FBI建立交情的技術：觀察對方肢體語言，不只「讀心」，適時展現或掩飾自己的肢體語言，能建立信任、化開誤解，關係變親近。

名人推薦：前國安局駐法代表、國安評論員／李天鐸
諮商心理師／Masaki鄭詩怡
聲音教練、《有溫度的溝通課》作者／小虎老師（羅鈞鴻）
國立臺灣師範大學教育心理與輔導學系教授／林旻沛
璞成心遇空間心理諮商所所長／蘇絢慧博士
《執行長日記》暢銷書作者／史蒂文．巴列特（StevenBartlett）
《紐約時報》暢銷書《FBI談判協商術》作者／克里斯．佛斯（ChrisVoss）
《紐約時報》暢銷書《姿勢決定你是誰》作者／艾美．柯蒂（AmyCuddy）
行為研究員，《暗示的力量》暢銷書作者／凡妮莎．范．愛德華茲（VanessaVanEdwards）
前聯邦調查...

第一章　犯罪現場：一切的開端（節錄）
隨著警笛聲在頭頂鳴響，我的心臟在胸腔內劇烈跳動，在肋骨上敲擊出狂亂的節奏。聯邦調查局（FBI）無線電傳出熟悉的單調聲音，傳遞著最新的嫌犯資訊。我沿著中央大道疾馳，一面閃避行人與車輛，一面掃視街道，尋找任何符合嫌犯特徵的人。湧遍全身的腎上腺素似乎讓我的雙手全憑它的意識行動──拉緊安全帶，緊張的伸手摸了摸身邊的制式武器。沒錯，槍還在身上，菜鳥。
那時是1978年，作為一名新上任的FBI探員，我的第一項任務是與訓練教官共同處理鳳凰城（Phoenix）市中心的一起銀行搶案，而教官堅持行動由我主導。我完全不知道接下來會發生什麼事。當我們抵達現場時，嫌犯早已逃離──鳳凰城警察局正全力追捕，而我的工作不是去追捕那傢伙，而是進行調查，並在警察抓到犯罪者後，協助將其繩之以法。
我是第一個到達現場的執法人員，走進銀行時，我感到滿屋子絕望的目光都轉向了我，就像收容所裡被遺棄的小狗一樣。接下來的幾分鐘是一場焦慮與創傷的旋風，我試著理解這些驚魂未定的目擊者們剛經歷了什麼。
分行經理在距離我面前不到幾英吋處，像拍賣官似的劈里啪啦談論著槍聲，恐懼仍在他眼中閃爍。年長顧客表情錯愕，仍處於震驚之中。5名年輕的銀行櫃員因恐懼而身體僵硬，她們緊緊抱在一起瑟瑟發抖，看起來只要一陣微風，就能將她們吹倒並摔成碎片。
歹徒曾用槍直指這些人的臉，威脅說如果有人亂動就開槍。幸好，他們都沒有受傷，至少身體方面沒有。現在他們全都看著我──一個非常年輕、缺乏經驗的探員──好像我知道該怎麼辦似的。
接下來在調查局度過的幾十年裡，我學到了很多教訓。有些是以輕鬆的方式學到的，有些則是透過艱難的方式。所謂「艱難的方式」，是指有些事情只能透過，嗯，被罪犯刺傷才能學會。
但在我整個職業生涯中，學到最重要的教訓之一，就出現在我處理的第一個案件中，當時我站在鳳凰城的那家銀行裡，努力回憶我的訓練內容。這個教訓在我的整個調查局生涯及之後都大有幫助，也是FBI學院（FBIAcademy，編按：位於維吉尼亞州〔Virginia〕斯塔福德縣匡堤科〔Quantico〕附近，是美國聯邦調查局的法執訓練及研究中心）沒有教過我的東西。

學會觀察環境

執法工作並不像電影和電視劇中呈現的那樣。當然，有很多高風險的興奮時刻。但最優秀的探員――那些能解決最多案件的人――並不一定是體格最強壯、速度最快，甚至也不是最勇敢的人。成就一名優秀探員的，是敏銳的觀察能力，能注意到他人忽略的事物。在壓力巨大的環境中吸收資訊，並以他人無法做到的方式，將點滴線索串聯起來。
在FBI，如果你能學會解讀身邊的世界，你就能立於不敗之地。換句話說，正如他們在匡堤科的FBI學院中所說：學會觀察環境（readtheroom）。
我環顧那些受驚的受害者，他們每個人都是重要資訊的寶庫，是人體資料儲存庫。為了將那個害他們經歷人生中最糟糕一天的人繩之以法，我需要這些資訊。但大多數人還沒有準備好把這樣的資訊拱手送上，尤其是在經歷過暴力犯罪之後。
在犯罪發生後的那些時刻，什麼事情是相關的、什麼不是，什麼是準確的記憶、什麼是因情節模糊而混淆的記憶，哪些話說出來很安全、哪些話可能會讓證人陷入崩潰──這些細節，有時候連執法人員都難以應付，更不用說是無辜的旁觀者了。
他們擁有能幫助我逮捕罪犯的所有答案，但必須由我來引導他們說出這些答案。我必須在那個當下找到一種方法贏得他們的信任。我得讓他們開口、鼓勵他們敞開心扉，接納我的傾聽，吐露他們目擊的祕密，並且對我產生信心。
我向銀行裡的每個人宣布，現在調查由我主導，我理解這個早晨對他們來說是多麼大的創傷，但我需要他們的配合。單是這句話，就讓人群安靜下來。他們互相交換眼色，然後把目光轉向我。
我伸手進我的新秀麗（Samsonite）公事包（沒錯，那時候我們還用公事包）拿出幾張紙。我把紙發下去，指示每個人寫下他們能記住的嫌犯特徵，越詳細越好。雖然我不會完全依賴他們的筆記，但我需要他們集中注意力，讓他們有事可做──這既能分散他們對創傷的注意力，也是蒐集最有用資訊的一種方式。用局裡的行話來說，我讓他們去「思考」而不是「抒發情感」。
接著我要求每個人，甚至是現場的老夫妻，在書寫時不要互相交談，以免互相干擾記憶。通常情況下，他們會立即專注於記錄想法，這讓我能將注意力轉向抵達現場的其他警官和探員，並分派接下來的工作。
我的任務是面談分行經理──當搶匪明目張膽的用槍指著他，同時拉動滑套上膛時，他差點被射殺──以及兩位近距離看過嫌犯的櫃員。
與此同時，其他探員會與剩餘的證人交談，並在鳳凰城警察局的協助下蒐集證據。發現的證物包括一個用過的9毫米彈殼，以及一顆嵌在木櫃裡的子彈──那是搶匪為了威脅櫃員把錢裝滿袋子，而對著經理頭部上方射出的──這個威脅，在場的任何人永遠都不會忘記。
在這裡我應該要講一下，在處理這一切的過程中，經理非常擔心我們為了取出那顆物證子彈，而必須鋸開一個拋光精美的木櫃。他極力要求我們盡可能減少損壞，說他必須向主管交代。
你在電影中可看不到這種情節，但在現實生活中，人們在承受壓力時，就會關注奇怪的事情。他前一分鐘還在恐懼中發抖，下一分鐘就勇敢的出聲，以保護銀行財產不受證據採集的破壞。
我分開了需要面談的證人，從經理開始。他被大量的資訊淹沒，說出的細節如消防栓般噴出，彷彿試圖以此淹沒我。頭頂的那聲槍響一定影響了他的聽力，他說話聲音非常大。為了緩解他的緊繃狀態，我問他是否有家人，並建議安排一通電話，讓他向太太報平安。
我還運用了多年分析肢體語言的經驗，以確保與經理的互動盡可能順利。我現在的工作不僅是調查員，從某種意義上說，還是一名表演者──力求展現出所有正確的肢體語言。
我確保自己不站在離經理太近的地方，因為侵犯到個人空間，會讓人感到不安。我側著身子站立，而不是直接面對他，因為潛意識會將直接站在面前的人視為阻礙或路障。我保持手勢緩慢、輕鬆，並保持手掌張開，因為大腦會將突然的動作和侷促的神經質動作視為威脅，而且用手指指著某人，在潛意識裡會被解讀為具有攻擊性和指責性。

眉毛教會了我如何生存。
當有人在街上認出朋友時，眉毛會因喜悅而揚起。當聽到令人困惑的評論時，眉毛會向下壓並讓眼睛周圍皺起來。當要表達懷疑甚至憤怒時，眉毛會緊緊鎖在一起。友善還是不友善、安全還是不安全──全憑眉毛為我指明方向。
8歲那年，就在豬玀灣事件（譯按： Bay of Pigs Invasion，1961年4月17日，在中央情報局〔CIA〕的協助下，流亡美國的古巴人，在古巴西南海岸豬玀灣，向菲德爾‧ 卡斯楚〔Fidel Castro〕領導的古巴革命政府發動的一次失敗的入侵。豬玀灣事件標誌著美國反古巴行動的第一個高峰。在聯合國安全理事會〔United Nations Security Council〕針對美國的這次進攻是否合法的討論中，古巴指責美國非法進攻的提議被美國否決）發生幾個月後，我們全家逃離了共產主義的古巴，前往美國。那是一個缺乏誠實溝通而將世界推向邊緣的時期──當時，加密訊息、不實資訊，以及政治和間諜活動扭曲言論與文字的各種手段，威脅到了人類文明的生存。一個誤解的行動，或一則在探員傳遞過程中翻譯拙劣的訊息，都可能讓地球陷入火海。
但那是大人之間的事。我當時只想學會融入邁阿密（Miami）的新家。我渴望能夠溝通，渴望理解他人並被他人理解。
雖然風險不像地緣政治衝突那麼高，但對一個孩子來說，感覺就是如此。我在一個新城市、新國家裡，進入一所新學校──一開始，我不會說英語。讀到這裡，你當然能猜到我後來學會了。但在那之前，如果我想有機會融入，並成為一名成功的學生，甚至交到朋友──如果我要與人建立關係，真正了解他們，並讓他們了解我，我就必須發展出另一種流利的方言。
這種方言不是學校教的，我在家裡也沒有接受過關於其語法和詞彙的正統課程，我從未讀過關於它的起源或真實性的書。但它就在我身邊，被廣泛使用著。
這是我後來學到的一種方言，它跨越了漫長的距離與文化，縱貫古今，連結了各大洲、各大洋與疆界。它是早期定居者與美洲原住民交流的第一種方言，是讓早期航海民族第一次踏上陌生海岸時團結在一起的通用語言。它是一種我們都在實踐，但並非所有人都能解讀的古老方言──至少在沒有指導的情況下是如此。
出於必要，我學會了破譯肢體語言。

即使撒謊，身體仍會保持誠實

眉毛，是的，當然也是其中一部分，但遠不只如此。一個瞇起眼睛的動作，能告訴我某人見到我並不太高興，我最好避開。皺眉頭，讓我知道某人感到沮喪。當老師問了一個難題，同學可能會摸摸臉，我後來得知，這是一種下意識安撫自己以應對壓力的方式。
我的新同學和老師，在完全不知情、沒說一句話的情況下，傳達了等於成千上萬段文字的資訊。而且與言語不同，我總能百分之百信任這些訊息，這在日後救了我的命。
我懷疑在語言發明後不久，謊言便隨之而來。但身體並沒有收到這份通知；我們透過全身揭露內心的感受。內心的真相幾乎等於從毛孔中滲透出來。即使我們撒謊，身體線索也會讓我們保持誠實。
早期對肢體語言的依賴，讓我在年幼時就了解欺騙。我無法告訴你有多少次我從別人口中聽到一套說法，卻在他們臉上看到完全不同的東西──那些緊張、冷漠或壓力的微小跡象。那些微小的「破綻」（借用撲克牌術語），你將在本書中學會識別其中的許多徵兆。
這種從手部的轉動、嘴唇的抽動，或雙腳的敲擊中發現隱藏真相的天賦，帶領我進入FBI，成為當時加入該組織的第二年輕成員。突然間，溝通的利害關係，感覺就像當初冷戰時期帶我來到美國的那場風暴一樣迫切。
我在調查局的25年裡，其中有13年是在精銳的「國家安全行為分析計畫」（National Security Behavioral Analysis Program）中度過。我運用閱讀人的技巧來抓捕間諜、揪出內奸，並揭露那些言辭圓滑如奶油、肢體語言卻粗糙如鋼絲絨的敵對情報官員。
我能將殺人犯繩之以法，是因為他們移動眼瞼或挪動下顎的方式。我能抓獲軍事間諜，是因為兩指間顫抖的香菸，或是那在錯誤時機瞇起的眼睛，因為他們無法在舌尖圓滑的謊言下，藏住真實的肢體語言。我在我的書《末日倒數三分鐘》（Three Minutes to Doomsday，暫譯）中寫過這些，那是一個基於肢體語言的真實間諜案例。
但肢體語言分析並不總是如此嚴肅的事情。它真正關乎的是建立聯繫──試圖理解某人，甚至是以他們自己都不了解的方式，真正的理解他們。
我的專業知識讓我能區分好人與壞人，因為它讓我能看穿他們試圖用言辭建構的虛假形象，揭開那層偽裝的面具，看清真相。正是這種特質，早在我進入執法部門前，就點燃了我對理解非語言溝通所有細微差別的熱情。不是為了抓壞人──雖然確實非常有用──而是為了理解、被理解以及建立聯繫。

了解他人、被他人了解

從當年那個踏上異鄉土地、無法像其他孩子一樣用英文溝通的8歲難民男孩，走到今天，我已經走了很長很長的一段路。從FBI退休後，我想與大眾分享我研究了數十年的成果，於是我寫了一本書《FBI教你讀心術》（What Every BODY Is Saying），介紹我們在無意中用來表達舒適與不安、自在與侷促、自信或缺乏自信的所有非語言行為。令我驚訝的是，它成了國際暢銷書。它被翻譯成數十種語言，在全球售出超過100萬冊。
那只是個開始。《FBI教你讀心術》開啟了我長期撰寫關於非語言溝通與人類行為這個迷人領域的文學生涯。獲得如此廣泛的讀者群，既是令人振奮的經驗，也讓我感到謙卑，並深感責任重大。
如果我說希望我的書能幫助人們，希望這聽起來不會太過多情。但我知道，大多數讀者不會像我那樣使用肢體語言來關押罪犯和抓捕間諜。無意冒犯，但你們大多數人短期內都不會去接手我以前在FBI的工作。
然而，這不代表你一舉一動的影響力會因此變小，它在生活中同樣能發揮巨大的威力──無論你是對孩子表達慈愛與共情，還是對約會對象傳達好感，抑或是在工作中指導資歷較淺的同事。對我來說，在任何情況下，無論你打算如何運用，分享肢體語言的祕密都同樣重要。
那麼我真正想與你分享的是什麼？是什麼驅使數百萬人掏出辛苦賺來的錢買我的書？為什麼在我們這個充滿干擾的世界裡，你會關掉電視、放下手機，從書架上取下這本書（或在你的電子書閱讀器或音訊程式中打開它），並讀到這句話──出自一個會使用像「眉間」（glabella）、「顴大肌」（zygomaticus major，將嘴角向後上方拉動的肌肉）和「韻律」（prosody，說話的聲音與節奏）這些古怪詞彙來寫作的人？
這些問題在我腦海的彈珠檯裡四處碰撞。接著我開始讀到最新的頭條新聞，關於美國孤獨感流行，越來越多的人說他們幾乎沒有親密朋友。關於公民信任的崩潰，以及懷疑在網上聽到的一切都可能是假的。父母不知道如何與孩子交談；孩子不願與父母溝通。
我讀到就業市場的動盪，人們難以知道自己的處境。讀到紅州與藍州（編按：是指美國近年來選舉得票數分布的傾向。共和黨以紅色為代表，長期傾向支持該黨的州份稱為「紅州」；民主黨的代表顏色則是藍色，長期傾向支持該黨的州份則為「藍州」）、我們與他們、你與我之間，這些日益擴大的危險鴻溝。或者是沉迷螢幕的一代，無法準確觀察他人並解讀自己的所見所聞，更不用說有效的與人溝通了──如果沒有表情符號（emoji）幫助的話（無意冒犯那些精通笑臉符號的人）。
這一切都太熟悉了。據專家稱，商業領域的第一大問題是溝通，過去是、現在也一直是──在家庭和情侶之間也是如此。情況不該是這樣的。
溝通與理解的崩潰，威脅著人際的凝聚力、工作表現與合作。它們抑制了我們對情境做出反應，以及對新環境做出適當回應的能力。差勁的溝通技巧限制我們的共情能力，限制了我們展現真實感受的能力。最終，它們阻礙了我們享受更豐富的生活，將我們與周圍的人隔絕開來──就像我8歲時那樣。
那麼在我想成為一名卓越的FBI探員，或在書中分享知識之前，我想要的是什麼？當我孩提時代如此仔細的審視眉毛時，當我青少年時期開始在索引卡上隨手記錄肢體語言觀察時，當我坐下來開始寫這本書時，我想要的到底是什麼？
是什麼開啟了這一切？
很簡單。
我想起那個小男孩，看著所有的美國孩子，帶著他們共同的文化、舉止與語言，在操場上互相追逐，在走廊裡互相開玩笑，在老師讚美他們時，流露出自豪的光芒。我也想要跟他們一樣。
我想建立聯繫。
我想感受到與人之間的連結。
我想了解他人並被他人了解，被接受，被傾聽。
正是這種基本的人類渴望，將我們團結在一起。畢竟，我們是社會性物種，受內在生物本能驅使，去追求與他人的聯繫。我在年幼時就學到，肢體語言是我們建立這些關係的最佳工具之一，你只需要學會有效的使用它。

第一章　犯罪現場：一切的開端（節錄）
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推薦序
為什麼我們新店的FBI產生不了納瓦羅？
前國安局駐法代表、國安評論員／李天鐸

喬．納瓦羅（Joe Navarro）又出了第4本書《FBI建立交情的技術》。
這位在FBI反間諜、反恐部門工作25年的特別專員，被譽為世界級「非語言溝通領域大師」，能夠隨時從工作、觀察、接觸、面對、思考當中，累積經驗，從對象細微反應、肢體語言裡，與之建立信任關係、破解心防、化解僵局，解決問題。
當筆者再度應邀推薦這本新書時，只想到一個問題：我們國家這麼優秀、類似FBI的「展抱山莊」，一向是情治單位當中，訓練、紀律要求最嚴格，成員素質最高，績效最卓著的單位。為什麼這些年來銷聲匿跡？為何沒有人可以總合過去辦案的經驗，寫出一本能夠符合國情、適合當前社會需要，又能預防犯罪的書籍呢？
反而因為換黨執政，機密大樓失火，所有重要檔案付之一炬？這完全不是我們專業「調查局」應該犯的錯誤吧？
所以我建議，所有情治單位的主管人員或個人，都應該去買這本書來仔細研讀，好好思考，美國老大哥的人員是怎麼想、怎麼做的。
納瓦羅系列出版品，從讀心術、教你認出隱藏身邊的危險人物、套話術到新書《FBI建立交情的技術》，基本上是以個人與生俱來、習慣成型的「行為語言模式」，結合作者長期辦案經驗，透過行為科學分析成為系統著作。出版這本書的終極目標，除了讓一般人鞏固自己的人際關係之外，也很適合當成專業情治人員辦案、破案時，教科書級別的經驗匯總參考。
這本書的重點包括：從問候方式就可以決定成敗，例如你是直接魯莽的開門見山，還是細細觀察再一擊中的，結果會有很大的差距；要先建立安全感，再談拉近距離；你可能不知道，內心情緒會在不知不覺中洩密，指標是看皮膚是否變色。以及最後，學會如何讓衝突降級的技巧，其中「ARM」衝突降級技巧：就是以察覺、辨識、調解，來攻破嫌疑人心防（詳細內容請見第八章）。
而第一線幹員訓練，最重要的基礎，是你的身體和你的善意，必須保持一致。
這種「以人為本」的觀察力，在AI與數位化工具普及的現代，非但沒有過時，反而成為人類獨有的核心競爭力。在AI趨勢籠罩下，納瓦羅在書中教你，如何運用肢體語言，讓彼此關係更親近，這樣的原則、道理同樣適用在：親子、夫妻、上下級、長官部屬、老闆員工身上。
因為正確判讀肢體語言的技巧，才能夠幫助你，在工作崗位、緊急事件或危機處理上，有更精準的判斷，得到圓滿成功。

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第一章 先建立安全感，再建立親近感
學會觀察環境／FBI這樣解讀肢體語言／他後來直呼我「喬」／在這個領域，人際關係是通行貨幣

第二章　交情的基礎：我們都說同一種語言
即使撒謊，身體仍會保持誠實／了解他人、被他人了解／身體表達的語言比語言更多

第三章　你的身體要跟你的善意一致
嵌在DNA中的非語言遺產──古電路／語言的學習始於身體／皮膚，比你以為的更懂溝通／隨著我們的情緒而變色／刺青，強大的非語言溝通形式／手勢是本能，讓你思考更清晰／用食指指指點點，具有侵略性／手部的保留行為──帳篷手／以「腳」傳情／缺乏自信的表現會一直延伸到腳部／人類主要的溝通工具──臉部／各式各樣的觸摸，能幫助我們調節情緒／從摸臉變成了抓臉，就是一種訊號

第四章　好感，是這樣形成的
好感始於距離／服裝儀容傳達的訊息／走路滑手機，容易成為搶劫目標／坦率的表達緊張，能贏得好感／揚起眉毛並微笑，就能留下深刻印象／近距離接觸，感受會變強烈／僅僅一個觸碰，便能撫慰人心

第五章　建立交情的3A法則
覺察：關注對方的需求／親和力：以微笑開始，也以微笑結束／接納：關注對方的潛力／產生正向影響的10種方法／談判──帶著明確目的的有效溝通／第一階段：評估／第二階段：互動／第三階段：交易／晝夜節律──人體生理狀態會影響結果／誰掌控時間，誰就掌控局面

第六章　身體會即時揭露他內心的感受
滿足與舒適的肢體語言指標／緊張或焦慮／表示厭惡或不同意／紓解壓力的面部表情或行為／因不對稱而不對勁／蔑視輕蔑／預示衝突的肢體行為──雙手、雙眼、嘴巴與腹面

第七章　怎麼知道對方想跟你「更靠近」？
浪漫關係更需觀察非語言訊息／5大愛之語／讓初次約會圓滿成功的3件事／問候方式決定成敗／過度在意自己的行為，只會加劇緊張

第八章　緩解衝突
理解他人的處境，能救你一命／衝突策略的來源／「ARM」衝突降級技巧／第一步：覺察／第二步：辨識／第三步：調解／遇到這幾種人，你唯一能做的就是離開／讓怒氣盡快消散的方法

第九章　如何讓人信任你
建立信任的能力／身處一個彼此割裂、疏離的時代／信任需要付諸行動／在陌生環境獲得信賴的策略／直接問：「你為什麼不相信我？」

第十章　渾然不覺的小習慣，讓人漸行漸遠
注意自己的小習慣，避免讓他人感到反感／20個引起反感的行為

第十一章　人際連結也需要斷捨離
孤獨正在殺死我們／何時該動手修剪一段關係？／交情再深厚，都需要悉心照顧／性別差異會影響我們建立交情的方式嗎？／與人相處並鞏固關係的實用建議／年齡增長，人際互動也改變／內向者建立的友誼更長久／家族互動關係，影響未來收入

第十二章　你與生俱來的超能力
意志堅定的恐怖分子／何必浪費時間？你以為能達成什麼？／只要他與我在一起，他就不會去炸毀任何東西／你改變了我的人生／世界上與他人連結最廣的人／像太陽般熠熠生輝

致謝

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