超級外送員：使命必達的省時戰

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《超級外送員》以親身經歷和貼近觀察，揭明數位時代的便利，實則奠基於眾人苦勞。滑手機點餐的輕盈，牢牢鑲嵌於線上平台、商家和外送員之間的繁複關係，交織形成持續吞吐慾望又潛...

只顧現場客，忽略外送單

外送員無法順利取餐，有時候則是店員的問題，阿全就曾遇過店員出包的狀況。
某天正值大暑節氣，天氣炎熱難耐，飲料店的店員為了張羅口渴的人們，忙得不可開交，一名店員煮茶，另一名店員手搖飲料，還有一名店員同時做收銀、接外送單和裝料的工作，沒有人能夠停下手來休息。

十二點整，阿全抵達飲料店，他穿過擠在騎樓的人群，走到排隊點餐隊伍的最前方，在櫃檯前用宏亮的聲音報出單號：「熊貓三十四。」

店員聽到阿全的聲音，轉頭看了一眼後台狀況，對著阿全說：「稍等一下喔，還沒好。」

阿全聽見後，默默地把位置讓給身後排隊的人，退到一旁等待。他時而滑滑手機，時而抬頭查看飲料店內的狀況。

二十多分鐘過去，現場客人陸續帶走飲料，只剩阿全站在那裡。店員看見阿全，叫了他一聲：「熊貓！」

阿全趕緊湊向櫃檯，他以為飲料好了，沒想到店員一開口說的竟然是：「你單號幾號？」

原來店員只顧現場客人的訂單，把阿全的單忘了。店員應付完現場客人，才想起阿全的單。

就這樣，阿全花了三十分鐘，才從店員手上領到一杯飲料。他深怕客人抱怨，便以平常的兩倍速度騎車，不到十分鐘，就把飲料交給了客人。不過，客人收到飲料的反應，不是向阿全慰勞一聲「辛苦了」，而是質疑他「怎麼這麼慢？」阿全賣命騎快車節省時間，卻換來一聲抱怨，相當受挫。於是，他告訴自己：「下回得要更快一點才行。」

店家只顧現場訂單，不是阿全的錯，但是拖餐的時間壓力全落在他身上。這是因為阿全處在外送生產服務鏈的第一線，他是最直接面對客人的角色。當客人的餐點受到拖延時，外送員就成為最容易受到波及的人，也因為如此，「騎快車」被外送員視為一種解決之道，以此來消弭與客人可能發生的衝突。

地雷食物：外送員的雞腿排惡夢
外送員無法順利取餐，有時則是食物特性使然，小玉就曾遇過這樣的狀況。
這一天，小玉一如往常坐在機車上等待派單，幾分鐘過去，手機震震作響，總算有派單進來了。小玉熟練地按下螢幕上的「接受」按鈕，接著，他不是催動油門，驅車前往店家，反倒是瞪著手機，表現出一副不可置信的模樣。小玉會有這樣的反應，全是因為他碰上了外送員口耳相傳要等很久的地雷食物—香煎雞腿排。小玉心想：「慘了！」他從接單那一刻起，就料到時間必定被雞腿排拖延。

果真如小玉所料，當他抵達店家時，煎台上的雞腿排還是生的！店員告訴小玉：「熊貓四十七嗎？雞腿排會比較久，稍等一下。」

聽見店員說的話，小玉僅點頭示意，沒有多回應什麼，因為他知道自己再怎麼向店員催促，雞腿排也不會立即由生轉熟。小玉安靜地選了一張靠牆的板凳坐了下來，滑手機殺時間。

小玉在等待時，不時抬頭瞥見廚師同時煎炒著牛肉、豬肉、海鮮料理，不到五分鐘就完成了好幾道菜，接著有幾位外送員走了進來，無縫接軌地領走這些餐點，隨即離開。小玉不甘心地把一切看在眼裡，他酸溜溜地想：「真好運，他們送的都不是雞腿排！」

十多分鐘過去，小玉眼前的雞腿排終於蛻變成金黃色的樣子。沒過多久，店員喊著：「熊貓四十七，餐點好了！」

小玉趕緊從板凳起身，從店員手上接過餐點。他深怕顧客抱怨，不敢有任何耽擱，急速催著油門，趕往客人的住址。

下工之後，小玉暗自祈禱，再也不要碰上雞腿排了！

實際上，在外送員的圈子裡，不只有雞腿排這種要等很久的地雷食物，還有所謂的地雷店家。特別是披薩店、炸雞店、人潮洶湧的早餐店，以及百貨公司櫃位，都是外送員避之唯恐不及的取餐地點，少則等待一、二十分鐘，多則等待兩個小時都有可能。有外送員把必勝客比喻為「必等客」，就是在反映店家製餐速度慢的情形。

然而，叫外送的消費者並不在店家現場，他不會看見店家的人潮洶湧，也不會想到某些餐點需要花費較久時間製餐，只會納悶「怎麼那麼久都沒送來？」而把不滿發洩在送餐最前線的外送員身上。

店家刻意延遲，現做最新鮮
我在當外送員時，發現還有一種拖延是店家為了「保鮮」釀成的。某些店家，為了讓餐點能夠「火燙」送達客人口中，故意採取拖餐策略，我就曾遇過這樣的情況。

某天下午，我接到一張披薩店的訂單。到店以後，披薩店的廚師竟然還在聊天，根本還沒開始備料。接下來的十五分鐘，我隔著玻璃，目睹了廚師從揉麵糰、擀麵皮、鋪上配料，到放入窯烤爐的整套過程。

這已經不是我第一次遇上這種情形了，上回我到煎餃店取餐也是如此。店員看見我抵達之後，才把冰冷冷的煎餃放上煎台，約莫過了十分鐘，煎餃才終於熟透。當時我非常疑惑，不解店員早就看見訂單，卻非得要看到我現身才要製餐，這樣分明會讓客人等更久啊？

後來我才明白，這一切都是為了保鮮。

一名餐廳老闆告訴我，他非常受不了外送員把食物放到冷掉。他說：「有些司機看到同一個店家很多訂單，會一次在這邊取二到三份餐點。可是他取到的第一份，就會完全冷掉。我就親眼看見他拿到了之後，沒有馬上送，又在這裡等了二十分鐘，只為了取下一張單。」

老闆希望外送員把最佳狀態的餐點，送到客人面前享用，這樣才不會遭到客人負評，但經常事與願違。因為外送員不一定會算準出餐時刻現身，又或者，外送員被系統指派在同一間店，領取多張派單（俗稱疊單）。這些狀況都會導致餐點冷掉。於是，為了避免熱食放涼了或臭酸了，有些店家會採取拖餐策略，等到外送員到店了，才開始製餐。

老闆想要維護食物品質的心情，我能夠理解，畢竟食物的好吃程度跟回客率息息相關，若是餐點放涼了或臭酸了，那可是有害商譽。只是這樣的做法，同時也會使外送員受到牽連，不只佔用外送員的工作時間，若是送餐時間延遲，外送員還可能收到客人的負評，這時倒楣的不是店家，而是第一線面對客人的外送員。這也是為什麼外送員對於這類店家，會產生反感的原因。

只顧現場客，忽略外送單

外送員無法順利取餐，有時候則是店員的問題，阿全就曾遇過店員出包的狀況。
某天正值大暑節氣，天氣炎熱難耐，飲料店的店員為了張羅口渴的人們，忙得不可開交，一名店員煮茶，另一名店員手搖飲料，還有一名店員同時做收銀、接外送單和裝料的工作，沒有人能夠停下手來休息。

十二點整，阿全抵達飲料店，他穿過擠在騎樓的人群，走到排隊點餐隊伍的最前方，在櫃檯前用宏亮的聲音報出單號：「熊貓三十四。」

店員聽到阿全的聲音，轉頭看了一眼後台狀況，對著阿全說：「稍等一下喔，還沒好。」

阿全聽見後...

阿原、小香、圓圓及阿利都是外送平台的使用者，外送平台的出現改變了他們的生活。

阿原在外商公司上班，他經常協助老闆和同事處理團購。「各位，老闆今天要請喝下午茶，大家記得點連結，中午收單喔！」阿原在工作群組傳遞這項通知，訊息才送出不到五分鐘，同事紛紛拿起手機點開連結，挑選想喝的飲料。過去阿原必須拿菜單和紙筆到處詢問，現在他只要點開外送平台的App，就能輕鬆完成任務。

小香是一名經常加班的設計師，自從習慣使用外送平台以後，她就不再吃泡麵當晚餐了。她會在通勤返家的路途點餐，然後算準時間，在外送員按下電鈴的前一刻到家。回家一邊享用外送餐點一邊看電視，這是小香每天最放鬆的時刻。
圓圓是一名銀行員，過去他總要麻煩熟識的便當店，送餐到家裡給年邁的媽媽，現在她只要透過手機，就能在外送平台輕鬆下訂，而且還能經常更換口味，方便許多。

阿利是自由工作者，有一個小孩。每年寒暑假是他最忙碌的時候，他得工作又得照料小孩午餐，時常忙到焦頭爛額。不過這樣的情形在這兩、三年有了變化，阿利開始使用外送平台點餐，這讓他省去了照料小孩餐食的時間，可以更專注地完成工作。


你也是外送平台的使用者嗎？外送平台的服務帶來了許多便利，我們只要花上少許運費，就能省去移動時間，讓生活更有餘裕。習慣這種生活的我們早已忘記，沒有外送平台的日子是什麼模樣。

記得十年前，我還是一位大學新鮮人，手上拿的是沒有網路功能的Nokia傳統手機，外送平台還不蓬勃。每逢假日，學生餐廳沒有營業的時段，我得要走出校園才有東西吃，相當不方便。那時全班三十幾個同學團購麥當勞早餐，麥當勞還要自己叫計程車把食物送來，沒有外送員幫忙送餐。

我第一次使用外送平台叫餐是二〇一九年的事情了，那時候外送平台市場正要興起，路上突然出現了好多外送員，他們騎著裝有保溫箱的機車，在早餐店、騎樓下的小吃攤、餐廳、夜市或校園內出沒。除了現在看到的外送平台—來自德國的foodpanda、美國的Uber Eats、香港的lalamove及台灣的foodomo、有無外送、Cutaway，當時還有來自英國的戶戶送（Deliveroo）、新加坡的誠實蜜蜂（honestbee），以及香港的GOGOVAN。

起初我只是以一個消費者的身分，享受到外送平台服務的方便，而未加思索這份便利背後的勞動過程。一直到我必須找一個研究題目、寫一本碩士論文，才開始思考這些事情。

起點
乘坐時光機，回到二〇一九年六月，我正在為碩一下學期的實習課及期末報告忙得焦頭爛額，同時又為了申請指導老師而苦惱。那是一個抉擇碩士論文要寫什麼題目的關鍵時刻，茫然的我，陷入了選題的困境。

就在尋尋覓覓論文研究題目時，我觀察到外送平台逐漸崛起。還記得二〇一九年初，外送平台不算普及，不只使用的人不多，路上看到的外送員也不多，但是幾個月後，事情不一樣了。我身邊有越來越多外送員出沒，而且周遭的朋友、同事及家人也紛紛變成平台的消費者。我因此對平台經濟感到好奇，我想要了解這套經濟模式崛起的原因。

我在二〇一九年七月到二〇二〇年三月之間，訪談了十四名對象，包含三位餐飲店老闆、一位平台人員、一位律師，以及九位平台外送員（後文簡稱外送員）。這當中有一半以上的受訪者，是經由親友介紹認識，有一定的信任基礎，因此訪談過程都算順利。不過，就在結束這階段的訪談之後，我卻陷入了難以取得資料的困境。我發現熊貓跟Uber Eats公司的報酬制度變化快速，特別是熊貓公司幾乎每兩週就更新計價方式，令人難以即時追蹤。

於是，我決定改變原先以訪談為主的研究策略，轉而實際擔任外送員來蒐集資料。我很快地上網預約熊貓公司的招募說明會，同時透過網路申請，成為Uber Eats外送員。經過一連串的手續，我順利成為兩間外送平台公司的外送員。我在二〇二〇年二月及八月這兩個月投入外送工作，二月以單車進行外送，八月改以機車來外送。

歷經一年半的田野調查及論文書寫，我最終在二〇二一年一月完成了碩士論文，這本書就是從我的碩士論文改寫而成。雖然本書改寫自論文，但這本書的出版目的，是想促進大眾對於平台外送員這份職業的理解，而不是要介紹學術知識，因此幾乎沒有學術用語。你將在這本書裡看見外送員在勞動現場的工作場景，還有更重要的制度問題。

外送工作自由又彈性？
我從二〇一九年七月開始關注外送員的勞動議題，當時外送公司招募外送員的廣告正打得火熱，報紙、電視或是網路廣告充斥著「週收入破萬」、「荷包深度自己掌握」、「時段任選」、「今天申請明天上工」、「無需工作經驗」、「做自己的老闆」、「將溫暖帶給別人」等招募台詞，給人這份工作很彈性自由，又富有工作意義的職業形象。

在過去，台灣民眾不曾看過類似的工作，因此對它無比好奇。不過，最讓大眾為之瘋狂的不是這些廣告台詞，而是流傳於網路的一張薪資單。二〇一九年七月三日，有網友在網路論壇發表了一則標題為〈熊貓外送員月薪真的有十萬嗎？〉的文章，接著就有外送員在這篇文章底下留言，公布自己的薪資單，證明月入十萬元的真實性。隨後不久，這張薪資單成為媒體寵兒，各家媒體不斷播送報導，使得「外送員能賺十萬塊」，變成大街小巷熱議的話題。

許多人看見報導，以為這是一份錢多、時間彈性自由的工作，便順著這股話題潮流成為外送員，但加入後才發現這份工作不如平台業者宣稱的容易，也不像新聞報導聲稱的優渥。外送員看似只要接取送（接單—取餐—送餐），但實際上卻要付出大量的時間跟體力，並且要承擔很高的勞動風險。

我在親身擔任平台外送員之後，更是發現這份工作的繁雜程度非比尋常。外送員的工作過程中充斥著不確定，舉凡食物滲漏、定位系統出錯、找不到停車位、店家拖延等狀況，都是外送員時常碰上的關卡，他們不只要花時間克服難關，還要懂得安撫客人不耐的情緒，簡直像超人一樣，但是多數人不了解這些情形，常常誤以為外送員這份工作相當輕鬆。

不僅如此，我深入勞動現場，還發現外送員的勞動條件相當惡劣，他們被迫降低報酬、面臨公司的數位黑箱問題，也因為業績制度而充滿壓力，導致違規搶快或長工時現象層出不窮，間接增添職災機率。許多人以為外送員只是為了賺更多錢，才騎快車趕時間，卻不了解外送員是因為報酬制度以及諸多不確定因素，才會需要與時間賽跑。


外送平台的出現改變了許多人的生活，特別在新冠疫情襲捲社會後，大家越來越習慣使用外送平台點餐，食物外送已然成為生活中不可或缺的服務。

在病房裡，家屬與病人透過點餐的討論，緩和病房的枯燥氣氛；身障者或是居家隔離者，透過外送平台點餐，解決了不便出門外食的問題；雙薪家庭的家長，在下班後，藉由外送平台的服務，省去了帶小孩外出吃飯或在家料理的體力支出。
外送員為許多人、許多家庭帶來了更為便利的生活，但是他們的勞動處境卻時常被忽略。

為了讓消費者知道在便利的服務背後，發生了什麼事情，以下我將以更多篇幅，引介大眾理解外送員勞動過程的複雜性及薪資爭議，破除這份工作既彈性又輕鬆的單一想像。

我將在第一章呈現外送員職業在台灣的發展歷程，並且運用麗梅及小柯等六人的故事，指出平台外送員這份職業吸引他們的原因。

第二章我將深入平台外送員的勞動現場，你將看見外送員工作的不易，以及他們的「超級」所在。

第三章，我將以熊貓公司的制度為案例，呈現外送員面臨的制度問題。你將在這兩章看見熊貓公司如何設計報酬制度，並逐步變更制度內容，導致外送員受到的規範越來越多，但收入卻越來越少。

第四章，我繼續以熊貓公司的制度為案例，討論「平台外送員為何是一份危險的工作」。你將從這章的內容看見「業績制度」及「道路環境」對外送員勞動安全的影響。

整體而言，我想透過本書呈現平台外送員較為立體的勞動樣貌，以及他們長期以來面臨的制度困境。

阿原、小香、圓圓及阿利都是外送平台的使用者，外送平台的出現改變了他們的生活。

阿原在外商公司上班，他經常協助老闆和同事處理團購。「各位，老闆今天要請喝下午茶，大家記得點連結，中午收單喔！」阿原在工作群組傳遞這項通知，訊息才送出不到五分鐘，同事紛紛拿起手機點開連結，挑選想喝的飲料。過去阿原必須拿菜單和紙筆到處詢問，現在他只要點開外送平台的App，就能輕鬆完成任務。

小香是一名經常加班的設計師，自從習慣使用外送平台以後，她就不再吃泡麵當晚餐了。她會在通勤返家的路途點餐，然後算準時間，在外送員按下電鈴...

推薦序｜虛假的承攬制、虛假的承攬制｜邱羽凡
推薦序｜每一場送餐都是一場戰鬥｜張立祥
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前言

第一章 成為外送員
01平台外送員的誕生
02成為外送員
03準備上路

第二章 使命必達
01待命、指派和取餐
02轉單的兩難
03移動途中餐點滲漏
04生財工具無情罷工
05最後一哩路
06大雨送餐
07受迫的違規行為
08隱形的補缺行動

第三章 受困的自由
01招募廣告與真實的距離
02弔詭的排班制
03失衡的人力，變調的合約
04外送系統的黑歷史
05四階段降低報酬

第四章 機制殺人
01制度之危
02業績禍害
03每天都在上演驚魂記
04職災保險制度的建立

結語
後記

推薦序｜虛假的承攬制、虛假的承攬制｜邱羽凡
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前言

第一章 成為外送員
01平台外送員的誕生
02成為外送員
03準備上路

第二章 使命必達
01待命、指派和取餐
02轉單的兩難
03移動途中餐點滲漏
04生財工具無情罷工
05最後一哩路
06大雨送餐
07受迫的違規行為
08隱形的補缺行動

第三章 受困的自由
01招募廣告與真實的距離
02弔詭的排班制
03失衡的人力，變調的合約
04外送系統的黑歷史
05四階段降低報酬

第四章 機制殺人
01制度之危
02業績禍...