AI客戶服務：創造前所未有的客戶體驗

本書是人工智能時代的客戶服務實用指南，系統詳盡且高屋建瓴地綜合闡述了在企業中推廣應用人工智能技術的指導思想和行為規範。通過概括廣泛的經驗教訓和觀點，本書概述了人工智能技術的前沿應用、道德邊界和未來圖景，借助6Ds框架講解了有關人工智能模型構建及部署等的一系列戰略規劃，旨在讓讀者具備擁抱人工智能革命的知識和信心，並將大語言模型、機器學習、預測分析和遊戲化策略等集成到客戶體驗中。

本書展現了人工智能在整個服務行業的應用路徑，有助於讀者了解人工智能對客戶關係管理的影響，並由此尋求客戶服務專業人員在駕馭這個新時代複雜性時不可或缺的資源；同樣可幫助組織通過集成人工智能提升整體客戶體驗，在客戶服務方面樹立新標準，在新一輪科技革命中獲得優勢，做變革的倡導者。



著：羅斯·史密斯，英國皇家藝術學會會員（FRSA），微軟全球支持領導者，未來世界聯盟（Future World Alliance）的聯合創始人。《完美軟件：缺陷預防與最佳實踐》一書的合著者，同時擁有七項專利。愛爾蘭國立都柏林大學的博士生，主要研究人工智能、自動化、工人失業和未來工作。

梅特·庫比諾，微軟公司現代工作支持工程團隊的歐洲、中東和非洲區（EMEA）總監，微軟葡萄牙分公司的負責人和董事會成員。擁有20年的客戶服務和支持經驗，對人工智能充滿熱情，並擁有多項相關專利。在提升公眾對隱性殘疾的認識及推動工作環境適應性提升方面做出了顯著貢獻，並因此在2016年榮獲歐洲殘疾人冠軍獎。

艾米麗·麥肯，微軟公司傳播總監，主要負責全球戰略業務和行政溝通，旨在提升員工敬業度，提升客戶服務和支持業務的價值。她在客戶支持、全球多元化和包容性以及員工敬業度方面擁有豐富的溝通經驗和淵博的知識。

譯：吳濤，東南大學計算機專業碩士，有20多年的軟件開發、測試、產品管理以及技術研究經驗，曾就職于多家世界500強企業，包括華為、IBM、微軟、Gartner等，擔任高級產品經理、研究總監等。她從事過交換機、混合雲、PaaS數據庫軟件等的開發工作，以及雲計算、AI等新興技術的研究咨詢工作。

楊錦芳，西安交通大學計算機專業碩士，從業的20多年中，曾就職于IBM、聯想等多家世界500強企業，擔任高級軟件研發經理等。她從事過雲計算數據中心基礎架構、高性能計算，以及協同辦公軟件等的開發工作，對人工智能等領域有極大興趣。

劉永鑫，吉林大學計算機軟件與應用專業碩士，從業的20多年中，曾經在湯森路透（Thomson Reuters），亞馬遜等多家世界500強企業任職，擔任高級軟件研發經理等。她從事過金融、互聯網廣告、物流、汽車等行業的軟件開發工作，深入理解分佈式系統、雲計算、大數據等，並對新技術、新生事物非常感興趣。其譯作包括《萬物皆計算：科學奇才的探索之旅》等。

芮蘇英，東南大學計算機軟件與應用專業碩士，從業20余年，曾在亞馬遜、微軟、IBM、小米等擔任高級軟件研發經理、資深工程師等。她曾從事互聯網廣告、物流、大數據相關領域的研發工作，業餘時間喜歡寫作、閱讀和翻譯圖書。其譯作包括《萬物皆計算：科學奇才的探索之旅》等。

[美]羅斯·史密斯（Ross Smith） 英國皇家藝術學會會員（FRSA），微軟全球支持領導人，未來世界聯盟（Future World Alliance）的聯合創辦人。《完美軟體：缺陷預防最佳實踐》一書的合著者，同時擁有七項專利。愛爾蘭國立都柏林大學的博士生，主要研究人工智慧、自動化、工人失業和未來工作。
 
 [美]梅特·庫比諾（Mayte Cubino） 微軟公司現代工作支援工程團隊的歐洲、中東和非洲區（EMEA）總監，微軟葡萄牙分公司的負責人和董事會成員。擁有20年的客戶服務和支援經驗，對人工智慧充滿熱情，並擁有多項相關專利。在提升公眾對隱性殘疾的認識及推動工作環境適應性方面做出了顯著貢獻，並因此在2016年榮獲歐洲殘疾人冠軍獎。
 
[美]艾米麗·麥肯（Emily McKeon） 微軟公司傳播總監，主要負責全球戰略業務和行政溝通，旨在提升員工敬業度，提升客戶服務和支援業務的價值。她在客戶支援、全球多元化和包容性以及員工敬業度方面擁有豐富的溝通經驗和淵博的知識。