時代，有不少主管都沒辦法嚴厲責備或強勢指導下屬，但就算說話再溫柔，下屬還是聽不懂。也有一些人雖然學了自信型溝通（assertion），卻覺得難以應用及實踐。有這些困擾的人讀完這個章節，必定會覺得豁然開朗。

第4章會探討聆聽與表達的黃金比例（如何兼顧兩者）。
「聆聽固然重要，但該說的還是必須說清楚，到底該如何拿捏這之間的分寸？」許多人都有類似的煩惱，這個章節將會提出有助於解決這些煩惱的重點。要兼顧聆聽及表達的平衡，其實有幾個可依循的準則。只要掌握這幾個準則，我們每一天的溝通一定會輕鬆許多。

第5章是關於有助提升聆聽技術、表達技術，以及兼顧兩者技術的實用建議。
究竟該怎麼做才能提升這幾項技術呢？ 我會將這個學習過程分為4個階段，然後具體說明每個階段應該採取的行動。
溝通並不是腦袋理解了就能立刻做得好，因此我會在這個章節裡，提出具體的行動方案，幫助各位一步一步培養出真正需要的能力。

第6章要來談一談掌握前述3項技術以後，未來將會有什麼樣的改變，以及分享我的個人感受。
在這個提倡人才資本、員工參與、職涯自主、多元與共融的時代，企業不再只靠上對下的命令式管理，更重視透過對話的有效管理。
他人的聆聽能讓你更了解自己，聆聽他人則會讓你更理解對方。如此，我們才會逐漸成為自律自主的個體。
一提到聆聽，很多人都是聯想主管要聽下屬說話，但其實下屬去理解主管的意思、管理階層去理解公司的目標，也是一種「聆聽」。我想告訴你們「聆聽」與「被聆聽」是如何改善公司與個人、主管與下屬之間的關係。

另外，我也相信「聆聽」在這個時代是最珍貴的給予。
你給予他人的聆聽，將會跨越時間與空間，讓未來產生連鎖效應。我希望能藉由描繪出這樣的未來，讓各位明白聆聽的價值與潛力。

我對「聆聽」的關注，其實是受到原生家庭的影響。我從小生長在一個幾乎沒有對話的家庭，必須從父母為數不多的話語以及言語之外的一切，努力揣摩他們的情緒與想法。這樣的童年，就是我的聆聽之路的起點。
如今，我創辦的公司YeLL每年都有3萬場以上的線上一對一面談，對談對象主要為企業管理階層。我也會舉辦有關聆聽的講座及課程，每年至少50場以上。
身為公司經營者，我也會與員工進行一對一面談，每年約300次左右。這些經驗讓我更深刻體會到「聆聽」與「被聆聽」的價值與可能性。

或許，這本書只是重新整理了前人累積下來的智慧，好讓這些智慧可以應用在現代社會罷了。不過，我相信如果是認真在思考如何提升溝通品質的讀者，一定能夠從這本書中獲得實用的啟發。

只要做得到「首先，好好地聆聽」，與他人溝通的品質就會有所不同。
當溝通的品質改變了，你與他人的關係、你與工作的關係、你與公司的關係，甚至你與整個社會的關係，也都會跟著產生變化
最後，也期望你能因此改變你與「自己」的關係。

在某一場研討會上，有位與會者提出了一個問題：
「面對意見跟自己不同的下屬時，我認為必須要壓抑自己的感受才有辦法聽他們說話。請問您認為有什麼好辦法可以讓自己好好忍耐呢？」
為了聆聽下屬說話，竟願意壓抑自己的感受。這樣的態度真是令人敬佩。
只是，如果必須壓抑自己才能聆聽別人說話，那就不能算是真正的聆聽。

也有人提過這樣的問題：
「有時聽完下屬說話，就會變成我必須實現他們的想法，讓我覺得倒不如別聽。請問就算會發生這樣的情況，我還是應該聆聽他們說話嗎？」
有些主管都因為明白下屬的想法或意見不可行，而煩惱自己該...

．推薦序　篠田真貴子
．前言

第1章　首先，好好地聆聽
．什麼是「首先，好好地聆聽」？
．什麼是「聆聽」？
．什麼是「好好地」？
．為何要強調「首先」？
．為何談聆聽的書也要談表達？
．如何提升「聆聽」、「表達」、「兼顧聆聽與表達」這三項技術

第2章　分析「好好地聆聽」
．「好好地聆聽」與「有效地聆聽」
——好好地聆聽的態度
——有效地聆聽的做法
．還要考量個人狀態
．總結

第3章　分析「表達」
．已經行不通的「愛之深，責之切」
．回饋矩陣圖
．象限1：明確地用語言表達
．象限2：靈活運用4種表達方式
．象限3：不要錯過對方「任何的貢獻」
．表達時最重要的2種聆聽態度

第4章　「聆聽」與「表達」的黃金比例
．「聆聽」與「表達」是完全相反的行為？
．兼顧聆聽與表達的準則
．「聆聽」與「表達」都要具備的「觀察力」

第5章　提升「聆聽」、「表達」、「兼顧聆聽與表達」這三項技術
．提升這三項技術的必備「3要素」及「4階段」
．提升這三項技術的4個階段
．提升這三項技術的重點
．聆聽技術
．表達技術
．兼顧聆聽與表達的技術
．這三項技術的共同必備要素
．學習新技術不是一件容易的事

第6章　提升技術後的未來
．建立在自我理解與組織理解的自主時代
．就由你開始創造「聆聽的連鎖效應」

．結語

．推薦序　篠田真貴子
．前言

第1章　首先，好好地聆聽
．什麼是「首先，好好地聆聽」？
．什麼是「聆聽」？
．什麼是「好好地」？
．為何要強調「首先」？
．為何談聆聽的書也要談表達？
．如何提升「聆聽」、「表達」、「兼顧聆聽與表達」這三項技術

第2章　分析「好好地聆聽」
．「好好地聆聽」與「有效地聆聽」
——好好地聆聽的態度
——有效地聆聽的做法
．還要考量個人狀態
．總結

第3章　分析「表達」
．已經行不通的「愛之深，責之切」
．回饋矩陣圖
．象限1：明確地用語言表達
．象限2：靈活運用4種表達方式
．象限3：不要錯...