向下讚美：給對情緒價值，不尷尬的職場溝通術

自序
在我小的時候，父母都非常忙碌，我幾乎沒有被讚美過的記憶。中學時代也一樣，當時我總覺得「自己非常平凡」，無法自在與人交談，分組活動時，總是最後一個才被選上，在人群中非常不起眼。
因為不想就這樣下去，我下定決心要做出改變，考進了京都私立女子高中，是一所我國中母校的學生從來沒人選擇就讀的學校。不過，就算我下定決心「從高中開始改變」，因為學校大部分是從國中直升上來的學生，我一直無法融入她們那種光鮮亮麗的氣氛中。
這時，有個同學跟我說：「要不要到我家來玩？」我非常開心的前往造訪。
「您好。」
我在玄關打了聲招呼後，有位老爺爺從後方緩緩走了出來。
「妳來玩嗎？」
爺爺的聲音很溫柔。
「是的。」
然後，爺爺說了一句讓我意想不到的話：「妳的笑容好美啊，要珍惜這個笑容喔！」
那是有生以來第一次有人讚美我的笑容。即使到了四十五年後的今天，我依舊無法忘記當時的欣喜。
因為爺爺的這一句話，高中畢業後，我試著應徵空服員，結果在激烈的競爭中順利被錄取。每當我感到痛苦的時候，我就會想起爺爺帶著溫柔的笑容說：「妳的笑容好美啊」，讓自己重新振作起來。
這段經歷讓我深切感受到，讚美可以為一個人的人生帶來多麽大的勇氣。
七年前，我接觸到「讚美達人！」這個概念。所謂「讚美達人」，指的是那些能夠發現他人不容易察覺的人、事、物的價值，並傳達給眾人的專家。
後來，我成為「讚美達人協會」的認證講師，開始在企業、學校等單位，向大家說明讚美的意義和重要性。
有人在聽講時流著眼淚說：「我有好多事想向身邊的人道謝。」也有人說，講座隔天職場就發生了巨大改變，並向我表達謝意。
即使是乍看之下滿是缺點的人，也一定有優點。那些原本被視為「缺點」的特質，只要換個角度來看，也可能變成「優點」。我們要做的就是發現這些特質，並為它打上一道光。
事物和經歷一樣，即使是看似最糟糕的狀況，試著從不同的角度去看，就能發現正面的意義，正所謂：「危機就是轉機。」只要能夠練習擴展自己的視野，就能夠發現事物的不同價值。
你是否很容易斷言「這個部下不行」、「最近的年輕人真是……」。事實上，沒有什麼部下是派不上用場的，只因為你的心理視野太過狹隘，沒有看到他們的優點，建議你下定決心去把它們找出來。
請去發現那些連部下本人都未曾察覺的優點，或是藏在他們自以為是缺點的旁邊，那些尚未萌芽的優點「種子」。
你越是真心讚美，這些種子就越容易成長、轉化為自信，最終綻放出光芒。請成為一位能夠幫助部下成長的上司。
「先手必笑®」，明天早晨開始，請主動帶著笑容打招呼，如此一來，職場就會開始改變。
我知道你也許會想：「怎麼可能隨時帶著笑容。」就算當作被騙也好，請務必試試看。
請帶著笑容，跟周圍的人打招呼：「早安，今天也要麻煩各位囉！」如果有人跟你說：「怎麼了嗎？」那正是絕佳機會！你可以笑著回答：「從今天開始，我要大變身了！」
就像這個世上沒有無能的部下一樣，也沒有無能的上司。只要持續抱著「想幫助部下成長」、「想和部下一起成長」的願望，你就是一個了不起的上司。請懷抱著自信，帶領部下前進。
本書中介紹的「先手必笑®」這句話，是我的禮儀導師──禮儀顧問西出博子老師所說的話。十四年前，我在企業的員工研習中進行禮儀指導時，偶然在福岡的一家書店翻閱到西出博子老師的《完全禮儀手冊》（河出書房新社），並在書中看到了這句話。
「主動出擊！面帶笑容！打招呼。」我心想：就是這樣沒錯！
在此，請容我向「Hiroko禮儀顧問集團」負責人西出博子老師、Kanki出版的鎌田菜央美小姐、撰稿人津田淳子小姐，至上誠摯謝意，感謝他們讓這本書有機會出版，並由西出老師親自擔任審訂。
此外，我也要衷心感謝教會我「讚美的美好力量」的「日本讚美達人協會」理事長西村貴好老師，以及讓我有機會學習「感動經營」的「感動經營顧問協會」理事長臥龍老師（本名角田識之）。
最後，誠摯希望閱讀本書的您所屬的公司或職場，每天都能充滿面帶微笑的問候與讚美話語。
獻給面帶笑容讚美他人的你──最棒的你。

何謂讚美？
讚美指的是並不是說些好聽的場面話，或是奉承、巴結。用一句話來說明，讚美，就是肯定對方。
人類有被肯定的需求，希望能夠到他人的認同、尊敬。一旦受到讚美，這個需求就會得到滿足，心裡也會變得愉悅。將這種人類的需求分出不同層次的是美國心理學家亞伯拉罕．馬斯洛（Abraham Harold Maslow）。這位學者的「需求層次理論」非常著名，我想應該有許多人聽過。
根據馬斯洛的理論，人類的基本需求由下而上有五個層次，分別是：
1. 生理需求：飲食、睡眠、排泄等本能需求
2. 安全需求：對安全且安定的生活之需求
3. 愛與歸屬需求：屬於家人或社會等團體的需求
4. 尊重需求：希望被認為是有價值的存在、受到尊重的需求
5. 自我實現需求：盡情發揮自己的能力與可能性的需求
低層次的需求得到滿足之後，就會希望下一個層次的需求能夠被滿足。在現今的社會，多數人的「生理需求」、「安全需求」和「愛與歸屬需求」，幾乎都已得到滿足。但是，更高層次的「尊重需求」狀況如何呢？應該有很多人都沒有得到滿足，並且相當渴望吧！

前幾天，某位公司的社長對我說了這樣的話：「從事單純勞動的員工告訴我：『自己無法在工作上得到升遷，薪水低這件事也只能認命了，所以，希望至少可以得到讚美』，讓我深切反省自己。」
對於這段話，我由衷贊同。如果沒有人肯定自己，就完全不知道自己是為何工作。我完全可以理解那些員工的感受。
不久之前，相繼發生了幾樁在餐廳打工的年輕人，用手機拍下工作場所中的惡作劇影片，然後上傳到社群媒體的事件，形成嚴重的社會問題。這些人或許都有著同樣的心情。那些愚蠢的行為，或許可說是「希望得到他人肯定」的內心吶喊。
光是按照標準流程來執行工作，時薪不太可能大幅調升，也沒有機會得到他人的讚美。因此，就算只是臉書上的一個「讚」也好，他們渴望得到別人的關注，所以才會忍不住上傳那些容易引人注目的影片或照片。
因為他們這些不當貼文而失去信譽的企業，無一例外的都跟社會大眾道歉，並表示「今後會致力加強員工訓練」。這樣的道歉確實是必須的，但更重要的是，要肯定、讚美每一個員工。
如果，店長或資深員工可以對他們說「謝謝你幫忙準備」，或「謝謝你每次都把桌子擦得那麼乾淨」，他們心中對於被尊重的渴望，應該可以稍微得到滿足吧。
讚美能夠產生的巨大力量，比大家想像的要大上許多。
一家位於日本三重縣南部的汽車駕駛訓練班，曾經被媒體介紹為「拚命讚美駕訓班」。自從二O一三年將「讚美」納入指導守則後，駕訓班的學員人數急速增加，而且，結業後的考試合格率逐年攀升，相對的，畢業生的事故發生率則幾乎減半。
事實上，不只是駕訓班的學員，連教練的動力也一併提升了，整個公司的氣氛變得溫暖而柔和。這家汽車駕訓班的「拚命讚美訓練法」獲得極高的評價，並且擴展到全國。

我自己也曾親眼目睹讚美的效果，並且深受感動。
過去，我有長達數十年的時間都在進行「神秘顧客調查」（mystery shopper），以客人的身份前往各個企業與餐飲店，檢視其對應方式，並提出報告。報告中，「沒有做到的項目」填寫欄位很大，「有做到的項目」填寫欄位很小。
做不好的地方，即使不想看到也會映入眼簾。因為我希望他們至少要做一些改善，所以很努力的把還沒做好的地方都列了出來，例如入口很髒亂、忘記客人點的餐點、桌上有垃圾等等。我相信這樣可以幫助那家企業，所以觀察得非常仔細，指出了大約一百個需要改善的地方。
沒想到，大量的指責讓對方失去自信，並開始採取自我防衛的態度，我的建議始終沒有獲得採用，以致最後幾乎沒有任何改變。有的時候，甚至像在找罪犯一樣，找到應該負責的人之後，事情就結束了。
沒有什麼事比無法提升成果，更讓人感到空虛。因此我們大家坐在一起，思考哪邊沒做好、該怎麼做才好。我們覺得過去的作法完全不管用，於是決定大膽的將思維做一百八十度的轉變，也就是說，不再挑剔缺點，而是找出優點，並把它紀錄下來。
因為必須徹底改變過去的想法，大家花了不少時間，好不容易才逐漸習慣。如果仔細觀察，就會發現各種優點。負責櫃檯的員工笑容很迷人、觀葉植物照顧得很好、手冊資料整理得非常清楚等等，就算是很理所當然的小事也都一併列舉報告，然後，再補充一些可以立即改善，而且效果顯著的事。
原先挑出毛病的報告方式，沒有帶來任何變化，然而，一旦轉變報告的重點，列出更多優點後，接收報告的單位便開始活躍起來。
首先，員工的笑容增加了，職場的氛圍也變得很有活力。在某家銀行，行員之間都帶著笑容傳遞資料，並且到處都可以聽到大家向彼此道謝。這種溫暖的氣氛甚至彌漫到大廳，進而創造出一個讓客人心情愉悅的空間。我確信，如果想要帶動人或組織的運作，首要之務應該讚美，而不是挑出缺點。
此外，我自己也有了改變。以找出優點的角度來觀察，我發現許多過去沒看到的地方，不但視野變得更加寬廣，想法也更有彈性，而且變得正面積極。
或許有些讀者會擔心，收到讚美之後，部下會不會得意忘形，或者變得自以為是。但那完全是杞人憂天，受到讚美的部下，因為尊重需求已經得到滿足，也有了自信，對任何事都積極參與。
而且，也會對讚美自己的上司敞開心房，變得更加信賴上司。最終，不僅可以打造良好的人際關係，讚美他人的你也會變得很快樂。

只要領導者有所察覺，職場就會改變
最後，我想介紹在一個醫療機構工作的護理師實踐的例子。
因為醫療現場的工作攸關性命，大家很容易把注意力放在失誤或沒有做到事情上。也因此，職場容易籠罩在一股緊張的氛圍中，導致人際關係惡化，離職率也因而升高。
如果領導者想改善這種狀況，就必須仔細觀察每一位護理師，並且真誠的與之互動。

．面無表情、不容易接近的A護理師
A護理師是一位中堅護理人員，平時很少表露喜怒哀樂，給人一種不好接近的感覺。她說話時的語氣不算禮貌，出口就是「幫我做○○」、「○○做完了嗎？」從外表上看起來，A護理師總是不帶感情的在工作，因此周遭的人對她的評價並不高。
不過，一旦整個團隊一起投入新人訓練時，新進護理師們最依賴的人竟然是A護理師。仔細觀察A的行動，我們發現他非常了解新進護理師的困擾，總是能在最佳時機出手協助。領導者察覺這一點後，決定善用A的優點，請他負責新人訓練。
當時A問道：「我可以嗎？」領導者告訴A：「因為A一直是最關注新人的人，而且也適時提供協助，所以我想把這個工作交給你。」
之後，領導者不斷告訴A：「我聽說新人們最依賴的就是A」、「新人訓練進行得非常順利，謝謝你」。
領導者表明「我一直在觀察你的工作表現」這件事，對A來說是一種鼓勵，所以A也開始心懷喜悅的投入工作。不僅表情變得柔和了，也明顯成長許多。
．拒絕自己不擅長工作的B護理師
但凡資料整理等相關工作，B護理師一概拒絕，對於本應屬於責任範圍之內的報告書，也是遲遲不交，只丟下一句「太麻煩了」。再加上她總是一臉嚴肅，讓周圍的同事感到非常困擾。
領導者沒有責備B護理師，而是觀察B的行動，思考他為什麼不提交資料。結果發現，B護理師花了很多時間照顧病患。
不管病患提出的要求有多麽不合理，B都會盡量滿足他們。這位領導者也因而發現，原來B護理師是「把病患的事擺在第一優先」，所以才無暇處理書面資料。
在那之後，領導者不斷對B說：「你總是把時間花在照顧病患上面」、「所以，你從來不會錯過病患的細微變化，也都能準確報告，謝謝你」。結果，不知不覺間，原本討厭寫報告的B護理師，竟然變成最早交書面資料的人。
．自我肯定感很低的C護理師
不管是對自己或他人，C護理師總是不斷的在挑毛病。因為他從不接受別人的請託，所以周遭同事都對他總是敬而遠之。在職場上，他只負責一項工作，卻經常請假，做事也總是提不起勁。
在這樣的狀況下，領導者主動找到了C護理師的優點，並且鼓勵他：「C護理師的報告、聯絡、商量做得相當確實，因為細節也交代得非常清楚，真的幫了很大的忙，謝謝你，你不在就傷腦筋了。」
從那時開始，C護理師不再請假，也變得願意傾聽他人說話，而且開心接受別人的請託。領導者肯定C的話語，打動了他。後來，職場上的人對C護理師的評價也逐漸提高了。

自序
在我小的時候，父母都非常忙碌，我幾乎沒有被讚美過的記憶。中學時代也一樣，當時我總覺得「自己非常平凡」，無法自在與人交談，分組活動時，總是最後一個才被選上，在人群中非常不起眼。
因為不想就這樣下去，我下定決心要做出改變，考進了京都私立女子高中，是一所我國中母校的學生從來沒人選擇就讀的學校。不過，就算我下定決心「從高中開始改變」，因為學校大部分是從國中直升上來的學生，我一直無法融入她們那種光鮮亮麗的氣氛中。
這時，有個同學跟我說：「要不要到我家來玩？」我非常開心的前往造訪。
「您好...

前言
序章 為什麼跟部下說的話老是變成「無效溝通」？
問題不是談話內容，而是「誰說的？」
七大原則，提升領導魅力
超簡單個人魅力檢視表
為什麼部下被自己稱讚也不開心？
讚美專欄1 打造親切笑容
CHAPTER 1 讚美的基本原則
何謂讚美？
不擅長讚美的你，也做得到
讚美的基本心態1 不要試圖控制對方
讚美的基本心態2 首先，要讚美自己
讚美的基本心態3 兩種提高熱情的心理報酬
讚美的基本心態4 不只讚美，還要加上引導！
讚美的基本心態5 讚美式傾聽
加速部下成長的讚美方式
對於不喜歡受到讚美的人，如何應對？
花一分鐘寫出讚美的話
用手寫的紙條打動人心
讚美方式檢查表
CHAPTER 2 讚美的實踐範例
讚美式問候
以簡短的問候抓住人心
三種基本讚美話語的應用實例
不能光是讚美！
不同情境的讚美技巧1 讚美首次提案就成功的部下
不同情境的讚美技巧2 讚美部下的調查報告
不同情境的讚美技巧3 讚美部下的細微成長
不同情境的讚美技巧4 讚美女性部下平日的貢獻
不同情境的讚美技巧5 讚美比自己年長的部下
不同情境的讚美技巧6 幫助受挫的部下鼓起勇氣
不同情境的讚美技巧7 藉第三者的話來讚美
不同情境的讚美技巧8 在第三者面前讚美部下
不同情境的讚美技巧9 對跑完外務的部下表達慰勞
讚美專欄 2 常把「感謝」掛在嘴上
CHAPTER 3 不要害怕檢討部下的錯誤
只有讚美，人並不會改變
提醒、檢討和發怒的差異
為什麼即使檢討了，部下還是把自己的話當耳邊風
維持部下動力的檢討方式
檢討的溝通必勝公式
要時時刻刻意識到，溝通是雙向的
讚美專欄3 火冒三丈時，平息怒氣的方法
CHAPTER 4 打造信賴關係的「檢討」實踐範例
檢討時要先給予讚美！
3秒檢討法
讓部下心生感謝的提醒方式
這樣檢討，讓部下脫胎換骨
不同情境的檢討技巧1 當部下交出不切實際的企畫案時
不同情境的檢討技巧 2 不接電話的部下
不同情境的檢討技巧 3 動不動就回嘴的部下
不同情境的檢討技巧 4 經常遲到的部下
不同情境的檢討技巧 5 工作進度緩慢的部下
讚美專欄 4 絕對不能說出口的話
CHAPTER 5 讓職場氣氛煥然一新、充滿朝氣的祕訣
舉辦「三明治早會」，心情愉悅的展開一天的工作！
藉由「讚美圈圈」，打造充滿笑容的職場
以玩遊戲般的心情，輕鬆改善職場
只要領導者有所察覺，職場就會改變
讚美專欄5 打造具有魅力的團隊
結語

前言
序章 為什麼跟部下說的話老是變成「無效溝通」？
問題不是談話內容，而是「誰說的？」
七大原則，提升領導魅力
超簡單個人魅力檢視表
為什麼部下被自己稱讚也不開心？
讚美專欄1 打造親切笑容
CHAPTER 1 讚美的基本原則
何謂讚美？
不擅長讚美的你，也做得到
讚美的基本心態1 不要試圖控制對方
讚美的基本心態2 首先，要讚美自己
讚美的基本心態3 兩種提高熱情的心理報酬
讚美的基本心態4 不只讚美，還要加上引導！
讚美的基本心態5 讚美式傾聽
加速部下成長的讚美方式
對於不喜歡受到讚美的人，如何應對？
花一分...