客戶資本︰以兩岸專家觀點看中國企業以客戶為中心的增長策略-FindBook 找書網 ISBN:9786269940707

圖書名稱：客戶資本︰以兩岸專家觀點看中國企業以客戶為中心的增長策略

【兩位頂級國際化策略顧問的雙劍合一之作】

客戶是存量市場中一切增長的錨定點！
從策略路徑、商業模式、管理機制三角
全方位構建以客戶價值驅動的增長邏輯
在不確定性中找到企業成長的新路徑

➔現代市場行銷學之父推薦！
「以客戶價值驅動的增長才是良性增長，而客戶資產作為策略的觀念在市場行銷中已探討多年。《客戶資本》的作者基於多年的第一線企業實踐經驗，真知灼見地告訴我們「以客戶為中心」如何落實。」
──菲利普．科特勒（Philip Kotler）
現代市場行銷學之父，科特勒諮詢集團（KMG）首席顧問

增長是企業永恆的議題，面對外部環境的不確定性，以及進入競爭激烈的存量時代，外部增長紅利逐漸消失，幾乎所有企業的增長重心和注意力都需要轉到「內部增長能力」。如何在不確定性中建立確定性的增長邏輯，保持良性、持續的增長，這是企業探索增長策略的核心。
本書在中國首次提出了「客戶資本」的概念，指出要從客戶身上去建立企業的增長策略；並以「客戶資本三角」為框架，系統性提出了「以客戶資本為中心的增長策略」以及實施的工具和方法。「客戶資本三角」由四個模組構成──在其核心，企業需要明確「為何而戰」的客戶使命與目標；在此基礎上，企業需要搞清楚「如何實現以客戶為中心的策略路徑」、「如何升級商業模式來最大化客戶價值」、「如何構建有效的管理機制保障策略實施」三個關鍵問題，從而建立起從路徑層、模式層到機制層的全方位增長邏輯。
透過客戶資本增長策略，企業不僅能夠在經營中確保可持續、高品質的成長；一旦擁有足夠的客戶資本能力去改變目前的增長路徑，企業還可以重新定義市場，找到新的增長突破口。

◎附贈超大「客戶旅程地圖」，全面呈現客戶與企業的全流程關係！

本書特色：本書提出「客戶資本」概念，構建以「客戶資本三角」為核心的增長策略框架，涵蓋客戶使命、實現路徑、模式升級與管理機制四大模組，幫助企業在不確定性中確立增長邏輯，實現良性、永續的高品質成長，並透過提升客戶資本能力重塑增長路徑與市場定位，找到新的突破口。

作者簡介：

鍾思騏，少數於中國大陸頂尖企管顧問公司擔任高管的臺灣人。全球領先的客戶體驗策略顧問公司倍比拓（beBit）中國區管理合夥人，多家跨國大型企業體驗策略轉型顧問。畢業於芝加哥商學院，曾任職於羅蘭貝格諮詢，在多國為財富500強大企業提供管理顧問服務，在客戶策略、企業轉型、消費者行為分析、數位化策略及商業模式優化領域有豐富經驗。負責中日客戶體驗交流規劃，協助眾多消費品、零售、工業製造、金融企業進行體驗策略與組織轉型。

王賽（Dr. Sam Wang），科特勒諮詢集團（KMG）合夥人，師從行銷學之父菲利普．科特勒，被科特勒稱為「數位時代CEO最值得拜會的市場策略顧問之一」，為世界500強與創新型公司的CEO提供深度的市場策略決策服務。王博士是巴黎大學博士，並曾在哈佛商學院、巴黎HEC商學院、INSEAD商學院等世界頂尖大學進修，擔任多家公司董事和十餘家大型公司CEO的特聘顧問。王博士也是一位足跡遍布全球的環球旅行者，並著有經管類暢銷書《數位時代的行銷策略》、《首席增長官：從CMO到CGO》。

章節試閱

第一章　增長、韌性與客戶資本
　　如果要從過去5年企業界年度熱門關鍵字中選一個最熱門的，它一定是「增長」──這個詞大量出現在全球企業界的高峰會主題、頂尖商學院的論壇以及企業的策略規劃與經營會議中。從2017年開始，微軟的管理層就在用「重新整理」（Refresh）的方式重塑增長，米其林單獨成立創新投資部門來孵化新的增長點，亞馬遜在電商平臺的基礎上建立雲端服務增長飛輪，華為率先布局5G領域並在全球擴張，字元跳動從網際網路資訊流產品開始擴張到電商甚至生活服務領域。總之，增長議題成為近年來諸多國際知名企業策略或者行銷的核心，成為解決企業發展問題的入口。正如寶潔的前CEO羅伯特．麥克唐納（Bob McDonald）強調的：「對企業來講，增長是第一要務。」
　　而今天，增長似乎又遇到了瓶頸：2020年以來新冠肺炎疫情反覆、全球經濟格局變化、投資保護主義抬頭等多種因素交織，世界經濟增速顯著放緩。2019年底爆發的疫情是人類百年難遇的流行病災難，3年間已致使全球6億多人感染並奪去了600萬條以上的生命，同時導致世界經濟於2020年陷入「大蕭條」以來最嚴重的衰退。疫情下商品與人員流動在各國受到了不同程度的阻礙，使得供給面生產活動受限，原材料成本亦不斷攀升，而需求面大多數消費者需求下降，於是諸多企業宣稱要「去尋找流失的客戶」；2021年的經濟復甦勢頭又受到2022年以來國際地緣政治變化的影響──俄烏衝突、全球通貨膨脹與美元升息導致經濟再次失速，經濟的復甦力度如何仍為不確定狀態，但可以判斷的是，全球GDP增長今後將在一條更為低速的軌道上運行。
　　在諸多經濟學家看來，未來經濟增長放緩已成大機率事件，放緩的背後更讓人焦慮的在於不確定性。而當下企業家圈子裡最流行的話是──如何從不確定性中找到確定性，企業界都想盡快穿越這個黑暗週期。關於不確定性，有很多相關的概念，比如黑天鵝、灰犀牛，現在又有一個提法叫做「瘋狗浪」，它們描述的全都是不確定性。關於對形勢的判斷，2022年有兩個特別重要的文件在網路上流傳，一個是紅杉資本的內部PPT，另一個是獨角獸孵化器YC給內部投資企業的祕信，我們將它們總結為五點：
　　（1）經濟的復甦不會是「V」形反彈，而會經歷長期修復。
　　（2）不計代價追求增長的時代已經過去，市場變得更加關心確定性。
　　（3）企業想學會賺錢，要有強大的現金流能力。以前企業可以先想辦法把自己變得值錢，比如諸多網路公司，先燒錢，燒出客戶與護城河，後去講賺錢的故事。但是今天，不賺錢、沒有明確盈利模式的增長是有問題的。
　　（4）資本最大的變化，是過去所謂「正常的融資環境」已不復存在，現在的資本是昂貴的，不管企業融資能力有多強，要假設未來24個月無法獲得融資。
　　（5）估值系統的變化：2022年年中，那斯達克指數經歷20年來歷史上第三大回撤。有61％的軟體公司、網路公司、金融公司的價值低於2020年疫情前。但是另一方面，擁抱ESG（環境、社會和公司治理）、AIGC（生成式人工智慧）的企業獲得追捧，這是一個增長價值的調整，要求企業具備快速應對的能力，並及時做出調整。

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推薦語
推薦序一　從大國到強國
推薦序二　客戶始終是企業存在的理由
前言　不確定性下的增長底線
第一部分　客戶資本三角—企業為何而戰
　　第一章　增長、韌性與客戶資本
　　第二章　界定客戶使命
　　第三章　定義客戶目標
第二部分　客戶資本三角路徑層—如何實現
　　第四章　客戶旅程分析與規劃
　　第五章　客戶策略的契合路徑
第三部分　客戶資本三角模式層—如何升級
　　第六章　客戶模式重構
　　第七章　以客戶資本進行業務擴張
第四部分　客戶資本三角機制層—如何保障
　　第八章　客戶管理機制
　　第九...

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